酒店服务意识培训手册

第一节酒店效劳概述一、酒店的效劳1.效劳的构成效劳人员的日常工作效劳程序效劳设施和效劳工程酒店效劳规程是指效劳人员在日常工作中利用效劳设施，按效劳程序为客人提供效劳工程。〔1〕效劳人员的日常工作SERVICES－smile〔微笑〕效劳人员应对每位宾客提供微笑效劳。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。〞微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛〞E－excellent〔出色〕效劳人员将每一效劳程序、每一微小效劳工作都做得很出色。R－ready〔准备好〕效劳人员应随时准备好为客人效劳。细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。V－viewing〔看待〕效劳人员应将每位客人看作时需要提供优质效劳的贵宾。I－inviting〔邀请〕效劳人员在每一次接待效劳结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。C－creating〔创造〕每位效劳人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。酒店从业人员在对客效劳中，必须发扬用心极致的效劳精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。E－eye〔眼光〕每位效劳员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的效劳。通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供效劳的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克〔BertDecker〕说：“眼神交流的含义可以用三个“I〞表示，即亲切、敌意、投入〔Intimacy、Intimidation、Involvement〕。关注客人，关注客人的需要，这是人性化的效劳方式。注意效劳过程中的情感交流，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。〔2〕效劳程序是指为赢得顾客满意系统地传递效劳的过程，即实施合理化、标准化的效劳操作步骤。前提：针对客人的需要要求：效劳人员在工作中严格按操作程序为客人效劳。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。〔3〕效劳设施与效劳工程住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种效劳设施洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、存放、美容、娱乐、等等各种各样的效劳工程。二、酒店效劳的特点综合性消费体验性“真实时刻〞〔Momentsoftruth〕即时性“Adollarlostisforever.〞个性化趋势“特别的爱献给特别的您〞武汉香格里拉大酒店效劳及设施包括：·待客休息室·客房上网设施·会议设施·机场接送效劳·非吸烟客房·计程车及豪华轿车效劳·酒店保险箱效劳·国际长途·泊车设施·24小时客房送餐效劳·残疾人士设施·免费机场穿梭专车·免费擦鞋效劳·旅行社及导游效劳·理发/美容店·礼品店·留言信箱·商务中心·洗衣及干衣效劳·套房管家效劳·外币兑换柜台·特快入住及退房登记·药房/小商店·邮寄/包裹效劳·诊所三、酒店效劳质量1.效劳质量的含义酒店效劳质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店效劳质量，就是酒店效劳活动所能到达规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。客人是效劳质量的感知对象效劳质量的衡量标准是客人的满意度2.影响酒店效劳质量的主要因素：效劳环境产品质量效劳人员3.酒店效劳质量特性评价酒店效劳质量是依靠客人的感受来评价的，效劳质量特性表现为五感〔1〕酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感〔2〕酒店效劳要给客人以方便感〔3〕效劳要给客人以亲切感〔4〕效劳要给客人以平安感〔5〕效劳要给客人以物有所值感四、优质效劳优质效劳＝标准化/标准效劳＋个性化/超常效劳酒店的定制化效劳战略大体可分为三个层次：①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的效劳，既可表现为专人效劳，如私人管家，也可表现在效劳过程中的高度针对性、灵活性和超常性。优质效劳的12个方面1.良好的礼仪礼貌2.优良的效劳态度3.丰富的效劳知识4.娴熟的操作技能5.快捷的效劳效率6.齐全的效劳工程7.灵活的效劳方式8.科学的效劳程序9.完善的效劳设施10.可靠的平安保障11.优雅的效劳环境12.优质的食品供给某酒店酒店效劳指南>>退房时间

为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费，超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联系。

第二节酒店的房费一、客房收入的重要性

酒店经营的单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造的，酒店收入以客房收入为主。客房收入影响着酒店的整个营业收入，餐饮和附属营业部门收入的主要业务就是客房营销。

二、房费的种类

1.正常房费〔公布房价/门市价/散客价〕是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传效劳小册子〔brochure〕里标示的价格。2.特殊房费是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。〔1〕免费〔complimentary〕酒店称之为免费客房〔comp〕，是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿〔房费、餐费〕免费和只免房费两种。〔2〕优惠价单人价格〔singlerate〕淡季价格〔season－offrate〕商务价格〔commerialrate〕团体优惠价导游价〔guiderate，escortrate〕导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之间适用的一种特殊费用制度。处理方式及具体事例：

①导游和组织管理者其具体条件如下：外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格在6～19名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。②管理者：在有海外游客的情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。3.追加房费〔1〕午夜费用〔midnightcharge〕是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00〔中午〕到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客人保存客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。

〔2〕保存房费〔hadroomcharge〕分两种情况：第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保存费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保存费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保存的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保存，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保存了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房。〔3〕超时费用〔overcharge〕或延时费用〔latedeparturecharge〕按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。〔4〕局部房费〔partdaycharge〕主要是为在温泉地区酒店里洗浴2～3小时或5～6小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种局部收费制度。一般2～3小时收正常房费的1/3，5～6小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采用这一收费制度了。收城市酒店现在推出的休闲房，小时房也属于这种收费方式。4.其他房费制度〔1〕可选择的房费〔optionalrate〕作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用的价格制度。常用Opt来表示。〔2〕第三人价格〔thirdpersonrate〕适用于除家庭住宿外的所有客人，主要针对2人以上住宿时对房费特别调整的情况而采用的价格制度。〔3〕优待室〔hospitality〕在总经理或客房经理的许可下，为临时保管旅游团队的行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。〔4〕酒店职员的房间用作业务客房〔houseuserooms〕在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。〔5〕调高客房等级〔upgrading〕将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房等级。〔6〕调低客房等级〔downgrading〕由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间廉价的客房时称做调低客房等级。〔7〕酒店的营业时间一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间。〔8〕退房时间退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用〔9〕随行子女适用于必须和父母共居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。第三节效劳小费一、小费的由来“为了保证快速效劳〞〔toinsurepromteness〕，而“小费〔TIP〕〞一词是这句话的缩略词。小费制度本身成为评论的话题1.不正当地索要小费，给客人增加了负担2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。3.诱发效劳员依赖小费补充生活费的现象4.根据小费多少给宾客提供不同的效劳。关于小费在美国到餐厅吃饭、效劳生或机场人员代提行李等，都是须给小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的效劳人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为10%—15%；而住旅馆如不是三星级以上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上那么要数美元或更多。斯堪的纳5国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括效劳费。如果工作人员为您提供了意想不到的特别效劳，那么可以付小费。宾馆Hotels无需在枕边为清扫房间的效劳员留下小费。如果效劳生帮助搬运大件行李，那么可以付些小费。餐馆Restaurants晚餐时可付7~10%的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币留在桌子上作为小费。上海花园酒店的餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00节日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。88元/位另加15%效劳费1楼绿洲大堂吧上海花园酒店的房价促销广告暖冬超值房价12/1-2/29感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致入微的长久关心，欢送您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的效劳带给您一次难忘的入住体验。

单人住US$150+15%双人住US$170+15%二、拒收小费的方法与对策

1.处理原那么收客人的金钱或物品可能出现偏向效劳，因此原那么上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理报告。2.物品处理3.小费处理向领班报告

经理确认

记录备案

还给本人

拒绝

郑重致谢

报告领班

报告经理

电脑储存

劳资报告年末救急捐款

第四节

客人投诉及处理

一、处理客人的不满意——抓住时机美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质效劳的公司3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。投诉的顾客往往是你最为珍贵的顾客来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光临；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进效劳的时机都不给我。——零售业先驱马歇尔·菲尔德〔MarshallField〕对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8％～15％的业务。假设投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有9％～37％的顾客表示愿继续与公司开展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有50％～80％的人愿意做回头业务。留住顾客不很容易，但效益巨大

二、发生投诉的原因

1.对设备的投诉2.对效劳态度的投诉3.对效劳质量的投诉4.对异常事件的投诉三、为防止投诉做准备经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可防止的投诉做好准备。某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理发自：客房部经理赫莱·伍德主题：行使权力指南日期：20--，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务代理有权运用自己的判断力做下列调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是免费的；我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。问题立即反应最大限度的反应充满噪音的房间如果继续留宿重新调房现在或下次给客人提高房档次，送礼物错误房价改正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提高房间档次，减免至少25％的房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额四、处理投诉的根本原那么1.保持一种积极健康的解决问题的态度问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝3.不损害酒店的利益在很多问题上都会找到“双赢〞的解决方法，应维护酒店与客人的双赢。五、投诉的处理

〔1〕耐心倾听全部听完必须记录绝不打岔绝不回避1.处理投诉的5个阶段

敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来

情感的理性水平①

情绪激昂②

情绪缓和③

情绪平静⑤

问题解决⑥

支持性行为④

敌意曲线①大多数人在大多数时间的情感都是符合情理的。因此他们的情感保持在理性水平上。在这个水平上你可以和他们进行理性交谈。敌意曲线②当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。敌意曲线③这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点为难。敌意曲线④此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情〞。此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。敌意曲线⑤在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。

敌意曲线⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。〔2〕分析原因商品服务人员其他质量、价格、设施态度、热情、用语事故、误解〔3〕探讨解决方法迅速答复记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进缺乏明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛〔4〕公布解决方法将处理者可决定的初步的解决方法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。〔5〕解决问题并记录备案采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行记录，以备回忆工作，吸取经验教训。回忆以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。2.处理投诉的本卷须知〔1〕站在客人的立场上考虑问题，〔2〕防止感情用事，冷静地分析和处理〔3〕以事实为中心说明情况〔4〕坦诚的抱歉并抱以积极的态度〔5〕迅速的处理问题3.帮助解决问题的其他方法

〔1〕换人处理由年轻的效劳员换有经验的效劳员，由效劳员换成领班或经理来处理。〔2〕换场所处理由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。〔3〕换时间处理不急于答复或进行辩白，待客人情绪冷静。在最终处理之前通报初步处理结果。第五节

顾客知识

一、客人意识1.什么是客人？但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等2.客人要的是什么？Ambience气氛/情调Service效劳Courtesy礼貌Care关心3.客人意识客人是酒店的“衣食父母〞Noguest，nobusiness客人是酒店的效劳对象Noguest，nojob客人来酒店是为了需求满足其需要的效劳的让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感客人的要求总是很多的。客人也有情感需要：尊重、理解、关心绝大多数客人是通情达理的二、客人一般知识

1.顾客的个性普通型自大型寡言型急性型社交型固执型温柔型2.顾客的忌讳不尊重顾客事事斤斤计较对客人评头论足，指手画脚不守信用没有使用适当的称呼嘲笑客人效劳员在客人面前相互耳语与客人过分熟识，言行没有分寸3.顾客的语言

顾客的语言表现形式有声语言：如对话、交谈、自言自语等

无声语言：即身体语言，可分为动态和静态两种。

比嘴讲的更复杂的——无声语言

表情语

动作语

三、建立良好的顾客关系

创造一种顾客伙伴关系管理参谋奇波·贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快；以相互信赖为根底以共同的目的为支撑在关心和保护中见真诚、坦率和直爽基于对均衡和平等的追求扮演好效劳者的角色效劳人员是酒店的营业代表，员工与客人的交往就是酒店与客人的交往。效劳人员比试一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。效劳人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而到达优质效劳效果的心理专家。效劳人员必须了解酒店的产品和效劳质量，把酒店的产品和效劳介绍给客人，使其乐意购置。效劳人员能答复客人需要了解的关于酒店设施、效劳、旅游观光、民俗风情等知识。顾客关系层次

高朋友或亲人效劳亲密程度低

一般顾客

客户或主顾

会员或同事

持续开展的顾客关系第三章效劳礼仪和职业规那么礼貌小测试1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛；B.面露微笑地不时看着对方的眼睛；C.边听对方说话手里边忙着其他事情；D.不时地插话；E.假设对方说错时，立即给以纠正。2.在比较正式场合用餐时，你的表现是：A.站起身来伸直手臂去夹远处的菜；B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去；C.夹菜前自己先舔舔筷子；D.给新朋友递上自己的名片；E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。3.在打时你的表现是：A.响过五六声后再接；B.得知对方找你所人事的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；C.在工作时间打个人；D.接起时，首先说：喂，您好；E.说话时自己先挂断。4.穿着西服时，你的表现是：A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣；B.如果是两排扣，全扣上；C.保存着西服袖子上的商标；D.让衬衫的袖子短于西服的袖子；E.假设是一粒扣子，不扣扣子。一、效劳的礼貌礼节礼貌：人们之间相互表示敬重和友好的行为标准。礼节：对他人态度的外在表现和行为规那么，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。酒店效劳人员的礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、标准效劳。二、效劳的礼貌礼节的必要性1.是酒店效劳质量的核心2.是赢得客源的重要因素3.形成良好工作气氛和人际环境三、礼貌礼节的具体要求

1.仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以表达酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。着装清洁整齐仪容大方注意个人清洁卫生保持良好精神状态2.表情面带微笑，和颜悦色聚精会神，注意倾听坦诚待客，不卑不亢沉着稳重，镇定自假设神色坦然，轻松自信3.仪态站立坐态行态手姿尽量靠右行，不走中间与上级、客人相遇时，要点头示意与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4.效劳语言效劳语言的忌讳：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不等聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人四、酒店职业规那么1.员工的一般守那么保持肃静——酒店力图营造一种家庭气氛，一种安静舒适环境。酒店员工应经常保持酒店肃静的气氛愉快地行动——所有的效劳都在愉快的表情和行为中进行，才能给客人家的感觉。行动要敏捷——行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。不断学习——向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识老实——忠实地遵守规定，完成效劳承诺。效劳第一——效劳客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人。2.优秀员工的十个习惯〔1〕必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。〔2〕必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，热情亲切地送别客人。〔3〕在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。〔4〕保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让中的客人听到你的微笑。〔5〕为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。〔6〕员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的效劳和质量更加完美。〔7〕积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不对酒店做消极的评论〔8〕把每一次客人投诉视作改善效劳的时机。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。〔9〕制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。〔10〕保护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。礼节礼貌是与人交往过程中的重在细节，良好的礼仪来源于尊重他人之心和不断地习惯养成。酒店员工的性格测试

1A我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系1B我通常不都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系2A我通常反响慢而审慎2B我通常反响快而草率3A我通常对别人占用我的时间存有介意3B我通常对别人占用我的时间表示宽容4A我通常会在社交聚会上自我介绍4B我通常会在社交聚会上等别人介绍向我介绍他们5A我总是爱谈人们的兴趣所在的事，即使这意味着游离了生意或手头的话题5B我总是爱谈与工作工程、事务、生