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第页共页话务员工作总结简短(13篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析^p研究,做出有指导性的经历方法以及结论的书面材料,它可以使我们更有效率,不妨坐下来好好写写总结吧。什么样的总结才是有效的呢?那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好,我们一起来看一看吧。话务员工作总结简短篇一在过去的一年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个话务员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往行亲和力培训,在20xx年被安排去交流学习,期间我的屡次建议被领导采纳,由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广,爱好写作。在去年x月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙繁繁忙,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到,想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为冲动,显然他是屡次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您。”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析^p和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的话务员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场效劳营销》《营销》等,与同事讨论效劳技巧有关的案例,更加充实自己。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转xx部门〔直接说出部门名字〕为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易承受,用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起讨论我们的客服将来,这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去理解,我想要做一个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员,这些都是应该关注的。平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所考虑的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。话务员工作总结简短篇二光阴如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到如今的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作,对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从的这一端把另一端用户要的信息通过传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新颖感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,效劳有了进步,付出有了回报。通过一年来的工作,我认为要做好话务员工作,必需要做好以下几点:1.要调整好自己的心态,秉着用户至上的原那么,用和蔼,周到的效劳理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。2.要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述才能不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心效劳,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在效劳的,这样就能促进问题的解决。3.要有12分的细心。因为假设粗心,将会给别人给自己带来不少费事。4.效劳用语要标准。不能像我们平常讲话那样随意,也许,刚开始很难把那些效劳用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。5.要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通才能和技巧,纯熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。6.要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。7.要做好工作反思。每天工作完毕后,总结一下当天的工作有哪些地方忽略了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作总结简短篇三总经理语重心长地说:“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,一定要始终保持廉洁自律的工作作风,更好的效劳企业!”,以下是银行话务员年终工作总结。会议节完毕前,总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活泼的气氛所感染,用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理,他说:“你们是农发行将来,是最有活力、最有希望的团队,希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智,获得一流的业绩!”。认真整改、抓好落实1、增强效劳理念,拓展新企业随着发行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安排部署下,我部对三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进展了调查并建立了工程库。2、适应业务开展,增加业务知识随着新企业的拓展和增加,大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理方法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进展了学习。3、制定措施,保证各项工作全面落实我部作为效劳部门,只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目的、整改内容,整改的时限都做了明确规定,对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改,抓好落实。话务员工作总结简短篇四做话务员,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,话务员需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙繁繁忙,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立即轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先务必遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。这不仅仅有利于工作,有利于自身的进步和开展,更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见,透过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、腔调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着市租公司的形象。因此,在中要做到语气平和,语调简单,用词标准得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的效劳深化人心。三、学无止境,以知识助成长俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补缺乏,沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有潜力去区分事物的真伪,进步自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的奉献。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队假设不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会透过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一齐分享,遇到的典型案例与大家分析^p讨论,共同进步,团结互助。总的来说,这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力,但是不够重视日常标准,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到之后能流利应答,让我明白信息中心效劳不仅仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度,以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。话务员工作总结简短篇五今年以来,公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理形式,带着客服全体员工,团结奋进,客服管理工作获得了一定的成绩,客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动,进一步整合效劳资,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳程度,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的,在做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面。主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步进步客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步进步客服人员综合素质。加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监视考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处分。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。20xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量。为进一步强化公司业务管理制度执行力建立,从制度上为业务开展提供坚强保障,客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进展了认真梳理及聚集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,实在进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。保险分公司自成立以来,认真贯彻执行保监局关于效劳体系建立和效劳创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,下面是为大家准备的保险话务员个人年终。xx保险xx分公司自成立之日起,始终把“效劳第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注重管理、效劳和业务三个方面的共赢,专门成立客户效劳公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户效劳工作存在的问题和破绽,及时进展有效的处理和解决,并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处分,确保效劳通道更为顺畅,效劳流程更为简洁,为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的根底。以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓管理于效劳之中,一手抓管理一手抓效劳,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户效劳中心的工作井然有序。建立客户效劳工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外效劳形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速效劳机制,及时解决在对外效劳过程中存在的问题和困难,进步效劳效率和质量。通过标准化、标准化的效劳,配以严格高效的管理,xx保险客户效劳中心始终以自己的准那么诠释着品牌和效劳的意义。贯彻落实“速度、效益、诚信、标准”的工作思路,通过强化效劳意识,深化效劳体系建立,全力打造**保险专业、诚信的效劳品牌。话务员工作总结简短篇六*月至*月,我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的理解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结,下面是为大家准备的联通话务员年终工作总结。客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺,随意容许客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承担责任。客户效劳人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会互相推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。话务员工作总结简短篇七回想起刚开始接听客户来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白保险公司效劳不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让客户感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的效劳。以下是我的工作总结。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在保险公司日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作,有利于自身的进步和开展,更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、腔调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象。因此,在中要做到语气平和,语调轻松,用词标准得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的效劳深化人心。俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补缺乏,沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有才能去区分事物的真伪,进步自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的奉献。一个团队假设不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析^p讨论,共同进步,团结互助。总的来说,我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触保险行业的时间不长,以前的客服工作让我拥有了较强的应变才能,但是不够重视日常标准,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。话务员工作总结简短篇八作为银行话务员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为银行**中心的客服人员,我深化体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力进步业务知识,强化思维才能,注重用理论联络实际,用理论来锻炼自己。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论,学习目的在于应用,以理论的指导,不断进步了分析^p问题和解决问题的才能,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;2、注重抑制思想上的“惰”性。坚持按制度,按方案进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下方案:效完成外呼任务。在进展每天的外**,学会总结各地方的特点,擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进展**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进展预约回拨;再例如**行的客户他们理解才能和反映才能偏慢,我们在进展外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;加强自身学习,进步业务程度。纯熟掌握“一口清”,在解决客户问题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形构造,帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识,做到准确完好的答复客户的问题;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。话务员工作总结简短篇九我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点,改进缺乏,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作方案如下:根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进展详细谋划,明确内容、时限和需要到达的目的,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,进步办事效率,增强工作实效。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极积极的工作作风。人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作方案,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经历教训,取长补短,做得更好!话务员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺,说到就要做到。话务员不要轻易地承诺,随意容许客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到。在挪动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会互相推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过话务员化解,需要勇于承担责任。(1)良好的语言表达才能。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉,而且要成为此项效劳的专家,可以解释客户提出的问题。假设客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是效劳人员的帮助。因此,客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位考虑可以平衡工作情绪,提升自身素质。今年以来,公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理形式,带着客服全体员工,团结奋进,客服管理工作获得了一定的成绩,客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户活动,进一步整合效劳资,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳程度,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的,在做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面。1、主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步进步客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步进步客服人员综合素质。加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监视考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处分。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量。为进一步强化公司业务管理制度执行力建立,从制度上为业务开展提供坚强保障,客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进展了认真梳理及聚集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。进入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我仍然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,以下就是为您提供的保险话务员年度。现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重缺乏时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户效劳中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓"在其位,谋其职,尽其责",一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。来公司工作已经4年多,一直在客户效劳中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作形式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的效劳要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进展县级文明柜面的活动。在信息科技兴隆,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是效劳,很多商家都是用效劳翻开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带着下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们照旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。话务员工作总结简短篇十在过去的工作里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个话务员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。做话务员,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,话务员需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙繁繁忙,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理,敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析^p和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的话务员,我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍,与同事讨论效劳技巧有关的案例,更加充实自己。平凡的话务员,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所考虑的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作,挑战人生的一个起点。话务员工作总结简短篇十一我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进展沟通、交流,解答客户的'咨询和疑问。以下是我的工作总结。作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。表情、语气愉悦。话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升,可以把行为标准综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词标准、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使效劳深化人心。要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。外呼时间上的控制,如今是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们如今外呼成功率进步了,那投诉率也进步了,所以还没有到达我们所外呼的目的。我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些根底业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。假设说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,效劳也是同样的道理。假设没有良好的语言表达才能和沟通才能,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子,肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳知识培训,通过学习相关效劳、沟通技巧,并将其运用到效劳工作中去。效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供效劳。可以说,是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后效劳员。因此,话务员必须具备较好的素质。1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。2)写迅速,反响快。3)工作认真,记忆力强。4)较强的外语听说才能,能用三种以上外语为客人提供话务效劳。5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通才能。话务效劳的根本要求:效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人可以通过感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理程度。:1)转接及留言效劳:之后再来话。4)报警的处理:a.接到火警时,要理解清楚火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进展以上通知时,话务员必须说明火情及详细地点。5)叫醒效劳:程序与标准:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。f.叫醒效劳要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房效劳中心,并清楚地记录在交接本上。a.话务员转接时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,假设客人需要其它咨询、留言等效劳,应对
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