IDC增值业务管理办法(试行)

增值业务中心孵化技术部IDC业务管理方法〔试行〕第一章总述为促进互联网数据中心〔IDC，InternetDataCenter〕〔以下简称IDC业务〕业务开展，加强和标准业务管理，提高管理效率和效劳质量，根据市公司IDC业务的市场经营和网络建设的实际情况，制定本管理方法。本管理方法包括IDC的业务组织、工作职责、业务开放流程和售后效劳流程、相关市场政策以及具体业务套餐比照等内容，适用于孵化部IDC业务管理工作。第二章业务定义和内容第三条业务定义：互联网数据中心〔IDC〕业务是指具备大规模的机房场地及机房设施，高速可靠的内外部网络环境，系统化的监控支持手段等一系列条件的效劳器存放环境。基于上述网络环境，互联网数据中心对用户提供依托于互联网的一系列由简单主机托管到客户应用外包等不同层次的效劳。第四条IDC业务具体包括以下业务：1．主机托管类业务：主机托管类业务包括在独享或共享网络端口条件下的机房出租、机架出租、机位出租等业务。2．资源出租类业务：资源出租类业务包括虚拟主机〔可分为独享主机和共享主机两种〕、存储藏份、数据库等类型的业务。〔目前我公司可以开展的资源出租类业务为：虚拟主机业务〕3．增值类业务增值类业务包括多址镜象、内容分布、负载分担、异地容灾、系统平安、设备监测、统计分析等。〔目前我们能够开展的增值业务有系统平安、设备监测和统计分析、内容分布〕系统平安防火墙、黑洞等平安设备，保证客户系统平安；设备监测和统计分析――提供对客户设备的性能监测，定期出具监测报告和设备情况统计分析；内容分布――对客户提供的内容可以基于CDN网络进行分布管理。4、信息发布类业务：网站广告刊登。第三章业务组织及工作职责第六条IDC业务管理实行总负责人、工程负责人、各任务小组三级管理体制，分别负责相应的业务管理工作。第七条总负责人负责IDC业务管理工作，其主要职责包括：1．负责组织制定IDC业务的开展方案和经营政策，制定IDC业务管理方法并组织实施，标准IDC业务开展工作；2．负责业务效劳质量标准的制定；第八条各职能组负责IDC业务的业务管理和经营工作，其主要职责包括：3．IDC运营经理负责组织确定IDC业务的统一品牌和形象，负责IDC业务的开展、宣传和推广工作；4．负责制定业务资费政策和优惠策略等；5．负责制定IDC业务开展指标和考核方法，根据业务统计分析情况，进行市场预测工作；6．大客户负责人负责IDC业务合作商的洽谈和业务合作开展工作；7.负责本地IDC业务的开发、宣传、推广及管理工作；8．运维组负责响应IDC业务需求；9.负责本地IDC业务的培训工作；10．客户效劳组负责IDC业务的培训工作。11.负责IDC业务效劳工作，及时处理用户咨询和投诉，保证效劳质量；第四章业务流程第九条在IDC类业务中，主机托管业务、域名申请、虚拟空间出租由孵化部办理并放置当地机房；经由各小组或负责人按照业务开展流程要求，受理用户录入支撑后，提交给效劳器托管机房〔合作单位〕完成业务开展。第十条业务开展流程客户办理托管类IDC业务时，须和市公司相关部门签订托管合同，维护组根据合同内容录入支撑系统，并根据业务种类提交相应部门处理。业务开通流程：1.用户提出业务申请否1.用户提出业务申请否2.客户经理联系机房落实资源2.客户经理联系机房落实资源3.3.组织、协调IDC资源4.4.资源具备是是5.协助客户完成相关信息备案工作5.协助客户完成相关信息备案工作6.6.IDC机房人员根据工单及需求分配机架位置、交换机端口、效劳器IP地址7.7.协助用户设备上架，完成业务测试工作8.8.填写信息平安责任书，签订协议9.9.相关部门资料存档结结束用户提出业务申请，客户经理了解调研需求，并提供相应解决方案。客户经理根据解决方案协调技术人员完成机房资源配备工作。客户经理再次与技术人员组织、协调IDC资源客户经理检查核实资源是否配备齐全客户经理协助指导客户完成相关信息备案工作机房部署前期：技术人员根据客户经理提出的解决方案以及工单需求分配机架位置、交换机端口、效劳器IP地址机房部署后期：技术人员协助用户设备上架，测试通过后告之客户经理客户经理协调用户了解信息平安责任书，完成签订协议验收、相关部门归档结束故障处理流程.开始建立IDC故障流程标准.开始1.1.发现或受理故障2.IDC2.IDC工程实施组判定故障是，逐级上报是，逐级上报3.3.是否重大故障成都网络技术部成都网络技术部否跨专业故障否跨专业故障相关专业部室4.相关专业部室4.故障定位无法处理核心承载网故障成都市运维部无法处理核心承载网故障成都市运维部成都电信故障处理成都电信故障处理5．故障处理5．故障处理本专业故障本专业故障故障消除故障消除故障消除故障消除6.6.填写处理记录结结束流程描述：发现、受理故障信息汇总至IDC维护部门。IDC维护部门技术人员分析判断故障情况。判断为重大级故障，逐级上报并提交至市公司运维部技术人员处理，并归档。不是重大级故障的情况分为：本专业故障、跨专业故障、骨干承载网故障骨干承载网故障，由市网管中心故障处理，消除解决故障；跨专业故障，由相关专业部室处理，消除故障；本专业故障由IDC维护部门技术人员直接处理，消除故障。不能处理提交至成都市运维部协调省公司部门或厂家处理；如果运维部也无法协调解决交至相关专业部室处理。故障处理完成，由IDC维护部门将相关信息备案存档结束故障等级分类及时间1、根据IDC发生故障的实际情况，按照平安事件程度划分等级如下：优先级1：IDC机房骨干网络严重故障，造成单个机房30%以上用户业务中断或掉包率持续超过10%，严重影响IDC根本业务正常开展。优先级2：IDC机房局部网段严重故障，造成单个机房5％以上用户业务中断或掉包率持续超过5％，影响IDC根本业务正常开展；核心网络区功能出现故障或性能大幅下滑；应用效劳器区，网管效劳器区增值效劳器区业务或功能上出现故障。优先级3：IDC机房局部网段故障，造成单个机房2％以上用户业务中断或掉包率持续超过1％；应用效劳器区、网管效劳器区、增值效劳器区性能上出现大幅下滑。优先级4：IDC网络设备、应用系统或者平安系统改良问题，以及其它存在的平安问题，但尚未产生重大影响的问题。办公网出现功能故障或性能下滑。2、响应时间优先级1：1小时到达现场；优先级2：2小时到达现场；优先级3：4小时到达现场；优先级4：12小时到达现场；3、排障时间优先级1：1小时内提交解决方案，在数据中心同意的情况下控制状态，保证运营系统能提供根本效劳。12小时内完全解决事故或明确故障原因；优先级2：2小时内提交解决方案，在数据中心同意的情况下控制状态，保证受影响系统能提供根本效劳。24小时内完全解决事故或明确故障原因；优先级3：12小时内提交解决方案，在数据中心同意的情况下控制状态，保证受影响系统能提供根本效劳。24小时内完全解决事故或明确故障原因；优先级4：对系统改良的问题以双方协商的时间为准；其它存在的平安问题不超过3个工作日；第五章客户效劳第十一条对于托管类业务，各级负责人应向客户提供业务方面所需要的相关便利，如有必要可提供进出机房的临时通行证，方便用户维护效劳器，除非合同另有约定，各分公司应向客户提供7X24小时网管重启效劳。第六章市场政策第十二条关于提供大客户信息的奖励制度：为了提升和开展事业中心工程质