居家养老服务中心投标方案

档案借阅审批单记录编号:日期：借阅部门借阅人借阅部门经理总经理副总行政人事部部门经理使用目的序号借阅内容复印借阅归还日期备注档案目录卷宗号： 目录号： 部门：日期：案卷顺序号立卷类目号案卷标题起止日期卷内张数保管期限备注档案分类编号表TYYK+部门+类别+年份+编号文件部门类别行政中心XZ财务采购部CW市场运营中心SC客服部KF质管部ZG食品技术部SP环境技术部HJ放射卫生技术部FW职业卫生技术部ZW检测中心外发公文WFXZWF——————————————————收到公文SDXZSD——————————————————会议资料HYXZHYCWHYSCHYKFHYZGHYSPHYHJHYFWHYZWHYJCHY发展计划JHXZJHCWJHSCJHKFJHZGJHSPJHHJJHFWJHZWJHJCJH制度文件ZDXZZDCWZDSCZDKFZDZGZDSPZDHJZDFWZDZWZDJCZD合同协议HTXZHTCWHTSCHTKFHTZGHTSPHTHJHTFWHTZWHTJCHT月度文件YDXZYDCWYDSCYDKFYDZGYDSPYDHJYDFWYDZWYDJCYD财务档案CW+账目名称前两个字手写字母编写：例如成本——CWCB档案管理流程：相关部门/部门负责人行政人事部分管总监/总经理审核验收nshou配合完成监督检查工作对不符合项进行整改立卷归档整理编目鉴定执行相关档案管理制度收集资料审核验收nshou配合完成监督检查工作对不符合项进行整改立卷归档整理编目鉴定执行相关档案管理制度收集资料监督检查完成检查报告否是保管利用建立、完善档案管理制度监督检查完成检查报告否是保管利用建立、完善档案管理制度审核验收nshou是审核验收nshou是否第三节档案管理制度为加强公司档案业务管理，进一步提高档案管理水平，保证档案的系统性与完整性，完善档案借阅手续，使公司档案管理达到规范化、合理化、标准化，更好地为公司各项工作服务，结合实际情况，特制定本制度，具体内容如下：   一、档案管理的范围 本公司所有需要归档的文件资料，包括：对公司在经营活动中形成的包括行政事务、企业管理、劳动人事、培训教育、安全管理、后勤服务、外事工作等有保存价值的原始材料，在生产经营管理上形成的经营决策、计划工作、统计工作、物资管理、产品销售、财务管理、生产调度、设备工装（模具）管理、能源管理等方面有保存价值的原始材料。   二、档案的管理部门 公司综合事务部为档案管理的职能部门，负责公司各类档案的管理工作。对公司各类档案进行收集、整理和归档。各部门根据工作需要配备专（兼）职档案管理人员，负责档案进室前的收集、整理和保管工作。各部门的档案管理人员应按照明确的归档时间和归档范围，定期向档案管理部门移交档案，确因工作需要继续使用的文件资料，原件移交档案室，使用部门留存复印件。   接收档案必须认真验收，并办理交接手续，维护档案的完整与安全，使档案更好地为公司各项工作服务。三、档案的分类 在切实遵循《中国档案分类法》前提下，根据公司实际情况，将所涉及的档案划分为十大类：（一）行政管理（二）人事管理（三）财会档案（四）生产经营管理（五）技术质量安全管理（六）基建档案（七）外来文件（八）声像档案（九）实物档案（十）其他档案。 财会档案是公司财务工作过程中形成的凭证、帐簿、报表等相关资料的收集、整理、归档。 实物档案是公司各类活动中形成的如模型、样品、赠品、证书、奖杯奖旗等实物。 以上十类档案中，每一大类档案内容又要根据需要及实际情况分成若干小类进行管理。   四归档要求 （一）归档的文件材料要完整、系统、准确。 （二）归档的文件材料必须是原件。如是传真件等不易保存的文件材料，应留复印件，并将复印件与原件一起存档，并加以说明。 （三）存档的文件、材料应按照自然形成、保持历史联系的原则，并按立卷要求特征及文件内容进行科学分类、立卷和编目编号。 （四）档案名称的填写要注意内容准确，文字简练通顺，结构完整，必须揭示卷内文件的内容和成份，并区分保管期限。卷内文件应按问题或文件形成的时间系统地排列，按顺序编号，填写“卷内目录”。目录各项必须填写清楚（一律使用用黑色中性笔填写），字迹工整、清晰，装订整齐。 （五）档案盒（袋）内文件的排列：档案袋内文件应区分不同情况进行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，计划、总结在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中结论性材料在前，依据性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成时间先后排列。 （六）文件归档份数：一般归档1份，重要的和经常使用的文件归档2份或3份。对无保存价值和重份文件，需要办理销毁手续。 （七）归档时间：部门或责任人应于相关工作结束后立即（最迟一周内）将应立卷归档的文件整理立卷，向公司档案管理部门移交归档。五、档案的查阅和借阅 （一）查阅档案应填写档案查阅登记表，写明查阅时间、查阅内容、查阅目的等。有关人员应在档案室内查阅档案资料，阅后及时归还。 （二）查阅档案资料时一般不得对其进行复制。确有特殊情况必须复制的，应填写档案资料复制申请单，经所在部门经理签署意见后方可复制。 （三）原则上本公司内部工作人员因工作需要都可以借阅，但必须由所在部门出具借阅申请并由部门经理签名认可。借出档案时应注意档案的密级要求以及借阅人的相关权限。借阅档案时应做到以下几点： 1.借阅者不得自拿、自取、自放档案，严禁擅自打开档案柜翻阅查找； 2.按规定办理登记手续，定期归还，确因工作需要不能按时返还的，需办理续借手续，否则按管理规定停止借阅；3.要爱护档案，不得丢失，并注意保密，不得擅自转借他人；4.所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写；5.借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理员和借阅者当面核对清楚； 6.档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事人责任；7.调离本单位的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。   六、档案的移交 档案移交必须办理移交手续，填写移交清单，经移交人签字，接收方核对签收。   七、档案的保管 要做好档案的防火、防虫、防盗、防尘、防阳光直射“五防”工作。档案柜所在办公室严禁吸烟。档案管理人员要定期对档案进行安全检查，发现问题要及时向领导报告，并采取补救措施。百度对于不易继续保存的档案资料，应及时予以复制；对于已破损的档案资料应及时予以修复。为做好档案的提供和利用工作，所有文件资料均应按照其分类组卷，并按照其性质分为短期、长期、永久三类分别保管。 档案管理人员要做好档案资料的保密工作，档案管理部门除外，其他各部门人员不得查阅与自己工作内容无关的档案资料。   八、档案的销毁 公司对各类档案每二年进行一次鉴定。对超过保管期并经鉴定无保留价值的档案做出销毁处理意见，报总经理批准后予以销毁。 第十一章服务质量保障居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家杨阿劳服务的质量保证体系第一节服务质量保障措施一、公司对居家养老服务工作的质量监督措施（一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。3.执行内审（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。（2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。4.追踪验证（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。（二）公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX居家养老服务中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司对居家养老服务中心服务工作的重要考核指标。（三）公司对服务中心日常管理服务品质的监督检查1.监督检查方式（1）日常巡检主要是对XX居家养老服务中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。（2）月巡检公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX居家养老服务中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。2.检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。二、公司对居家养老服务中心服务工作的监管（一）公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX居家养老服务中心广大员工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。（二）公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。1.“XX居家养老服务控制中心管理制度”。2.“XX居家养老服务消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。3.“XX居家养老服务中心档案管理制度。（三）公司对服务中心服务质量进行季度考核。公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX居家养老服务中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX居家养老服务中心管理季度考核服务质量指标”。三、服务质量持续改进服务中心将通过以下方式对XX居家养老服务中心管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。作业记录工作人员满意度调查工作人员投诉内审外审进行管理创新持续改进服务作业记录工作人员满意度调查工作人员投诉内审外审进行管理创新持续改进服务服务质量改进质量信息分析数据分析工作人员满意度调查结果投诉处理结果审核结果质量信息测量系统改进老人满意系统改进老人满意（一）审核结果，服务中心将针对XX居家养老服务中心管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。（二）数据分析，服务中心办公室将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。（三）纠正和预防措施，服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。（四）合同评审，责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。（五）通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。（六）工作人员满意度调查后的各项改进。组织架构系统图说明：服务中心将采取公司直接领导下的经理负责制，推行物业管理监督委员会的监督机制，采用扁平状直线式组织架构，简洁精干，便于服务中心总经理全面统管和掌握日常管理工作，监督考核各线员工的工作状态，主管向经理负责，各主管下属人员直接向其主管负责，逐级落实任务和责任。公司总部各业务部门根据服务中心的实际需要，适时提供技术支持、业务指导、资源保障和协作服务。1.服务中心运作流程2.安全管理运作流程3.保洁日常管理流程图4.机电设备维修流程5.绿化管理流程四、具体作业管理控制程序（一）人力资源控制流程（二）信息沟通控制流程图（三）预防措施控制流程图（四）顾客满意度调查控制程序（五）记录控制流程图（六）审核控制流程图五、整体运作流程的原则保障（一）专业整合原则公司根据居家养老服务中心管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥公司管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。”（二）创优恒优原则公司将严格按照国家服务管理考评标准进行管理并协助采购单位对工作质量进行考核，确保对具备创优条件的管理服务在管理两个年度内分别达到省市级优秀管理水平，三至四年内达到全国优秀管理水平。创优是手段，恒优是关键。公司以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常管理保持恒优超优水平。（三）节能降耗原则控制成本：公司对管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到管理低成本运作目标的实现。降低损耗：在管理日常管理中，公司将运用科学管理研究方法，对各类电器使用与水器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。（四）零度干扰原则公司运用自身多年的管理经验，针对居家养老服务中心的作息特点，合理安排各项管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将管理服务对居家养老服务中心的不良干扰降低为零。（五）隐形封闭原则公司充分考虑到居家养老服务中心对安全秩序、形象、工作氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，对场馆实行隐形封闭式综合管理安全管理。一方面，控制外来人员对环境秩序的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对居家养老服务中心不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证居家养老服务中心的安全。（六）一票否决原则公司对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、老人满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对管理服务人员，我们尤其看重服务态度，“Attitudeiseverything（态度决定一切）”管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致老人及其亲属不满而进行有效投诉两次的，我公司将坚决予以辞退，以保证管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。第二节服务支撑保障一、互联网信息服务平台互联网信息服务平台是居家社区医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区居家养老服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、养老服务子系统即业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门门服务系统的统一接口。二、老年评估老年评估是居家社区医养结合服务开展的基础。通过对居家老人进行上门评估，建立健康档案，明确照护等级和收费标准，季度更新一次，记录完整准确。三、巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。四、转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约老人提供就医转诊绿色通道，有效保障老人及时就医。五、基层医疗服务机构居家社区医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为居家社区医养结合发展提供强有力的医疗支撑。第三节服务监督管理一、服务监督与改进（一）我公司将建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。我公司将在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。（二）家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：1.电话回访；2.管理者走访；3.暗访；4.社会监督等。此外还需要注意保持监督形成的记录。（三）我公司将建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：1.服务态度不端正；2.服务提供不及时；3.服务内容不全面；4.客户认为其他不满意的情况。我公司将应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。我公司将分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。（四）我公司将通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：1.居家养老服务员的信息;2.客户信息;3.不合格服务;4.服务质量与价格信息。（五）文件与记录管理1.文件管理我公司将按照GB/T19001《质星管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理。2.记录管理我公司将按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理。3.档案管理我公司将将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。我公司的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。（1）标准类档案是指我公司的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。合同协议类档案是指我公司与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）后3年。（2）其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。（六）服务沟通与交流我公司将建立与居家养老服务员、老人、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。二、老人关系管理（一）老人满意度1.我公司将应制定老人满意度管理规范，定期进行老人满意度调查。2.我公司将依据老人满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。（二）老人档案我公司将建立专门的老人服务部或指定专人负责建立老人档案，逐步积累老人的资料，并注意做好老人资料的保密工作。记录的老人资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。（三）老人回访我公司将定期或不定期对老人进行回访。（四）老人投诉管理家政我公司将依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。三、居家养老服务员管理第十二章投诉处理方案第一节投诉产生原因分析一、投诉的定义投诉是指老人及其亲属在使用或享受居家养老服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请居家养老服务管理公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）服务人员方面如服务人员态度恶劣、虐待老人、办事粗糙以及其他方面的原因。（二）服务类型方面如我公司法服务种类太少、服务管理不够全面，服务中心的水电、煤气、防盗系统等未到位，设施布置不合理，没有休闲与娱乐场所或活动室等。（三）设备设施方面如服务设备经常故障，老人应急呼叫系统无法正常使用等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如居家养老管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指居家养老服务中心所提供的服务项目单一，不能满足各类不同层次老人的需求。（五）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（六）相邻关系方面主要是由于老人与老人之间产生的矛盾协调不成而转至居家养老服务中心的各类投诉。如争抢、噪音等。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的老人。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向服务管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄。这种心态类型的老人，由于他们在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决。这类老人确实遇到问题，希望通过服务管理企业帮助或协调解决。第二节投诉处理基本原则居家养老服务中心接受老人及其家属的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的居家养老服务中心是不正常的，投诉率高的居家养老服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出居家养老服务中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业老人重新接受居家养老服务中心，是老人给予居家养老服务公司改善服务质量的机会，所以老人投诉并不可怕，关键是居家养老服务公司如何对待，如何处理。要求居家养老服务中心在处理投诉的过程中，掌握以下投诉处理原则：一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重老人、理解老人为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理老人的心情，改变老人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。二、有法可依原则居家养老服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的居家养老公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让居家养老公司成为业老人冤屈的申诉地，居家养老服务中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受老人投诉时，在稳定老人情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉居家养老服务的相关法律法规。三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且老人大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致老人拍案大怒，引起关联老人围观影响公司品牌形象，大则老人一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别老人的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与老人协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让老人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对服务失去耐心的老人将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升老人满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段（一）老人在陈述投诉理由时，不得随意打断老人的话，让老人把话讲完，以避免影响老人的情绪。（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让老人重述，以避免老人的火气升级。（三）适时给予老人回应，表明你对这件事情的关注和重视。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段（一）根据老人的表现快速分析整个事件对老人影响的程度。（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给老人有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思考、易地而处，从老人的角度出发，做合理地解释或澄清。（四）在没有完全了解清楚老人所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（五）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从老人的角度出发，做合理地解释或澄清（六）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。（七）如明显是老人的原因，也应委婉地向老人解释，不得表露出对老人的轻视、冷漠或不耐烦。（八）在解释过程中，如老人提出异议，不得与老人争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段（一）根据老人的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。（二）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（三）向老人说明解决问题所需要的时间及其原因。（四）如果老人不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向老人表明公司的限制。（五）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）在老人等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。（三）处理结果出来后，要及时告知老人。（四）关心询问老人对处理结果的满意程度。第四节投诉处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第十三章服务特色与创新方案第一节智能化居家养老服务我公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门及相关社区服务机构创建居家养老服务体系、创建中国特色养老服务模式的需求，开发了一套信息化应用系统。本系统由运营管理系统、健康管理子系统、服务中心子系统、在线商城、服务商子系统、接口程序及应用支撑子系统、老人及亲属自助子系统、移动终端APP、TV客户端、居家安全子系统等组成，涉及到项