大客户服务与管理 课件

客户关系管理大客户服务任务三实施大客户管理任务四招标与投标任务二评估和选择大客户大客户服务任务一认识大客户管理VCCCCCCCCCQV=供应商，C=用户下列图错在哪里?CVVVVVVVVVV答案：众多供应商在追求一个客户V=供应商，C=用户把梳子卖给和尚任务一认识大客户管理3.1大客户概念大客户的概念也称关键客户、核心客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。大客户是相对于中小客户而言,具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户。

大客户管理的重要性任务一认识大客户管理占有客户比占有市场更重要0102客户是供应商最重要的资产03与大客户的关系是品牌的根基04忠臣的大客户是贡献利润的主力军

大客户管理的误区任务一认识大客户管理01供应商给大客户的优惠政策越多越好02大客户贡献销量，中小客户贡献利润03沿袭传统营销思路04为了大客户舍弃传统客户05有了大客户万事不用管我国企业大客户管理中的问题任务一认识大客户管理01大客户管理与供应商战略脱节02大客户管理的推进缺乏组织与流程变革的支持03大客户经理角色模糊，职业能力不足04大客户管理信息化基础缺失，信息管理能力短缺按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。

为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。

宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。

中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。

跨国企业对大客户的认知观大客户销售的特殊性产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般销售大客户销售关于大客户销售不同的客户带来的价值不同

例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡——80/20

例，美国大通银行将其所有的客户分为五级●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。为什么要给客户分级：识别大客户的方法：20/80启示：明确自己企业20%的客户；明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业务取得重大突破；抓住重点客户，带动中小客户。

如何分级关键客户重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。如何分级普通客户普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。如何分级小客户

小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。如何分级﹡20%80%80%20%客户数量金字塔客户利润金字塔识别大客户的方法：ABC分析法A类B类C类最有价值客户（MVC）二级客户（VC）负值客户（ZC）识别大客户的方法：3.2大客户管理的方法与策略案例：某化工公司销售部责任某化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中发现客户经常抱怨几件事：1）售出的材料质量不稳定2）时有交货不准时的现象。首先责备为什么不向他报告，后又指示销售经理与相关部门直接联系以解决这些问题。

谢经理根据郑副总的指示先后与储运部、生产部、供应部、财务部进行联系，得到如下答复：

储运部：“因为没有成品，生产跟不上，找生产部门去。”生产部：“原材料供应不及时，影响生产进度，找供应部门去”供应部：“没有足够的资金，找财务部。”财务部：“因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。”技术部：“可以为客户提供技术支持。”质管部：“质量控制太严，更无法交货。”

问题绕了一圈，又回到谢经理这里，可谢经理也有话说：“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！”谢经理现在该怎么做呢？服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。关键客户管理法→关键客户是创造企业利润的80%→维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展→关键客户管理是对未来业务的一种投资关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好一下三方面的工作。案例：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年，沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经过会晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进工作，提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部的工作人员一起工作，双方共同制定出长期遵守的合约。宝洁公司还向沃尔玛透漏了各类产品的成本价，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。双方还共同讨论了运用计算机交换每日信息的方法，宝洁公司每天将各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每天也通过计算机把连锁店的销售和库存信息传给宝洁。这种合作的关系让宝洁公司更高效地管理存货，因而节约了约300亿美元的资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整各商店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。普通客户管理法1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户→增加从普通客户获得的价值，就要设计鼓励普通客户消费的项目→根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普通客户提供“一条龙”服务→鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本→针对没有升级潜力的普通客户，企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等限制条件下，不断降低投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可以要求普通客户以先款支付甚至提前支付。→另外，还可以所见对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，或对普通客户只提供普通档次的产品或一般性的服务，甚至不提供任何附加服务。HomeDepot通过一条龙服务提升了客户层级美国家居装修用品巨人HomeDepot，锁定两大潜力客户群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、浴室，系列产品装卸的高档样品房。这些设计中心为客户提供他们可能会需要的一切产品和服务，包括装修设计服务和装修用品。此外，还提供技术指导、员工培训、管理咨询等附加服务。由于HomeDepot为客户提供了一条龙服务，增加了客户对企业的需要，也一次增强了客户与企业的关系，伴随着客户级别的提升，企业利润也提升了。销售人员的故事有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于是他便去问个究竟。

“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”

“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他，‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”

大客户关系发展的五个阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。

30—50%买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。50—100%100%新产品高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段间断阶段复杂公司关系简单交易人际关系合作买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度双方确立了战略合作伙伴关系。找对人说对话做对事大客户销售成功的关键－－“九字诀”确定客户机构中的关键人物

销售市场部总监

信息服务部总监

市场部经理

系统经理运营经理

系统开发

系统测试

客户的组织机构找对人说对话做对事大客户销售成功的关键－－“九字诀”做对事找对人说对话大客户销售成功的关键－－“九字诀”任务二建立大客户档案（1）掌握客户档案的内容及搜集方法；（2）利用客户档案；（3）了解客户信用档案制作的内容；（4）掌握客户信用政策的内容；（5）理解客户信用期限及信用等级的评定方法；3.3设计大客户档案卡

--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。40分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息41转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场建立客户资料库

完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。掌握客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。掌握客户信息的重要性客户信息是客户分级的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。掌握客户信息的重要性客户信息是客户沟通的基础大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。掌握客户信息的重要性客户信息是客户满意的基础如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。收集客户信息的渠道直接渠道直接收集客户信息的渠道，主要指客户与企业的各种接触机会。1.在调查中获取客户的信息→调查人员调查→销售人员收集→客户经理收集客户信息的渠道2.在营销活动中获取客户信息→广告发布后，潜在客户或目标客户与企业联系→与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电→与客户谈判→开展特价品或竞赛活动→会员制度、和客户联谊会、俱乐部等客户1、姓名_______________昵称（小名）___________________

职称_______________2、公司名称及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、电话（公）__________（宅）___________手机__________5、邮件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍贯__________7、身高________体重________身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）______________________________2.168大客户管理工具68大客户管理工具教育背景8、高中名称与就读期间_______大学名称____________

毕业日期_________________学位________________9、大学时代得奖记录_________研究所______________10、大学所属兄弟或姐妹会____擅长运动是__________11、课外活动、社团_______________________________12、如果客户未上过大学，他是否在意学位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役军种________________退役时军阶__________68大客户管理工具家庭14、婚姻状况_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶兴趣/活动/社团__________________________17、结婚纪念日___________18、子女姓名、年龄_______是否有抚养权__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________68大客户管理工具业务背景资料21、客户的前一份工作公司名称_____________________________公司地址_____________________________受雇时间_____________________________受雇职衔_____________________________22、在目前公司的前一个职衔___________日期___________23、在办公室有何“地位”象征_________________________24、参与的职业及贸易团_______________所任职位_______25、是否聘顾问_______________________________________26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系___________68大客户管理工具业务背景资料27、关系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人员对客户的了解__________________29、何种关系__________关系性质_________________30、客户自己对公司的态度________________________31、本客户长期事业目标为何______________________32、短期事业目标为何____________________________33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途________34、客户多思考现在或将来______为什么___________68大客户管理工具特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部________________________________36、是否热衷社区活动_____________如何参与____________37、宗教信仰_____________________是否热衷____________38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）______39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病历（目前健康状况）______________________________41、饮酒习惯_______________所嗜酒类与份量____________42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒______________________43、是否吸烟_________若否，是否反对别人吸烟__________68大客户管理工具特殊兴趣44、最偏好的午餐地点_____________晚餐地点________45、最偏好的菜式_________________46、是否反对别人请客_____________47、嗜好与娱乐___________________喜读什么书______48、喜欢的培训课程及内容__________________________49、喜欢的度假方式________________________________50、喜欢观赏的运动________________________________51、喜欢的话题____________________________________52、车子品牌______________________________________特殊兴趣53、喜欢引起什么人注意_________________________54、喜欢被这些人如何重视_______________________55、你会用什么来形容本客户_____________________56、客户自认最得意的成就_______________________57、你认为客户长期个人目标为何_________________58、你认为客户眼前个人目标为何_________________68大客户管理工具客户与你59、客户对企业的印象如何____________________________

通过你的努力是否能令客户更满意_____________________60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_______61、客户是否觉得对企业或你的竞争负有责任_______________

如果有的话，是什么_________________________________62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议___________________________________63、客户是否特别在意别人的意见_________________________64、或非常以自我为中心____________是否道德感很强______68大客户管理工具客户与你65、在客户眼中最关键的问题有哪些__________________66、客户的管理阶层以何为重________________________

客户与他的主管是否有冲突______________________67、你能否协助化解客户与主管的问题________________

如何化解______________________________________68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案______________________________________________________68大客户管理工具3.4建立大客户信息档案

--实施成果要展现，持之以恒是关键。任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。

IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：

(1)产品使用情况。

(2)客户对其产品的满意度。

(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。

(4)该销售代表与客户的关系等。

客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息客户信息管理的基本信息相关知识讲解搜集客户资料建立客户档案资料好处：

1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库第一步对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件客户档案卡范例：P68任务操作步骤：第二步熟悉客户档案管理制度建档具体步骤：档案管理须注意的问题动态管理专人管理建立查询制度借阅制度发放制度第三步分类整理客户档案第一大类：客户基础资料第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三大类：客户的欠款还款情况第四大类：与客户的交易状况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步案例分析应用案例1：桌子上的计算机案例2：收集项目的资料

自己动手试作客户资料卡

桌子上的计算机

实践练习客户档案的建立要求主动性和计划性适用性和及时性完整性和一致性

价值性和优化性

档案保密与法律保护

专人管理\集中管理动态管理用重于管

3.5管理和使用大客户档案卡

--令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。任务导入：案例分析：联想公司的CRM系统

当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到CallCenter求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉?

当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢?

说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。

1、市场拓展业绩分析分析类型主要负责人分析目的分析内容年度计划分析高层管理者中层管理者检查结果与计划目标是否一致销售分析，市场占有率分析，费用率分析，财务分析等营利能力分析营销主管人员检查公司盈亏的根源产品、地区、顾客、渠道订货量大小等营利情况效率分析营销主管人员各种经费开支的效率效果销售队伍、广告促销和分销等效率分析2、客户与本公司交易情况分析（1）客户构成分析；（2）客户销售构成分析（3）客户地区构成分析（4）不同商品销售分析

3.顾客对企业的利润贡献分析（1）顾客对企业利润贡献的主要因素分析；第一，顾客的经济状况分析。第二，顾客的购买实力分析。第三，购买决策群体分析。第四，顾客与供应商的关系分析。（2）客户服务成本分析

第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服务成本。顾客资产回报率顾客资产回报率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。

一、信用分析的标准信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。相关知识讲解信用5P标准

两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素还款因素目的因素展望因素人的因素信用6A标准经济因素

技术因素管理因素组织因素财务因素、商业因素三、客户财务信用信息管理

所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本总额。第一步分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。第二步分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100%

（速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100%变现比率=现金类流动资产/流动负债×100%负债流动率=流动资产/负债总额×100%资产负债率=负债总额/资产净值×100%任务操作步骤：例题：已知甲公司有关资料如下：

甲公司资产负债表2004年12月31日单位：万元试分析该企业的偿还能力。

第三步分析客户信用可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力

-经营手段的灵活性

-分销能力的大小

-资金是否雄厚

-手中畅销品牌的数量

-仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。利用客户档案资料案例分析：联想公司的CRM系统

实践练习2.2客户档案的基本内容客户档案的主要信息有:（1）客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。（2）统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。（3）企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。案例客户档案与个性化服务企业家林先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，林先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“林先生，您是要用早餐吗？”林先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓林？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令林先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“林先生，里面请。”林先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓林？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

林先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“林先生还要老位子吗？”林先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”林先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，林先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给林先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里林先生都没有见过。一顿早餐，就这样给林先生留下了终生难忘的印象。任务导入客户档案与个性化服务此后三年多，林先生因业务调整再没去过泰国，可是在林先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的林先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生当时热泪盈眶，……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户信息管理体系。思考：1、酒店搜集哪些信息？2、搜集途径是什么？客户基本资料姓

名

性

别

生日

住址邮政编码

单位职务固定电话

移动电话

证件类型证件号码E—mail

结婚纪念日性格

饮食习惯

家庭成员情况

姓名

关系生日工作单位

备注客户餐饮消费情况资料…

…途径（1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。

——门童和引领员——点菜员——值台员和楼层服务员——酒店管理人员——总台接待员和吧台收银员等（2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上；——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。2.4客户信息资料收集的途径（1）企业内部渠道：企业内部渠道是指企业在经营过程中在与客户的接触交易中收集各种信息。（2）企业外部渠道：外部渠道是指独立于本企业及客户之外的第三方收集客户的信息。（1）网络。客户个人网页或企业网站是对外了解客户信息的重要渠道。（2）与客户有关系的其他个人或企业。（3）电视、报刊、杂志等媒介。随着信息、传媒技术的发展，企业也可以从一些专业性的电视节目（如人物访谈、对话、企业展播等节目）、报刊或杂志上也可以获得大量的关于客户个人或企业发展过程等相关的信息资料。（4）行业协会。每个行业都有自己的行业协会，行业协会中收集了大量的行业协会会员的信息资料，因此，通过走访行业协会，也能获得行业中许多客户及个人的相关信息。2.3

客户档案的建立要求主动性和计划性适用性和及时性完整性和一致性

价值性和优化性

档案保密与法律保护

专人管理\集中管理动态管理用重于管

2.6管理客户信用档案思考:为什么要赊销?赊销的积极和消极意义分别有哪些?2.6.1赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。2.6.1赊销企业赊销是把双刃剑“赊销是找死，不赊销是等死！”

赊销管理让企业止血“现金是企业的血液”

联想创始人柳传志---联想的赊销和信用管理对联想的二次腾飞起到了居功至上的作用

2.6.1赊销对于买方来讲，赊销的好处

首先，赊销购买能够缓解其资金周转的压力其次，赊销能够给买方发现产品质量问题的时间，在付款问题上占据主动地位第三，从某种意义上讲，买方不投资或少投资，从而减少银行贷款，降低利息成本2.6.1赊销对于卖方，赊销的好处首先，赊销能够剌激购买力。其次，赊销能够提高卖方的竞争。第三，赊销能够起到稳定客户的作用。第四，赊销能够减少企业的库存

2.7客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。思考:客户信用调查的方法有哪些?2.8客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查。2）利用专业资信调查机构进行调查。3）通过行业组织进行调查。4）内部调查。2.8客户信用调查企业信用报告样本中国人民银行征信中心个人信用报告查询业务操作规程调查内容有哪些？2.8客户信用调查调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业因素、公共政策、国际经济环境信用卡申请2.8评估客户信用状况客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。

“6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（CoverageInsurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为2.9确定客户信用等级信用等级评定信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。

在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。2.9确定客户信用等级A级：表明该类企业盈利水平很高；短期和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。B级：表明该类企业盈利水平处于中等水平；具有足够的短期和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态；不确定因素对企业经营与发展的影响较大，对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响。C级：表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。D级：表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态；短期和长期债务的偿还能力非常差；企业经营状况处在恶性循环中，处于破产状态。客户资信评定等级：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D四个等级，每个等级下还可以继续分等级，如A级中分AAA级、AA级、A级；B级中分BBB级、BB级、B级；C级中分CCC级、CC级、C级；D级中分DDD级、DD级、D级。不同的信用等级代表着不同的内涵：2.10给予客户合理的信用政策1．信用期限信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。确定适宜的信用期限是企业制定信用政策时首先需要解决的问题。较长的信用期限会吸引更多的客户，实现更高的销售额，较短的信用期限会影响到企业的销售规模。确定信用期限常用的方法有两种：谈判法和计量分析法。信用政策信用政策：是企