机场服务与品牌创建工作方案

实用文档机场服务与品牌创建工作方案为认真贯彻落实公司20XX年工作会议精神，全面提升服务品质，制定本方案，作为指导和考核各机场公司20XX年服务与品牌创建工作的依据。一、指导思想通过突出顶层设计、理念践行、业务培训、成果运用、新技术应用、严格考核六个方面工作，促进服务指标量化，完善标准体系，强化服务基础管理，持续推动Skytrax星级机场创建，着力解决服务意识不强，创新能力不足，旅客满意度不高的现状，促进各机场整体服务管理水平和服务品质根据海航机场20XX年服务工作要求，结合各单位的实际情况，按照满足局方标准并高于局方标准的原则，公司(-)结果指标1.机场启动四星机场创建工作，完成年度阶段性工作目2.嘉峪关机场完成三星机场创建的基础性工作；3.金昌机场形成同等规模机场星级服务标准；4.全面完成海航实业基础产业事业部下达各项工作任务和指标(详见附件2)。1.航班放行正常率达98%;2.员工持证上岗率为100%;3.服务设备设施完好率≥98%;4.员工对机场服务理念贯彻掌握率100%;5."首问、首遇、首诉"制度落实率100%;6.员工见面问好、规定着装、微笑服务、淡妆上岗执行率达100%;7.公司推广服务创新产品固化率100%;8.要客服务满意率100%,特殊旅客服务满意率98%以上，不正常航班服务满意率达90%以上；9.员工接听电话规范率100%,处理率98%;10.顾客投诉处理满意率100%;11.客票销售差错率≤万分之一。三、20XX年度主要服务工作(一)突出顶层设计，强化服务管理方向引导1.针对吞吐量500万以上(机场)、30万以上(嘉峪关、敦煌机场)、30万以下(庆阳、金昌、张掖机场)三个不同层级机场，以Skytrax标准和民用机场服务质量评价指标体系为标准，制定《机场机场服务标准》、修订完善《机星机场创建工作为主线，各机场全面对接星级标准，打造星级服务。机场20XX年启动四星级机场认证，2015年完成Skytrax四星机场创建任务；嘉峪关机场启动Skytrax三星机场内部创建工作，20XX年完成三星机场创建的基础性工作并初见成效；金昌机场对接Skytrax三星机场服务标准，经过一年的努力探索，不断总结经验，形成完整的标准体系，成为旅客吞吐量10万人次以下机场对标机场，为后续创星工作奠定基础。3.制作机场SOP标准作业指导书模板和标准，结合班组建设，在公司各机场选取基础工作突出的主要服务岗位，分并积极在各机场进行推广实施。解决服务工作标准在不同员工、不同时间、不同单位不一致的难题。4.制定《机场20XX-2016年服务与品牌工作规划》,指导各机场制定服务工作提升3年计划。将的总体服务战略与各机场的阶段性目标相结合，经过3年不懈努力，将公司整体服务水平提升到新的高度，形成品牌效应。1.制作机场服务理念解释说明书，宣传指导书，全面诠释公司服务理念的内涵外延，加强干部员工对服务理念丰富内涵的领悟能力。并采取演讲、征文、摄影比赛等多种形式全方位宣贯公司"平安、便捷、贴心"的服务理念，使服务理念深入人心，成为全体服务人员的自觉行动。2.加强"首问、首遇、首诉"制度落实的监督检查，倡导全员"侍应生"的观念，提高员工主动服务意识。3.开展"星服务、新形象"系列服务活动。围绕创建星级机场工作以及海航机场寻找最美笑脸、机场寻找最美一线员工等品质文化活动，在机场开展"星服务、新形象"系列服务活动，通过对先进人物、好人好事的宣传、表彰，营造全员服务意识不断提高的良好氛围。4.结合公司20XX年深化班组建设工作，在服务岗位开展"卓越班组"创建评比活动，在各机场树立起独具特色的服务标兵，成为全体服务人员学习的标杆和机场的服务亮点，以点带面，起到积极的示范作用。(三)突出业务培训，促进服务管理技能提升1.根据海航事业基础产业事业部安排，分批组织各机场服务管理人员和服务岗位主管赴美兰、凤凰、宜昌机场学习星级创建先进经验。2.结合20XX年顾客综合满意度测评和旅客投诉所反映的弱项，各机场制定20XX年机场服务培训提升计划，有针对性地提升服务人员业务素质和服务技能。同时，制作服务培训手册、视频资料，加强对机场服务工作人员(包括业务外包人员、卫生间保洁人员)的服务培训，对服务培训效果进行跟踪。3.安排各机场安全服务督查人员轮流到公司运行管理带"提高各机场品控人员服务管理能力。1.将各机场公司近年来推出的好的服务产品和经验，进行汇总、提炼和推广，将其固化为各机场的服务基础项目或规范行李手推车摆放方式方便旅客使用；不正常航班期间播放电影等，不断满足旅客的基本服务需求，尝试开展惊喜服2.继续办好《新.视野》电子期刊，丰富内容和栏目，进一步加强对基层服务工作的指导，展示一线服务工作亮点1.20XX年，公司将借助IT技术等手段，积极推进、各机场门户网站、微信、微博服务平台建设，使其具备值机、实现值机、航班动态查询、目的地天气查询、失物招领、旅客须知等多种功能。2.在嘉峪关、敦煌机场推广使用自助值机或移动值机等智能化服务设备，满足旅客个性化体验需求。在各机场推广使用电子舱单，提高航班正常率，减少人为差错发生。1.将公司20XX年服务工作任务量化为月度指标，明确完成时限、工作标准、责任人，实行重点工作月度考核；制定并实施《机场20XX年服务工作考核办法》,加强过程管控，实现闭环管理；加大考核结果应用，将服务考核结果与机场各阶段业绩考核挂钩，提高安全服务考核结果占比，确保公司全年服务工作的落实。2.修订《机场安全服务奖惩规定》,加大对服务差错、有效投诉的处罚力度。3.加大服务测评弱项整改督办力度。在安全服务例会、服务月报栏目中设立"聚光灯"栏目，对服务工作中暴漏出的问题予以曝光；对连续两月、三月未落实整改或顾客满意度测评为弱项的机场，进行黄牌和红牌警示，并在月度考核中予以扣分处理。的高度，充分认识到服务工作与提高企业竞争能力，建设和谐机场，深化政企关系密不可分，努力打造海航机场优秀机场管理品牌。机场工作方案，在5个工作日内，以公文分发形式上报公司运行管理部和海航实业基础产业事业部。重点工作序号突出顶层1机场制定完成SKYTRAX四星机场创建方5月30日机场完成年度四星机场创建年度实施计12月31日前嘉峪关机场完成SKYTRAX三星机场创建方案制定。6月30日嘉峪关机场完成SKYTRAX三星机场创建基础性工作。12月31日前金昌机场对接SKYTRAX三星机场创建标准，完成工作方案的指导。6月30日金昌机场经过一年的努力探索，不断总结经验，形成完整的标准体系。12月31日前2场服务管理手册》。6月30日3制作机场SOP标准作业指导书模板和标准，在公司各机场选取基础工作突出的主要服务岗位，分工编写，高质量完成机场重点服务岗位SOP手册的制定工作。4月份完成模版和标准制定；5月上旬完成服务岗位的确定，6月份各机场完成编写工作，7月份开始在各机场推广实施。4制定公司服务工作3年工作规划，各机场制定服务提升3年计划。4月30日5制作机场服务理念解释说明书，宣传指导4月30日突出践行6全方位宣贯公司“平安、便捷、贴心”的服务理念，使服务理念深入人心，成为全体服务人员的自觉行动。加强“首问、首遇、首诉"制度落实的监督检查，提高进践行率。全年7开展"星服务、新形象"系列服务活动。4月上旬完成活动方案的制定下发，中旬召开活动启动大会，年底总结表彰。8结合20XX年深化班组建设工作，在服务岗位开展"卓越班组"创建活动，在各机场树立起独具特色的服务标兵。4月份完成方案制定并开展工作，年底评比。突出培训9根据海航事业部安排，分批组织机场服务管理人员和服务岗位主管赴美兰、凤凰、宜昌机场学习星级创建机场学习先进服务管理经验，在各机场推广。根据需求安结合20XX年顾客综合满意度测评和旅客投诉所反映的弱项，制定20XX年机场服务培训提升计划，有针对性地提升服务人员业务素质和服务技能。3月底完成培训计划的轮流安排各机场安全服务督察到公司运行管理部见习，参与检查、考核工作及日常工作，通过"传帮带"提高他们的服务工作管理能力。4月份开始，每月安排一名机场安全服务督察。突出成果应用收集汇总近几年民航行业内外和各机场公司开发，对各机场适用的创新服务产品，由公司向各机场推广，固化为各机场的规定动作。4月份推出第一批推广继续办好《新.视野》电