现代商务管理论文-宝洁的客户关系管理分析（范文）

现代商务管理论文——宝洁的客户关系管理分析（范文）第一篇：现代商务管理论文——宝洁的客户关系管理分析（范文）现代商务管理期末论文姓名：学号：专业：院系：宝洁公司的客户管理分析摘要宝洁公司是倡导和实践全方位客户管理的先驱，自从1988年在中国建立中国宝洁有限公司以来，目前已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳和玉兰油等品牌在国内市场家喻户晓，创造了一个又一个的销售奇迹。本文通过对宝洁公司的客户管理进行分析，研究宝洁公司以全方位客户管理为核心的竞争优势。背景在世界经济逐步趋向全球化、一体化的今天，产品的可替代性越来越强，未来的竞争更集中到客户管理，特别是全方位的客户管理以及有效的客户关系管理。一个以“客户为王”的时代已经来临。随着各种现代化生产技术和管理技术的提高，那种通过产品差别来细分市场，从而来创造企业的竞争优势已变得十分困难，企业必须从以产品为中心的模式转为以客户为中心的模式。与此同时消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大挑战。宝洁公司体会到价格并不是消费者选购商品的第一考虑因素，相反地，消费者对企业的信任（包括有形与无形商品与服务的品质保证）才是最重要的。因此宝洁在提高产品品质的同时，还注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。也正是宝洁公司对客户的良好管理，使得宝洁成为日化行业的领导者。理论基础①客户是企业提供的产品和劳务的购买方，即企业产品或劳务的使用者。企业开展生产营销活动的目的是为客户提供产品和服务，所以客户是影响企业商务活动的微观环境中的核心力量。企业必须重视客户的需求、偏好、购买动机、心理等的研究，生产适销对路的产品，满足他们的需求。②传统的客户管理是指从企业自身角度出发，完善企业的营销技巧，改善企业的销售服务，从而获得良好的客户关系，保持产品在市场中的畅销，使企业的运营能力提高。③销售服务是指企业与客户发生联系，为客户提供服务的所有活动的总称。它不仅关系着企业销售业绩的提高，也在更深层次关系着企业形象和声誉，所以对其管理很重要。销售服务质量管理是综合运用现代化的管理方法对销售服务的全部过程和全体人员及影响销售服务质量的诸因素进行目标化管理的活动。④按商品的销售过程可以将销售服务分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务主要包括调查客户的需求，以便可以结合客户的需要为其提供对路的商品；选择合适的广告宣传媒介，向客户传播商品信息；做好商品的陈列、展示工作。售中服务主要包括详尽耐心地向客户介绍产品的性能，为客户提供各种方便以缩短其等候时间，提供良好的购物环境、包装服务、信用卡服务、运送服务、分期付款服务。现代的销售理念不仅是让客户买得满意，而且要让客户用得满意，这也就是说商品在出售后，企业还要为其产品提供保障，比如“三包”服务（包退、包换、包修），提供知识性指导和商品咨询服务。⑤全方位的客户管理就是要建立与各类经销商(分销商，批发商，零售商等)长期的战略联盟，确保经销商听从企业的安排，提高对企业的忠诚度；从而使经销商长期销售本公司品牌的产品，愿意为相互问的战略联盟进行投资，愿意为彼此的战略联盟笑系作出一定的让步和牺牲，并对企业产生某种感情上的依赖。最终，使两个企、坦紧紧联系在一起，同舟共济，达到双赢的目标。案例介绍2008年宝洁公司夏季玉兰油与某知名首饰品牌的联合促销引起了爱美女士们的热情关注，通过短信与玉兰油互动，参与抽奖的方式方便又有趣。活动开始几天后，有一个客户咨询引起了客服主管的注意，客户说收到通知说自己已经中奖，但当去到首饰专柜领取时，首饰专柜却查不到该客户的中奖信息而拒绝提供奖品。客服主管马上把该条意见转交了促销人员跟进，同时，立即在系统中订制了针对该问题的通知报告，以对该条意见的趋势实时观察。3小时后，客服主管与该活动负责人一同对来电地区，参与渠道等细节逐条分析，终于发现了原因，原来有部分消费者在网站提交个人联络方式时，没有按规定的格式提交造成系统不能正常识别，所以无法分配相应的分店作礼品派送。原因找到后，客服主管马上调出所有未成功提交地址的中奖者，并安排人员马上主动联系，提醒他们尽快提交正确地址以免耽误奖品派发。宝洁亚太地区客户关系运作经理Ella认为，客户关系工作是非常细致的，每一个细微的信息都可能导向不同的结果，而消费者每天的问题总是新的。因此，要处理好这些问题，成为消费者和公司双向沟通的桥梁，不仅需要客户关系顾问的耐心和贴心，还需要不断地提高数据提取与分析的能力，以及持续系统的产品知识培训。正是这样坚实的支持，使每天的亲切问候和贴心交谈架起了客服中心与消费者的友谊桥梁，许多联络过的客户从此一直在关注着宝洁，仅2008年一年，就有近万名曾经联络过的老朋友通过这个平台参与了宝洁的新活动，或参与宝洁产品更新的意见讨论。2008年，宝洁公司还荣获中国最佳联络中心评选委员会颁发的“2008中国最佳客户关系管理大奖”。案例分析宝洁能够荣获中国最佳联络中心评选委员会颁发的“2008中国最佳客户关系管理大奖”，我认为有以下四点原因：①多渠道的客户互动宝洁公司采取多种同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网等，这些多样的沟通渠道为客户提供了极大的便利。在该案例中宝洁公司就采用了联合促销以及短信互动这两种方式。将夏季玉兰油与某知名首饰品牌联合进行促销，化妆品与名牌首饰的联合抓住了广大消费者尤其是女性消费者的兴趣，成功地引起了爱美女士们的热情关注。同时促销的方式是通过短信与玉兰油互动，参与抽奖的方式方便又有趣。这样的促销活动鼓励消费者购买产品，同时提高了产品的知名度，激发了潜在的顾客群。②良好的销售服务质量管理在该案例中，一位客户说收到通知说自己已经中奖，但当去到首饰专柜领取时，首饰专柜却查不到该客户的中奖信息而拒绝提供奖品。当客户遇到问题时，宝洁公司在第一时间就做出行动，客服主管马上把该条意见转交了促销人员跟进，同时，立即在系统中订制了针对该问题的通知报告，以对该条意见的趋势实时观察，使得消费者的问题得以迅速的解决。③强有力的销售经理团队宝洁公司建立了强有力的销售经理队伍，帮助制造商更好的与分销商沟通。宝洁公司和分销商沟通的重要桥梁是客户经理，宝洁公司非常注重这支队伍的建设，从招聘，培训和激励方面都是不遗余力。宝洁公司的客户经理都具有很好的敬业精神，工作主动、富有创新精神、追求领导能力，富有团队精神和高超的沟通技巧。在该案例中，当消费者遇到问题时，客户经理在第一时间就着手调查并解决问题，提高了消费者的满意度。因此，宝洁公司强有力的销售经理团队是管理客户关系的重要桥梁。④以消费者为中心在宝洁，消费者就是老板。任何时候，宝洁都愿意倾听来自消费者声音，为消费者提供更优质的产品和服务。在此案例中，宝洁公司的客服中心每天与消费者贴心的交谈，认真倾听消费者的声音，把他们的意见和建议用商业语言真实而不加修饰地传递给公司，并站在消费者的角度，为公司的决策部门提供分析和建议支持，这是宝洁客户关系工作的重要价值。尽管每天的问题总是新的，但客户关系部亦持续系统地进行产品知识培训，不断提高数据提取与分析的能力，架起宝洁与消费者畅通的沟通桥梁。结论通过以上分析，我认识到宝洁公司倡导和实践全方位客户管理，在提高产品品质的同时，还注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。这也是为什么宝洁能够在消费者对品牌忠诚度日渐低落，产品的可替代性越来越强的今天成为全球最大的日用品公司之一并荣获中国最佳联络中心评选委员会颁发的“2008中国最佳客户关系管理大奖”。同时其他企业也应意识到在世界经济逐步趋向全球化、一体化的今天，产品的可替代性越来越强，未来的竞争更集中到客户管理，特别是全方位的客户管理以及有效的客户关系管理。所以任何企业都应向宝洁学习，在提高产品品质的同时做好客户管理。参考文献周泽信《现代商务管理学教程》中国商务出版社菲利普·科特勒《市场营销原理》清华大学出版社，2003年版魏仁干《精益思想在客户管理中的应用》《中国市场》2006年36期第二篇：《现代客户关系管理》现代客户关系管理考试知识点总结1.1客户：狭义指产品和服务最终端使用者和接受者。广义指任何过程输出的接受者。关系：两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。管理：同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。1.2客户关系管理：一种管理理念，核心思想是将企业客户作为最重要资源，用CRM通过完善的客户服务和分析满足客户需求，提高顾客满意和忠诚，实现客户终生价值最大化。1.3CRM的意义：提高企业盈利能力；降低企业经营风险；为企业创造竞争优势；提高交易效率1.4CRM对企业的作用:①管理客户资料②增加销售机会，提高销售额③提高客户满意程度④降低市场销售成本⑤提高员工的工作效率⑥资源共享1.5CRM的动因：①顾客行为的变化②企业内部管理的需求③竞争的压力④信息技术的推动2.1顾客满意：基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距，包括：①理念满意，指企业经营理念给顾客的满足状态。②行为满意，运行状态给顾客的满足。③视听满意，可视、可听的形象给企业内外顾客的满足。④产品满意，产品给顾客的满足。⑤服务满意，服务给顾客的满足。2.2差距模型（GAP模型）①顾客期望。②企业对顾客期望的感知。③计划的服务质量水平。④顾客实际体验的服务质量。⑤对顾客传播的服务承诺。⑥顾客对服务传递的感知。影响服务质量因素：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性。2.3卡诺模型①当然质量。产品和服务应具备的质量，顾客对此不作任何表述。②期望质量。顾客具体要求的质量特性，重要程度与顾客满意同步增长。③迷人质量。产品服务超越顾客期望的质量特特性，使顾客十分满意。影响顾客满意因素：顾客期望、顾客感受水平、企业核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、与顾客互动要素、情感因素。2.4投诉管理：重视顾客投诉、鼓励顾客投诉、建立高效顾客投诉系统、快速回复、合适补偿。2.5顾客流失原因：价格、不方便、核心服务失误、服务人员失误、对失误反应、竞争、伦理道德问题、非自愿流失。2.6顾客满意度指数结构模型（ACSI）2.7提高顾客满意度途径：管理顾客期望、增加顾客感知所得、减少顾客感知所失。3.1顾客忠诚：顾客对某企业某产品、服务形成偏爱并长期频繁重复购买的行为，是态度倾向性或行为重复性的程度。顾客忠诚特征：有规律的重复购买、交叉购买、常向他人推荐、对竞争对手免疫、忍受偶尔失误而不流失。3.2四种不同程度的依恋取决于喜好程度、产品或服务的差异化程度。①顾客对产品或服务非常喜好。清楚特别之处，依恋强烈。②比较淡薄。与其他公司相比差异明显，依恋一般。③强烈喜好。很少的区别特征，对多个产品忠诚。④肯定。没有任何区别特征，依恋最低。3.3顾客忠诚类型分析根据顾客态度和行为上忠诚高低组合为四类：①非忠诚—低态度、行为忠诚。顾客不产生忠诚。企业应避免把目光投向此类。②潜在忠诚—高态度、低行为忠诚。顾客情有独钟，但重复购买少，会为公司宣传。此类对企业很有价值。③惯性忠诚—低态度、高行为忠诚。一旦外在因素变化，便不再购买。企业要积极搞好关系，展示出比竞争对手好，争取成为绝对忠诚客户。④绝对忠诚—高态度、高行为忠诚。顾客情有独钟，重复购买，热情宣传。是任何企业都喜欢的。3.4顾客忠诚驱动因素：内在（顾客满意因素、顾客价值因素、消费者个人特征）外在（顾客退出壁垒）3.5顾客忠诚衡量：重复购买次数、交叉购买数量、增加购买的数量、挑选商品时间、对竞争对手产品和服务态度、对产品和服务价格敏感度、对产品和服务质量事故宽容度、顾客生命周期、顾客满意度、顾客口碑、顾客保持率、顾客流失率。影响因素：竞争程度，转换成本，有效的常客奖励计划，顾客对产品质量和服务的敏感程度3.6客户满意与忠诚关系①高竞争行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚，在曲线右端，只要顾客满意程度稍下降，顾客忠诚的可能性就急剧下降。这表明，要尽力使顾客完全满意。②在低竞争行业中，顾客满意程度对顾客忠诚感影响较小，不满的顾客很难跳槽，不得不继续购买产品和服务，是虚假忠诚。这表明企业要居安思危，努力提高顾客满意度。3.7客户类型：传道者、图利者、囚禁者、破坏者。3.8培养顾客忠诚：寻找正确顾客；管理顾客期望并了解顾客需求；定制个性化服务；倾听顾客的投诉并迅速解决问题，提高顾客保留率；为顾客设置退出壁垒，实施忠诚计划等。4.1顾客价值：顾客对在特定使用情境下有助于或碍于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的时效及使用结果所感知的偏好与评价。顾客感知价值的内涵：价值就是低廉的价格、价值就是顾客想从产品中所获取的东西、价值就是顾客付钱买回的质量、价值就是用顾客付出的全部所能得到的全部顾客让渡价值：顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。4.2客户金字塔结构（顾客价值细分）①VIP客户，数量少但消费额比例大，在顶层。②主要客户，消费金额比例较多。③普通客户，消费金额所占比例提供一定利润。④小客户，人数众多，但盈利不多，在底层。4.3顾客盈利率：在企业与顾客关系生命周期内顾客为企业带来的盈利多少。4.480/20法则：20%的顾客创造公司80%的利润，而利润的一半又被处与低端的顾客消耗。企业少数顾客为公司创造大多数利润。企业应识别具有不同盈利能力的顾客，从而使企业有限的资源集中于小部分最盈利的顾客身上，增强竞争力，使其价值最大化。5.1CRM层次：界面层、功能层、支持层。CRM系统模块：操作型（包括销售营销服务自动化）、协作型、分析型（数据仓库数据挖掘，理解顾客行为）。CRM软件系统模块：销售自动化、营销自动化、客户服务于支持、商业智能。CRM功能技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支持网络应用能力、建设集中客户信息仓库能力、工作流集成能力、ERP功能集成。5.2呼叫管理功能：①电子邮件管理（包括邮件信箱监控、处理、模板设计与管理、来件自动确认），②客户抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨级别管理、抱怨补偿），③网络自助服务。5.3考商务智能：利用数据挖掘、知识发现等技术分析挖掘结构化、面向特定领域、存储在数据仓库内的信息，帮企业认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。5.4CRM软件供应商：①宏道公司（Broadvision），优势是个性化和营销,实现一对一营销概念的系统化。与客户互动建立密切关系。复杂程度高、规模大、不需太多整合，但费用昂贵。②甲骨文(Oracle)，优势是客户支持、销售、营销和分析。工具箱完整，世界先进水平的数据库引擎，上网功能，交互管理能力。软件有名、效果好，但成本高。6.1数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号。数据重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过技术处理大量数据，从中提炼有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。不准确、不完整、未能协调的客户数据是CRM项目失败主要原因。6.2数据分类：①按来源：内部来源、外部来源数据。②采集渠道：电子邮件、电话语音、文字交谈、多媒体数据。③部门用途：客户、服务、销售数据。④特殊需求：描述性、促销活动、交易数据。6.3考数据仓库：一个用以更好的支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题、集成、不可更新的，随时间不断变化的数据集合特征：面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化。对数据质量的要求：准确性，有效性，既符合逻辑，又不能冗余6.4考数据挖掘：从大量、不完全、有噪声、模糊、随机的数据中，提取隐含其中、人们事先不知道、具有潜在利用价值的信息和知识的全过程。数据挖掘步骤：数据整理、集成、筛选、转换、挖掘、评估、知识表达。6.5知识发现：用数据库管理系统存储数据，用机器学习的方法分析数据，挖掘大量数据背后的知识。6.6数据仓库建立的步骤：需求的收集分析；启动CRM数据仓库工程，建立技术环境；确定主题进行数据建模；选择数据源；设计数据仓库数据结构；粒度划分；数据抽取加载；管理元数据。7.1项目队伍组织结构：①第一层最高层，是项目指导委员会，有高度决策权。②第二层项目总监和项目实施小组，项目总监是重要职位，直接关系项目成败。③第三层职能组，由CRM涉及的各职能部门确定。CRM实施的过程：项目准备、项目启动、分析和诊断、④描绘业务蓝图、⑤原型测试、⑥二次开发与确认、⑦会议室导航、⑧切换及对新系统的支持7.2成功实施CRM：高层领导支持、专注于流程、技术灵活运用、组织良好团队、极大重视人的因素、分步实施、系统整合、重视咨询公司作用。7.3系统切换方法：交钥匙法，新旧系统并行，试点7.4系统选择的原则:了解企业自身；详细分析实现目标的场景；向咨询方软件提供方了解解决方案的建议；选择合适的软件厂商技术规范；总体分析软件厂商的真实情况；建立适合自身的产品评价体系。8.1CRM营销策略：关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销。8.2关系营销：企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴关系，参与各方目标，实现兼顾各方长远利益关系的营销方式。特征：信息沟通双向、战略过程协同、营销活动互利、长期合作及利益最大化。8.3考一对一营销：企业根据客户特殊需求来调整经营策略的行为，要求企业与每位客户建立伙伴型关系，以顾客份额为核心。实施：识别顾客、对顾客差异化分析、与顾客沟通、定制服务8.4考数据库营销：企业通过CRM搜集、积累消费者大量信息，处理后预测消费者购买某种产品的可能性，及给产品精确定位，有针对地制作营销信息，达到说服消费者购买产品的目的。客户数据库的要素（RFM模型）：最近一次消费、消费频率、消费金额数据库营销步骤：建立完整客户信息数据库，构建客户消费行为特征变量集，构建数据挖掘模型，根据模型分析的结果制定并实施营销方案，营销结果评估分析，模型效果监控和更新8.5直复营销：为了随地随时产生可度量反映、达成交易而用的一种或多种广告媒体相互作用的市销体系。直复营销特点：降低整体顾客成本、互动性、目标群预选、鼓励顾客回复、较少受时空限制、可测性。直复营销形式：直接邮购、目录营销、电话营销、电视营销、电子购物、其他媒体营销。9.1CRM失败因素：组织结构调整、企业政治与经营惯性、缺乏对CRM理解、计划不善、缺乏技能、预算问题、软件问题、错误建议。9.2业务流程重组必要性：CRM的产生，是从以市场为导向的4P营销理念向以客户为导向的4C营销理念转变的结果。若基于4P营销模式，不能一步到位导入新CRM体系。进行重组，使其符合以客户为导向的理念并适应新技术需要，否则会被旧理念和流程束缚。10.1传统CRM绩效评估：营销衡量方法，有净现值法、投资收益率、内部收益率等。原理：利润取决于收入与成本。发展现有顾客的成本包括：直接成本、虚拟直接成本、间接成本建立CRM绩效评估体系的意义:①丰富CRM的理论体系②帮助企业理性正视CRM实施过程中的成就和问题③指导下一步完善与发展10.2CRM评估指标原则：与企业CRM目标一致、定量定性结合、兼顾长短期利益、在财务指标与非财务指标间平衡、评测结果与指导方向结合、战略与战术目标结合。10.3平衡计分卡：一种绩效管理工具，将企业战略目标逐层分解转化为相互平衡的绩效考核指标体系，对这些指标实现状况的不同时段考核，为战略目标的完成建起可靠的执行基础。考平衡计分卡核心思想：利用财务、客户、内部业务流程、学习与成长之间相互驱动的因果关系来展现企业战略，提供全面框架和沟通语言，向员工传递企业使命和战略。10.4从四个角度平衡定义企业战略（平衡计分卡评价体系）①财务（包括销售收入、盈利能力、现金流量、市场份额等）②客户（顾客保持、满意、份额、关系）③内部经营过程（周转次数、产品质量、返工率、生产率）④学习与成长（新产品百分比、改进率、技能水平、研究开发转换）第三篇：企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。客户关系管理对中国企业的影响虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献:[1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社,2005.[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社,2004.[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社,2003.第四篇：客户关系管理论文引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义1.1有利于提升电力企业的经济效益客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。1.2有利于降低电力企业的营销成本以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。1.3有利于提升电力企业的服务质量通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素2.1市场竞争不断加剧在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。2.2科技不断发展带来的影响在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。2.3经济体制的不断调整市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。3新形势下电力营销中客户关系的管理策略3.1建立健全客户关系管理保障机制客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。3.2建立健全客户服务快速响应机制传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。3.3完善客户个性化增值服务客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。3.4注重现代网络技术的推广和应用电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。4结语客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。参考文献:［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186.［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19.［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60.［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123.［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40.［6］罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2007，(15):93－94.17第五篇：客户关系管理论文客户沟通在客户关系管理中的应用摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有毛病，其余2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略沟通—现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍,营销学从传统的4P向4C发展,基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。一、与客户沟通的有效技巧1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现；第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。二、售前沟通在客户关系管理中的应用（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那