办公楼开荒保洁及物业管理投标方案

办公楼开荒保洁及物业管理投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u19914第一章整体服务设想 1920130第一节项目基本情况 193425一、项目概况 1928287二、服务范围 193969三、管理定位 2018970四、管理目标 2016737五、管理模式 219862六、项目定位 215532第二节项目需求分析 2111898一、项目需求 2211371二、客户分析 2310282三、管理特色 249897四、管理原则 257852五、管理措施 2616911第三节开荒保洁服务要求 2917356一、开荒保洁总体规划 294178二、开荒保洁工作项目要求 2913630三、开荒保洁人员安全要求 3026615四、开荒保洁物品安全要求 3126756五、开荒保洁工作纪律要求 3125894第四节项目管理方式 3223314第五节工作计划 3316838一、前期介入工作计划 3320590二、入伙阶段工作计划 3518332三、日常管理阶段工作计划 3730295四、创优阶段工作计划 3829766第二章项目组织架构和人员配备 4118244第一节组织机构建立计划 4126196一、建立组织机构的要求 411463二、建立组织机构的步骤 429155第二节组织架构 4316178第三节人员配置 443489第四节部门职能 4631698一、客服部 4612722二、招商部 4710213三、保洁部 4729253四、工程部 4828396五、公秩部 4832151六、财务部 4915334第五节人员岗位职责 506523一、总经理 5028898二、副总经理 5111557三、客服部经理 5214374四、财务部经理 53571五、保洁部经理 549059六、工程部经理 5416294七、公秩部经理 5512762八、招商部经理 5629625第六节人员管理及考核 5723644一、考核 5728829二、人员管理 5832392三、员工仪容仪表、着装及标志 595423第三章人员培训方案 6028340第一节人员培训的必要性 6011690第二节人员培训方案 6125186一、培训方针 6113020二、培训目标 6127450三、培训内容 619135四、培训计划 6230932五、培训课程 6521580第四章前期管理及开荒保洁计划 7228124第一节前期介入方案 7210033一、前期介入的服务内容 722905二、前期介入的服务形式 732011三、前期介入的服务期限和费用 7319225第二节前期进驻管理方案 7431745一、前期进驻服务 7419090二、前期进驻起始时间及进驻费用 741909第三节招聘人员 7512729一、招聘方式 7516411二、录用标准 757577第四节开荒清洁的管理标准及操作规程 766815一、目的 765307二、适用范围 7632206三、开荒清洁的概述 7631635第五节开荒管理要求 7722971一、管理要求 7729071二、流程图 7710525三、岗位职责 78900第六节开荒管理方案制定 8013959一、明确开荒清洁的工作区域 8118053二、开荒清洁的费用预算 813174三、开荒清洁的工作方式 8118024四、开荒清洁的具体工作 8228136五、开荒清洁的组织与实施 8319846第七节开荒清洁安全注意事项 8326689第八节开荒清洁的物资清单及用途 8630591第九节开荒清洁的技巧 9118150第十节开荒清洁的验收标准 9320226一、室外公共区域 9319115二、室内公共区域 9630440三、室内装修单位和毛坯单位 9917143四、建筑成品保护 1018489五、后续工程管理 10424932六、搬迁入驻服务管理内容 10427249七、二次装修监管方案 1049088第五章开荒保洁服务实施方案 10710078第一节开荒保洁准备工作及注意事项 10719349一、准备工作 10722702二、注意事项 10826777第二节开荒保洁重点、难点分析及对策 10926088一、人员管理 10911958二、安全防护 11031304三、成品保护 11211537第三节开荒保洁服务程序与标准 11232235一、所用工具 1124783二、所用药剂 11213720三、开荒程序 113945四、服务标准 1149623五、验收标准 11518749第四节开荒流程及清洁标准 11630836第五节具体清洁方案 12714789一、外墙工程范围 12728832二、石材墙面、地面工程范围 13125752三、金属装饰板墙面清洁保养操作规程 13325673四、涂料清洁保养操作规程 1338921五、道路及两侧石墙的清洗 13431982六、地下停车场的清洁 134339七、各部位的清洁技巧 134106第六节开荒保洁应急措施 13620929一、目的 13622421二、工作职责 13626499三、基本内容 13626280四、注意事项 13825308第七节安全工作守则及安全承诺书 13811783一、安全工作守则 13818211二、安全承诺 1397715第六章物业管理指标及措施 14115257第一节各项服务指标的承诺 1418073第二节管理措施 1425047一、指导思想 1436240二、具体目标 14325401三、实施办法 14617123第七章房屋及公用设施维修养护 14817200第一节房屋管理及维修方案 1481179一、管理内容 14822743二、管理措施 14813404第二节公共设施管理及维修方案 14929712一、管理内容 14927998二、管理措施 1492726第三节房屋日常维修及实施方案 15016357第八章机电设备设施管理 15316078第一节机电设备管理程序 15321586一、设备档案的建立要求 15321115二、设备操作及维保管理规程 15431637三、设备的购置管理 16213948四、设备状态标识 16316470五、设备的停用和封存 1637051六、主要工作流程 16426197第二节管理标准和养护计划 16523719一、机电设备维护原则 16529134二、维护标准及计划 1655493第九章弱电及智能化系统管理 16924285第一节智能化系统的配置 1693199第二节智能化系统管理及维护 16912605一、建立设备运行及维护人才队伍 1706275二、管理人员的业务素质培训 1701759三、建立设备技术档案 1708503四、建立设备运行档案 17027671五、建立供货商档案 1717980六、做好业主入住装修管理和系统应用培训 17126241七、处理好入住初期的误报警问题 17123471八、日常巡视与定期保养 1715072九、智能化系统维护保养项目 17230942第十章安保管理方案 17825617第一节安保管理服务概述 17819281一、指导思想 17829497二、基本原则 1786651三、服务范围 17925588四、管理目标 17915929第二节安全管理内容及要求 18028172一、着装及装备要求 18011554二、安保工作要求 1809440三、安保责任要求 18131896四、内部培训要求 18124261五、安全防范要求 18118863六、道路交通管理 18211340七、停车服务管理 18321338八、消防管理要求 1841716第三节人员管理 18529573一、基本要求 18522308二、人员配备 18612806三、设备配置 18617489四、服务考核 18618443第四节岗位职责 19125280一、安保部岗位职责 19124550二、安保主管岗位职责 192975三、安保领班岗位职责 19331860四、安保员岗位职责 194535第五节大型活动期间安保方案 1953177第十一章绿化管理 1977668第一节绿化管理内容及标准 1974420一、管理方式 19721296二、管理内容 19716069三、管理标准 1986439四、绿化养护规程 19824335五、植物绿化保护措施 20118650第二节绿化服务工作重点和措施 20126848一、室内绿化和盆花摆放 202203二、室外绿化 20324708三、重大活动或节日摆花 20423709四、绿化垃圾处理 2048561五、绿化管理应急抢险方案 20518123第三节景观小品维护 20623979第十二章清洁管理 2097408第一节清洁管理内容 20918786一、管理方式 20925462二、管理内容 20923659三、管理措施 20927564第二节灭虫及消毒方案 2108314一、管理内容 21010126二、管理措施 21031311第三节清洁服务标准 210193第四节清洁品质管理 2133384一、外围、广场道路清洁 21329851二、大堂的清洁 2135002三、电梯的清洁 2141320四、洗手间的清洁 2147170五、公共通道、楼梯间的清洁 21520357第十三章会议服务方案 21623352第一节会议服务总体要求 21623065一、服务目标 21631103二、基本原则 216354三、会议室管理要求 21618662四、会议服务员岗位职责 21724701第二节会议服务管理制度 21827713一、会议服务内容 21814989二、岗位职责 21932597三、会议服务工作流程 21921670第三节会议服务管理方案 2204519一、会议服务目标 22027640二、会议服务内容 2214219三、会议服务程序 2234670四、会议服务标准 22525089五、会议用品 22719139第四节会议系统管理规范 22717099一、目的 22721629二、范围 22716374三、岗位与职责 22712813四、会议系统巡检内容 22915286五、会议设备功能介绍 22918079六、会议系统使用规范 2305923第五节会议系统维护员职责 23122282第十四章冬季除雪除冰防冻方案 23313170第一节冬季除雪方案 23330870一、指导思想 23319973二、总体目标 233853三、工作原则 2345626四、职责 2343068五、雪情标准 2343865六、除雪保障工作准备 23418824七、清雪工作程序 23513654八、除雪前期准备 23611595九、除雪方式 23611585十、除雪保障预案 23926635第二节冬季防冻防滑方案 24028956一、指导思想 24011600二、工作原则 24010090三、防冻工作细则 24020009四、防漏工作细则 24330519五、防滑温馨提示 24420189第十五章便民服务方案 2463948第一节服务宗旨 24630569第二节公共服务项目 246487第三节免费代办及便利服务项目 2477359第四节有偿服务项目 24822577第五节社区活动的设想和计划 2494379一、社区活动的设想 24914089二、社区活动的组织 24923535三、社区活动计划 25020250第十六章投诉处理服务 2517729第一节产生的原因分析 2513225一、投诉的定义 25128173二、投诉分类 25117566三、原因分析 2523408四、动机分析 25322133第二节理性对待投诉 25514345第三节投诉处理原则 25610293一、第一专责人负责原则 25729991二、快速响应限期办理原则 25724931三、全程跟踪反馈原则 25724868四、换位思考原则 2577028五、有法可依原则 25827392六、快速反应原则 25816214七、适度拒绝原则 25932279八、及时总结原则 25916505第四节投诉受理条件 25910132第五节投诉内容及应对要求 26010477一、投诉内容 26031889二、应对要求 26118313第六节处理规范 26228196一、接受投诉阶段 2626205二、解释澄清阶段 26325319三、提出解决处理阶段 26332760四、跟踪总结阶段 26427077第七节处理流程 264208一、记录投诉内容 26414343二、判断投诉是否成立 26428745四、责任部门分析投诉原因 26529948五、公平提出处理方案 26518669六、提交主管领导批示 26510159八、总结评价 26514743第八节投诉保障措施 26632650一、提升服务质量和效率 26626650二、优化服务结构，提升专业素质 26614044三、加强积极文化氛围的培养 26618996第九节丰富处理技巧 2671673一、倾听，不与争辩 26720192二、记录投诉内容 2677300三、换位思考，将心比心 2689103四、分清投诉类别，判定投诉性质 26821176第十节投诉应对措施 27031694第十七章服务质量保障措施 2724743第一节服务承诺 27314171第二节保障服务质量的要求 27928948一、计划管理 27925025二、组织管理 28013028三、人员管理 2808173四、物资设备管理 2806568五、质量管理 280866六、预算管理 28013608七、协调管理 28114310八、服务保障措施 28130885第三节质量保障措施方案 28226607一、绿化养护质量保证措施 2838237二、保洁服务质量保证措施 28921779三、秩序维护服务质量保证措施 2923509第四节质量监督及质量控制 29419775一、服务质量监督 29417408二、服务质量控制 29610897第十八章项目管理制度 2985517第一节消防安全管理制度 29815104一、消防安全教育、培训制度 2984131二、防火巡查、检查制度 2985685三、安全疏散设施管理制度 29912737四、消防控制中心管理制度 29923364五、消防设施、器材维护管理制度 3006645六、火灾隐患整改制度 30123850第二节清洁与绿化管理制度 30217117一、清洁管理 30215420二、绿化管理 30226478第三节设施设备使用维修管理制度 3037132一、空调管理 30310417二、电梯管理 30424386三、设备设施的使用、维护和报修 30521007第四节钥匙管理制度 30527925一、办公楼钥匙管理 30623788二、办公楼安全管理 30614621第五节停车场管理制度 3075657一、停车场内部管理规定 3087149二、停车场车辆的管理规定 3081921三、停车卡的使用规定 30925086第六节档案管理制度 31130665一、档案管理方案 3114053二、档案管理规范要求 3128150三、档案管理流程 31331253四、档案安全保密与借阅查阅 31421636第十九章项目应急预案 31712769第一节电梯困人应急预案 3176970第二节突发停水停电应急预案 31817553第三节盗窃和破坏事件应急预案 3206993第四节意外伤亡应急预案 32122007第五节地震应急处理预案 323969第六节火灾应急预案 32820916第七节配电室应急保电预案 33320411第八节秩序维护部应急事件处理预案 3345246第九节对暴力事件的紧急处理预案 33626396第十节雨雪天气安全保障应急预案 33713376第十一节重大活动应急预案 3391651第十二节消防安全应急预案 34129199第十三节二次供水安全应急预案 34315919第十四节高空坠物应急预案 34516612第十五节噪声污染应急处理预案 3501977第十六节停车收费系统故障应急处理预案 35331176第十七节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 35630115第十八节疫情防控应急预案 359温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“项目整体服务设想”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“项目组织架构和人员配备”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“人员培训方案”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“前期管理及开荒保洁工作计划”，详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“开荒保洁服务实施方案”，详情见本方案的第五章；六、如招标文件要求“物业管理指标及措施”，详情见本方案的第九章；七、如招标文件要求“物业服务方案”，详情见本方案的第七至十五章；八、如招标文件要求“服务质量保障方案”，详情见本方案的第十七章；九、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十九章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》；（二）《物业管理条例》；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目整体服务设想第一节项目基本情况一、项目概况（根据项目实际情况编写）1.本项目实施区域包括：XX市XX位于XX以东、XX以北、XX以南、规划中的XX两侧。总用地面积为XX平方米，总建筑面积XX平方米，其中包括XX幢XX层的综合楼、XX幢XX层综合楼、XX幢XX层剧院（建筑面积约XX㎡）、XX幢体育训练馆（建筑面积约XX㎡）和XX地下车库。主要设施设备有配电系统、电梯系统、中央空调系统（澳化锂）、给排水系统、通风排烟系统、消防系统、智能化系统、照明系统（外围景观照明与楼宇公共照明）、会议系统、光伏太阳能等系统。2.本次竞标的项目：XX项目XX地块的办公楼开荒保洁及物业管理服务。3.物业性质：办公楼地点：XX省XX市进场时间：XX年XX月XX日服务时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日二、服务范围本项目整体范围以内（不含XX以上建筑物外墙面），包含楼宇以内公共区域以及室内、楼宇以外场地以及道路、广场、地下车库等一切项目物业管理服务范围内。三、管理定位在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用公司的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康办公楼。我们要使办公楼内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强办公楼软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使办公楼的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。四、管理目标以创建XX优秀物业管理办公楼为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。五、管理模式在办公楼的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。六、项目定位XX办公楼的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化的科研办公形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。第二节项目需求分析一、项目需求(一)设施设备运行、维护、管理服务包括消防设备运行管理(应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统)及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理(室内机、室外机及控制电源)、给排水设备运行维护管理(生活给水系统、排污系统、雨水系统)、灯光照明设备运行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理(室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场)。(二)房屋建筑本体及附属建筑物、构筑物的巡查、管理服务包括但不限于本办公楼的楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等。对楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等基建设施进行巡查，发现出现爆裂、漏水、排水堵塞，及时报告采购单位，并提出维修、维护技术方案。(三)清洁保洁服务本办公楼建筑物室内公共区域及室外区清洁保洁服务范围：楼外公用区域(首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包)清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁、垃圾收集工作(不含化粪池清理、机械通厕)；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；办公楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。(四)秩序维护及消防交通管理服务包括办公大楼院内办公区域内安防值守、监控设备运行(可疑人员跟踪监控)、日常车辆停放、指挥、疏导工作(地下、地上停车场、广场)，消防运行管理、安全防范应急处理工作等。(五)前台及会议室保障管理服务包括领导前台服务，会议室的清洁保洁，会议室会务的会前、会中、会后的会场布置和茶水服务等保障工作。(六)室内外公共区域绿化维护管理服务包括室外共用绿地、乔木、灌木、绿篱、花卉、草坪、园林建筑、园林建筑小品养护和管理工作；室内公共绿化、局办公室、会议室内盆栽植物、重大活动盆景和花卉养护工作等。二、客户分析XX办公楼客户群体以XX单位员工为主，还有XX的房屋承租户，客户以XX管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高，同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公楼物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。三、管理特色1.人员管理（1）一站式服务——业主只需将他的需求告诉物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。（2）零打扰服务——物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。2.氛围管理针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行使、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。3.设立客户服务中心结合办公楼物业的实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。四、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：1.业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。2.专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。3.物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。五、管理措施我司通过对XX办公楼的实地踏勘以及对该办公楼基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合办公楼物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。（一）强调安全第一和预防为主1.安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。办公楼的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。2.办公楼的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。（1）在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。（2）在治安防范方面，根据办公楼特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。（3）在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。（二）维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。1.周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本办公楼特点的管理制度和方案。2.在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护办公楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。3.加强办公楼管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。（三）做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。1.建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。2.建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。3.充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在办公楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。（四）专业保洁，创建整洁的环境1.当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是办公楼形象的重要体现，关乎办公楼的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。2.做好前期“开荒”。在办公楼交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好办公楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。3.严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据办公楼具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。（五）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务1.由于本办公楼物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。2.针对办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立办公楼服务区，保持相对独立，保证办公楼区域的专业、高效。3.在对办公楼配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。（六）完善配套服务，强化服务质量。1.为增强办公楼的服务功能，满足业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用办公楼原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给办公楼业主提供便利。2.拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务。3.充分整合周边社会资源，为我所用，在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在办公楼的服务中，我们结合公司的服务经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。第三节开荒保洁服务要求一、开荒保洁总体规划1.合理分配人力资源，按照各区域统一划分保洁区域2.充分利用清洁制剂，配备专业保洁工具，每一位保洁员工熟练上岗。3.搭配专业清洗设备，以替代人工所无法及时完成的地面清洁。4.协调工作人员，共同打造办公楼的洁净空间。5.保洁主管增强巡回监督、检查，突出重点同时不忽略次要区域。二、开荒保洁工作项目要求1.清理现场：人员入场后先清理装修及施工遗留的物品及垃圾。2.全面吸尘：使用大功率真空吸尘器、尘推、毛巾、汗衫面、全能清洁剂等，将全部墙面、台面、天花板、装饰吊顶、灯具等易附灰尘的材料、用品，除去灰尘。3.清洁玻璃：使用玻璃刮，抹水器，奇亮玻璃清洁剂等，彻底清除污垢（包括窗框清理，保护膜的清理，窗户缝的吸尘，对一些顽固的水泥点胶质可用玻璃刀去除）。4.卫生间消毒：使用洁厕剂、消毒粉、全能清洁剂等专业药剂进行处理。5.装修痕迹的清理：针对装修后遗留的漆点、胶斑、涂料点、水泥点、铅笔划痕使用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释等专用药剂进行细微处理。6.清洗地面：石材地坪表面使用擦地机进行清洗，用吸水吸尘机清除污水。7.作业范围必须设有警示标识。三、开荒保洁人员安全要求1.要求选择厚底鞋，防止伤脚，不能穿高跟鞋与拖鞋，要穿平底鞋。2.搬运重物时要小心压脚，要戴手套。3.注意头部的安全，戴安全帽，特别注意尽量避开高空作业区。4.不触碰不会或操作不熟悉的所有设备，特别是电源设施。5.不能喝任何放在工作区域内的东西。6.用任何工具（梯子）或清洁剂（强酸碱）时，注意自己的安全。刀片不能放在口袋里面。不能在工作区域内快速跑动。7.高空作业需要佩戴安全带，使用人字梯必须2人作业确保安全；8.用电、按照甲方指定的连接点、不得私自使用、电线与用电设备必须附后用电要求具备绝缘要求；四、开荒保洁物品安全要求1.门窗处于关闭上锁的状态。2.没有上级的同意，不能把物品借给别人。3.要有很强烈的安全意识，注意检查安全隐患（防火、防盗）。4.任何物品按规定存放整齐，不能乱摆乱放，乱扔乱丢。5.任何操作都要按规定的标准程序进行。6.搬运任何物品，要先移走上面的东西，需小心轻放。7.任何物品损坏或丢失后立即报告给上级。五、开荒保洁工作纪律要求1.保洁人员按时上下班，不无故迟到早退；2.工作时间不允许干与本职工作无关的事；3.工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟；4.不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息；5.服从领导，按时、按质按量完成上级交给的各项任务；6.自觉遵守公司及采购人的各项规章制度，爱护公司及采购人的各处设备、设施、用品等；7.作业时，不得妨碍公共秩序及采购人人员（或专柜供应商）的活动，不许与采购人人员（或专柜供应商）发生口角或打架；8.不动采购人（或专柜供应商）的物品，严禁偷盗行为。第四节项目管理方式为使办公楼物业管理工作的顺利开展，XX物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建XX物业管理处。1.运用XX系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。2.按照XX质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用XX系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。5.在接到中标通知书XX日内，与招标单位签订XX物业管理服务合同。6.物业交付前XX个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。7.根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对办公楼设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。8.我司将利用交付前XX个月的时间对办公楼进行彻底清洁开荒。9.针对办公楼实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。10.实施日常管理。第五节工作计划一、前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同1.签定物业管理服务合同。2.与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后XX天内2参与规划、设计与建设1.收集整理各类图纸资料，熟悉办公楼情况。2.加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。3.就物业管理方面，对办公楼当时阶段提出专业建议。4.参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5.设备保险建议。中标后进驻到物业交付前XX个月3在建物业前期介入工作1.全面介入在建物业的施工。2.向项目部提出合理化建议。3.参与隐蔽过程验收、机电设备调试。4.分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构1.人员招聘。2.人员培训考核。3.人员上岗及试运行。物业交付使用前XX个月5办公后勤1.管理用房办公用品配置。2.安排员工用房。3.物资配备。物业交付使用前XX个月6制定与完善各管理规章制度1.严格按照XX质量管理体系标准，制定符合办公楼管理处的各项操作规范。2.结合办公楼实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前XX个月7销售配合1.配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2.协助办公楼的宣传推广。物业销售全过程8物业验收与接管1.依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2.对不合格项目，备案并督促责任部门整改。3.进行复验。4.继续整改。5.符合接管标准后办理书面移交手续。6.制作办公楼的“备忘录”。物业交付使用前XX个月二、入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施1.与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。2.各项入伙资料文本的准备。3.明确入伙流程及各岗位职责。4.与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。5.入伙手续办理。物业交付使用前后XX个月2初次业主意见调查1.以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。2.针对业主合理意见，进行纠正措施。3.回访与回馈意见收集。物业及交付使用XX个月内3二次装修管理1.宣传精装修优点，说服业主减少二次装修2.装修方案审批，宣传装修规定。3.装修手续办理及装修服务。4.装修施工工程监控。5.装修工程验收。物业交付使用起4档案建立管理1.收集业主资料归档。2.各类图纸资料的装订归档。3.建档与运用。物业交付使用起5配合销售1.以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。2.协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起三、日常管理阶段工作计划日常管理阶段工作计划管理期主要规划项目备注第一年1.全面导入XX质量保证体系，修订和完善符合办公楼特点的各项管理规章制度及操作规范。2.开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。3.全面导入XX识别系统。4.建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。5.员工系统培训开展。6.开展多种经营业务，有偿、无偿服务。7.按照年度社区活动计划，开展适合办公楼特点的社区活动。8.根据实际情况进行业委会成立的准备工作。9.管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“XX市物业管理优秀示范大厦”。10.开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。第二年1.根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。2.开展各项便民服务活动。3.争创“XX市物业管理优秀示范大厦”，并获得称号。4.管理水平达到“全国物业管理优秀示范大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。5.中修计划制定。6.个性化服务的提供和推广。四、创优阶段工作计划创优阶段工作计划时间工作性质工作内容XX年XX月至XX年XX月创优达标准备阶段1.组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名；为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。2.开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。XX年XX月至XX年XX月创优达标实施阶段1.依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。2.将问题进行整改，根据市达标标准，结合XX质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。XX年XX月至XX月迎检阶段1.根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对办公楼的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。XX年XX月至XX年XX月创市优阶段1.总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。2.根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优办公楼标准。XX年XX月至XX年XX月创国优阶段1.总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。2.严格按照国优标准，结合办公楼实际，制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。第二章项目组织架构和人员配备第一节组织机构建立计划一、建立组织机构的要求1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，在这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调采购方需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要负责项目质量。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业，对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法。3.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证项目质量。4.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使，保证每笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。二、建立组织机构的步骤1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容（1）根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。（2）如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计（1）确定组织结构形式。（2）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。二是中间控制层(协调层和执行层)，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。（3）配置工作岗位及人员。（4）制定岗位职责标准与考核要求。（5）制定工作流程与考核标准。第二节组织架构结合本项目服务内容广泛、服务标准要求较高、全天候24小时服务的特点，我公司拟采取统筹、集中式管理，各部门运营的方式，物业服务中心采取公司领导下的总经理负责制，各项工作任务由经理统筹安排，各部门主管监督落实，相关部门分工协作相结合的管理方式。第三节人员配置管理处共配置XX人一、经理XX人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。二、综合管理部（XX人）1.主管XX人，协助经理做好办公楼的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。2.管理员XX人，负责办公楼的装修管理、办公楼巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。3.保洁员XX人，负责办公楼所有公共区域的保洁工作。4.绿化工XX人，负责办公楼公共绿化养护工作。（第XX年开始配置人员）三、客户服务中心（XX人）1.主管XX人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据办公楼的实际情况提供业主服务。2.客户服务中心XX人，负责办公楼客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。四、保安部（XX人）1.主管XX人，协助经理开展工作，负责办公楼的保安管理工作，兼任义务消防队长。2.保安领班XX人，协助保安主管做好办公楼的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。3.保安员XX人，门岗XX人，XX、XX、XX区共有出入口XX个，每个出入口配置XX人，实行XX班XX运转；车管员XX人，做好办公楼的车辆管理；巡逻岗XX人，每班XX人实行XX班XX运转，负责办公楼的安全巡查。4.消监控员XX人，负责消、监控室相关工作。五、工程部（XX人）1.主管XX人，协助经理开展工作，负责办公楼公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。2.工程人员XX人（含电梯、空调、水电等），负责办公楼的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。3.高配工XX人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。第四节部门职能一、客服部1.对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实；2.落实公司关于办公楼的各项规定和决定，有计划、有步骤的完善办公楼房屋公共设施和综合服务体系；3.定期收集汇总办公楼及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映，并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；4.接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。5.受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业主进行电话回访。6.负责办公楼物业管理费、水电费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率。7.负责业主档案的建立与管理，满足物业管理服务工作需要。8.负责办公楼物业服务质量日常检查工作，发现和消除不安全因素。9.负责完成上级部门交办的其它工作。二、招商部1.负责临街商铺和办公楼内商的经营管理工作，合理选择商业类型和业态，提升办公楼整体形象；2.负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系；3.负责协调商铺和住户之间的各种关系，处理办公楼外围商业的种类问题；4.负责组织办公楼内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动；5.负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作；6.根据政府相关规定，负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防防范等工作；7.负责了解各商铺的经营状况和市场变动，为物业公司的经营决策提供数据支撑；8.负责新的物业服务和收费项目，拓展物业公司经营收入的工作。三、保洁部1.负责办公楼内绿化植物的日常管理和养护，合理规划办公楼内绿化植物种类和分布；2.负责办公楼的环境卫生清洁、保洁服务，以及绿化管理服务；3.负责制定合理的作业频率、班次和人员安排，负责绿化、景观和水系护理的日常维护、保养工作；4.负责保洁员的日常管理和考察工作，合理配置人员做好办公楼内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；5.负责对办公楼绿化和环境保洁的监督工作，对服务质量进行定期或不定期检查，不断提升服务质量；6.负责保洁员的业务知识培训和专业技能培训工作；7.负责上级部门交办的其它临时性工作。四、工程部1.负责办公楼内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统的运行管理和日常保养维护，做好各项设施设备的维护和检修工作；2.负责办公楼内的整体设备设施的维修保养工作；3.负责做好办公楼内水、电、暖等能源的消耗管控工作；4.负责对办公楼内设备设施的购置、使用、保养和报废，进行论证、安装、维护和日常管理；5.负责办公楼内各类工程维修的组织实施与协调；6.配合其它部门处理各类突发性临时工作。五、公秩部1.负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务；2.协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训；3.负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；4.负责公秩队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；5.负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行；6.负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好；经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；7.协同公安机关搞好物业社区综合治理；8.随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流，熟悉物业服务区域的治安状况；9.在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态；10.负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评；11.完成上级部门交办的其他工作。六、财务部1.负责公司年度、季度和月度的财务核算及日常财务管理；2.根据总公司相关规定，制定和完善物业公司内部会计核算、报销审批制度；3.具体负责公司内部的财务预、决算工作；4.负责协调处理涉税问题，及时向总公司报送各项数据资料，配合总公司的监督审核工作；5.负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，为总经理提供决策依据；6.负责各项财产的登记、保管和发放，并按规定摊销折旧；7.按月、季和年度编制收支计划，定期作出财务分析报告，报送总公司；8.作好薪资、奖金和福利的计划和发放；9.完成上级部门交办的其它工作。第五节人员岗位职责 一、总经理1.负责主持物业公司的全面经营管理工作，按时上报半/全年度经营和管理计划、总结；2.负责落实总公司及董事会的决议及经营目标计划，完成公司公司下达的各项目标任务；3.根据月度经营计划认真督促落实经营目标的分解和实施；4.审定公司内部各项管理制度和岗位设置，维护、协调相关部门的公共关系；5.对客户投诉的重大问题进行及时处理和跟踪；6.安排并抽查各部门工作情况，及时劝阻损害公共利益现象的行为；7.监督检查房屋使用状况，及时以书面形式上报工程部组织修复；8.根据合同约定对办公楼内的绿化、消毒、防虫害等工作进行监管；9.建立健全各类文件和业主档案，保障业主信息安全；10.严格控制公章和各类证件的使用；11.制定社区文化活动计划，宣传组织、策划、执行社区文化活动；12.审定公司的年底工作计划和方案，批准年度财务预、决算方案；13.审定公司薪资、奖金及福利的分配方案，并负责组织实施；14.指挥突发事件的应急处理，控制事态发展，妥善处理善后事宜。二、副总经理1.按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理事务，协助总经理对公司进行人事、行政及物资采购等全方面的管理工作；2.按照国家有关法律法规及公司规定，制订公司相应的人事、物资、行政规章制度；3.准确地掌握人员、物资及行政管理的各种数据，配合总公司做好日常督导和财务管理；4.负责办理人员面试、入职、培训、签订劳动合同以及辞退、辞职、退休等各项人事工作；5.建立健全各项资料目录、台帐及其它相应单据表格，确保记录的及时、准确和全面性；6.根据各部门办公需求，按时上报月度采购计划并监督发放领用情况；7.监督设备材料、工具用品的采购和管理，控制发放及维修开支，监督设备设施保养、维护情况；8.按总经理要求，草拟、制作各类文件和视图资料；9.及时准确地传递、传达公司公司下达的各类通知，组织参加公司公司开展的各项集体活动；10.负责公司日常管理事务及外联工作；11.公司各类财务票据的签字、报销，协调临时资金需求；12.按照应急预案和上级指挥，处理突发事件的应急和善后工作；13.准确无误的完成总经理和公司公司领导交办的其它任务。三、客服部经理1.贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；2.全面负责办公楼楼宇的日常管理工作，及时掌握办公楼业主的动态，制定部门月底、年底物业费收缴计划和明细，并保证物业费的顺利收缴；3.调动员工的积极性，调理稳定员工情绪，保质保量的完成各项工作；4.热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，做好投诉记录并转交相关部门或向副总经理汇报；5.定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；6.负责物业公司全体员工的日常考勤工作，配合财务核定每月薪资发放情况；7.负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8.协助管理物业清洁、绿化、维修、接待和回访等服务工作，收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；9.完成总经理、副总经理交办的其它工作任务。四、财务部经理根据实际工作需要，由总经理决定是否设立财务部经理（主管）一职，如果不单独设立经理（主管），相关工作由会计兼任。1.负责公司成本收入核算工作，建立相应的工作体系；2.负责公司的财务管理、统计、采购和库管等方面工作规章制度的制定并监督实施；3.负责编制公司月度、季度、年底的资金计划和收支计划；4.负责提出公司年底财务预算和资金需要计划，报总经理审批；5.制定公司的投资、支出预算，参与合同汇审，给总经理及时提供相关财务数据；6.完成领导交办的其它工作。五、保洁部经理1.熟知办公楼绿化布局和区域养护状况；2.负责办公楼的环境卫生清洁、保洁服务和水系、绿化管理服务；3.负责绿化、水系景观和公共设施的日检工作，并做好记录；4.负责制定保洁员的工作计划表，安排好保洁员的各项日常工作；5.合理分配办公楼内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；6.负责保洁员的培训学习和日常指导工作；7.负责上级部门交办的其它工作。六、工程部经理1.全面负责工程部的日常管理工作；2.负责管理辖区内各类设施、设备的运行、保养、维修及安全检查工作的安排和落实；3.按照公司的各项规章制度，合理制定工作计划，完成各项管理指标；4.确保机电设施和消防设施随时处于安全、良好的运行状态；5.执行政府部门的有关规定，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；6.负责员工的服务意识和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；7.负责组织技术文件和设备档案的建立、接管和管理工作；8.负责业主各种报修投诉和处理，管理本部门的工程质量和服务质量；9.完成上级部门交办的其他工作。七、公秩部经理公秩部主要负责辖区内各种设施的安全、保卫工作，消防监控工作，并负责维护办公楼内日常的公共秩序。1.负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务。2.协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训。3.负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。4.负责公秩队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练。5.负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行。6.负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识。7.协同公安机关搞好物业社区综合治理。8.随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流，熟悉物业服务区域的治安状况。9.在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态。10.负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评。11.完成公司交办的其他工作。八、招商部经理1.全面负责招商部的日常管理工作和计划安排；2.负责商铺的租赁工作，制订季度、年度经营目标并保证实现；3.负责商铺回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴；4.处理商铺业主、租户的投诉和建议，做好记录，不断改进；5.负责办公楼商业的整体规划和环境管理，协调解决各种环境问题和民生问题；6.负责办公楼内各类经营活动、广告宣传及公关活动的计划和执行；7.做好办公楼内各商业的环境安全检察工作；8.完成上级部门交办的其它临时性工作。第六节人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。一、考核对物业服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。（一）考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。（二）考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。（三）考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。二、人员管理（一）我司将在XX办公楼物业服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。（二）充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。（三）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善XX办公楼的内外关系，使办公楼物业管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、业主和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（四）服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、业主提供优质、高效、满意的服务。（五）量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在XX办公楼物业服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。三、员工仪容仪表、着装及标志（一）员工仪容仪表规定1.男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；2.女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。3.走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；4.站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；5.坐姿要端正。（二）员工着装要求及标志规定1.工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。2.我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。3.办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。第三章人员培训方案第一节人员培训的必要性物业管理服务中培训的方式有很多，目前也在不断的完善中，其归根结底都是为了提高从业人员的综合素质，旨在培养更多职业化、专业化的岗位人才，满足企业发展所必须的人才力量储备。当前中国城市化推进速度极快，国民生活水平品质要求逐步增高，开发商根据市场需求，开发的一批批高端物业类型也如雨后春笋般冒了出来，高端的项目必须匹配高端的服务标准已经成为众人的共识。由此，物业管理在城市化建设中也彰显出其重要性和必要性。目前国内的物业管理职业门栏低，专业岗位要求较少，从业人员普遍存在综合素质较低、管理服务不够精细等问题。眼下有较多专业研究人士也充分认识到物业管理关系到千家万户，与大众生活息息相关。与此同时，各物业公司也认识到企业发展必须规范化、专业化、市场化，从而对培训工作引起重视，通过培训来提高员工的个人综合素质与修养，以个人素质一小步、企业素质一大步为基本点，从而达到物业管理企业整体服务品质的全面提升。第二节人员培训方案一、培训方针全员培训，全程考核。二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容1.新员工入职培训（1）企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；（2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；（3）物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；（4）军训与参观学习。2.岗位专业技能培训（1）基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；（2）新技术(能)培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；（3）素质提高培训；（4）管理人员实行四个一常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；（5）操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。3.新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划1.培训的形式（1）入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：①讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。②旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。③实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。④考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。（2）在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：①研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。②案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。③讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。④外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。⑤考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。2.安保组培训（1）内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。3.工程维修部培训（1）内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。4.保洁组、绿化组培训（1）内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。（3）培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。5.会所服务培训（1）内容：质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。五、培训课程1.管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。（1）基本物业管理概况（2）管理处的具体运作2.客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。（1）客户服务准则（2）电话用语、礼貌培训（3）客户接待礼仪（4）客户投诉3.客户管理制度：包括邮件、停水、停电、客户资料管理等。4.工程培训：根据现场实际情况，安排具有针对性培训（1）物业接管验收（2）二次装修程序控制（3）设备维修和保养（4）外委保养合同监督管理5.保安培训：