高校快递服务问题研究-以规则财经大学商务学院为例

高校快递服务问题研究——以贵州财经大学商务学院为例摘要：随着互联网和电子商务的飞速发展，人们在网络上的消费逐日增加，给物流行业中的快递带来无限商机。高校是人口聚集的地方，师生作为贵州财经大学商务学院网络购物的群体，对高校快递的配送、运作和服务质量提出了更高的要求。不同于其他物流快递配送模式，高校快递以它的独特市场需求和经营环境给发展带来更大的挑战。目前大多高校都是以一些快递公司分散经营，缺乏统一的管理、服务质量低、资源配置不合理，给高校快递的发展造成了严重阻碍。本文以贵州财经大学商务学院作为研究对象，展开深入的调查分析和研究，解决现阶段快递存在的问题。关键词：快递服务；现状；贵州财经大学商务学院

目录1绪论 31.1研究背景 31.2文献综述 31.3研究思路与方法 42高校快递发展概况 42.1社会快递业特征 42.2高校快递发展现状. 53高校快递服务问题分析 63.1问卷设计 63.1.1调查对象 63.1.2调查方法. 63.2快递服务问题分析. 63.2.1调查基本数据分析 63.2.2网点布局分析 63.2.3快递安全性分析 63.2.4快递时效性分析 73.2.5快递服务行为分析 73.3影响服务问题关键因素分析 74高校快递服务问题的提升策略. 94.1加强网点建设 94.2提高快递安全 94.3提高快递服务 105结论 10参考文献 10附录 11致谢 121绪论1.1研究背景在物流行业飞速发展的今天，物流配送“最后一公里”越来越受到物流配送企业和广大民众的关注与重视。快递是物流行业中一个重要分支，校园快递则以其独特的市场需求及生存环境也蓬勃发展起来。“最后一公里”，是指运输货物到达终点站，将货物从快递员配送给收件人的最后一段路程。据2014年《中国采购发展报告》显示，中国物流成本占GDP比重虽然从2007年的18.4%降至17．8%，但这一比重仍然高于美国、日本、德国等发达国家。造成上述现状的一个重要的原因就是物流“最后一公里”配送问题，中国物流信息中心物流统计数据显示，“最后一公里”配送成本占到整个配送成本的30%以上。随着电子商务的迅猛发展，大学生作为网购群体的重要组成部分，消费的刺激逐渐带动校园快递的兴起，而就校园快递“最后一公里”配送而言，配送的节点具有整体密集个体分散的特点，配送的环节难以控制。加之高校校园的封闭管理严格控制外来人员与车辆进出，使其配送的难度增大，并引发了校园快递末端配送的一系列问题。因此本文针对校园快递发展新模式进行研究，即打通校园配送的“最后一公里”，降低快递企业物流的成本，同时为广大校园师生提供更优质的快递服务。1.2文献综述信息技术的不断革新，评价方法的不断完善以及快递物流的不断发展，学者们开始思考能否采用定量的方法对快递物流服务质量进行研究，目的在于能找出某种方法或者某种模型评价快递物流服务质量，进而提高快递物流服务质量。近年来，众多国内学者主要集中于这方面的研究。早期的国外学者Cronin等（1992）通过SERVQUAL模型的研究，并发现其测量方法的不足，在此基础上，提出应用另一种测量顾客对物流服务质量感知的方法，并得到了SERVPERF模型。Babakus等（1992）通过对SERVQUAL模型和SERVPERF模型进行研究分析，发现两个模型对物流服务质量的测量方法同样存在着不合理，提出了以顾客感知服务质量和顾客对服务质量的期望差值作为直接测量指标，并将测量结果直接用于评价的方法。Novock（1994）等对服务质量差距分析模型进行应用研究，将其扩展到物流领域用于对物流服务质量进行分析。陈春李（2010）基于物流服务的特点，分析快递活动过程中的各个环节存在的物流服务质量影响因素，从服务营销的视角研究顾客的需求，并以全面质量管理为理论依据对物流服务质量进行研究，最后以一个具体的快递企业为例做实证分析。孙军等（2010）在借鉴SERVQUAL量表的基础上，构建我国快递物流服务质量评价体系，该体系由24个指标组成，然后选取三家民营快递公司为研究对象，构建基于模糊综合评价法的综合评价模型分别对其物流服务质量进行评价，最后在对评价结果进行比较分析的基础上，提出提升我国快递企业服务质量的策略。1.3研究思路与方法本文运用文献综述法和问卷调查法以贵州财经大学商务学院作为研究对象，展开深入的调查分析和研究，解决现阶段快递存在的问题。2高校快递发展概况2.1社会快递业特征企业物流是现代物流不可分割的组成部分。企业物流只有与社会物流同步发展，人们才能真正感受到现代物流的魅力。总体而言，企业物流的发展趋势有以下特点:1、一体化企业物流一体化就是将供应物流、生产物流、销售物流等有机地结合起来，以较低的营运成本满足顾客的货物配送和信息需求。它的核心是LRP（LogisticsRequirementPlanning），即物流需求计划，它将供应物流、生产物流、销售物流与商流、信息流和资金流进行整合，使现代物流在商品数量、质量、种类、价格、交货时间、地点、方式、包装及物流配送信息等方面都满足顾客的要求。一体化物流与传统物流的最大区别在于，后者是以低廉的价格提供服务，而前者则是把顾客需求放在第一位，它除了提供优质物流服务外，还承担促进销售、创造顾客需求的功能，分享增值服务的利润。一体化的供应链管理，强化了各节点之间的关系，使物流成为企业的核心竞争力和盈利能力。例如海尔集团，它以JIT采购、JIT材料配送和JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流来实现同步流程，实现了在中心城市8小时、区域内24小时、全国4天以内配送到位。2、社会资源整合经济全球化把物流管理提高到一个前所未有的高度。企业可以利用各国、各地区的资源优势，分散生产和销售。这样，现代企业的物流就能延伸到上游供应商和下游消费者在内的各关联主体。企业产成品中，除了涉及核心技术的零部件是自己生产的之外，其他大多数零件、原材料、中间产品都是由供应商提供的，企业这种少库存或零库存的实现需要一个强大的物流系统。例如Dell，它每天要求美国联合邮包服务公司从它在奥斯汀的工厂运走1万台电脑，并从索尼在墨西哥的工厂运走同样数量的显示器，再由美国联合邮包服务公司将电脑和显示器连夜配套送交顾客，Dell则通过网络对全程的物流服务实行即时的管理和监控。物流社会化使企业可利用的物流资源成级数倍增长，经过整合的虚拟物流资源减少了企业自身的基建成本，提高了物流设施的利用率，优化了资源配置，节约了物流费用。2.2高校快递发展现状.目前校园内快递代理点一共有七家，其中包括中通、韵达、圆通、顺丰、天天、国通、汇通。在这些快递中，除了顺丰的派费在1.5元，其他的都在0.5元左右，而快递代理点每天的派件数量都可达到700件左右，每个代理点的员工也在1-3人左右。而现如今的校园快递主要以在校老师和学生为营业对象，在发展的过程中存在着很多不足之处，例如代理点的不稳定，由于单个代理点由于现有的市场份额有限，所赚取的利润同样有限，而在租金和人工费等成本的开支下，净利润额就相对不高甚至会出现负数的情况。在这种大的背景下，各代理点就会出现经常性换址，经常性更换代理人，乃至于更换营业业务的情况。这些问题都需要校园快递在发展的过程中加以借鉴和改正，从而达到一种新的快递模式。校园快递在当今学生的生活和学习中具有一定的创新性。从学校方面看，一是可以为营造和谐校园，创造良好的校园环境，合理整合校园内分散的快递资源，从而在客观上使得校园秩序得到规范；二是可以为学校提供一定数额的勤工俭学的职位，减轻学校的负担。从高校市场来看，为打开高校校园快递的市场提供了一种新的商业模式，改善经营者的盈亏状况。送货上门及各种个性化的服务，既能满足广大师生的不同需求，为师生提供便利和更优质的服务，又能拓宽业务层面，开办其他的业务，比如水果市场等，同样解决了不同群体的需求，为赢得良好的口碑和增加快递业务量提供了基础。3高校快递服务问题分析3.1问卷设计3.1.1调查对象该问卷内容的设计参考国内外方面对物流满意度的相关文献，通过合作者与指导老师多次协商完成的。问卷分为三个部分:概况、个人信息、主体内容。问卷的主体内容分别从快递的使用频率，现有快递公司的价格是否满意，快递的送货方式与速度，整体快递公司的服务态度，以及学校内部各家快递公司的偏爱程度着手。3.1.2调查方法.问卷调查3.2快递服务问题分析.3.2.1调查基本数据分析本次问卷调查是在学校各大快递公司门口以及各大食堂门前以学校学生作为调查对象。采用现场发放问卷，现场回收问卷的方式进行，所以我们总共发出500份问卷，问卷回收436份，有效问卷420份。我们通过excel和spss进行数据分析。3.2.2网点布局分析66.9%的人认为取件的时间太局限，经常会与自己的出行有冲突。希望快递公司能在此方面加大力度改正。3.2.3快递安全性分析18%人发生过快递丢失或损坏情况。说明快递公司在物品保持度方面做得不是很好。要提高货物保管的安全性，同时完善货物运输过程中的包装，尽可能降低破损率，提高企业的盈利空间。3.2.4快递时效性分析有54.1%的人认为快递速度慢，说明消费者对于准时性这项服务不是很满意，所以希望部分存在此种现象的快递公司能针对目前服务状态及时纠正，在保证服务满意度的条件下尽可能提高服务效率。3.2.5快递服务行为分析1.快递收费。只有22.4%的人认为快递收费较高，说明各快递公司的收费价格比较合理，符合大部分消费者的消费观念。2.快递服务态度。有41.3%的人认为快递服务态度差。说明快递公司在此项业务上态度欠缺，给消费者造成一定的心理影响。因而这些服务态度差的企业需要改善服务态度，努力做到服务“以人为本”。3.3影响服务问题关键因素分析3.3.1校园快递收派存在困难“最后一公里”的快递问题一直制约着校园快递发展的一个重要因素，主要表现为：首先，出于安全原因，现在的大学，一般不允许快递员进入校园，快递公司可以在一定的时间和地点接通知客户。送件的时间和地点不固定，容易给上课或外出的师生带来困难。二是采取消费的能源消耗，大学城校园面积大，采取快递到“长途旅行”，时间延迟，找到如“浪费能源的信使，寻找在海洋针。”如果货物不能及时收回，快件将被误运，甚至损坏。三、目前校园快递方式复杂，学校还没有办理正规快递代收业务，大部分的收集是由学生自发组织成立的，或者快递公司与学校合作商铺临时收点。四是，高校通常位于郊区，校园交付“最后一公里”已成为盐碱地，许多快递企业不愿意送货上门，导致校园快递有一个收敛故障。大部分快递企业，除邮局外，均未交付到贵州财经大学商务学院。3.3.2校园快递服务水平低面对日益增多的业务量，大部分校园快递已经超载，快递成堆，各种不完善的收集机制使得快递物流服务质量难以保证。1．高收费。无论是校园店面、收藏还是学生收藏，费用一般都很高。贵州财经大学商务学院打印室收快递，学生前来接件，需交纳0.5元至1元的押金。泛校园主要是学生组织，收集和交付，收费范围从1-2元佣金。这两款车型的成本都比较高，但目前学校的快递集合基本上处于垄断局面，学生只能在客户的摆布下发现自己。2.馅饼效率低下。摊主送件，一旦未能及时采取，快件将返回这两个时间分布点，资源配置的浪费；固定设置模式，如中国后，为了降低成本，增加企业单位，规模连续传递，表达一个天才；校园收集模式，是学生组织廉江经销点提货送货，曲折的过程。这三种模式严重影响快递“最后一公里”的投递效率。3.损害或损失高。校园快递寄件属于配送的末端，到年底大部分配送人员都是代理或兼职人员，不专业，管理不规范，经常出现损坏或丢失。花布鲁克大学城校园收集送件，经过多次周转，管理混乱，偶尔随意丢放，日晒雨淋，快递折腾，窜现象，严重损害或损失。4．服务质量差。另一方面，由于工作人员没有接受正规培训的货运代理物流，服务意识，在服务水平低的概念；另一方面，由于成本的考虑，选择一些开放空间的快递业务产品的障碍，带来很多不便，给教师和学生，发送邮件。3.3.3校园代理经营困难微薄的利润是校园快车“最后一公里”的根本原因。据统计：校园“最后一公里”快递的利润是70%的门票交付价格，但费用是机票交付价格的20%。1、题材多，利润薄。目前，校园快件已大量代理，代理情况复杂。虽然高校的快递业正在飞速发展，但各代理商的市场份额有限。扣除各种费用和费用后，校园代理的盈利能力仍处于较低水平。重庆第二师范学院快捷校园代理，有大有小，有很多。由于代理数量众多，每个代理在一天内发送和接收少量的信使，利润较低。在本文中，重庆第二师范学院韵代理业务主要采访时说，虽然大学城的每一天的主营业务将采取了很多的表达，但表达多种药物也很多，所以每天都在循环投递代理的数量不多，利润非常微薄，有时每天的利润只有抵消日常经营成本。2、置换快，无序竞争。校园代理的稳定性薄弱是校园普遍存在的现象。目前，大多数机构都是由大学生自发组织成立的，随着学生的毕业，经常更换硕士，甚至关闭企业。每一个新的校园代理必须重新学习和扩大其业务资源。严重的不稳定性使得高校代理商难以扩大规模，获取利润，也不利于快递企业的市场发展。同时，大多数校园代理并存，使得代理商复杂，经营管理不规范，存在恶性竞争。4高校快递服务问题的提升策略.4.1加强网点建设个体快递公司品牌经营效应不强并且店面设施简陋，员工素质参差不齐。贵州财经大学商务学院快递以分股份方式进行重组、兼并就可以将产业扩大化，可以集中更多的资金用来租用宽敞、便利的店面，可以加强管理，对于员工进行严格的筛选和监督，加强员工的服务意识。如此一来就可以给顾客留下良好的印象，打响公司的知名度。重组、兼并分散的快递店还有一个好处在于可以更加集中地进行宣传。之前因为快递代理点过多，所以师生对整个快递业的概念都比较模糊，存取快递的时候拿捏不定主意，但是重组兼并后不管是学生存取包裹还是快递公司递送快递都方便多了，出现意外有地方可以处理，可以进一步增强学生对于快递公司的信任和满意度。而对于那些零散的快递公司来说，重组之后就不用担心资金的问题，同时其每天的快递数量有保障，管理起来也比较统一。4.2提高快递安全为了保证该运营模式的长远发展，要与各快递公司建立长期合作伙伴关系。第一，本着互利共赢，共同拓展业务，进行合作，获取快递公司的信任；第二，向各快递企业宣传该运营模式的优势，以获得各快递公司对校园快递服务平台的青睐和支持；第三，要与各快递公司签订长期协议，形成契约关系。面对当前高校快递地摊模式的散乱无序，校园快递平台整合成为一种必然的趋势。依托高校现有场地和学生资源，引入专业第三方管理企业，搭建第三方校园快递服务平台。其实行需要有多个主体的支持和保障，包括相关政府部门的扶持和监管、学校的鼓励和支持、专业第三方企业的参与和保障。在实施过程中要紧跟时代步伐，以客户需求为导向，进行业务拓展，提供综合性服务及个性化服务。应用O2O的观念，以快递为切入点，抓住校园快递平台整合的市场机会，利用微信平台，建立汇集数万大学生的微信平台，开通客票代售、旅游集体活动量身定做、驾校报名等延伸服务，搭建一个更具有生命力的高校快递末端配送平台。4.3提高快递服务1.提高工作人员服务效率，改善服务态度首先，在对快递工作人员进行招募的过程中，应该提高工作人员的聘用标准，加大对工作人员的培训力度，可以实行差额工资制，并对长期工作的员工提高工资。其次，各个J决递点周边也应该配备好小刀、胶带、垃圾桶等，方便同学们及时拆取快递且不恶化校园环境，完善校园快递服务质量。另外，学校应定期对各个快递代理点进行检查，按月评选“服务最优快递”并予以表彰。引导物流、电商等相关专业的学生积极到快递代理点进行实习，相关专业的老师也应该积极指导，为校园快递献计献策，促进学生们知识的积累和运用。2.提供校园快递特色服务贵州财经大学商务学院快递除了提供日常的取件寄件的单一业务外，还应提供如寒暑假寄送行李优惠服务、校园内礼物寄送服务、特定包装服务等。例如，学生们呼声较高的“寒暑假寄送行李优惠”服务，据了解，在大学生毕业季圆通、韵达等是有这种优惠活动的，这一类活动广受好评。因此，如果在寒暑假也提供优惠活动，可以是降低运费、也可以是在宿舍楼下收取快递或提供包装袋等，那么不仅会使学生得到便利，快递代理点又有了新的发展机会，实现了双赢。因此，需要快递行业的“供给侧改革”。5结论本文以贵州财经大学商务学院为例，通过市场调研的方式对校园快递的现状加以分析，找出校园快递存在的问题，并针对所发现的问题提出相应的解决对策。总的来说，贵州财经大学商务学院校园快递发展迅猛，同时也暴露出诸多问题，贵州财经大学商务学院校园快递仍需不断完善、不断革新、不断进步，使其在“互联网+”的引导下走得更远。参考文献[1]王路.校园快递公司的构建与运作研究[D].江苏科技大学，2015.[2]刘珍.高校校园快递新模式研究[J].武汉商业服务学院学报，2013，01：27-29.[3]丛迪悦，胡松筠.校园快递自提网点运营模式研究[J].科技和产业，2013，08：146-149.[4]王良辉.大学校园快递配送末端业务整合研究[J].知识经济，2013，16：109.[5]毛梦圆，娄红，杨振华.高校校园快递协同管理模式研究[J].电