1项目一 客房部概述

督导与管理

——?客房运行与管理?课件

HousekeepingOperationandManagement主讲人：毛安旅游与酒店管理学院课堂文化请勿使用

〔打、玩游戏、发短信〕请勿食用零食请勿交头接耳

请勿使用耳机,阅读与授课无关的资料！4办公室：A103联系方式：2021年香格里拉客房部挂职2021年北京实习带队2021年北京天伦王朝客房部副经理、洗衣房5督导与管理1IntroductionF&B管理HK管理FO管理餐饮：李佳龙、郭桂荣、程彬前厅：李东旭客房：毛安每周共6节课，每次餐饮、前厅、客房各2节6考核方式Assessment〔一〕Projecttask：10%〔二〕Dailyhomework：10%〔三〕RateofAttendance：10%〔四〕TheFinalExam：70%7上课要求Classrequirement记笔记分组8实习期间著名酒店你们去过吗？酒店就业方向王府井希尔顿酒店HiltonBeijingWangFuJing每间客房床上都摆着一只毛绒小熊北京第一个“荐水师〞会告诉你连喝水也有讲究，什么叫奢侈挑剔的贵族生活，到了这里你就知道了葡萄酒酒窖“美酒河〞是北京最大，500多种不算什么，重要的是由世界级的品酒师挑选根本房价：2000左右9金茂威斯汀大饭店TheWestinBeijingChaoYang威斯汀高级商务酒店的形象和令人舒适、放松的设施大、小布什的选择设计师KhuanChew曾经设计过鼎鼎有名的迪拜七星级帆船酒店客房的“天梦之床〞十分有名天梦水疗中心根本房价：4900左右10北京励骏酒店LEGENDALEHOTELWANGFUJINGBEIJING南欧风情的酒店“澳门赌王〞何鸿燊投资22亿位于大堂正中的壁炉，据说与保存在卢浮宫和巴黎皇家歌剧院的另两座壁炉齐名。业主花了9个月的时间才办完手续，运出法国。根本房价：6000元左右11颐和安缦AMANATSUMMERPALACE浓浓的中式风情，国际化的效劳地上都铺着青色的传统金砖，这种名贵砖石经过反复烧制并打磨而成，色泽光滑，敲打金砖能发出金属的声音根本房价：480-3800美元不等12北京柏悦酒店PARKHYATTBEIJING北京最高的餐厅——北京亮在66层，北京最高的酒吧在65层，北京最高的SPA“天池〞还是在这里“柏悦〞是凯悦酒店集团旗下三个品牌中最高端的根本房价：5000元左右13北京香港马会TheHongKongJockeyClubBeijingClubhouse马会25万港币的入会费与客户关系微妙员工条件生活条件较好14瑜舍TheOppositeHouse瑜舍的大堂更像一个艺术空间瑜舍以绿色为主题客房内，原木色和白色，构成极简的空间，让人心情沉静。根本房价：5000元左右15你们酒店的根本房价标准间：？大床房：？普通套房：？豪华套房：？平均房价？保本房价？16目录1工程一客房部概述工程二客房的设计与装修工程三客房纺织品工程四客房客用物品工程五客房面层材料认识和保养工程六客房部清洁设备、清洁剂的配置与管理17目录2工程七客房的卫生管理工程八客房效劳质量管理工程九洗衣房的运行与管理工程十客房部的平安管理工程十一客房部的人力资源管理工程十二客房部的预算编制与控制18经理困惑——客房是否要配电脑？传统酒店有一样必备设备-电视。近年来电脑越来越普及，离开了电脑人们似乎无所适从，所以我觉得除了电视以外客房还应该配备电脑，供客人发邮件、上网、娱乐之用。在酒店客房增置电脑一定会提高酒店竞争力。当然需要一定投入，不知道是否值得？19工程一客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务第二节客房部的机构设置第三节客房部岗位职责20工程一客房部概述学习目的：正确认识客房部在现代经营中的地位、作用及客房部的主要任务。熟悉客房的组织机构任务：能够制定〔收集〕客房部各岗位员工、领班、主管的岗位职责21第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用〔一〕客房部是酒店为客人提供效劳的主要部门。〔二〕是酒店取得营业收入的主要部门22客房部是一个生产部门——主要产品是客房客房部是一个效劳部门——效劳也是产品，对外对内客房部是一个消耗部门——人、物、财23二、客房部的主要任务〔一〕保持房间干净、整洁、舒适〔二〕提供热情、周到而有礼貌的效劳〔三〕确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态〔四〕保障酒店及客人生命和财产的平安〔五〕负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。24第二节客房部的机构设置组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客源结构和层次、效劳模式、建筑设计、内部功能布局、员工素质等因素，不能照搬。大型酒店：岗位全、分工细、人数多小型酒店：扁平化、一人多能、人数少25大型饭店客房部组织机构设置26客房部职能部门共分为：客房效劳中心servicecentre楼层floor公区publicarea布草房linenroom洗衣房laundryroom27复习：客房部下属各机构的职能一般将客房部的下属机构分为：㈠客房中心㈡客房楼层㈢公共区域㈣棉织品房㈤洗衣场等28〔一〕客房中心传递信息协调工作控制出勤管理钥匙管理遗留物品管理资料29〔二〕客房楼层及时为前厅部提供符合饭店标准的客房为宾客提供礼貌、周到的效劳管理楼层区域的设施、设备30〔三〕公共区域1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的效劳31〔四〕棉织品房〔布件房或布草房〕负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；负责棉织品的报废工作。32

(五)洗衣场1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤。2.为住店客人提供洗衣效劳。33客房组织机构中的管理关系管理任务比重分配高层中层基层效劳员管理方面实务操作方面人际关系方面34客房组织机构中的管理关系上级机构新职工下设机构或职工有经验的职工顾客有困难的职工某一层次管理者接受命令同事同事商量领导指示督导帮助参谋朋友效劳教练指导35委员会制度公平了，粥凉了；真正好制度仍然轮流分，分者最后取。推选好人权力导致腐败，绝对权力导致绝对腐败；【管理寓言】七人分粥七人轮流一天饱、六天饥；一人负责一人吃饱36【讨论】七人分粥的启示【分析】管理的真谛在“理〞不在“管〞。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取〞那样合理的游戏规那么，让每个员工按照游戏规那么自我管理。游戏规那么要兼顾公司利益和个人利益，并且让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，组织就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利〞的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能〞。“权力导致腐败，绝对的权力导致绝对腐败〞；组织工作为管理奠定制度根底，组织由于明确的制度才生存下来，应张大眼睛防范产生谁也不负责任的情形。组织制度是人选择的，是交易的结果。制度失效=管理失效。好的制度浑然天成，清晰而精妙，既简洁又高效，令人感慨。37客房定员：就是在确立客房组织构架的前提下，确定各部门、岗位工作人员的数量。配置不当：1.机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力本钱大2.职位空缺，工作量超负荷，压力大，积极性下降质量下降38工作定额：领班FloorCaptain:有效管理客房数，早班约80间，中班约160间效劳员FloorAttendant：有效清洁房间数，早班约15间，中班约60间39人员配备

〔一〕客房效劳模式确实立〔二〕预测客房工作量〔三〕班次的安排和季节波动程度〔四〕确定员工劳动定额40〔四〕确定员工劳动定额劳动定额――根据客房部门有关工种和岗位的工作总量，通过动作研究和工时消耗分析，确定员工劳动标准。

1、确定劳动定额时，必须考虑以下因素：2、制定劳动定额的方法411、确定劳动定额时，必须考虑以下因素〔1〕人员素质〔2〕工作环境〔3〕规格要求〔4〕劳开工具配备〔5〕工作程序设计422、制定劳动定额的方法〔1〕技术测定法〔2〕经验估计法〔3〕类推比较法〔4〕统计分析法43〔1〕技术测定法根据8小时工作制和效劳质量要求，确定客房清扫效劳人员的劳动标准。计算公式：

X=公式中：X―――劳动标准T―――规定劳动时间每天8小时f―――休息系数T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)a:间房根本作业时间b:间房随机效劳时间44二、客房定员劳动定员：是指饭店企业为完成规定的工作任务而应有的人员配备。〔一〕岗位定员法〔二〕比例定员法〔三〕效率定员法〔四〕上岗人数定员法〔五〕劳动标准定员法45〔一〕岗位定员法客房定员的方法：岗位定员=工作量÷工作定额÷有效开工率有效开工率=员工一年实际可供工作天数÷365×100%某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼配备早中晚值台效劳员各一名。客房清扫效劳员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班80间，中班160间。酒店年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，每年法定节假日11天，5天年假，一年有5天病事假。试问该酒店客房楼层效劳员和领班的定员总数应为多少？46〔一〕岗位定员法解答：楼层员工员工实际工作天数=365-365÷7×2-11-5-5=240天有效开工率=240÷365×100%=66%效劳员：早班=960×80%÷15÷0.66=78中班=960×80%÷60÷0.66=20值台=3×8÷0.66=37效劳员135人领班人数：早班领班=960×80%÷80÷0.66=15中班领班=960×80%÷160÷0.66=8领班23人经理1人、副经理2人、主管4-6人47计算例题1：某酒店有690间客房。客房清扫效劳员的定额为：早班13间，中班60间。领班的工作定额为：早班80间，中班140间。酒店年平均开房率为75%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，每年法定节假日11天，5天年假，一年有5天病事假。试问该酒店客房楼层效劳员和领班的定员总数应为多少？48〔二〕比例定员法如果某类人员的数量是随着职工总数或另一类人员总数的增减而增减的，就可找出它们之间的变化规律，确定它们之间的比例关系，那么这种比例关系便具有标准的性质，可以作为计算定员的依据。例如，在食堂工作人员和就餐人数之间，托幼工作人员和入托儿童之间，教职员工和学生人数之间，工会工作人员、管理人员、运输人员、勤杂人员和职工总数之间，都存在这种比例关系，根据就餐人数、入托儿童总数、学生人数、职工总数及相应的比例，就可计算出相关人员的定员人数。49〔二〕比例定员法按职工总数或某一类人员总数和比例定员标准来计算定员人数。计算公式为：定员人数＝职工总数或某一类人员总数/比例定员标准50〔二〕比例定员法求助：各位酒店经营管理经验人士，一家即将开业拥有90间客房的快捷酒店，前期总体要配置多少人适宜，酒店设餐厅只做早餐，餐位25-30左右，人员从行政人员到效劳人员各需多少。拜托各位指教。酒店客房面积设计风格与目前如家，汉庭，7天等快捷酒店类似。51〔二〕比例定员法解答：配备人数总经理1总经理助理1值班经理3客房主管1出纳兼文员1前台效劳员4客房效劳员8-12餐厅效劳员2餐厅厨师2餐厅杂工2安保员2工程维修员2PA2合计21-3552〔三〕效率定员法劳动效率定编法是指根据生产任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数的方法。利用效率定编法确定定编，有利于保证公司的劳动效率，克服人浮于事的现象。这种定编方法主要适用于有劳动定额的岗位，特别是以手工操作为主的工种，因为其所需人数不受机器设备数量等因素的影响。53〔三〕效率定员法定员人数=

每一轮班应完成的工作量×每日轮班次数

效劳员的劳动效率×出勤率54〔四〕上岗人数定员法Q=X·n×75÷eQ---各岗位定编人数X---每班上岗人数e---方案出勤率n---每天班次55〔四〕上岗人数定员法某饭店有客房520间，根据机构设置和工作测定，饭店客房部的客房效劳中心、公共卫生和洗衣房的管理人员和员工上岗人数如下表，请核定其人员编制。〔员工出勤率98％〕56〔四〕上岗人数定员法干部领导人员设置定编人数普通员工岗位设置每班上岗班次1客房服务中心主管1客房服务中心服务员2人3班客房服务中心领班3公共卫生服务员4人2班2公共卫生主管1洗衣房干洗工1人1.5班公共卫生领班2洗衣房水洗工2人1.5班洗衣房经理1洗衣房压平工2人1.5班干洗领班1洗衣房熨烫工2人1.5班水洗领班1洗衣房勤杂工1人1.5班熨烫压平领班1裁缝1人1班57〔四〕上岗人数定员法管理干部定编领班定编普通员工每班上岗班次定编合计客房服务中心主管1领班3服务员23公共卫生主管1领班2服务员42洗衣房经理1领班4干洗工11.5－－水洗工21.5－－压平工21.5－－熨烫工21.5－－裁缝11－－勤杂工11.5合计合计17－913

125658〔五〕劳动标准定员法根据客房部门有关工种和岗位的工作总量，通过动作研究和工时消耗分析，确定员工劳动标准〔即劳动定额〕。适用于：楼层清扫人员、洗衣房员工等。59〔五〕劳动标准定员法

编制方法：1、选择不同类型人员进行动作研究，测定他们在客房清扫效劳中各项动作所消耗的时间。2、根据动作研究记录，对各项劳动消耗时间进行归类与统计，将劳动时间分为四类，即：t1----准备作业时间a-----间房根本作业时间t2-----结束交接班时间b――间房随机效劳时间60〔五〕劳动标准定员法3、根据8小时工作制和效劳质量要求，确定客房清扫效劳人员的劳动标准。计算公式：X=公式中：X―――劳动标准T―――规定劳动时间每天8小时f―――休息系数4、根据客房预测和方案出租率、出勤率和员工休息安排，确定不同季节的客房定员人员，表达弹性用人的原那么。其计算公式为：T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)Q=D·rX·e×75Q---定员人数D---客房总数r---方案出租率e---方案出勤率61案例客房部清扫人员编制案例某饭店是一家有580间客房的三星级酒店，管理人员选择了快、中、慢三种类型的效劳员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，方案出勤率98.5%；夜班人员每天劳动标准60间/人，白班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：62客房清扫人员动作研究表63确定工作岗位的岗位班次人数、编制人数客房清扫效劳员每周工作5天，每天工作8小时〔休息系数f=0.12):〔1〕以动作研究时间为根底，核定客房清扫人员劳动标准？〔2〕酒店上月前半月出租率75.4%，后半月79.8%,客房部用白班清扫人员48人，问平均每人每天完成多少间客房？〔3〕下月进入旺季，预测前半月出租率88.2%，后半月96.8%，问下月需配备多少名白班和夜班效劳员？64〔1〕核定白班效劳员的劳动标准：X=[T-(t1+t2)][(a+b)·(1+f)]=[480-(10+5)][(27.12+4.73)·(1+0.12)]=13.04(间/人/天〕备注：X---劳动标准T---规定每天工作8小时f---休息系数t1---准备作业时间a---每间房根本作业时间t2---结束交接班时间b---每间房随机效劳时间65〔2〕酒店上月前半月出租率75.4%，后半月79.8%,客房部用白班清扫人员48人，问平均每人每天完成多少间客房？上月日出租间次=580×[(75.4+79.8)÷2]=447.7(间〕上月白班上岗人数=[48×98.5%×5]÷7=33.77〔人〕上月每人日清扫客房数=447.47÷33.77=13.25〔间/人/天〕66〔3〕下月进入旺季，预测前半月出租率88.2%，后半月96.8%，问下月需配备多少名白班和夜班效劳员？下月日出租件数=580×[﹙88.2+96.8〕÷2]%=536.5〔间〕下月需分配效劳员数=[﹙536.5÷13.04﹚+〔536.5÷60〕×7÷5=71.19〔人〕6768计算例题2：某饭店是一家有395间客房的五星级酒店，小组人员每天班前准备20分钟，班后交接10分钟，方案出勤率99%；夜班人员每天劳动标准60间/人，白班人员平均每清扫一间客房的平均时间为27分钟确定工作岗位的岗位班次人数、编制人数客房清扫效劳员每周工作5天，每天工作8小时〔休息系数f=0.12):〔1〕核定客房清扫人员劳动标准？〔2〕酒店上月前半月出租率65%，后半月83%,客房部用白班清扫人员28人，问平均每人每天完成多少间客房？〔3〕下月进入旺季，预测前半月出租率78%，后半月95%，问下月需配备多少名白班和夜班效劳员？69第三节客房部岗位职责描述一、客房部经理的岗位职责JobDescription二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有较好的业务素质和较宽的知识面有优秀的个人品质有良好的人际关系〔inter-personalrelationship〕和沟通能力70有组织协调能力有语言、文字能力有根本的电脑知识和电脑操作能力有一定的外语水平在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养有管理意识和创新精神掌握管理艺术71怎样当好客房部经理有自信心〔Self-confidence〕工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳动力本钱为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制善于鼓励员工让员工参与管理给员工提供培训与开展的时机与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作72三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术注意工作方法73第四节楼层主管

一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序

74楼层领班

一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。

75如何当好楼层领班〔一〕做好客房的检查工作〔二〕抓好班内的小培训〔三〕建立客房用品核算管理制度〔四〕处理好上、下级及同事之间的关系〔五〕讲究工作方法和管理艺术76领班忌讳亲疏有别不注意聆听听喜不听忧爱挖苦挖苦犹豫不决自以为是时间管理不当难觅踪影缺乏尊重77岗位职责标准：岗位名称。又称职务，能够正确反映该岗位的性质和根本职责；对求职者具有一定吸引力；符合行业标准。层级关系。上下级关系。根本职责。责任、权力。工作内容。工作时间。78各班工作程序

早班领班工作程序〔7：00――15：30〕7:00—8:30的工作内容①接受员工的签到，检查员工的仪表、仪容，对员工进行考勤。②向夜台班效劳员〔楼面效劳台值班员〕了解客房实际客情状态和房态，了解当天的客房预订情况和离店退房情况。③接受楼层主管的工作指令。④调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准。⑤向卫生班。效劳班、台班发放通用钥匙〔员工进入的操作间等〕和楼层客房钥匙⑥检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦检查效劳班对茶具、冷热水等的准备及完成情况。⑧检查关于加床、客衣送洗、送餐具的撤出等情况。⑨催促员工做好离店及住店客人的迎送效劳工作。对入店的客人，根据其生活习惯送一杯迎客茶或冰水。79各班工作程序

早班领班工作程序〔7：00――15：30〕8：30――11：00的工作内容：①检查客房的清洁整理是否符合规格标准②将清洁整理好的空房及时报告总效劳台，以便出责。③检查VIP客人的客房，除上表工程外，还要检查鲜花，水果，总经理名片是否摆放得当等。80各班工作程序

早班领班工作程序〔7：00――15：30〕11:00—11:45自身就餐时间11：45――15：15的工作内容①检查露面的清洁卫生②检查垃圾的处理情况做好住店、离店客人的迎送工作了解和掌握效劳班、卫生班完成工作定额及质量。81各班工作程序

早班领班工作程序〔7：00――15：30〕15：15――15：30的工作内容①填写交班日志，交待本卷须知②参加经理召开的交接班碰头会③向中班领班及效劳班、台班移交通用钥匙及客房钥匙82各班工作程序

中班领班工作程序〔15：00――23：30〕15：00――15：30的工作内容：①接受员工的签到，检查员工的仪表、仪容，对员工进行考勤登记。②查阅早班交班日志③参加露面主管召集的交接班碰头会，同取早班提出的本卷须知，接受主管的工作指令。④了解入店的客人情况及未来8小时的客情状况。⑤接受通用钥匙与客房钥匙⑥调配好人力，下达工作任务。83各班工作程序

中班领班工作程序〔15：00――23：30〕15：30――17：00的工作内容①同于早班领班的工作②检查小整质量③卫生班下班后，在接到客人离店报告45分〔每间〕内，必须向总效劳台转报。17：00――17：45本身就餐时间17：45――21：00工作内容①检查效劳班对夜间用车上的物品补充情况。②检查开夜床的情况③检查报纸、客衣的派送情况④注意团体客人行李德接送与派送⑤了解和掌握客人预订客房而未到的情况。84各班工作程序

中班领班工作程序〔15：00――23：30〕21：00――23：30的工作内容①检查空房并上锁②将