京东网市场营销现状分析

概述1.1研究背景当今世界经济全球化速度越来越快，网络消费占主流。京东网是国内受众最为广泛的网络交易平台，同时也是各大网络媒体关注的焦点之一。京东网基于亚洲第一大网络零售商圈的基础，不断地向全球性靠拢而继续发展。通过结合微淘、京东直播、问答板块来增加网络购物消费者的粘性。京东也是国内第一个将团购运用到网络购物，并让团购深入消费者内心的网站。京东坚守“正道成功”的价值取向，坚定地践行用合法方式获得商业成功，致力于成为一家为社会创造最大价值的公司。自创立之初，京东就秉持诚信经营的核心理念，坚守正品行货、倡导品质经济，成为中国备受消费者信赖的零售平台；京东坚定“客户为先”的服务理念，大力发展自建物流，保障用户体验，成为领先全球的新标杆；依托于所有京东人的拼搏和激情，京东持续十五年保持接近140%的年均复合增长率。京东以丰富的应用场景和精准的大数据为根基，创新性地在数字科技等领域大胆探索，一次又一次地创造了发展奇迹！与此同时，京东不忘初心，积极履行企业社会责任，在促进就业、提升社会效率、带动高质量消费、助力实体经济数字化转型、支持新农村建设、推动供给侧结构性改革等方面不断为社会做出贡献。截至2019年6月30日，京东集团拥有超过17.9万名正式员工，间接带动就业人数超过1300万。京东网不仅是中国深受欢迎的网络零售平台，也是中国的消费者交流社区和全球创意商品的集中地。1.2研究目的与意义京东网在一定程度上因为网络大时代为背景的原因，一直推动着网络交平台的发展，也是至今网络交易平台快速发展的“始作俑者”，也是京东商城，苏宁易购，唯品会等大型电商平台最早的模板。只有被模仿，不能被超越。因为京东是国内首家网络交易平台，因为其优秀的企业文化，独特的交易模式，方便快捷的购物环境，都在促使着国内的消费者人群们从传统的消费观念，及消费模式向新的交易时代迈进，提供了新的消费文化。京东也为国内的生产力的发展起到了一定意义上的极大推进。京东发展到现在,是任何企业任何人都为之侧目的“时代巨人”。用颠覆传统消费观念的方式让国内的消费者们接触到了世界的潮流，打破了地域间的隔膜。从淘低廉，淘便捷发展到淘时尚，淘自我，淘生活，京东用独特的发展方式深深地影响每一位消费者，致使其跟上时代的脚步，潮流的浪潮。本文研究京东网市场营销问题是找出解决对策，为了让京东网在内忧外患的情形下有更好的发展未来，有利于提高我国国营经济实力，是我国实现高质量发展。

第2章相关理论基础2.1电子商务理论电子商务是一种运用信息网络技术进行商品交换的商务活动；也可理解为在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网，以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2.2网络营销理论网络营销是企业整体营销战略的组成部分，是指为发现、满足和创造顾客需求，利用互联网所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。它是以现代营销理论为基础，借助网络、通信和数字媒体技术来实现营销目标的商务活动：其中可以利用多种手段，如E-mail营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销、竞价推广营销等。总体来讲，凡是以互联网或移动互联为主要平台开展的各种营销活动，都可称之为整合网络营销。网络营销理论具有鲜明理论性、市场全球性、资源整合性、市场成长性、明显经济性、典型交互性、极强实践性等特点。2.34C理论4C理论是于1990年由美国的营销理论专家RobertF·Lauterborn针对传统的4P理论而提出的整合营销理论。4C分别代指Customer（顾客），Cost（成本），Convenience（便利），Communication（交流）。顾客意为消费者的需求。企业需要以顾客的需求为出发点来提供产品。企业需将重点放到从提供产品和服务而产生的顾客价值方面。成本的定义相较于4P理论中的价格，和企业生产成本更加将侧重点放于顾客的购买成本的层面上。而这里的顾客购买成本不单指交易活动中的货币支出，还包括消费者在交易活动中产生的精力消耗，体力消耗，时间消耗，和隐在的购买风险。便利即为企业在制定分销策略时，需要以顾客的便利为重点。为顾客提供便利。通过售前售中售后的服务来让顾客销售便利。4C理论中的沟通，即为企业顾客双方在沟通的“求同存异”中注重“求同”一词，建立能同时实现双方需求的新型企业与顾客关系。2.4SWOT理论SWOT是20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等。SWOT分析代表分析企业(strengths)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threats)。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。

第3章京东网市场营销现状分析3.1京东网4C策略现状3.1.1顾客策略一直处于上升期的京东网为了更进一步，一直在充分发掘自身的特有优势去满足顾客的偏好，巩固已有的客户群体。从顾客方面京东也进行了许多调整。对于服饰和鞋履方面，从原有的主攻年轻人的品牌也渐渐地扩大到中老年范围。为了扩大消费群体，吸引中产阶级顾客的消费，其也推出了子网天猫，提供各大中高端品牌。于此同时为了吸引高产阶级消费者消费，推出了海外购，帮助此类顾客购买奢侈品。不单单是服饰鞋履，为了满足顾客对于生活的需求，其也渐渐地涌现出家居用品，中小大型电器设备不一而同。同时为了促进买卖双方的交流与沟通，京东也推出了自己的社交平台：京东叨叨。大大的促进了买卖双方的互动和交流，使顾客第一时间就可以联系到卖方，大大减少了顾客的时间成本。3.1.2成本策略各类品牌商品并不是每个地区都有其专卖店，大多集中于大中型城市。而中小型城市拥有的品牌服饰种类也会由于地域限制并不能跟大中型城市的款式相比。但是京东网的品牌种类多，款式全，省下很多的交通成本和购买成本。且相比于实体店的商品，京东网的商品往往价格偏低，但又不是低的很离谱到让消费者怀疑其质量性，达到了一个大多数消费者心中的一个满意价格。3.1.3便利策略对于销售模式上京东网就像一所大型商场，基于其旗下的网店就好比专卖店，但与实体店最大的区别就是网络销售，减少了顾客的购买成本，交通成本及时间成本。支付宝的在线交易，与银联中各类型银行合作的网银，相比于传统的交易方式，都使顾客在进行交易购买时有更多的选择。而在产品交易时，物流的选择的多样化，既可以使顾客对于时间和成本方面有更大的便利，也可以减少成本。在进行购买商品之前，更可以浏览此类型商品的评论，基于购买过商品的顾客的评论，更会让新顾客有选择地余地。 3.1.4沟通策略为了方便与顾客更好的沟通协商，来达到彼此双方的需求，京东在商品浏览界面中加入了评论体系，顾客可以根据交易成功后的实体商品，对此商品进行打分，对此商品的卖方也就是网店进行评分。在购买商品的界面留下评论给新的顾客提供有效的信息，同时也可以对购买的顾客进行提问。这个评论体系加强了了顾客与顾客之间的交流，打破了顾客与商家之间单层面的交流。同时为了商户（网店）与顾客更好的交流，沟通京东创立了京东叨叨，一个类似于腾讯QQ的聊天软件，既可以添加商户为好友进行实时有效地沟通，同时也可以添加其他买家为好友，进行交流。大大地加强了顾客的沟通时效性。3.2京东网SWOT分析3.2.1优势1.市场定位准确2019年，京东利用了四个月的时间来分析研究国内市场，主流的用户定位为用户年龄比较年轻，基本定位是时尚、年轻、小商铺模式。即使后期京东网的客户群体扩大到中老年，中高端产品也相应的涌现，但是其成功还是在前期的基准定位。京东的本身定位非常本土化，这也是京东得以快速发展的原因。2.无形资产优势深受大众拥护的品牌形象，口碑优秀的商业信用，努力拼搏的公司文化，正是京东网的形象和影响力远远高于其他公司的原因。在中国，本土的民族企业一直受到多方面的关注。京东网这一品牌已经成为人们日常的口头禅，利于口碑营销和教材中的成功案例。京东的创始人及拥有者刘强东先生的形象在国内青年人的心中也是坚持的代表勤奋的标签，2016福布斯中国富豪榜，刘强东排名第16位。2016年获中国社会责任杰出人物奖。2018年7月31日，2018福布斯中国慈善榜发布，刘强东夫妇排名第9位。2019年胡润百富榜排名第28位。3.组织体系优势尽人皆知，刘强东的团队拥有先进完备的信息管理系统，高速运转的控制体系，忠诚的消费群体，也是全球最卓越的团队之一。10年的发展过程中创立团队未曾退出一人，这几乎是不可能发生的。这也从侧面映照出其强大的企业文化。4.便捷支付方式京东网的支付方式有多种选择，尽量做到方便买卖双方。京东网于2003年率先在中国推出了全新的快捷支付方式——“支付宝”服务，它具有快捷、便利的优点。另外在京东网交易过程中顾客还可选择支付宝余额支付、银联的网上银行支付、亦或京东推出的蚂蚁花呗支付等支付方式。这样多方的支付方式有效地促进了京东网的市场拓展。3.2.2劣势1.模式的局限性京东网期初的定位就是本土化，所以导致其网站的设计及各类功能服务都是针对于中国的消费市场的顾客群体。虽然本土化的设计让京东在初期得到了国内市场的消费群体的支持快速发展至今，但是“一条路走到黑”明显是行不通的，无论是国内市场饱和性的被动，还是为了企业发展，开拓海外市场是历史的必然性，本土化的设定却必然制约了京东在海外的发展态势。2.模式易于复制京东没有具有核心竞争价值的技能技术。因为对于网络大时代的背景下，浅显易懂的京东网模式极其容易被其他企业“复制粘贴”。当年京东打败ebay的过程，被苏宁和京东完完整整的复制下来，这种进入门槛低，复制性强的模式是不能在同行业取得绝对优势的。3.商家管理不善京东网内部的商家也存在着激烈竞争，往往为了自身的利益，无良商家就会用各种方法获得顾客的好评，导致后期出现刷信誉行为的出现。甚至刷信誉的行为却自然而然的成了一个小型的经济体系，完整的刷信誉教程，许多人以此攫取着规则之外的灰色利益。3.2.3机会1.客户群的扩大趋势中国拥有全球18.82%的人口，在经济全球化，网络大时代的背景下必然拥有着世界上最多的网络用户。而这个具有庞大消费能力的消费群体，青年人占大多数。青年人的消费能力虽然大部分不及中年人，但是青年人的消费文化和消费态度却是最为超前的，这对于京东的持久发展意义重大。2.大范围扩张虽然由于起初的本土化设计制约着京东开拓海外市场，但是近几年京东在亚洲的日本几印度市场，欧洲市场都取得了不俗的成绩。且京东网将目标放在了美国市场，并准备与美国许多国际化的网络销售平台合作，这也为其国际化的发展目标起到了重要的作用。3.政策导向经济的发展需要政策的支持，作为电子商务的京东网店更是如此。2017年国家继续迫使移动终端向农村转移，这一政策也为京东继续扩大国内市场提供了有利条件。农村地区互联网用户的数量迅速增长,可以为京东开拓农村市场。较于几十年前的中国农村，现在的中国农村虽然有的还是相对贫瘠落后，但是也有的农村受到大型城市扩散性的发展而致使自身的经济一直在发展，用有着不俗的消费能力。可以从此政策看出之后的时间里，京东网客户将从城市大大扩散到农村之中。农村拥有的隐形客户群体也会给京东网带来不小的经济效益。3.2.4威胁1.现存竞争对手的威胁随着京东的快速发展，电子商务模式也渐渐被国内企业发掘并且出现了许多具有自身特点的网络交易平台，如京东购物，苏宁易购，唯品会等。而唯品会商城更是一个深受消费者喜爱，尤其是女性消费者喜爱的相对成功的一个网络交易平台。立足于唯品会的发展，其有以下几大特点。第一点：顾客。唯品会深深的抓住了现在消费者的心理，其定位也是青年，却更细化到年轻的女性。在现今时代中女性往往是消费群体中比重最大的一方。而女性的购物心理较于容易引导，唯品会就大大的满足了多数女性消费者的心理。第二点：渠道。唯品会的电商都是直接商谈，直接面向消费者，大大的省下了顾客的其他购买成本。第三点：促销。为了巩固顾客的忠诚度，发展新的潜在顾客群体，唯品会会定期的举办一些促销活动，且促销活动的月均频率特别高，并在活动中赠送一些唯品会的代金券，或者定时秒杀商品活动。唯品会的发展及其他几家发展速度较快的网络销售平台大大的制约了京东的发展，给京东国内占有的市场很大的冲击。2.替代品的威胁生产产品的产业必然因生产替代品的产业而影响到本身产品的定价，以及自身产品的上升空间而导致利益之间出现冲突。相较于正在发展的网络购物平台，电视购物则相对成熟，发展较早。若立足于网络公务平台，电视购物则是替代品。且相较于网络的发展，电视发展时间更长，更深入消费者内心，电视的存在几乎伴随着全国所有人的成长，作为电视的附属品的电视购物，天然就有优势。对于年龄相对大一些的消费群体来说，网络是一个正处于发展的新兴事物，网络购物平台对其来说更具风险性。相对于网络购物平台来说，电视购物更具有针对性，一般为定点定城市的投放，而存在于投放城市的消费者更可以第一时间拿到商品，物流方面的优势更是京东这些网络购物平台无法比拟的。3.自身内部体系劣势电子商务行业内的商业炒作很大程度上影响着京东的发展，商业信誉炒作肯定为京东的品牌形象带来负面的效果。当当网的李国庆曾经说过，京东网模式也是有危险的，因为不能准确筛选出商家，假货当道，这只能说是对买家购买信心的一个极大的挑战。

第4章京东网市场营销中存在的问题4.1现行信用评价体系不健全消费者于京东网进行真实的交易活动时，消费者与商家买卖双方有权在支付宝交易成功后的十五天内相互进行评价。京东网的评价体系包括：1.信用评价：若给予好评，则被评价者的信用积分增加1分；若给予差评，则积分降低1分；信用积分在给予中评时或双方15天内没有给予评价时不变。2.店铺评分：店铺评分由顾客向商家提出，以差、中、好评为基准，外加评价文字，包括：商品与描述相符、卖家的发货速度、卖家的服务态度、物流发货速度四项。虽然在一定程度上能客观的反映交易双方的信誉问题,给双方提供一个参照依据，但是,在评价规则及评价元素还存在一定的问题。其中就包括此类问题：1.用户评价真实性难以考证由于京东网店的商家注册需要实名认证，而顾客购物却不需要确认身份。针对于此顾客的评价的真实性就无从考察。2.评价权限设置不合理京东现行的评价体系为一次性评价，顾客在评价后如想改变评价，只能将之前的评价上升，而无法降低。这致使部分商品，在质量的保证期内出现问题时，顾客的自身权益无法得到相应的保护。4.2现行物流配套系统落后京东网作为国内的顶级网络交易平台，怎样也离不开对物流的依赖。对于物流，京东则是与申通、圆通、顺丰之类的老公司及国通百事顺通类的新老公司一起合作。虽然物流公司的多种多样让消费者有更好的选择，但是合作的物流公司过多，其中的服务质量和服务价格方面必然存在着大大小小的差异。由于公司文化的差异以及配送设施好坏，不同的物流公司的服务质量存在问题时，消费者往往会把其归结在京东自身之上。比如若商品或包装在运输过程中有破损亦或由于一些不可抗力的原因导致快件的丢失，消费者往往不会关注在物流公司的问题上，而是会将目光注视在交易平台。尽管京东网的出发点仅仅是让不同的消费者，针对自身有不同的选择，让消费者的选择层面更广。但它却很难改变这个现状。4.2.1物流配送的基础设施不完善即使我国致力于物流的发展，不管是在交通运输的方式或工具，还是仓储设备都有一定的改善。但总体来说我国物流的基础设施在不同的运输方式面前，各地运输模式，运输设备的衔接面前缺乏建设投入，从而制约了物流配送的发展，导致相对落后。4.2.2物流配送服务质量差由于京东与诸多物流公司合作，其中服务质量必然无法统一。导致京东在物流配送方面存在诸多问题。配送质量方面：由于各物流公司业务量大，导致无法每件包裹都会尽心甄别，往往导致包裹缺失，包裹损坏等问题。配送时间问题：京东往往在某些节假日方面进行促销活动，而这时购买基数一定会扩大，但是会由于节假日业务高峰配送延期几周无法及时达到顾客手中。而对用户配送网点方面，必然无法覆盖在全国各地，在少数地区甚至诸如顺丰等大型快递公司都无法覆盖。4.2.3物流配送成本高大多数消费者选择京东网进行消费的其中一个主要原因在于，京东价格相对偏低。但是商品的仓储地并不是覆盖全国各地，而其中有的消费者就会由于距离过远导致物流费用过大，失去对商品购买的信心。4.3支付的安全性存在隐患 虽然近年来对于网络安全方面，大力整改，优化了网络环境，并且持续调整与改善，但仍有不法分子利用黑客技术谋取非法利益。京东目前的交易方式以信用卡为主，顾客在交易时将资金交由信用卡存放，当顾客拿到商品，并对商品并无其他意见后点击确认收货，存放的资金才会交给卖方。尽管从某些方面来看维护了顾客的利益，不过在使用信用卡时，信用卡要求登记诸多顾客的个人真实信息，一旦出现安全隐患或漏洞的话，必然会给交易双方带来巨额损失。作为企业定价和融资的最终落脚点，支付方式的选择是企业并购财务风险控制的又一重要环节，因为不同的支付方式可以产生不同的收益分配效果，从而起到不同转移和分散风险作用。从支付工具来看，一般分为现金支付、换股并购、卖方融资和混合支付等四种方式。4.4京东店铺商品定价恶意波动京东的网店竞争中，制订成功的产品定价策略，是京东店家赚取利润赢得竞争的保证。然而正因赚取利益是出发点，许多京东店铺定价虚高，导致本身竞争力下降。比如在京东每年的双11促销活动时打着所有商品半价的旗号，但是许多无良商家在双11的前几天调高所有商品的价格，这样既损害了消费者的利益，也导致京东信誉及文化方面出现问题，导致诸多消费者流失。4.5京东网商品质量得不到保障近年来网络销售快速发展的原因是因为相较于实体销售，网络交易更加便捷，买卖双方都减少很多成本。但是由于网络交易时，网络销售平台的自身特性使消费者对于产品的认知受到阻碍。消费者只能通过卖家的图片展示及文字描述去了解商品的情况，进而去判断商品质量好坏，具有不确定性。京东针对于此从未进行管改变营销战略，而同行业竞争者中，唯品会、淘宝购物等很多网络销售平台则打起百分百正品与无理由脱货的旗号，致使京东的许多顾客流失。4.6京东网售后系统落后由于京东网对于商户的进入门槛并不看重，导致卖家质量良莠不齐，大量低质量商品参杂于市场之中，在顾客买到此类并不心仪的产品时必然会感到一种与实物不符的欺诈感，进行退货更换，而最后在退货的时候消费者必然会消耗不必要的物流费，交易没成功而又有额外的交易成本，定会导致顾客进而对交易平台的京东产生恶感。而多数没受到专业培训的卖家在问题发生后补贴不积极或者不及时，对消费者的消费记录不重视，造成自身形象损毁。

京东网市场营销存在问题的原因分析5.1宏观环境方面随着网络经济时代的到来作为大背景，我国的网络交易环境也是在飞速发展，但是相对于国外比较成熟的电子商务，我国的电商环境也由于诸多原因导致过于“早熟”。5.1.1法律环境首先因为我国的网络交易起步晚，发展时间过短，虽然已经成型，并逐渐趋于成熟，但是国内相应的法律政策却是有点相形见绌。网络交易环境的安全性并不能受到国内法律政策全面保护，因此近几年网络诈骗的行为普遍发生，消费者的权益无法得到保护。虽然政治环境下，国家一直鼓励电子商务行业的发展，并出台了许多利于网络销售环境发展的相关政策，但是国家出台的法律法规总是跟不上电商行业快速发展的脚步。而京东商品的质量也是因为没有法律法规的严格控制，导致大量消费者无法辨别商品的真实性。5.1.2社会文化环境虽然网络交易环境，由于快速发展的网络时代，已经深入了每一个消费者的心中，但是相较于过于成熟的传统消费市场，网络交易对于消费者来说还是算一个新事物。顾客对于网络交易的认知也远远不及传统消费模式，导致消费者无法规避一些网络交易中的危险，从而使自身的权益受到损失，与此同时导致一部分相对保守的消费者对于网络交易一直处于一种审视的状态。5.1.3经济环境虽然近些年我国在物流方面有很大的发展，在交通运输的的道路方面及运输工具方面，在仓储方面的仓储设备及通讯工具，都有很大的进步，但是总体来说与飞速发展的网络交易大环境相比我国的物流基础设施设备还是相对于落后。由于我国复杂的地理环境，导致我国物流方面的配送多样化要求特别高，有的地区只能空运及水运，有的地区甚至只能陆运，而此相关的各地的运输方式及运输设备的衔接并没有得到国家的关注或者说并没有得到建设性的投入。而作为网络营销环境中佼佼者的“京东”，其物流问题也是无法得到根本的解决。5.2微观环境方面微观环境与企业紧密相连，制约这企业的发展，也是京东网出现问题的因素之一。5.2.1京东内部的问题传统意义上作为营销中介商的京东，与作为供应商的京东店铺的卖家，在商品对接上就无法做到商品的核实。京东只是给商家提供一个虚拟的平台，但是在交易活动中，卖家的商品则是从相应的卖家的自身的仓库出货。由于京东的卖家过多，这就导致了京东无法核实商品的质量信息，致使大量的虚假商品流入市场，消费者的权益无法得到保障，京东自身权益受损。而京东自身的内部诸多体系不健全，监管力度较低，而导致类似于刷信誉的行为出现。5.2.2同行业的竞争问题这里的竞争者既包括同行业电商之间的竞争，也包括京东内部各卖家的竞争。近年来大量的电商如雨后春笋般纷纷涌入网络交易市场，诸如京东，苏宁，唯品会，淘宝，拼多多等。行业间的竞争愈加愈烈。就导致诸如唯品会每每节日打折的营销活动出现，对于此类状况京东则是推出双11全场半价折扣的出现。但是最为双11折扣卖方的京东店铺们，却因为彼此竞争激烈，为了获得经济效益，在双11之前的时间段里，调高价格，即便到了双11打上半价的旗号，相对于原本的价格还是没有太大区别，于此大大的欺骗了消费者，导致京东的品牌形象屡屡遭到质疑。

第6章京东网市场营销问题的解决对策6.1宏观环境方面6.1.1完善法律法规在网络时代的大背景下，为了寻求更好的发展，维护网络消费者的利益，政府应在过去所颁发的网络法律法规的基础上进行修改和完善。因为现今的网络技术愈加发达，随着时代更新，相应的法律法规也应更新。可以使京东的交易活动更加具有保障性，遏制恶意卖家的侵权行为，保障京东顾客的个人利益。现在中国的网路销售平台虽然发展趋势良好，在逐年完善，但是相比于国外的网络销售平台还是稍显稚嫩。目前有关网络支付方面的法律法规有所缺失，政府需多家寻求各大银行的帮助，加强合作。国家应当重视网络交易这一大话题，针对性的颁布相应的法律法规。并同时关注和督促国家在法律方面的完善，以保障各京东商家的利益，保障淘买家的个人权益。6.1.2建立健全商品价格监管体系随着许多商家打着打折的活动幌子，在打着前恶意加价，导致打折时并没有根本的降价，欺诈顾客。工商部门应当重视这一现象的发生。工商部门应当协调电商建立商品价格监管体系并针对恶意调动市场价格的不良卖家给予惩罚。1.设定单间商品从上架期间到顾客浏览商品时的价格波动，对每天的最高价格进行记录与最低价格进行记录。2.运用表格的方式，向客户展示该商品的价格波动变化，防止商家进行假打折活动。3.记录以时间为单位，记录3天内价格波动，7天内价格波动，30天内价格波动。网络交易平台在网页中记录商品的价格波动并展示给消费者，并同时实时将波动记录发给工商部门，有工商部门与消费者双重监管，达到保护网络交易市场环境的目的。6.1.3完善物流配送基础设施建设为了加快电子商务行业物流配送的发展，应规范电子商务物流配送发展的产业政策，政府应主导并引导企业共同加大对网络销售平台关于物流方面的投资力度，统一进行发展规划。交通部应该加大对国家公路网的修建，同时对于部分只能通过空中运输的地区，修建可以减少成本的公路运输，或者水上航运来提高配送效率。公路运输的建设为主，同时注重水上航路运输的建设。从而完善高速公路网络的建设，加强对配送中的管理与规划。6.2微观环境方面6.2.1加强企业诚信文化建设任何交易的完成，其中起到决定性的因素就是信任，无论是实体交易还是虚拟交易。网络销售的缺点亦或优点是交易双方不能面对面交易，虽然节省了时间成本，但是只凭言语上的交流是很难达成交易的。所以只能根据评论的真实性，让消费者对网店有一个全新的了解，进而信任卖方，达成交易。网络交易的不确定性，及物流的未知风险，都需要卖家给予买家一个足够信任的保障。而积累这种保障的必要条件就是需要网店构建的品牌形象和良好信誉。严格监管卖家的各类不良行动，加强买卖双方的诚信宣传。企业内部同时加大诚信文化的宣传。6.2.2建立健全诚信监控系统京东以往的信用体系存在漏洞过多，应在原有的信用体系上加强并进行修改，给予网络交易一个优化过的公平环境。应进行以下措施：1.设置信誉更新制，时效制。京东之所以出现如此过多的“刷信誉”行为，是因为一个拥有良好的信用的店铺在与同行业竞争中占据了绝大的优势，因此此类行为才络绎不绝。要解决这个问题，不能彻底删除评价机制，在原有的信用评价机制上，增加时间性信誉，设置该商铺15天之内信誉指数，30天之内信誉指数及3个月到6个月的时间信誉指数，并随时更新。这样虽然从根本上降低了好评的价值，但是这样有效地杜绝了刷信誉行为，如果无良卖家想要改变自己网店信誉就需要时时刻刻进行刷信誉，这样成本过高不是长久之行，必然会放弃刷信誉问题。2.设置评价信息筛选制。一个热销的商品会受到往往关注诸多关注，同时其评价数量也会由于购买基数大而进行扩大。但是由于页面面积有限，买家往往翻阅很多页也无法得到一个有用的评价，所以应该进行归类筛选，让买家在关注评论时有更多的选择性，更加方便阅读评价。6.2.3提高物流配送质量首先，加强配送的安全性，卖家发货时应采用优质的外包装，固化包装的质量，在包装内为了保证物品的无损适当添加填充物。其次，应该加强物流的准确性。由于字迹不清导致包裹不能及时送到买家手里甚至误送到他人手里，所以填写运单时应采用条形码，品射等自动化技术，实现信息录入自动化，文字标准化，保证订单的各类信息的准确性。最后，增加客服网络化，做到快件交接的及时性，让顾客第一时间查到自己快件的情况。6.2.4改善服务质量在交易过程中从售前到售中到售后客户的体验感是达成交易的一个很重要的环节。而针对这一环节京东应采取相应的措施。1.售前服务售前服务的推广是刺激客户购买欲望，吸引客户浏览商品，进而达成交易的必不可少的环节。通过前期对市场信息的调查，分析客户的需求进而调整营销战略，使服务让顾客满意。2.售中服务在顾客有购买欲望与卖家进行交流的过程中，卖方应做到即使回答，将商品的真实情况更加清晰地表达给顾客，让顾客体验到热情感及真实性。抓住商品的特性促成消费者购买。3.售后服务卖方应对买方在进行提及更换退货时，有应变能力，针对买方提出的疑问做出合理的解释。在面临客户提出的中差评时，应及时与客户沟通，找出商品问题所在，从而进行改进，消除客户购物的疑虑。6.2.5完善账号安全认证制度即使网络发展迅速，但是相应的