度假型酒店服务质量存在的问题及其提升对策

标题:度假型酒店服务质量存在的问题及其提升对策

度假型酒店服务质量存在的问题及其提升对策摘要近年来，随着度假型酒店业之间的竞争加剧，度假型酒店的发展陷入了新的困境之中，加之消费者对度假型酒店服务质量的要求日益增高，度假型酒店的经营效益也随之受到影响。在此形势下，度假型酒店应将经营重心放在提高酒店的服务质量方面。酒店服务质量达不到消费者的满意，不仅影响酒店的声誉，更重要的影响酒店的效益。基于此，度假型酒店应将提升酒店的服务质量首要战略，并且需要在经营的过程中找出影响度假型酒店服务质量的因素，以此为切入点，提高度假型酒店的服务质量。关键词：度假酒店；服务质量；提升对策

目录TOC\o"1-3"\h\u25053引言 引言在经济水平不断提高的前提下，度假型酒店行业也随之迅速发展，业界之间的竞争不断加大，使得度假型酒店服务质量的提升显得尤为重要。现阶段度假型酒店行业的核心竞争已经从价格转向了服务，消费者对度假型酒店的服务质量更为重视。基于消费者消费观念的转变，度假型酒店的经营理念也应随之转变，将提升酒店的服务质量为第一要务。然而在实际的管理中，影响度假型酒店服务质量的因素较多，若不能有效的处理好影响因素与酒店服务质量的关系，则会制约度假型酒店的发展。业内众多学者近年来就度假型酒店服务质量影响因素展开研究，认为提升度假型酒店服务质量必须要加强管理人才的选拔和录用、对员工的培训学习加以管理、提高酒店员工的服务意识、提高设备设施管理效果。以上工作开展的成功与否与度假型酒店的服务质量以及度假型酒店的发展具有直接的影响。

一、酒店服务质量概述度假型酒店含义度假型酒店主要是为游客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动的一种饭店类型，度假型酒店通常都健在风景优美的地方。度假型酒店分为两种，一种是观光度假型酒店，这类酒店主要是满足以旅游为主的游客需求。此类酒店通常位置比较独特：多建立在海滨、海岛、草原等拥有独特旅游资源的地方。另外一种是休闲度假酒店，这类酒店一方面需要具备良好的旅游资源，另一方面环境需要安静、舒适。这些酒店主要是满足一些以放松身心为主的顾客。酒店服务质量的含义服务质量，是消费者对服务质量感知的简称，服务质量的评价主体是消费者，消费者的对于酒店服务质量的评价具有多元性，给予的评价比较全面。消费者对酒店服务质量的评价包括酒店提供的物质以及精神两个层面的服务。酒店服务质量是指酒店以自身所拥有的设施、设备为依托，为顾客提供服务，满足顾客物质以及精神方面的双重需求。酒店服务质量应该分为广义上的服务质量和狭义上的服务质量，其中，广义的服务质量包括酒店设施，实物产品，劳动服务的质量等，而狭义的服务质量只是指单纯的劳动服务质量。消费者在感知酒店整体提供的服务之后，会根据自己的标准对酒店整体服务水平做出评价。二、度假型酒店服务质量的现状及存在问题度假型酒店服务质量现状关于度假型酒店服务质量，不同国家对度假型酒店服务质量的评判标准有所不同，根据国内对度假型酒店服务质量评分的标准来衡量度假型酒店服务质量情况，国内度假型酒店服务质量标准评分如此所示：表1国内酒店质量服务合格标准类别分值酒店设施、设备的完整性5环境卫生5服务效率5紧急事项处理效率5礼节礼貌5岗位纪律5操作纪律服务纪律55根据对一些度假型酒店服务质量的了解，发现一些度假型酒店设施、设备方面具有较好的完整性，能够为顾客提供满意的环境和使用用品。但是一些酒店服务意识需要提升，根据相关调查显示，度假型酒店服务人员在语言表达方面可以体现出其服务意识。调查结果如下：图1度假型酒店服务人员时间用语表达情况从度假型酒店服务人员时间用语表达情况可以看出，度假型酒店大部分服务人员经常使用“很快”、“马上”“差不多”这些模糊的时间用语来回答顾客，服务人员无法给顾客一个具体的答复，对顾客带来了不便。度假型酒店服务人员对工作满意度的情况可以看出度假型酒店的服务质量管理做的是否到位。根据相关的调查了解，发现度假型酒店的服务人员其中有近56%员工表示工作满意度低、有28%的员工持中立态度，26%的员工对酒店工作比较满意，对酒店工作非常满意度的员工没有。酒店员工对酒店的满意度与员工的离职率有一定的关系，员工对酒店的满意度高，则员工的离职率低，反之酒店员工的离职率将会增加。（二）度假型酒店服务质量存在的问题服务软件、硬件发展不均衡一些度假型酒店发展至今虽然初具规模，但是在质量管理方面仍有较多的问题存在。服务软件、硬件发展不均衡是度假型酒店该酒店存在的主要问题之一。一些度假型酒店的管理人员在酒店发展过程中过于重视硬件设备的建设，使得该酒店的硬件设施、设备高于同行业酒店，但是由于忽视对专业人才的培养，导致度假型酒店的服务质量与同等级的酒店差距较大。硬件设备建设对于度假型酒店的发展是必不可少的，但是随着居民素质的普遍提升，居民在度假型酒店消费的过程中对酒店的软件服务质量更为看重。软件、硬件都是度假型酒店发展不可或缺的因素，若度假型酒店只重视发展硬件设施、设备，缺少了与之配套的专业人员的高水平服务，在当前社会环境下仍然难以满足消费者的需求。硬件设施只能够为顾客提供物质需求的满足，但是专业人员的高质量服务才能给顾客带来精神上的满足，这是硬件设施、设备无法达到的。酒店从业人员的服务水平难以跟上酒店服务质量的要求度假型酒店一般都是星级以上酒店，在设施设备上来说可以是能与国外高星级酒店相比的了，但是两者的服务质量水平千差万别。前人研究表明，全国酒店从业者的文化水平均不太高，因此这也间接导致了酒店服务人员基本素质的落后。而酒店服务人员的基本素质主要包含着两个方面，首先是外在素质，主要包括了服务人员的行为举止与仪容仪表的职业化程度。其次是服务人员的内在的素质，这点主要包括服务员的职业素质以及人文素质。作为星级酒店，酒店内部服务人员应该内外双修，努力提高自己的各种素质，以适应不同的服务要求。3.员工对工作不满、流动率大度假型酒店待遇低是导致员工流失最主要的因素，度假型酒店给与的薪资待遇没有达到员工的期望，工资是员工维持日常生活的基础，同时薪资待遇也反应出员工的工作能力，薪资待遇是酒店员工对员工工作能力的一种肯定。若员工的工资待遇没有达到预期的要求，则导致员工的工作积极性受损，从而对工作失去信心，对酒店失去信心，最终离开酒店。根据对部分度假型酒店员工了解，发现部分员工认为该给予的待遇低，同时在工作中精神需求没有得到满足。部分员工在酒店工作更注重酒店的文化氛围，希望在工作中能够被尊重。每个酒店员工都有享受尊严的权利，在此基础上，尊重酒店员工的品德、才能，如此才能使员工的精神需求得到满足。然而一些度假型酒店将发展重心放在酒店之间的竞争层面，在酒店的经营中缺少对酒店员工实际需求的了解，导致很多酒店员工的精神需求得不到满足，进而导致员工对酒店失去信心，从而选择离职。三、影响酒店服务质量的主要因素员工流失率高只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。如果酒店员工对于工作的满意程度不高，这就将必然导致员工的工作流动率过高，从而影响酒店服务质量稳定性。酒店待遇低是造成员工流失最主要的因素，酒店给与的薪资待遇没有达到员工的期望，工资是员工维持日常生活的基础，同时薪资待遇也反应出员工的工作能力，薪资待遇是酒店员工对员工工作能力的一种肯定。若员工的工资待遇没有达到预期的要求，则导致员工的工作积极性受损，从而对工作失去信心，对酒店失去信心，最终离开酒店。根据对部分酒店员工进行了解，发现部分员工认为该给予的待遇低，同时在工作中精神需求没有得到满足。部分员工在酒店工作更注重酒店的文化氛围，希望在工作中能够被尊重。然而很多酒店将发展重心放在酒店之间的竞争层面，在酒店的经营中缺少对酒店员工实际需求的了解，导致很多酒店员工的精神需求得不到满足，进而导致员工对酒店失去信心，从而离开酒店。根据行业报告显示，部分度假型酒店员工流失率为30%以上，由此可以看出，酒店员工流失率较高。（二）从业人员素质低下部分度假型酒店呈现出来的服务质量与员工的素质高低有着密不可分的关系。酒店员工素质高，在工作的过程中能够按照酒店的标准严格要求自己，为顾客带来优质的服务；酒店员工素质低，则在工作过程中受个人情绪影响，不能为顾客提供良好的服务。顾客与酒店员工接触频率最高，服务人员的服务态度、服务效率直接影响顾客对酒店的整体印象以及好感度。根据对部分度假型酒店员工素质情况的了解，发现该酒店员工整体的素质偏低，一些酒店店员工在工作过程中常常会出现个人情绪化，制度规范意识不强，过于随意，职能的界定不清晰，执行力缓慢，出现责任互相推脱，工作不完善，爱钻空子等情况，这样在管理上就会有漏洞。久而久之，就会形成恶性循环，影响酒店的发展。员工整体素质偏低与酒店的行业性质有直接的关系，酒店服务业属劳动密集型行业，服务质量的好与坏在很大的程度上还要取决于酒店从业人员的服务技能以及素质。当前的情况是，由于缺乏一个规范的行业劳动力水平认证资格及准入体系，酒店的入行门槛较低，导致无法有效建立起来专业的人才体系，酒店员工的整体综合素质水平被降低。还有一点比较重要的是，酒店的薪资较低，直接导致员工的工作满意度不高，同时也更加难以吸引高素质的管理人才来到酒店工作。最后，酒店对于对员工培训业缺乏持久性，基础培训结束后就合格上岗就一劳永逸，从来没有针对性的提高培训以适应外部多变的环境与需求。（三）管理效率低下服务质量管理效率低下是影响度假型酒店发展的关键因素之一。度假型酒店服务质量管理效率低下主要体现在以下几个方面：度假型酒店缺乏科学、完善的服务质量管理制度。酒店产品服务质量比一般实物产品多了一种无形服务内容，基于存在这种无形服务，导致度假型酒店对于服务质量更加难以把握。比如，酒店的服务人员对顾客提供的服务，难以通过具体的标准为服务人员提供的服务打分，因此度假型酒店没有制定完善的服务质量管理制度。由于缺乏制度上的规范使得部分服务人员的服务不重视。部分度假型酒店推行了“标准化服务”，但是随着消费者需求的变化，标准化服务与消费者个性化服务需求存在矛盾。由于酒店管理人员质量管理意识较为薄弱，导致酒店服务管理效率低下的问题愈发突出。具体表现为，度假型酒店的质量管理制度缺乏，现有的规章制度过于陈旧，不适应度假型酒店发展的需求。度假型酒店服务质量低下，还体现在度假型酒店部门之间协作能力差，这不不容否认的事实。部门之间、各部门成员之间为了薪酬、岗位发生种种冲突，使得该酒店部门之间协作能力较差。部门之间的争斗不仅影响酒店的运转，同时会给消费者留下不好的印象，消费者对酒店服务质量的印象不好，也就因此不会选择再光临该酒店。四、提高度假型服务质量的对策（一）加强内部协调酒店的高效运转离不开各部门的通力合作，在酒店的实际经营中时常会出现一些问题导致各个部门互相推诿。比如，客户在客房内遗失了贵重物品，那么首先要联系的就是前台的客服人员，客服人员一贯的处理办法就是联系客房部，这中间客房部和客服部就极容易产生误会，产生误会的主要原因就是各部门之间的不熟悉，因此，酒店应该定期组织团建，可以考虑聚餐，或者是一系列的户外活动，这些内容都能增强各个部门之间的了解，因此也能大幅度的提高合作效率，一旦有特殊问题或者紧急情况的出现，各部门的团结协作就是企业致胜的法宝。因此说加强各部门之间的合作对酒店日常的实际工作会产生积极的影响。（二）完善基础设施建设对于一家酒店来说，拥有完善的基础设施对于提高酒店服务效率来说是事半功倍的。完善世界第一大酒店基础设施建设需要从以下三个方面进行。第一方面对于酒店陈旧的设备设施进行检查，如空调、地毯、餐桌等硬件设施，一旦发现这些硬件设施有质量问题，则需要立即进行更换。第二方面，该酒店需要对酒店的菜品进行创新，菜品质量是衡量酒店服务质量的因素之一，为提高顾客对该酒店的满意度则需要酒店进行菜品的创新。第三方面，利用高新技术提高顾客入住体验。随着高科技的发展，客房服务系统进入了人们的视野，它的存在能够提有效提高服务的质量，为每一位入住的顾客提供更加智能化、简单化以及人性化的便捷服务。该系统能够控制客房温度、声音、灯光等，而且根据自己的需求，顾客可以在安置在客房的该系统上查阅当地的购物、交通、旅游等相关信息。如果将该系统投入酒店的使用，将会大大提高酒店的服务效率，缩短响应时间，服务可靠性以及安全性也将得到大幅度的提高，这也将成为未来酒店的一个发展趋势。（三）加强员工培训一个酒店服务质量的高与低，首先会在员工的身上明显的体现出来，这也是酒店招聘员工的要求偏高的主要原因之一。优秀的员工是提供优质服务的重要保证，也只有优秀的员工才能称的上是人才。人才得选拔和录用是十分关键的一个环节，也会给酒店带来源源不断的活力和持续的发展，这是一笔无法衡量的财富。所以，度假型酒店要想挺好质量就必须要从人才的选拔和录用开始。度假型酒店可以效仿国外高星级国际酒店的人才选拔方式，从内部和外部两个渠道进行人才的选拔和录用。一般情况下内部渠道包括两个方面，一方面是如果酒店突然出现了岗位空缺时，酒店的其他在职员工都有机会填补空缺的岗位，通过演讲、竞选等形式来决定。而外部渠道一般是指通过院校定向招聘、网站招聘、人才市场招聘、其他广告招聘等等。对于外部渠道的招聘，其要求必须清晰明了，比如，要求有酒店行业相关的工作经验、具备一定的技能等等。培养一个优秀的员工是一项艰巨的任务，同时也是度假型酒店必须要完成的一项任务，优秀员工给企业创造的价值是难以预估的。因此度假型酒店也应该尽可能的利用更多的资源给予员工培训学习的机会，而对员工进行培训的内容也十分明确，包括职业态度、专业知识、岗位技能和职业道德。整个酒店的员工培训不能统一进行，应该根据岗位特点进行单独培训，甚至可以培训前对员工进行问卷调查，了解员工对于培训的诉求，这样能有效的防止员工在培训的过程中产生惰性或者混水摸鱼。培训机制也要与考核机制共同发挥作用，才能保证员工培训的质量。对于酒店培训而言，培训内容不能拘泥于简单的课件培训，服务行业的实践培训也十分重要，面对面的与客户接触是难得的提升员工素质的机会，培训效果远远高于平面的课件培训。另外，对于培训的成果酒店也不要急于求成，毕竟人才的养成是一个循序渐进的过程，欲速则不达。（四）完善管理体系完善酒店服务质量体系是提升度假型酒店服务质量的基础，只有服务体系完善和建立之后，酒店的管理人员才能够根据服务质量管理体系对酒店员工进行管理和培训。服务质量管理体系建立之前，需要建立明确的服务质量标准。酒店的服务质量管理规章制度是的建立是一项系统而复杂的工程，它包括各项服务的标准以及规范，岗位职责，奖惩制度，以及员工手册。当然，这些制度与标准的建立以及规范都是以酒店的管理标准以及人性化管理服务为基础的，不能脱离这些。服务质量管理体系中应对酒店各个服务环节进行明确的要求，同时划分责任，将责任落实到每个部门以及每个员工身上，要求酒店员工在工作的过程中严格按照服务质量管理体系要求工作。除此之外，服务质量管理体系应对硬件服务以及软件服务质量都进行明确的要求，尤其是酒店员工的服务意识。酒店是服务行业中最典型的业态，酒店员工的服务意识表现为对待客户的态度，包括表情、语言和肢体动作。服务意识的高低是员工职业道德好坏的体现，也是酒店服务质量的体现，更是酒店核心竞争力的重要组成部分，因此必须要提高酒店全体员工的服务意识。结论综上所述，度假型酒店在服务质量方面存在的问题较多，这些问题若不能及时的解决，对度假型酒店的发展具有极为恶劣的影响。度假型酒店服务质量方面的问题是在长时间的积累中形成的，想要立即解决这些问题难度较大。因此，度假型酒店的管理人员需要找出这些问题存在的根源，循序渐进的解决上述问题。本文以度假型酒店为例，详细分析了度假型酒店以及度假型酒店服务质量现状、服务质量方面存在的问题，并针对度假型酒店服务质量存在的问题找出影响因素、如酒店服务人员素质低、管理效率低下、设施问题等等，最后针对影响酒店服务质量影响因素提出了相应的解决建议，以期对提高度假型酒店服务质量提供参考。

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