沟通的艺术-4-课程总结

站长培训系列--沟通的艺术主讲：周祥1沟通的整体架构

沟通的根本原理〔学习沟通时最先要懂的东西〕沟通的细节〔沟通中还需要我们注意什么？〕沟通的方向、态度和技巧〔我们与谁沟通，怎么沟通？〕导入〔正式学习沟通之前要做的事〕沟通的障碍〔为什么你沟通的效果不好，怎么办？〕2总结局部结构根本原那么共性要点实战操作高效沟通整体六步骤有效发送信息的步骤3实战操作有效发送信息的要点〔4w1h〕谁该接受信息〔Who〕调查接受者的背景，性格，爱好、经历等资料。确定信息内容〔What〕例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。何时发送信息〔When〕以对方为主，选择适宜时间，但要尽量提前，留够缓冲时间。何处发送信息〔Where〕发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。选择有效的信息发送方式〔How〕发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有参加相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢送光临。是否让你感觉到真正的欢送光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢送光临〞这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。4实战操作发送信息检查表

电话，面谈，会议，信函，备忘录。How?决定信息发送的方法

地点是否合适，环境是否不被干扰。Where?何处发送信息

时间是否恰当，情绪是否稳定。When?何时发送信息

谁是你的信息接受对象，先获得接受者的注意，接受者的观念，接受者的需要。Who?谁该信息的接受对象

简洁，强调重点，熟悉的语言What?确定信息内容具体内容确认要点需要注意的问题5实战操作高效沟通的六大步骤步骤一事前沟通准备步骤二确认目标需求步骤三阐述沟通观点步骤四处理沟通异议步骤五达成沟通协议步骤六共同协议实施6实战操作步骤一事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标：这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。制定方案：有了目标要有方案，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。预测可能遇到的异议和争执7实战操作准备沟通方案表在沟通之前先填这张表，帮助祝你改进效率。沟通计划表沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点8实战操作步骤二：确认需求三步走第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。沟通过程中有三种行为：问、听、说。其中提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。

9实战操作步骤三观点——介绍FAB原那么参考阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原那么：ＦＡＢ的原那么。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ〔这叫什么〕；Ａ〔这有需要什么组成〕；Ｂ〔这能够给你带来什么好处〕。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方容易听懂、能够接受。10实战操作步骤四处理异议因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法〞。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法〞让对方自己来说服自己。处理异议时，态度要表现出具有“同理心〞。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解〞。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。11实战操作步骤五达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：反响：积极转达内外部的反响意见；感谢：善于发现别人的支持，并表示感谢；对别人的结果表示感谢；赞美：对合作者的杰出工作给以回报。庆祝：并与合作伙伴、同事分享工作成果；12实战操作步骤六共同实施、检验在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的根底，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。13实战操作在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些方案可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否那么就会造成失去了对方的信任。在沟通的过