沈阳市轨道交通运营乘客满意度评价体系研究与设计

沈阳市轨道交通运营乘客满意度评价体系研究与设计摘要国内关于地铁乘客满意度的研究大多集中于定性研究，定量研究仅占极少数且分析不够深入具体。因此，在定性研究的基础上，通过定量分析的验证，结合地铁服务的特点，建立可以准确测量、易于操作的乘客满意度测量模型、方法，指导地铁运营企业开展地铁乘客满意度调查，真实的反映地铁运营服务水平，指导地铁运营企业的经营行为。本研究以沈阳地铁乘客为研究对象，分析影响地铁乘客满意的因素，并结合地铁行业服务的特点，构建沈阳市地铁乘客满意度评价模型（MPSD）和评价指标体系，通过问卷调查获取数据，借助SPSS和AMOS数据分析工具，进行沈阳地铁乘客满意度（MPSD）评价和影响因素分析，最后根据评价结果寻求实现沈阳地铁乘客满意的具体方法，提出对地铁运营服务管理的改进措施和提升策略。关键词：轨道交通运营；乘客满意度；评价体系；服务升级 AbstractThedomesticresearchonthepassengersatisfactionofthesubwayismostlyfocusedonthequalitativeresearch,andthequantitativeresearchisveryfewanddetailed.Therefore,onthebasisofqualitativeresearch,throughtheverificationofquantitativeanalysis,combinedwiththecharacteristicsofsubwayservice,thepaperestablishesapassengersatisfactionmeasurementmodelwhichcanbeaccuratelymeasuredandeasytooperate,andinstructsthesubwayoperatorstocarryoutthesurveyofpassengersatisfactionofthesubway,whichreflectstheoperationservicelevelofthesubwayanddirectstheoperationbehaviorofthesubwayoperators.ThisstudytakesthepassengersofShenyangsubwayastheresearchobject,analyzesthefactorsthataffectthepassengersatisfactionofsubway,andconstructstheShenyangsubwaypassengersatisfactionEvaluationModel(MPSD)andtheevaluationIndexsystembymeansofquestionnairesurvey,withthehelpofSPSSandAmosdataanalysistools,combinedwiththecharacteristicsofSubwayindustryservice.Inthispaper,thepassengersatisfaction(MPSD)evaluationandinfluencingfactorsofShenyangMetroareanalyzed,andfinallytheconcretemethodtorealizepassengersatisfactioninShenyangMetroisfoundoutaccordingtotheevaluationresults,andtheimprovementmeasuresandstrategiesforthemanagementofsubwayoperationServiceareputforward.Keywords:railtransitoperation;passengersatisfaction;evaluationsystem;serviceupgrades 目录TOC\o"1-5"\h\z\u1.引言 12.沈阳地铁乘客满意度指标体系 12.1乘客基本构成 12.2乘客满意度评价 32.3地铁乘客满意度影响因素分析 32.4沈阳市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 43.构建沈阳地铁乘客满意度评价模型 53.1沈阳地铁乘客满意度评价方法研究现状 53.2沈阳市地铁乘客满意度评价模型 54.沈阳地铁乘客满意度调查及评价 64.1沈阳地铁乘客满意度调查 64.1.1调查问卷设计 64.1.2调查问卷的发放和回收 64.1.3调查问卷可靠性和有效性检验 74.2沈阳地铁乘客满意度评价 74.3沈阳地铁乘客满意度评价结果分析 85.沈阳地铁运营建议 95.1加强服务安全意识、完善应急机制 95.2加强服务设施建设 105.3持续改善服务环境 11结论 11参考文献 13致谢 161.引言对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁乘客满意度是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。此，明确沈阳地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响沈阳市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高沈阳地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。2.沈阳地铁乘客满意度指标体系2.1乘客基本构成接受问卷调查的男性乘客为58%，女性乘客为42%。在问卷设计最初，我们预测依据男女比例来分析性别差异是否会出现对地铁的服务感知出现偏差，对地铁有不一样的抱怨或建议，对地铁整体的满意度有所不同，但分析发现性别差异对地铁的满意度并不存在明显差异。图2.1男女比例分布图在调研中我们发现大部分乘客都通过自助售票机购票或直接刷卡进站，其中有53%的乘客通过自助售票机购票，因此自助售票机的易用程度在一定层面上会影响乘客对地铁服务和地铁整体形象感知的评价。有41%的乘客都选择用公交卡直接刷卡通过，因此检票机的方便快捷程度及针对票价的优惠制度也会在很大程度上影响乘客对地铁服务和整体形象的感知。只有6%的乘客选择了人工售票方式。图2.2购票方式分布图每周乘坐地铁的次数很大程度反映了乘客对地铁服务的忠诚度，以及对轨道交通方式的依赖程度，在调查中我们发现，由于沈阳地铁开通时间较短，因此乘客对于轨道交通方式的忠诚度尚且不高，一般只在周末出游为了身心舒畅才选择乘坐地铁出行，在平时出行考虑到出行成本，仍然选择原有的出行方式。有73%的乘客每周搭乘地铁不足2次，有17%的乘客每周会搭乘3-4次，只有10%的乘客选择地铁作为日常出行方式，每周至少有5次搭乘地铁，多为白领阶层，或者是住处离工作处较远，为节省时间而选择搭乘地铁。图2.3乘坐地铁周频数分布图同时，我们对地铁各个出站口都做了实地考察，大部分站点出站口都比较荒凉，处于开发阶段，只有少数出站口已经完成了开发建设，因此乘客到达出站口的时间在十分钟以内的仅占21%，且这一部分乘客多是文泽站高教园区的学生（学生出行较少考虑价钱因素，多是打车到站口，因此用时较短），其余乘客则要用10-30分钟甚至更久，这也给选择地铁出行的乘客造成了不便，因此在线路设计上，乘客对此多有抱怨。图2.4到达地铁口时间分布图2.2乘客满意度评价客户满意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。2.3地铁乘客满意度影响因素分析乘客满意度总体得分为3.778，处于中等偏上水平，说明乘客对地铁1号线较满意。城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一，承担着分担城市交通压力的责任。随着人们物质文化生活水平的日益提高，消费需求也呈现出多样化、多层次，并由低层次向高层次逐步发展，消费领域不断扩展，消费内容日益丰富，消费质量呈现不断提高的趋势。乘客对地铁的要求不仅仅局限于能通过地铁方便快捷地达到目的地，还包括了对地铁的服务安全、服务质量、服务设施、服务环境等方面的要求。2.4沈阳市地铁乘客满意度测评指标体系的设计确定一级指标为地铁乘客总体满意度，通过前面所设计的乘客满意度模型，将影响地铁乘客满意度的因素进行大致总结，归纳出具有代表性的7个大方面，设定为二级指标。7个二级指标分别为：服务安全、服务质量、服务设施、服务环境、推荐意愿、乘客抱怨、整体形象。最终建立的地铁乘客满意度测评指标体系如表2.2所示。表2.2地铁乘客满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标地铁乘客总体满意度服务安全自动控制系统安保、监控服务质量地铁票价票价优惠制度售票效率发车频率平稳程度服务设施售票机易用程度检票机通过速度指示标引便民设施服务环境车站整体环境列车整体环境列车拥挤程度乘客行为举止地铁服务秩序推荐意愿是否推荐乘客抱怨乘客抱怨整体形象整体形象3.构建沈阳地铁乘客满意度评价模型3.1沈阳地铁乘客满意度评价方法研究现状目前国内有关轨道交通乘客满意度研究中引用最多的模型有两种，一种是应用最广泛的美国顾客满意度指数（ACSI）模型，另外一种是中国顾客满意度指数（CCSI）模型。国内外研究满意度的模型有许多，其中美国顾客满意度指数模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。矫丽丽，徐永能在ACSI模型的基础上加以改进形成了城市轨道交通乘客满意度测评模型。该模型认为乘客满意度是由乘客在乘坐城市轨道交通的过程中，对城市轨道交通提供的服务（服务质量、服务设施、服务安全、服务环境）的感知所决定的。由于每个乘客的期望值不同，乘客的个人感知也不同，从而导致不同乘客对轨道交通各项的满意程度也有所不同。当乘客满意度低时，就会产生抱怨甚至投诉；当乘客满意度高时，就会提高乘客的忠诚度，并愿意主动推荐其他人乘坐；同时，如果重视并能妥善处理乘客抱怨，就会提高乘客满意度，长此以往，则会提升城市轨道交通的整体形象，最后树立品牌形象。3.2沈阳市地铁乘客满意度评价模型考虑到轨道交通（地铁）服务的特殊性，本研究在原有美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上，建立了地铁乘客满意度模型。地铁乘客满意度模型中共有7个结构变量，以乘客满意度为最终所求的目标变量，以整体形象、服务质量、服务设施、服务环境和服务安全作为乘客满意度的原因变量，乘客推荐意愿和乘客抱怨则是乘客满意度的结果变量，每个结构变量中又分别包含一个或多个观测变量。地铁乘客满意度可以通过实际调研收集到的可量化的观测值来计算。地铁乘客满意度模型结构如图3.5所示。图3.5沈阳市地铁乘客满意度模型（MPSD）4.沈阳地铁乘客满意度调查及评价4.1沈阳地铁乘客满意度调查4.1.1调查问卷设计本次调查问卷内容设计主要有两部分组成：一是调查主体部分，即乘客对各项指标的满意度评价；二是乘客基本信息，包括乘客个人基本信息和乘车基本信息。问卷设计中采用了封闭性问答题和开放性问答题两种问题方式和5级评分量表和多项式勾选两种答题方式。其中5级评分量表有非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）5个维度。4.1.2调查问卷的发放和回收通过随机拦截面访的形式，于2014年6月在沈阳市地铁1号线所辖的各车站采集调查样本，具体调查流程如图2所示。同时，我们在常用的网络问卷,调查网站问卷星(/)，投放我们的问卷，并且在各大在杭公司集团等的行业QQ群、在杭生活的各地老乡群、沈阳19楼等沈阳著名论坛上投放问卷链接，在微信朋友圈，QQ社交圈分享问卷，由收到我们发送的信息及浏览这些论坛的读者来填写问卷。图3.1沈阳市地铁乘客满意度调查流程本次调研共发放问卷500份，收回466份，其中网络问卷116份，有效问卷为447份。4.1.3调查问卷可靠性和有效性检验使用SPSS.21软件对整理好的数据进行可靠性分析，得到各级指标的α信度系数如表4.1所示。表4.1沈阳地铁乘客满意度评价各级指标α信度系数汇总一级指标评价指标数α信度系数二级指标评价指标数α信度系数地铁乘客总体满意度190.924服务安全20.776服务质量50.756服务设施40.734服务环境50.779推荐意愿1Null抱怨1Null整体形象1Null由表4.1可知，所有二级指标的α信度系数都大于0.7，一级指标的α信度系数更是高达0.924，表明调研问卷具有一定可靠性。4.2沈阳地铁乘客满意度评价此次调研通过多次加权的方式确定最终地铁乘客总体满意度得分。具体步骤如下：首先，根据地铁对被调查者出行方式的影响程度（问卷第4题，A影响程度很大、B影响程度较大、C没有影响）将问卷分为三类：A问卷（影响程度很大）、B问卷（影响程度较大）和C问卷（没有影响）。根据三类问卷数量的比例来确定其权重。A、B、C三类问卷所占比例分别为0.5，0.4，0.1。因此，将影响很大（选项A）的权重为0.5，影响较大（选项B）的权重为0.4，没有影响（选项C）的权重为0.1。将A问卷中对应各三级指标的乘客打分的平均分定义为A问卷三级指标的满意度得分，B问卷和C问卷处理方式一致。然后，将A问卷、B问卷和C问卷中同一三级指标的不同满意度得分进行加权，得到该三级指标的最终满意度得分。4.3沈阳地铁乘客满意度评价结果分析问卷中，反映乘客推荐意愿（问卷第30题）的问题形式是只有“是”（即推荐）和“否”（即不推荐）两个选项的单选题，在数据处理时，选择“是”的计5分，选择“否”的计1分。另外，问卷中反映乘客抱怨（问卷第33题）的问题形式是多选题，既不是乘客打分题也不是简单的是否选项题。因此，乘客抱怨指标的权重及满意度得分处理方式与其他三级指标不同。由于抱怨的选项和前面的服务质量、服务环境、服务安全二级指标下的三级指标有部分的重合，并且在服务质量、服务环境、服务安全等确定权重时用的层次分析和1-9标度法时具有主观因素的影响，所以为了避免同样内容受多次误差的影响，视为各个选项的权重相同。乘客抱怨指标的满意度得分由加权平均对比法确定。出现频率最高的选项得0分，出现频率最低的选项得5分，其他选项的得分由最高频率（或最低频率）选项的频率、最高频率与最低频率选项的分差共同决定。各三级指标的满意度得分进行加权得到每项二级指标的满意度得分。各二级指标的满意度得分进行加权得到一级指标—地铁总体乘客满意度的最终得分。乘客抱怨指标满意度得分如表4.2所示。表4.2乘客抱怨指标满意度得分抱怨选项频数总得分相对等级分数权重加权等级分数A1073.7103.0630.0910.279B3350.0910.455C354.9480.0910.450D404.8170.0910.438E434.7380.0910.431F853.6390.0910.331G694.0580.0910.369H464.6600.0910.424I753.9010.0910.355J22400.0910K1511.9110.0910.1745.沈阳地铁运营建议5.1加强服务安全意识、完善应急机制在调研中发现地铁乘客大多对沈阳地铁的服务安全存在质疑，尤其是地铁建设初期的事故以及近期运行过程中发生的事故都导致了乘客对地铁这一交通方式的安全无法完全信任。沈阳地铁应在地铁官网、官方微博等自媒体上加强对地铁安保设置及地铁安保系统的宣传和公开有关紧急事故处理方式，以获取乘客对沈阳地铁更深的信任，减少乘客的质疑。如果不幸发生事故，也希望沈阳地铁能在第一时间对事故原因及处理方式做出公开的解释，进一步加强乘客的信任。同时，沈阳地铁应向乘客发放紧急情况下的行动指南，告知乘客在紧急情况下应该如何自救。在地铁设计时还应考虑在遇到紧急情况下，乘客能否被安全疏散，救援列车能否与地铁列车对接等问题。同时，完善隧道内的照明系统，如遇紧急停车，可以确保乘客的安全。在发生偷盗事件时，地铁工作人员应及时调取监控系统，帮乘客解决问题。随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁乘客满意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。沈阳地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将沈阳这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚高峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟，日均送客达14.5万人次。但沈阳地铁1号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，沈阳地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。因此，明确沈阳地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响沈阳市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高沈阳地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。5.2加强服务设施建设在调研中，发现乘客对于地铁服务设施的评价相对其它指标较高，只是在方向导引方面有些许不满意，很多乘客反映看不明白方向导引，经常坐错列车。建议沈阳地铁改善地铁站内的指示导引，做到更加的详细、具体和醒目。对于售票机易用程度，建议简化售票机的使用流程，增强人机交互性，提高售票机的反应速度，减少出票时间和找零时间。目前沈阳地铁的闸机要求乘客站在黄线以外验票，希望相关工作人员能够结合实际情况，加强对乘客的指导或者变更闸机验票机制。另外，每个地铁站内的厕所都很小，且一般只有一个，望能够拓宽厕所空间，在客流量比较多的站点增设厕所。此外，地铁内便利店只有一个华润，可以引入其他品牌，增强顾客体验。5.3持续改善服务环境在调研中，发现乘客对于服务环境的满意度较高，其对应的三级指标的满意度得分也较高。因此，对于服务环境指标，继续保持环境质量是关键。另外，沈阳地铁集团可在适当的场合下适时向乘客宣传保持列车以及车站内卫生，提高公共文明。尤其是在客流量较大的时间段，更要采取有效措施及时维护乘客秩序，保证服务环境质量。近期，在武汉地铁上发生了个别乘客由于吃东西引起与其他乘客间冲突的事件，警示沈阳地铁采取相关措施，避免类似事情的发生，例如多增加劝导的标语等。结论本研究以沈阳地铁1号线为研究对象，针对其运营情况和满意度进行调查分析，以及时准确地了解乘客对沈阳地铁1号线的评价，找出沈阳地铁1号线服务的优势和不足。为沈阳地铁服务的改进和建立沈阳地铁其他线路乘客满意度评价标准提供参考。主要结论如下：（1）经调查分析，乘客总体满意度得分为3.778分（满分为5分），说明乘客对沈阳地铁1号线的服务持较满意的态度。对结果影响较大的为服务质量与服务安全。（2）服务安全、服务质量、服务设施、服务环境、乘客推荐、乘客抱怨、整体形象的满意度得分分别为4.032、3.295、3.939、3.639、4.870、3.710、4.023。对服务质量、服务设施、服务环境影响较大的因素分别为地铁票价、售票机易用程度、列车拥挤程度。（3）对调查问卷中非打分问题的数据进行分析得出，地铁乘客常用的购票方式是使用自助售票机或者直接刷公交卡，很少在人工售票点购票；相对乘坐公交等其他交通工具，搭乘地铁还未成为市民常用出行方式，这与出行成本相关；地铁站点相对较少且分散。参考文献[1]李轩，张鑫.基于满意度最大化的列车开行方案研究[J].交通科技与经济，2015，17（01）：69-72.[2]肖铭钊，郭聖煜，余群舟，梁孔政，李佳佳.基于图示语言的地铁施工安全培训效果分析[J].土木工程与管理学报，2015，32（01）：59-64.[3]张明，高嘉蔚.北京地铁自助售票服务设计策略研究[J].包装工程，2015，36（12）：69-73.[4]尹聪聪，蒲琪，吴妍燕，李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究，2015，18（06）：16-20+35.[5]李闻一.基于公众视角的地方政府项目绩效评价研究[J].理论月刊，2015（07）：129-136.[6]谢宏雁.浅谈如何提升地铁车站服务质量[J].现代物业（上旬刊），2015，14（07）：121-123.[7]皋琴，李卫军，饶培伦，郭道静，陈翠玲.北京地铁服务质量评价[J].城市轨道交通研究，2011，14（02）：42-48.[8]杨亚，漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J].交通科技与经济，2011，13（06）：48-50.[9]缪雪.基于ACSI的成都市地铁乘客满意度评价体系的构建[J].现代商业，2014（05）：80-81.[10]王超，龚伟，杨军，钱雯，戴俊明.地铁职工职业紧张现状及其影响因素[J].环境与职业医学，2014，31（04）：305-308.[11]刘启远，徐良杰，王冠云，余金林.基于乘客需求的地铁枢纽通道信息系统评价方法研究[J].武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2014，38（04）：923-928.[12]司璐，王雅倩，王容，彭霜，杨婷.南京地铁文化满意度调查研究[J].市场周刊（理论研究），2014（06）：62-64.[13]钱煜昊，夏凡，朱天淳.南京市地铁服务研究——基于四分图模型的服务质量测评[J].经济研究导刊，2014（26）：131-133.[14]宋明璐，张保成，赵瑞杰，操文盛.基于DeST-C的地铁车站公共区不同空调系统比较研究[J].低温与超导，2016，44（10）：62-66.[15]汤雅杰.基于KANO模型的地铁枢纽信息乘客满意度分析[J].城市建设理论研究（电子版），2016（22）：148-149.[16]胡松涛，武在天