客户关系管理名词解释

客户关系管理名词解释客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理：其核心思想就是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。「应用场景」当前的经济环境危及许多中小型公司的成功，甚至可能影响到公司的存亡，因为大型组织越来越能提供个人化的体验给顾客，可说是顾客选择的任何方式都能满足。这些中小型公司的大多数管理者已做出大规模的数字化投资，以支援业务运营。他们可能已在广泛的业务职能上采行各种技术，包括人力资源、治理和网络安全、顾客关系管理、企业资源规划、财务和风险等职能，却没有投资在人工智能或预测分析。Thecurrenteconomicenvironmentthreatensthesuccess—andperhapseventhesurvival—ofmanysmallandmidsizecompanies,becauselargerorganizationsareincreasinglyabletoprovidepersonalizedexperiencestotheircustomers,inliterallyanywaytheircustomerschoose.Mostleadersofthesesmallercompanieshavealreadymadesignificantdigitalinvestmentstosupporttheirbusinessesoperationally.Theymayhaveimplementedtechnologiesacrossabroadspectrumofbusinessfunctions,likeHR,governanceandcybersecurity,customerrelationshipmanagement(CRM),enterpriseresourceplanning(ERP),andfinanceandrisk,butstoppedshortofinvestinginAIorpredictiveanalytics.概念：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户数据分类：（1）描述性数据：客户信息（姓名、年龄、ID和联系方式）（2）促销性数据：用户产品使用情况、促销活动记录数据（3）交易性数据：历史购买记录数据、投诉数据、客户建议数据

CRM系统的功能：（1）有一个统一的以客户为中心的数据库。（2）具有整合各种客户联系渠道的能力。（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。（两销一客）（4）具备从大量数据中提取有用信息的能力（挖掘）

每日一练：（）不属于客户关系管理（CRM）系统的基本功能。

A、自动化销售

B、自动化项目管理

C、自动化市场营销

D、自动化客户服务

在CRM中，体现企业曾经为客户提