【江苏S企业公司客户关系管理现状、问题及优化建议分析（附问卷）11000字（论文）】

江苏S企业公司客户关系管理现状、问题及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u1引言 11．1研究背景 11．2研究意义和内容 11．3本文框架 12相关概念和理论概述 22．1客户关系管理的概念和内容 22．2客户关系管理的重要性 22.2.1资源有效管理 22.2.2明确工作职责 32.2.3资源共享 32.2.4提高服务效率 32.4.5提升企业价值 32．3客户关系管理相关理论 32.3.1客户忠诚度理论 42.3.2客户生命周期理论 43江苏S企业管理有限公司客户关系管理现状 43．1企业简介 53．2江苏S企业管理有限公司客户关系管理现状 53.2.1问卷设计 53.2.2调查结果 54江苏S企业管理有限公司公司客户关系管理存在的问题 94．1缺乏对客户信息系统的深入开发 94．2维护客户关系的手段单一 94．3客户关系生命周期管理不当 94．4客户关系管理信息化建设不完善 105江苏S企业管理有限公司客户关系管理的对策建议 105．1加强客户信息系统建设 105．2创建创新多元化的客户关系维系手段 105．3合理有效规划客户关系生命周期 115．4完善客户关系管理信息系统 11结论 13参考文献 15附件 161引言1．1研究背景在竞争日益激烈的企业发展环境中，客户已经成为大多数企业的战略资源之一，建立、保持和发展与客户的密切关系已成为企业获得持续竞争优势的首要任务。核心客户关系管理的概念实际上是市场细分的自然延伸，企业资源有限，其目标是最大化企业价值，在这种情况下，企业必须关注那些能够反映自身特点的目标市场，才能获得更大的利益。现代企业管理的重心已经从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，企业清楚地认识到客户是企业非常重要的特殊资产，它不像可以通过市场购买或筹集的原材料、技术、人才和资本那样稳定，没有它公司就无法盈利。在供应商增多的新形势下，对企业如何面对竞争，提高市场竞争力，加强客户关系管理提出了更高的要求。1．2研究意义和内容在日益激烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势越来越大，精神和心理消费的程度越来越高，企业内部的各项业务活动的需求都促使企业必须想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业与客户之间也该介入更多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变，与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的。因此，本文通过以\o"277294:《江苏锡港企业管理有限公司服务质量管理研究》不查重"\t"46:81/Crm/Task/_blank"江苏S企业管理有限公司为研究对象，深入剖析其服务管理存在的问题，并提出相应的解决对策，为其他同类型企业提供一定的借鉴意义。1．3本文框架本文大致分为五个部分具体如下：第一部分引言，归纳概述研究背景、研究意义、研究内容以及论文框架。第二部分相关概念和理论概述，对客户关系相关内容进行总结。第三部分江苏S企业管理有限公司客户关系管理的现状阐述，这一部分首先介绍一下了公司，然后以调查问卷的形式，分析归纳其现状。第四部分，从多个角度分析分江苏S企业管理有限公司客户关系管理存在的问题。第五部分，在前文分析的基础之上，提出针对性意见，完善其客户关系管理模式。2相关概念和理论概述2．1客户关系管理的概念和内容客户关系管理是由现代信息技术和专业管理理论形成的有机系统。换言之，客户关系管理属于市场营销的范畴，既涉及企业管理，也运用信息技术和软件工具，它是以客户需求为导向的一种系统性营销管理活动。目前，无论是理论界还是实务界对客户关系管理存在较大认识误区，以为客户关系管理是一项常规性营销工作，忽视了客户关系管理内在要求。因此，企业要加强客户关系管理，必须树立正确的营销观念和客户关系管理思想，采用现代信息技术和软件工具作为辅助支持，才能够实现客户关系管理目标。根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极主动的选择并开发建立客户关系，然后在建立客户关系后积极维护好客户关系，最后在客户关系破裂出现问题时要及时挽救客户关系。2．2客户关系管理的重要性2.2.1资源有效管理目前，我国企业的客户资源管理明显存在着诸多不足，且客户资源管理系统并不完善，在客户信息处理、查阅，以及维护等环节操作非常繁琐，硬件与软件的使用，基本都由计算机进行操作，而这种繁琐的操作与运行模式，在某种程度上加大了相关人员的工作量，现在市场上的竞争非常激烈，如果企业持续这样的情况，也容易被市场淘汰，所以要有一套解决办法，解决目前现状中存在的问题。通过客户维护，把客户资源有效地利用起来，这个是客户对于企业的价值的关系，客户有效的信息维护，和企业人员对于这部分资源和有效信息的沟通，是起着非常重要的环节，因为每个员工分配到不同的客户区域，对于客户使用产品的情况非常清楚，有哪些需要改进或者有意见的，都是可以马上向高层反应，这样可以杜绝负面的情况出现，企业和客户的感情维护好了，也是让客户对企业有归属感，客户会经常感觉到我们的存在，其实客户是用这个产品，享受到这个服务，心里面是舒心的。一般来说，顾客满意就是指顾客在产品使用完后或者享受服务后的满意或不满意的态度。从某一方面来看，客户满意度就是一种评价，属于事后的一种看法，对产品或服务来说，它能够提供相关评价信息；在顾客满意与经济收益之间形成了很强的联系，这样才可以提高企业对于服务的高标准。2.2.2明确工作职责客户关系管理的主要表现主题是企业的客户服务人员，综合性客户服务人才的缺失，会造成企业在客户关系管理上做不到有效的推行，这样就会变成了在推行客户关系管理上遇到不同的问题。通过客户维护，我们在企业的资源上有着合理的使用，根据不同的产品，规划不同的方案，可以在产品上加上服务得到特色的方案，而且在工作上，大家要明确好工作职责和区域，避免出现重复跟单的情况。客户服务重点是人的服务，主要把关把产品在卖的时候和产品卖完之后的一个服务连贯，不是说产品卖出去就完事了。通过客户维护,扩大企业销售,客户之间的维护，客户服务人员可以随时跟进到客户产品上的使用的情况，让客户一直记得你，这样的老客户可能会给企业带来新客户的机会。2.2.3资源共享客户的维护可以让企业的每一个环节都可以查询到该客户使用产品的情况，知道在什么时间发生了什么事情，可以避免企业浪费人力去跟踪以前已经记录过的事情，这样的资源共享，可以非常大的提高企业办事效率。成立客户关系管理系统，例如客户使用产品时遇到什么情况，打电话到企业投诉时，我们通过客户的电话可以查询到这个客户是哪里的消费者，购买了什么产品，之前有没有其他的投诉，这些资源的共享，都是可以高效的和客户起到准确的沟通，让客户不同重复去之前的问题，起到资源，信息共享。2.2.4提高服务效率通过客户维护，可以让我们时刻掌握的客户的使用心态，目前对企业的一个印象是否有发生变化，如果这个客户在某次的使用过程中并不满意的，我们的客户关系管理系统有做登记，下次再有企业的其他人员查看到这个消息，就知道应该避免去触碰这个曾经投诉过的事情.在现代市场竞争中不管在企业内部还是在企业外部员工的服务意识都非常重要，企业自身把服务质量进行提高，可以有效地预防客户流失的情况，这就需要从员工的招聘、员工的培训等方面着手，组合一个有非常强的服务意识的团队，在分工上明确，指定好区域，绩效评定，奖金的发放，都需要有一个很完善的制度。通过内部工作的设计真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务最终感染客户从而为企业创造。2.4.5提升企业价值通过客户服务，我们可以主动地了解客户对于产品或者对于服务的需求，客户对于产品是主动的，但是买完产品之后就没有的后期的服务，那客户就会觉得自己从主动变成被动，企业就应该是等到客户买完产品之后，主动跟踪客户的使用情况，觉得企业是主动在关心客户使用产品的情况，觉得企业是主动在关心客户使用产品的情况，遇到什么问题会主动提出，让企业得到改善，从而提升了企业的一个价值。2．3客户关系管理相关理论2.3.1客户忠诚度理论客户忠诚则是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。美国凯瑟琳·辛德尔博士根据重复购买行为的原因，将客户忠诚划分为7种类型，分别是垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。2.3.2客户生命周期理论客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。与四个阶段相对应，客户也可以分为潜在客户、新客户、忠诚客户和流失客户。

3江苏S企业管理有限公司客户关系管理现状3．1企业简介江苏S企业管理有限公司成立于2019年02月01日，注册地位于无锡市惠山区钱桥惠钱路71号，法定代表人为张海浪。经营范围包括企业管理服务；企业管理咨询；市场调查；贸易咨询。江苏S企业管理有限公司对外投资7家公司。但是随着时代的发展，企业也在创新道路上进行了努力，但是后期有了其他的品牌的出现，企业的业绩开始下降，在这个问题上，本文是结合了现在企业遇到的情况，对客户的满意度，客户关系管理等进行了详细的分析，希望把理论建议用到实际上，可以让企业得到业绩的上升，找出问题的存在。3．2江苏S企业管理有限公司客户关系管理现状3.2.1问卷设计为了进一步了解客户关系管理在江苏S企业管理有限公司的应用，本次研究进行了问卷调查，问卷调查了企业对客户服务关系管理的理解，根据调查结果，可以简要分析客户关系管理在企业中的应用。3.2.2调查结果本篇论文的调查对象主要选取了江苏S企业管理有限公司的客户群体发放调查问卷进行研究,此次发放了220份问卷，收回200份，其中无效问卷30份，有效问卷170份，有效率85%。（1）对客户关系管理认识程度图1是否知道客户关系管理的调查分析如图1所示，其中了解客户关系管理知识的有22个，占8.33%，不了解的242个，占91.67%。由此可见，从国外引进到现在，江苏S企业管理有限公司的客户管理还远远没有普及，江苏S企业管理有限公司的管理还没有真正理解客户关系管理，说明客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入客户关系管理的力度还不够。（2）应用情况分析图2江苏S企业管理有限公司对于有效客户的应用情况对江苏S企业管理有限公司有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很少使用客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的客户管理的重要性。因此，这也是江苏S企业管理有限公司缺乏整体客户管理的原因。（3）实施动力表1江苏S企业管理有限公司客户关系管理的实施动力（%）客户管理的实施动力（%）提升销售业绩提升客户服务水平提升营销管理水平提高企业形象33.16%54.92%40.93%45.60%从见表1可以看出，江苏S企业管理有限公司员工实施客户关系管理的最大动力是“提高客户服务水平”。这表明企业对客户关系管理的认识还处于初级阶段，还没有充分认识到客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作用。客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映了江苏S企业管理有限公司目前的管理水平及其对客户关系管理的理解。（4）实践的途径图3江苏S企业管理有限公司客户管理实施途径图4实施客户关系管理系统的准备参见图3和4，在关于用户如何实施客户关系管理系统的调查中，一些员工通常由自己或软件供应商管理，而大多数没有客户关系管理的员工希望由软件供应商管理。这说明实施客户关系管理的主体意识不够强。事实上，客户关系管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表3-2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定江苏S企业管理有限公司的利润指标。江苏S企业管理有限公司自2009年成立以来，一直没有实施客户关系管理系统，2010年至2016年实施了客户关系管理系统。通过对江苏S企业管理有限公司每年季度经营报告的统计分析，整理出如下数据：表2江苏S企业管理有限公司盈利情况表公司营利率实施客户关系管理无客户关系管理行业景气26%22%行业不景气8%10%数据显示，当行业蓬勃发展时，客户关系管理的实施可以提高公司的盈利能力。当行业陷入衰退时，客户关系管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈利能力，主要是因为客户关系管理的实施在一定程度上增加了企业的运营成本，当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其成本不成比例。为了适应新的组织结构，完善客户关系管理系统，以江苏S企业管理有限公司为基础，根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三个层次：钻石卡客户、金卡客户和银卡客户。不同级别的客户服务流程和营销流程是目标，具体实施方案见表3-3：表3江苏S企业管理有限公司客户细分驱动的服务类型表客户类型营销销售服务钻石卡客户（保留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服务金卡客户（发展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务理财卡客户（提升或放弃）目标营销自动化渠道自动服务（5）优先主动服务流程图5优先主动服务流程图如图所示，当市场波动影响市场趋势或事件时，江苏S企业管理有限公司会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表4江苏S企业管理有限公司客户的成本效益分析获取新客户成本金额（元）基本收入金额（元）广告宣传调查费用12532015年1196090专项费用8900002016年6512016拜访接待客户费用112530营业收入增长0维持客户关系费用128048成本和价格优惠0企业与客户的交易费用1043674客户推荐收益0费费用总计6741373收入总计6987106客户成本效益比=总收入/总费用=1.18根据表4的数据，江苏S企业管理有限公司的成本效益比系数为1.18，虽然1.18的系数相对较小，但应该知道，客户和江苏S企业管理有限公司之间的正式交易才刚刚开始两年，在短短两年时间里，江苏S企业管理有限公司收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些客户是世界上非常知名的行业品牌，他们已经与江苏S企业管理有限公司签订了长期战略合作关系，客户现在正将其大部分设施从国外转移到江苏S企业管理有限公司，以确保客户将为江苏S企业管理有限公司带来更大的利润贡献。表5江苏S企业管理有限公司客户价值的差别第1年第2年第3年没有实施客户服务策略108632215911295549实施客户服务策略162908354604494209差别54276138693198660由表5可以看出，客户关系管理价值从295549美元增加到494209美元，这意味着江苏S企业管理有限公司的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证明在该计划中建立的客户关系管理是成功的，但也可能由于实施不良而失败。因此必要将客户关系管理工作细化落实，防止成本超过利润，这是客户关系管理价值表的目的。4江苏S企业管理有限公司公司客户关系管理存在的问题4．1缺乏对客户信息系统的深入开发客户关系管理系统首先是一个管理项目，体现了“以客户为中心”的管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术项目，也是实施这一管理项目的重要手段。江苏S企业管理有限公司只由技术部负责系统的设计和开发，缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，客户关系管理系统不能真正满足企业的实际需求，部门间核心客户关系管理系统整体统一性差。客户关系管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管理人员和技术人员应通力合作。客户关系管理需要基于对客户需求的理解，合理利用企业资源，选择和培训业务人员，开发业务流程，最后选择软件和技术来实现。但由于思维的惰性和舒适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公司占据了大部分的老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。4．2维护客户关系的手段单一江苏S企业管理有限公司的一个特点是保持客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去江苏S企业管理有限公司咨询时，找不到他们需要的产品和服务，江苏S企业管理有限公司经常没有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询。此外，由于时间有限，一些客户不愿意在江苏S企业管理有限公司进行培训，这种客户要求企业提供一对一的营销和个性化服务，而我国目前的零售企业很少提供一对一的营销和个性化服务，相关的服务工作人员也缺少灵活性，一线的客户服务工作在任何问题上都是遵循固有的管理规定处理，有时就会使得客户关系紧张，出现客户不满反馈。同时客户服务的标准制定者是管理人员，并不是客户服务部门的基层员工，所以他们并不能发挥本身自己的作用，带着只要不违反公司规定，不出错的思想，从而导致整个服务团队的运行能力比较薄弱。有时因为客户的投诉而积聚怨气，带有很多不满，就会影响工作效率，压力大的就会导致离职，给公司带来再招聘再培训再离职的恶性循环。4．3客户关系生命周期管理不当目前江苏S企业管理有限公司客户的基本信息是分散的。客户投诉信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，产品的售后维护、客户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。在数据库中，江苏S企业管理有限公司只是根据客户购买的产品数量对其进行分类，并没有真正关注客户价值，尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力，都没有给江苏S企业管理有限公司带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。数据库中的数据过于简单，给江苏S企业管理有限公司正确分析客户带来了一些困难。销售前对防风网络产品的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围。因此，江苏S企业管理有限公司与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现，企业的良性发展也遇到了很多问题。4．4客户关系管理信息化建设不完善在客户关系管理中，有大数据分析决策平台做支撑，但没有对客户信息做详细的记录跟踪，缺乏完善的系统进行客户关系管理，导致客户管理单一，无法将客户的价值发挥极致，从而给平台创造更多利益。大数据平台对会员的消费有记录，能够分析平台会员的结构、客户消费偏好分布，但这些客户数据过于笼统，没法精细化管理服务客户。在平台的运营中，管理系统的缺乏，导致无法细分客户，做到精准跟踪客户的变化。客户数据库中缺乏对客户的收支、家庭信息、个人状况等信息的覆盖，难以判断不同客户消费的偏好，无法实现对不同客户的精准营销，客户关系的管理效果较差。客户关系管理系统（CRM），是企业在客户群体庞大时，将客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等建立一个平台和相应的软件系统来完成。系统帮助记录、管理平台的企业与客户交易和交往的记录，可以通过分析客户所有信息辨别客户的价值，将客户区分，系统可以动态跟踪客户的需求、客户订单和客户状态的变化，实现自动化管理，从而根据客户信息及时通过短信、消息、网站对客户做及时的管理。5江苏S企业管理有限公司客户关系管理的对策建议5．1加强客户信息系统建设客户资源的有效整合可以使江苏S企业管理有限公司正确掌握客户信息，正确分析客户数据，帮助江苏S企业管理有限公司快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金字塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员工能够尽快进入并保持最佳工作条件，控制关键风险点，及时发现问题并纠正偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。江苏S企业管理有限公司应以“全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率”为目标，对现有的场外交易进行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各项目标的顺利实现。5．2创建创新多元化的客户关系维系手段目前，江苏S企业管理有限公司使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务器和存储设备的负担，需要开始开发和分析客户关系管理系统。客户关系管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系统。客户关系管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理，还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其进行科学分类。5．3合理有效规划客户关系生命周期有了原始的客户信息，江苏S企业管理有限公司必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜在和有价值的模式或规则的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持过程，它分析各种组织的原始数据，进行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策提供支持。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的成本、难度、利润贡献和战略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户和寻找潜在客户的成本。5．4完善客户关系管理信息系统近几年，大数据的应用在各个领域日益频繁，企业都使用大数据分析进行客户细分，将客户分层分类管理，然后采用不同的营销手段营销维护客户。采用大数据分析进行客户划分，更有助于企业打破大水漫灌的客户服务方式，开展个性化定制化服务。以数据为基础多维度、多方位的客户细分结果更科学并更具参考性。通过大数据分析的应用，企业不仅可以从客户的购买力、客户活跃度、客户消费偏好和客户行为特征等维度细分客户，而且可以根据客户给企业的贡献度、客户金融偏好等进行，从而更加精细化的开展客户管理工作。及时更新客户数据，完善客户大数据库的信息。收集客户数据可以通过市场调查和老顾客分类进行，企业可以通过与企业部门合作，共同开展客户信息的整合。客户数据的核心的要素包括：客户姓名、联系方式、邮箱、家庭住址、家庭结构、客户收入和企业存款等。掌握客户基本信息后，企业要有效运用信息，优化客户服务，提升客户关系管理水平。首先，组织员工培训学习CRM系统，包括使用方法、维护要点和注意事项等，保障员工熟练掌握系统。企业引入CRM系统后，根据平台目标设置个性化功能，快速收集整理客户信息，多方面的为平台运营取得有价值的客户信息；其次，提高系统的使用，加强管理力度，快速分析CRM的统计数据，有效筛选优质数据，根据客户在平台的贡献度管理客户，优胜略汰，减少CRM的运作负担，使它能更快更好的运行。结论当今社会,市场竞争挑战加剧，在各类资源的争夺中，客户资源的争夺尤为激烈。为了快速占据市场份额，扩大销售规模，提升自身的竞争力，各家企业投入人力、财力、物力通过各种渠道挖掘客户，满足自身发展需要。除了外部不断的获取更多的客户资源，对公司内部客户资源的维护也越来越成为重点。在激烈竞争环境下，积累更多优质的客户资源，成为当下每个企业面临的巨大挑战。如今的时代信息化发展快速迭代,各行各业尤其是传统企业,都不希望被时代所淘汰。互联网+概念早已深入至各个领域，成为社会上不可逆转的大趋势之一。那么，江苏S企业管理有限公司行业如何能够很好的与互联网+相结合,又如何能在这样的市场环境中,突破原有的市场格局,找到更多的有效客户，成为市场的佼佼者,这些都是需要进行深度思考的。江苏S企业管理有限公司行业的客户关系管理环节，目前也呈现出多元化的新面貌。江苏S企业管理有限公司公司必须完善客户管理系统,可以借助CRM等科学系统,在公司提出以“客户为核心”的运营方针。本文将理论与实际相结合，系统地对江苏S企业管理有限公司客户服务流程的现状、存在的问题及原因进行了梳理，探讨了对流程优化的路径和举措。论文首先对研究背景以及意义进行了归纳总结，其次汇总了客户关系管理相关概念和理论，然后通过调查问卷的形式，阐述目前江苏江苏S企业管理有限公司客户关系管理现状，进一步剖析出来江苏江苏S企业管理有限公司客户关系管理存在客户关系管理理念存在误区、维护客户关系的手段单一、客户关系生命周期管理不当等问题，并对此提出了树立与时俱进的客户关系管理理念、创建创新多元化的客户关系维系手段、合理有效规划客户关系生命周期等建议，希望能为江苏S企业管理有限公司带来更好的经济效益和核心竞争力。

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