城市轨道交通的运营组织与管理-客运组织管理

4.客运组织管理了解：行车组织与调度作业。掌握：车站日常客运组织内容（重点）。学习目标目录CONTENTS0102车站客流管理03车站客运组织车站服务

城市轨道交通客运组织管理定义：城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效分流或引导措施，来组织客流运输的过程。客运组织工作应以“乘客安全、舒畅”乘车为前提，既要高质量完成客运任务，又要经济合理地使用客运设备。1.车站客流管理车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。1.车站客流管理2.车站客运组织客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。（1）.客运组织的原则（2）.日常客运组织（3）.换乘站客运组织（4）.突发大客流的客运组织2.1客运组织的原则①合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接顺利。②完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、良好的照明、开阔的视野及突发事件应急预案等。车站要根据客流特点及设备设施的设置情况，制定日常的客流组织方案，确保客流顺畅，尽量使进、出站客流不交叉，使车站设备和设施得到充分利用。进行客运组织时要坚持的基本原则一般为“安全、及时、有序”；现场遵循“能疏导，不控制”的原则。2.2日常客运组织换乘站客运组织以“安全、可控、统一”为原则，应急情况下现场遵循“谁故障，谁为主”的原则，即故障车站的值班站长担任整个换乘站的指挥者。换乘站客流控制遵循“由下至上，由内至外”和“先控制进站，再控制换乘”的原则。2.3换乘站客运组织时机：突发性大客流一般发生在节假日或社会重大活动中，车站需要提前做好客流组织的预案，制定大客流的组织方案。控制流程：出现大客流时，车站应及时向控制中心（OCC）汇报，由OCC统一指挥。启动大客流应急预案后，车站应根据现场情况进行客流控制，限制客流进站。2.4突发大客流的客运组织一般采取三级客流控制措施：第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电动扶梯）口；第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处；第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处2.4突发大客流的客运组织一般来说，城市轨道交通车站的服务按内容不同可以分为以下几大类别：（1）票务服务（2）行车服务（3）导乘服务（4）

问询服务（5）特殊服务（6）

应急服务3.车站服务凡是涉及车票、票务政策等票务内容的服务一般都可以叫作票务服务。3.1票务服务城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。当由于事故或其他原因引起临时行车计划改变时，应根据客流变化合理调整，调整后应通过公告牌、广播等及时向乘客公布。3.2.行车服务导乘服务主要是指通过轨道交通车站的各种导向标志、导乘广播、各种信息的发布等为乘客提供的导向服务。①列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；②因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。3.3导乘服务3.4问询服务城市轨道交通运营单位应在互联网上开通官方网站，公布相关的行车信息、票务政策，开设乘客信箱;应设有乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解答乘客问题，解决乘客投诉事件，在车站票务处、站厅等安排人员提供现场问询服务。城市轨道交通属于公共交通系统，应当承担社会公益责任。因此，在对老、幼、病、残、孕等特殊群体服务时，应该完善相关的服务，制定相关的政策及特定的服务措施，提高服务质量。3.5特殊服务城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务，例如：（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通过广播等方法联系其监护人或报警；（2）接到失散人员的求助，应通过本站广播帮助寻找；（3）如找到乘客丢失的物品时，应暂时代为保管，并尽快寻找失主，一般情况下，如无人认领，则