项目6-公共关系主题活动策划

项目6公共关系主题活动策划学习目标与教学建议能力目标知识目标能分析公共关系主题活动策划撰写的格式能够独立完成公共关系主题活动策划方案能理解和评价一份公共关系主题活动策划方案能协助他人完成公共关系主题活动策划方案的实施了解公共关系主题活动策划的基本概念熟悉企业公共关系主题活动策划的形式和内容掌握不同公共关系主题活动策划模式的常规活动类型及其特点掌握公共关系主题活动策划的基本格式和技巧训练方法教学建议让学生搜集并讨论当前企业所遇到的公共关系主题活动策划案例来认识公共关系互动策划概念走访知名企业，请实战专家介绍公共关系主题互动策划在企业里操作形式以及对企业的重要性企业经典公共关系主题活动策划案讲析学生初次接触公共关系主题活动策划知识，不容易理解其理论内涵，在教学过程中要尽量列举近期社会关注的热点实例，激发学生学习的积极性，真正做到理论联系实际。公共关系主题活动策划要结合当前市场环境的变化特点，注重创新和创意的训练。在讲解公共关系主题活动策划流程时，应选择一个较为完整的案例讲解，不应列举过多的案例。学习任务6.1公共关系策划认知知识储备公共关系理论的奠基者爱德华·伯纳斯曾说：“我们是经过审慎的考虑后才使用策划这个词的。在我们的社会里，有着无以计数的利益集团和传播媒介。要解决协调、信息传播和说服等问题，只有通过策划这种途径才能取得有效的成果。”一、公共关系策划的含义（一）什么是公关策划公共关系策划具有战略性、策略性和创造性，是一门科学，也是一门艺术。目前在我国学术界，对于公共关系策划的概念运用的比较普遍，但对其含义的理解却各不相同，概括起来，主要有三种不同的理解。（1）“程序”说。这是一种广义的理解，即把公共关系策划理解为公共关系活动“四步工作法”中的第二步。“四步工作法”包括公关调查、谋划对策、实施方案和效果评估四步。公共关系策划就包括了其第二步的全部内容，包括公共关系目标、计划、策略等方方面面，也就是在公共关系调查分析的基础上，作好公共关系活动实施前的一切准备工作，公共关系策划过程的完成也就是实施前的一切准备工作的完成。（2）“谋略”说。即把公共关系策划仅仅理解为谋略或策略，理解为一种简单的设计。按照这种观点，公共关系策划就不应把具体的实施计划包括在内。（3）“计划”说。即把公共关系策划理解为计划，理解为依据一定的目标建立起来并可用来进行具体操作的方案步骤。《中国公共关系大辞典》把策划定义为：“是指人们为了达成某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计、制作策划方案的过程。”换言之，策划是决策前的准备工作，它为决策进行创意和设计，为决策提供依据，进行运筹。我们接受第一种观点，因而可以把“公共关系策划”定义为：所谓公共关系策划，是指以分析预测为基础，根据组织形象的现状和目标要求，确定公共关系活动的战略与策略，并制定出最佳计划方案的过程。这个定义包括以下五层含义：第一，公共关系策划工作是公共关系人员的工作，是由公共关系人员来完成的；第二，公共关系策划是为组织目标服务的；第三，公共关系策划是建立在公共关系调查基础上的，既非凭空产生，也不能囊括所有公共关系活动；第四，公共关系策划可以分成两个层次：(1)公共关系战略策划；(2)专题公共关系活动策划；第五，公共关系策划包括谋略、计划和设计三方面的工作。（二）、公关策划的基本特征从公共关系策划的含义的角度分析，公共关系策划一般有如下特征：（1）目的性。公共关系的总体目标是要树立社会组织的良好形象，但社会组织在不同的发展时期，其公共关系具体目标是不同的，社会组织如何选择公共关系活动，从而实现目标，这是每项公共关系策划必须解决的问题。公共关系策划应首先确定目标，然后考虑重点解决的问题及先后次序，因此，公共关系策划具有很强的目的性。目标越明确、越清晰，公共关系工作就越容易开展，其目标就越容易实现。如1992年25届奥运会期间，北京博士伦眼镜公司借助于中央电视台，通过卫星现场转播奥运会实况而策划的“有奖竟猜‘他是谁’活动”，其目的在于扩大博士伦的知名度。2004年11月18日，中央电视台广告招标，广州宝洁成为新标王，中标额度是3.8515亿元，这是央视招标历史上第一次外资企业成为“洋标王”，宝洁斥巨资夺得“标王”，其目的在于提高宝洁公司的知名度，以使保洁产品继续扩大国内市场。（2）思想性。公共关系策划过程是一种思维过程，是策划者对所获社会环境、企业组织的条件和策划目的等信息进行分析、综合、抽象概括从而形成概念、判断、推理的过程。《汉书·高帝纪》中曾有一句名言被后人广为流传：“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。这里的运筹，实际上是一种思想的活动。这种思想活动尽管在帷幄之中形成，却可以指挥千军万马取得战争的胜利，充分体现出其高度的思想价值。这就是现代组织愿意接受公共关系专家经过创造性思维、系统性思考而为它们策划出来的公共关系方案的真谛所在。（3）创造性。创造性是公共关系策划的灵魂。它凭借公共关系人员的创造性素质，集知识、智慧、谋划、新奇于一身，遵循公共关系的基本原则，通过辨证的思维过程，开拓新的境地，并使之产生别具一格、标新立异的结果。例如，1995年12月28日，安徽合肥零售商场“商之都”落成开业，请来北京市商业系统的10位劳模剪彩，并于开业前3天在各柜台为合肥市民表演商业服务技能，对“商之都”服务员施以传、帮、带，从而形成了“京城一团火，烧到商之都”的独特的合肥商业现象。公共关系策划贵在创新，创造性思维要自始至终贯穿于公共关系策划的方方面面。因此，公共关系人员在了解、学习取得较好效果的公共关系策划方案和思路时，切忌单纯效仿，要在借鉴的基础上有所创新，自己策划的公关方案一定要有自己独特的东西，否则效果往往不佳。（4）针对性。公共关系策划主要是解决社会组织的重要决策所涉及的公共关系问题，不是一个统一的和一成不变的模式。社会组织处在发展运行过程中，所面对的问题、所要解决的问题层出不穷，而且又千差万别，因此每一次公共关系策划，都要针对当次公共关系问题来运筹和进行。它是根据组织所处的外部环境、自身条件和公共关系状态、策划者本身的创造性思维方式等来设计公共关系方案，并运用各种公共关系手段，有效的开展公共关系活动，以期实现公共关系目标。二、公共关系策划的意义美国策划大师科维曾形象地说：“如果把公关活动比作演戏，策划就是创作剧本，一个出色的剧本很容易在演出时获得成功，吸引公众；相反，一个平庸的剧本，无论导演和演员如何尽力，也很难化腐朽为神奇。”公关策划的现实意义和具体作用，可以从以下几个方面来把握。（一）公共关系策划是公共关系活动中的最高层次公共关系策划是在组织的交际应酬、迎来送往、接待联络以及组织的信息传递、公共关系促销和公共广告等两个层次的基础之上发展起来的公共关系高层次的活动。前两个层次的公共关系活动是由公共关系的业务工作人员和管理工作人员负责实施的，公共关系策划工作必须由公共关系专家或组织中的最高决策人来具体筹划、安排并组织实施，它需要凭借公共关系专家与决策者的创造性的思维，提出全面性的构想，进入决策的范畴。（二）公共关系策划是公共关系价值的集中体现现代公共关系运作是一项系统工程，无论是日常公共关系活动，还是专项公共关系活动，都需要进行很多的公共关系策划。组织在日常公共关系工作中，如果能进行很好的谋划和操作，就可以保证各项工作都能按部就班、有条不紊；组织重大公共关系活动项目的出台，如果能策划的精彩，就能收到良好的效果。如果组织没有公共关系策划，即使公共关系运作很好，公众也会感觉这个组织平平常常，无振奋人心之处。就像一组交响乐中缺少高潮、一支歌曲中缺少主旋律一样。这些都体现了公共关系的策划价值。它可以使一个组织增加知名度，提高美誉度。国际上一些著名的公共关系公司，常常在企业的危难之中救助企业，如美国的博雅公司、希尔诺顿公司之所以著名，在于他们能够在关键时刻为其客户拿出很有影响的公共关系策划方案。（三）公共关系策划是公共关系竞争的法宝公共关系策划在组织中居于非常重要的地位，是关系到社会组织公共关系全局性的工作。现代企业的竞争，已经从产品竞争阶段转入到企业竞争阶段。这时竞争从表面上看是一种软性的友好竞争，但是其内涵更深刻，手段更高明，是一种头脑的竞争、智慧的竞争。其表现形式则为信誉的竞争、形象的竞争，哪个企业公共关系策划工作搞得好，哪个企业就会赢得公众的信任，并形成一种美好的形象。“宝洁”，“海尔”的成功，在很大程度上是公共关系策划的成功体现。（四）公共关系策划可以增强公共关系工作的有效性公共关系工作要取得良好的效果，必须遵循公共关系工作的规律，提高公共关系工作的科学性。通过精心策划，科学的设计和确定公共关系活动的计划和方案，这样才能确保其目标、对象的准确性，活动内容、方式的可行性，有助于合理安排活动的进程和经费，加强公共关系活动中各个环节的衔接，以避免单凭经验和主观随意性而造成的失误和损失，防止混乱和不必要的浪费。另外，通过精心策划，把公共关系与广告、市场营销、管理等手段有机结合，实实在在为组织解决在某个时期、某个领域存在的问题，塑造良好的社会形象，帮助组织实现在该时期既定的目标和任务。总之，公共关系工作要取得实效，离不开公共关系活动的精心策划，公共关系策划是保证公共关系工作有效性的重要环节。（五）公共关系策划可以保证公共关系工作的计划性对组织而言，公共关系工作贯穿于经营管理的全过程。社会组织在不同时期的公共关系工作必须有一个完整的计划方案，对公共关系活动的时间、地点以及人、财、物等条件有一个全面考虑，对公共关系活动实施细节提出一些具体的安排意见。公共关系工作自始至终都应该是一种有计划的活动，而这些都需要在公共关系策划中完成。只有通过公共关系策划，才能选择和确定公共关系活动的目标和对象，选择公共关系活动的具体方式和最有效的传播手段，把握最佳的传播时机，合理的分配和使用经费，使公共关系工作按计划实施，步步到位，井然有序，保证工作有计划有步骤的完成。（六）公共关系策划可以保证公共关系工作的连续性公共关系工作的根本任务是塑造良好形象，改善公众关系，创造和谐环境。社会组织要完成这些任务，赢得公众信任，树立良好形象，不是依靠一两次公共关系活动就能一蹴而就的，它需要长期持久的努力。而要坚持不懈的开展公共关系工作，并取得满意的效果，则离不开公共关系策划。公共关系策划本身既是对以前公共关系工作的总结和评估，又是下次公共关系活动科学规划的开始。公共关系策划能够使公共关系工作注重社会组织的总体目标和长远利益，也能够根据社会组织以往工作的成败得失以及公共关系目标，设计出形式上新颖独特、内容和主题又能与以前活动保持有机联系的公共关系活动方案。因此，公共关系策划发挥承前启后、承上启下的作用，这种策划的连续性实际上也保证了公共关系工作的连续性。*公共关系模式*宣传型Eg:美的强势推出小天鹅空调领跑品牌多元化新格局3月9日，美的电器旗下十二款小天鹅空调新品在无锡高调亮相。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮在会上表示，小天鹅品牌空调的上市，是美的品牌进一步推进产品多元化到品牌多元化战略发展的重要举措，美的将持续领跑家电行业品牌多元化的新格局。目前，美的在全国拥有销售网点近70000家，售后服务网点超过18000个。通过完善的销售、服务网络和精细化的服务内容，实现了全品类、差异化、个性化的服务提升，成为家电行业全产业链服务体系建设的行业标杆，创造出更好了的用户体验。交际型Eg：乔·吉拉德寄出的卡片乔·吉拉德是美国最出色的汽车推销员，多年来他推销的新车数量居美国推销人员之首。吉拉德说：“真正的推销工作开始于把商品推销出去以后，而不是在此之前。”他说：“买主还没走出我们商店的大门，我已经把一封感谢信写好了”；“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……”。顾客们非常喜欢吉拉德给他们寄去的卡片。他每月几乎要发出13000张明信片，通过这些明信片，与顾客保持长期联系，了解他们的希望、要求和不满，为他们提供各种各样的帮助。吉拉德的这种交际方式充满着人情味，并能使他随时把握顾客的“消费脉搏”，为他在今后的推销活动中提供更适合顾客需要的服务创造了条件。服务型Eg:小天鹅的“1、2、3、4、5”特色公关服务活动小天鹅公司精心策划、设计的“1、2、3、4、5”特色公关服务活动。即，一双鞋：上门服务时带一双专用鞋。两句话：进门一句话，我是小天鹅服务员×××；服务后一句话，您不满意可向公司汇报。三块布：一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布。四不准：不准顶撞用户，不准吆喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。五年保修：整机免费保修五年。不仅反映了电器生产企业对其售后服务的高度重视，也很好地体现了生产性企业围绕所销产品提供服务全面性、速应性、方便性和纵深性等要求进行的创造和提炼，满足了顾客的消费需求和未显现出的微妙心理需求。社会型Eg：海尔携手“绿色公民”全面开启低碳生活4月29日，“绿色空间，乐享生活--CCTV海尔“中国绿色达人招募”启动仪式举行，这是海尔继前不久成功引领全球数百万消费者共同参与“地球熄灯一小时”大型公益活动之后，推出的又一盛大的绿色活动。一直秉承绿色低碳理念的全球白电第一品牌海尔，今年再次强势出击，宣布启动绿色品牌战略，一系列“绿色活动”接连推出。

据介绍，此次消费者既可以通过新浪微博、开心网、豆瓣专题小组等方式上传低碳生活创意攻略，分享绿色环保心情，还可直接登录海尔官网参与活动。同时，消费者还可到当地海尔专卖店，直接提交绿色生活创意，了解绿色家电节能新科技，参与各种新鲜时尚、动感有趣的互动游戏。征询型Eg:潘婷百年回顾推广活动前期意见反馈为全面推出护发产品——潘婷润发精华素，潘婷策划在江浙沪举办“潘婷——爱上你的秀发”中国美发百年回顾推广活动，提高潘婷润发精华素的知名度。为了争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动做好铺垫工作，装有潘婷润发精华素产品及使用反馈表的礼盒发给江浙沪地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士共330人。在这三百多位试用者中超过一百多位回复了使用意见反馈表，所有人都给予了潘婷润发精华素高度评价。潘婷公司及时从反馈中提取有用信息，改进及推广了销售人群，使得潘婷润发精华素在最短的时间内占领护发市场。建设型Eg::1、新中源卫浴签约王珞丹推动品牌跨越式发展4月23日，新中源卫浴品牌形象代言人签约仪式暨“签动中国，创赢未来”营销峰会在重庆南方君临大酒店盛大举行。新中源陶瓷企业集团副总裁陈兴文，销售总经理欧书军等领导出席了盛会，品牌形象代言人王珞丹亲临现场。“通过王珞丹时尚、个性的形象，将新中源卫浴‘科技、时尚、创新’的品牌理念传递给消费者，让更多的消费者认识到新中源卫浴的时尚魅力。”在中国航天“天宫一号”发射前后，新中源卫浴将重磅推出设计新颖的“天宫号”新品，为下半年的品牌推广和产品销售打下良好的基础。2、苹果2010秋季发布会推出多款新产品苹果2010秋季新品发布会于美国西部时间9月1日上午10点在美国旧金山召开。苹果CEO乔布斯在会上发布了最新版本的iPhone产品操作系统iOS4.1。乔布斯称，新版iOS软件还将解决程序缺陷，并提高iPhone的照片质量。除此之外，乔布斯还在会上宣布推出多款新产品，硬件方面包括新的iPodShuffle、iPodNano、iPodTouch、AppleTV，服务方面包括4.99美元的蓝光格式电影租赁服务和0.99美元的高清电视剧集租赁服务。维系型Eg:高丝——会员优惠制，留住顾客心高丝，是日本一家以化妆品制造与贩售为主的企业，由创办者小林孝三郎结合化学与药学人士于1946年创立。初期以代理其他美容化妆品牌为主，1948年开始发展自己的品牌。高丝品牌通过其独特的销售方式在中国化妆品市场占领着属于自己的领域。为与消费者紧密联系，高丝推出会员优惠活动，会员生日当天不仅会收到高丝发出的祝福短信以及小礼品一份，并且在生日当天购买还享受8折优惠。这种模式一方面开展各种优惠服务吸引公众再次合作，另一方面通过传播活动把组织的各种信息持续不断地传递给各类公众，使组织的良好形象始终保留在公众的记忆中。防御型Eg:蒙牛危机公关：态度决定成败！08年9月16日曝光，17日第一时间蒙牛作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题全部召回，对因食用这三个批次奶粉造成身体疾患的消费者，蒙牛将按照国家标准加倍赔偿，并进一步承诺，今后5年内查出此造成的疾患，由蒙牛负责到底。

同时，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后公布。

牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”进攻型：双汇主动出击，正面应对矛盾Eg:双汇：履行企业责任确保食品安全从3月16日起，双汇集团实施生猪屠宰“瘦肉精”在线逐头检验，旨在从源头上确保食品安全，并进行了一系列行动：行动之一：生猪逐头检验，确保食品安全双汇集团引进先进的检测仪器对“瘦肉精”进行检测 行动之二：引入第三方检测机构公开透明接受监督双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制。目前，双汇集团与产品安全第三方检测机构——中国检验认证集团签订了食品安全长期战略合作协议。行动之三：建立索赔机制把好上游关行动之四：警钟长鸣设立企业安全日行动之五：发展养殖业，上下游联动保安全矫正型：

Eg:双汇“万人职工大会”应对瘦肉精危机处在瘦肉精风暴中的双汇集团在河南漯河召开万人大会，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并介绍了315以来双汇集团应对措施。

三措施应对瘦肉精事件

瘦肉精危机下，双汇集团的当务之急是要解决供应链上问题猪肉的流入。从企业管治的角度，瘦肉精事件无疑是双汇集团内部管理上的重大纰漏与失职。此次万人大会上，双汇集团与中国检验认证集团签署战略合作协议，通过引入独立第三方机构，提升集团管理水平，防范类似事件的再次发生。商业战略上，双汇集团也被迫向产业链上游扩张。危机公关初显成效通过双汇集团的两次声明与切实措施，销售量已回升至每天2500吨左右，约为曝光前一半，集团也制定了未来一个月的阶段性经营计划。

三、公共关系策划的基本原则（一）公众利益优先从组织内部看，任何公共关系策划都是为谋求组织发展而展开的，都必须考虑到组织的利益，使公共关系活动与组织的整体运行计划紧密结合，以取得良好的经济效益。但任何组织的生存与发展，都离不开公众的支持，如果公共关系策划只追求经济效益，只顾自身利益不顾公众利益、社会效益，就失去了组织与公众沟通、并获得社会认可和支持的基础，最终将会为社会所不容。所以成功的策划应是以组织利益和社会利益的统一为宗旨。尤其应该把公众利益放到优先地位，只有如此，才能得到公众的信任，才能赢得公众，也才能最终实现组织的目标，获得组织利益。（二）尊重客观事实公关策划必须坚持以客观事实为依据，做到客观、真实、全面、公正。所谓客观，就是反映事物的本来面貌，不以推断和想象代替事实，更不能有意识地“造假”；所谓真实，就是直面事实，一是一，二是二，丁是丁，卯是卯，既不夸大，也不缩小；所谓全面，就是充分掌握事物的全貌，反映、传播需要公开的事实的全部材料，决不以点带面，以偏概全，更不能有意地掩盖事实真相；所谓公正，就是以公正的态度对待事实，站在公众能够接受的立场上处理问题，不护短，不推诿，不文过饰非。坚持尊重客观事实原则，要求我们必须经过周密细致的公关调查，制定切实可行的公关目标，排除来自各种虚假因素的干扰，坚持公共关系策划的真实性，在充分掌握客观事实的基础上，策划出公众可接受的方案。（三）创造性与务实性相统一一次成功的公共关系策划必须是一次创造性劳动，是对公共关系理论创造性地加以应用，以公共关系策划的新颖、独特的内容吸引公众。公共关系策划要根据组织环境和社会公众各个方面的发展变化状况，以及组织内部的条件，提出富有独创性的公关方案，这样才能使公关活动标新立异，收到更好效果。但在实践中，有些具有新意的策划方案，因受多种因素的制约，并不一定都能实施。在进行公共关系策划时，组织的需要和实现的可能二者必须统一，对公共关系策划者来说，既要考虑社会组织所要达到的公共关系目的，也要考虑外部环境和内部条件，使得公共关系策划方案的目标是可实现的，程序是可行的，范围是力所能及的，手段和方法是可利用的，为公共关系活动的有效开展奠定基础。（四）计划性与灵活性相统一经过策划所形成的行动方案，涉及到组织各方面工作的协调，涉及到人、财、物的配备，具有较强的计划性。所以行动方案一旦确定，应尽量保持其稳定性，保证整个行动方案的贯彻实施。但是，公共关系策划所制定的计划方案不是僵死的和一成不变的，它应具有一定的弹性和灵活性。组织的主观条件和外部环境随时都在发生变化，因此公共关系策划所制定和实施的方案，应具有充分的回旋余地，灵活的补救措施，尤其是当环境的变化对目标的影响很明显时，应及时适当的调整公共关系策划的活动，或者适度的调整公共关系目标。只有把计划性和灵活性有机地统一起来，才能保证公共关系工作达到更好的效果。（五）与社会组织整体计划相一致公共关系策划是在组织总体发展目标约束下进行的。在进行公共关系策划时，必须把这种策划所达到的目标看作是组织整体目标的一个部分或一个方面，与组织的整体目标统一起来。无论是专业性的公共关系公司，还是组织内部的公共关系部，在公共关系策划时，都要认真研究现阶段、现时期组织的目标是什么。策划必须根据组织的特定目标来设定策划方案的目标，否则，与组织的发展目标相悖，再好的行动方案，也只能是一种不切实际的空想。四、公共关系策划的具体步骤公共关系策划的具体步骤是根据社会组织内在的和外在的客观状况以及公共关系策划的具体内容而定，一般说来，大致可以分为四个阶段、十四个步骤。第一阶段为策划起始阶段，发现和提出问题；第二阶段为策划准备阶段，包括搜集信息、整理信息、分析信息，界定公众四个步骤；第三阶段为实施策划阶段，包括确定目标、设计主题、选择媒介、预算经费、拟订方案等五个步骤；第四阶段为策划完善阶段，包括审定方案、形成文件、反馈意见、调整完善四个步骤。发现、提出问题发现、提出问题搜集信息整理信息分析信息界定公众确定目标设计主题选择媒介预算经费拟订方案审定方案形成文件反馈意见调整完善策划起始阶段策划准备阶段实施策划阶段策划完善阶段（一）策划起始阶段公共关系，是以问题的存在为前提，围绕解决问题展开活动，因此说发现问题、提出问题是公共关系策划的逻辑起点，解决问题是公共关系策划的目标，贯穿于公共关系策划的全部过程。（1）问题是目标与现状间的差距。我们所说的问题，是指社会组织的现状与理想目标之间的差距。差距的存在，社会组织的决策者就会感到有问题存在，为了实现既定目标，必须缩小直至消灭现状与目标之间存在的差距，这就需要通过策划采取积极的公共关系行动，以解决存在的问题。（2）问题是公共关系策划的逻辑起点。我们之所以把问题作为公共关系策划的起点，这是因为：公共关系策划行为缘起于问题；问题分析就是确认策划目标；问题影响并制约着策划的各个环节。（3）发现问题的常用方法。如何发现组织所存在的问题呢？一般常用的方法有：例外法则、偏差记录、组织诊断、缺点列举。1.例外法则。把社会组织的理想目标与现实状态加以对照，如果两者相符则属于正常，如果两者不符则属于例外。从“例外”中寻找差距，发现问题。2.偏差记录。社会组织安排相关人员周期性地调查和询问组织内外发生了哪些变化，出现了什么异常现象，把脱离组织正常运行轨道的偏差记录下来，然后对这些偏差进行分析研究，从中发现问题。3.组织诊断。社会组织聘请有关专家，对社会组织的机体或运行状况进行检测、评估和分析，以便发现潜在问题。4.缺点列举。社会组织通过召开各种形式的员工或者公众座谈会，专门就组织的某一方面情况请与会者列举所存在的缺点，从大家漫谈所列举的缺点或不足中发现存在的问题。（二）策划准备阶段当社会组织发现问题之后，就要通过具体的公共关系活动来解决问题。为了使公共关系活动有针对性、计划性并收到预期效果，必须针对发现的要解决的问题进行公共关系策划，公关策划进入准备阶段。这一阶段包括搜集信息、整理信息、分析信息、界定公众四个步骤。（1）搜集信息。针对发现并试图解决的问题，搜集相关信息，以便为公共关系策划奠定基础，为审定公关策划方案限定参照标准，为开展公共关系活动创造条件。（2）整理信息。对搜集到的信息，进行归类和初步加工处理，便于信息的保存、分析、应用。这样可以提高信息的有序性、完整性、真实性、准确性、概括性和针对性。（3）分析信息。针对公共关系策划活动的实际需要，运用专门的信息分析方法，对搜集到的经过了初步整理的信息，进行比较、估量、计算、筛选等加工分析，从而弄清现状，找出差距；总结经验，发现优势；获取新知，寻觅时机；设计新路，确定目标。（4）界定公众。公共关系活动的目标公众或称之为对象公众，是需要根据公共关系活动的内容、目标及公众状况来确定的。只有准确地确定目标公众，公共关系活动才能有的放矢，收到预期效果。针对发现并要解决的问题，根据搜集的信息反映出的特定公众情况，通过信息分析，对公众加以界定，确定目标公众，以便为正式策划做好准备。界定公众有利于明确公共关系活动目的、设计公共关系活动主题、组织公共关系活动队伍、选择传播媒介。（三）实施策划阶段公共关系策划准备工作就绪之后，就可以进入正式实施策划阶段，这是公共关系策划最重要也是最富成效的阶段，这一阶段包括确定目标、设计主题、选择媒介、预算经费、拟订方案等五个步骤。（1）确定目标。公共关系策划的目标是指预期通过公共关系策划方案的实施所要达到的最佳效果。确定目标必需以发现并试图解决的问题为出发点，以搜集的信息及其对信息的分析、对公众的界定为依据和前提条件，以预期效果即对问题的解决程度为归宿。确定目标，可以为策划指明方向，为策划的实施提供依据。1.如何确定目标？我们可以参考相关公共关系目标体系。a.理论目标：第一，按时间幅度可分为长期目标、近期目标和短期目标；第二，按组织针对的问题可划分为建设性目标、解释性目标、纠正性目标、创造性目标等；第三，按公共关系目标实现的顺序可划分为传播信息目标、联络感情目标、改变态度目标、引起行为目标等。b.实践目标英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯将公共关系实践目标概括为16种，即：新产品、新技术、新服务项目开发之中，要让公众有足够的了解；开辟新市场、新产品和服务之前，要在新市场所在地公众中宣传组织声誉，提高组织的知名度；转产其它产品时，要调整组织对外形象，树立新的组织形象与新产品相适应；参加社会公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，增加外部公众对组织的了解和好感；开展社区公共关系活动，与组织所在地的公众沟通，得到他们的支持；本组织的产品或服务在社会上造成不良影响后，通过公共关系活动，挽回影响；为本组织的新的分公司、新的销售店、新的驻外办事处进行宣传，使各类公众了解其性质和作用；让广大公众了解组织领导层关心社会、参加各种社会活动的情况，以提高组织的美誉度；发生严重事故后，要让公众了解组织处理过程，采取的方法，解释事故的原因以及正在做出的努力，以取得公众的谅解；创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本组织有关的产品或服务的消费方式、生活方式；创造股票发行的良好环境，在本组织的股票准备正式上市前，向各类公众介绍产品特点、经营情况、发展前景、利润情况等，宣传组织的投资环境和条件；通过适当的方式向儿童宣传介绍，使正在成长中的一代了解本组织产品的商标牌号、企业名称、服务特色；争取政府对组织性质、发展前景、需要得到支持的情况的了解，协调组织关系；赞助社会公益事业，赢得社会好感和关注，扩大组织影响；准备同其它组织建立合作关系时，对组织的公众、组织的合作者及政府部门宣传合作的意义和作用；处在竞争危机时刻，通过联络感情等方式，争取有关公众的支持。2.确定目标的依据确定公共关系目标要建立在对环境及其发展趋势充分研究与估计的基础上，主要包括：第一，历史研究。任何组织、任何问题以及任何机会，都不可能脱离它的历史根源。因此，理解历史情况应该是确定目标的第一个环节。第二，环境考察。考察研究组织所处的内外环境，内部环境考察是要了解组织的个性特点和管理风格，组织内部员工对工作条件感觉如何，对领导是否满意；外部环境考察是要了解社会对组织的现状及行为评价如何，组织和公众之间有哪些误解。第三，趋势展望。组织要完成的任务是什么，公共关系计划的宗旨是否与它相一致，该组织的发展前景如何，什么是它的有利因素与不利因素，在哪些方面能够寻求公众对组织的支持。（2）设计主题。公共关系活动主题是联结所有公关活动项目的核心，是统领整个活动、连接各项目、各步骤的纽带。在主题确立了以后，所有的公关活动都要围绕这一主题展开。例如，“希望工程”的各种专题展览、宣传画、印刷品、文艺汇演等自始至终围绕“为了千千万万个失学儿童”这一主题。设计的主题是否恰当、准确，对公共关系活动效果影响极大。公共关系策划设计的主题，应当是该项公共关系活动内容的高度概括，因此一般用提纲挈领式的语言来表达。主题的表达方式多种多样，它可以是一句口号，也可以是一句陈述或者一段表白。当然，要想使设计出的主题既切合公共关系活动内容、又高度概括，并令人耳目一新、过目不忘，能够给公众留下深刻印象，是件非常不容易的事。在设计主题时必须认真思考，反复推敲，精心遣词造句，争取使主题简洁、明了、准确，富有意蕴和韵味，并能够充分体现活动宗旨，对公众具有较强的感召力。（3）选择媒体。媒介是公共关系传播的载体。一般常见的传播媒介有以下几种：（一）人际传播媒介主要包括个人之间面对面交谈、书信来往、电话联系等。（二）群体传播媒介包括各种座谈会、新闻发布会、联谊会以及一般的性的会议等。（三）大众传播媒介主要包括报纸、杂志、广播、电视、网络、各种展览会及宣传材料等。每一种传播媒介都有自己的长处和短处，在选择传播媒介时应注意以下原则：（一）适应对象原则考虑此次活动的信息接受者是谁？他们习惯于接受哪种或哪些媒体传达的信息？他们对什么形式和内容的信息感兴趣？他们对各种信息的理解能力如何？他们接受信息的条件如何？（二）区别内容原则内容简单而又容易理解的事物可以选择电视、广播，内容比较复杂，需要经过反复思考才能完全明白的道理或技术性较强的应选择印刷品传播等。网络游戏主要选择网络和专业的书籍。（三）合乎经济原则公共关系传播需要一定的经济投入和其他资源的投入，故而组织在选择媒介是应当首先考虑自己的实力，只要能达到预期的目标，在考虑媒介时应尽力以节省经费支出为出发点，不可一味的贪大。（四）考虑条件原则在我国现阶段的发展过程中，经济和科技的发展水平还不平衡，媒介分布和发展的程度，尤其是大众传媒发展的水平很不平衡，故而在选择媒介时必须考虑并且研究当地现有的各种条件，一切脱离实际情况的选择都等于空谈。（4）预算经费，开展公共关系活动，必须考虑成本与效益即投入与收益的关系问题。公共关系活动，需要一定的物质基础。也就是说，公共关系策划方案，必须建立在一定的物质条件基础之上，才有可能实现。因此，预算经费便成为公共关系策划的一个重要步骤。无论是出于何种目的而开展的公共关系活动都应该考虑投入与收益的关系，公共关系策划的方案必须建立在一定的物质条件基础上，才可能成为现实。经费预算项目可以分为行政开支和项目开支两大类。行政开支＝劳动成本费用＋日常行政费用＋设施材料费用项目开支＝已经进行的项目费用＋计划进行的项目费用＋预测可能进行的项目费用预算活动经费的方法只要有：（一）固定比率法按照一定时期内经营业务量的大小确定预算经费总额。经营业务量可以按照销售额计算，也可按利润额计算，各组织自行决定从中抽取一定百分比做公共关系经费。（二）投资报酬法把公关活动的开支当作一般投资看待，即以相同数量的资金投入获得效益的大小作为依据。（三）量入为出法以组织的经济实力和财务支出情况为依据，根据财力允许支出的金额确定公共关系活动经费总额。（四）目标先导法先制定出公共关系活动所期望达到的目标，然后将实现这一目标所需的各项费用详细计算出来，从而计算出整个活动所需的经费总额（5）拟订方案。公共关系活动方案是为了实现公关目标所拟订的各项措施、办法、途径、策略、技巧的汇集。拟订公共关系活动方案，是公共关系策划阶段的核心环节，是使策划目标得以实现的基础。拟订方案的意义主要表现为明确公共关系所面临的任务，确定适宜的公共关系目标，编制公共关系工作程序，区分公共关系工作的轻重缓急，便于有条不紊地组织公共关系活动，而且能够展现行动结果。拟订公共关系方案，应该以对所掌握的各方面的信息的科学分析为前提，以目标公众、目标系统、活动主题、传播媒体、活动经费、结果预测等为依据。（四）策划完善阶段策划完善阶段，是公共关系策划的最后一个阶段，它主要包括审定方案、形成文件、反馈意见、调整完善四个步骤。（1）审定方案。拟订出来的公共关系活动方案，还仅仅是关于如何开展公共关系活动的基本构想，为了使其更加科学、更加完善，还必须对它加以审定。审定方案一般是由有关领导、专家、具体工作人员参加的方案审定委员会（审定小组、工作小组）或专门会议，对方案进行讨论、评估、选择、优化、论证。（2）形成文件。形成文件是指将公共关系策划过程及其结果等与策划有关的主要内容进行加工整理转化为书面形式。形成的文件就是公共关系策划的正式方案，这是反映最终策划成果的书面文件。（第五章做过介绍）撰写策划方案文本，是为了对策划过程中各个环节和形成的初步文件进行整理、加工，使之系统化、规范化、完善化。策划方案制作过程是：首先是撰写策划方案写作大纲，列出各章的标题、要点；其次是经过检查、推敲对大纲进行补充、调整，使之内容全面，顺序合理，结构严谨；再次是对要点进行说明或阐述，使之成为策划方案初稿，最后是对初稿进行修改补充，润色推敲，使之主题鲜明，重点突出，行文流畅，条理性强。撰写计划书是将策划过程及其结果等与策划相关的主要内容经过整理加工并转化为书面形式，形成反映最终策划成果的书面文件。其过程为：第一，撰写写作大纲，列出各章的标题和要点等主要内容。第二，经过检查进行补充调整，使之内容全面、顺序合理、结构严整。第三，对要点进行说明或阐述，使之成为策划方案的初稿。第四，在初稿的基础上加以润色推敲，使之简洁明了，重点突出，文字流畅。一份规范的计划书应该由封面、摘要、目录、前言、正文和署名等六部分组成。封面应标明策划项目的名称，策划主体的名称、完成计划书的日期及计划书的编号。摘要应该简明扼要的表述计划书得很核心内容，便于决策者了解计划书的精神实质，形成深刻印象。目录部分应该列出计划书正文的章节名称，如有附件也一并列出。前言是计划书的大纲，包括计划书的宗旨、背景和意义等主要内容。正文一般包括标题、主题、目标、综合分析、活动日程、传播方式、经费预算、效果预测等内容。署名是指在计划书最后注明策划机构的名称或策划人员的姓名以及计划书的完成日期。（3）反馈意见。公共关系活动是一种双向传播沟通活动。公共关系策划具有超前性和预测性。策划过程中涉及到的一系列因素都处在不断发展变化中，策划人员的事先预测不可能做到与客观现实丝毫不差，更不可能完全把握准确相关因素的发展变化的趋势和程度。因此，不仅在策划方案、最终形成方案文本的过程中要不断地反馈相关的信息和意见，而且在方案实施过程中也要及时收集反馈信息、意见。这样做可以发现实施过程中的偏差，汲取有价值的信息和意见，对方案作必要的调整，以利于公关活动的顺利开展，收到更佳效果，实现策划目标。同时，也有利于总结经验，为以后的公共关系策划提供有益的借鉴和启迪。经常运用的反馈方法有比率统计法、询问统计法、媒介反馈法、观察理解法、民意测验法等。1.比率统计法即对事先确定的开展活动所选择的传播媒体的传播效果进行统计、计算，以计算的比率与策划方案中预计的效果加以比较。2.询问统计法即对目标公众进行询问调查，统计被询问者中接受信息、产生认同、改变态度、引起行为的人数及其程度，并对其加以计算，以计算的结果与策划方案中预测的效果进行比较，从而判断工作成效。3.媒介反馈法即搜集新闻媒介对策划项目实施的相关反映，将其与方案实施以前的媒介反映进行比较，从中了解通过策划项目的实施而产生的效果。4.观察理解法即通过对目标公众产生认同、改变态度、引起行为等情况的观察分析，来判断策划项目实施效果。5.民意测验法即通过问卷、访谈等民意测验的方式，了解目标公众对策划项目实施情况的了解、认知、理解、认同情况，以此推测、检验策划项目实施所取得的效果。与此同时，还可以根据具体情况，对策划项目实施过程、实际效果进行反馈评估。（4）调整完善。根据反馈的信息、意见，以及必要的反馈评估，对策划方案进行必要的调整，使之更加完善。调整策划方案的基本原则是：第一，分清主次。即对实施过程中出现的偏差进行认真分析，找出产生偏差的主要因素，针对主要问题进行调整，也就是要解决主要矛盾。第二，实事求是。即发现事先的预测与客观现实存在偏差时，不能文过饰非，一定要实事求是，从善如流，对事先通过预测而制定的方案进行修改补充。第三，科学谨慎。即对策划方案的调整必须以谨慎的态度和科学的方法为基础，确认策划方案确实存在问题或不足，确信方案与现实间的偏差的原因确实在于方案方面的问题，而且找到了存在问题、偏差的真正原因，才对策划方案加以调整，不能轻率地、随意地改变经过深思熟虑并经过反复论证而确定的重要内容。第四，及时果断。当断不断，必有后患。如果经过认真分析研究，确认出现问题、产生偏差的原因确实在于方案本身存在的问题或不足，或者方案实施过程中出现了原先没有预料到的影响方案实施的条件变化，那么就要当机立断，及时果断地对方案进行调整、修改，使之完善起来，使之更符合变化了的客观实际。这样，才能收到良好的公共关系实施效果。公共关系策划方案的撰写一、策划文案的概念公共关系策划方案又称为公共关系策划书、公共关系策划文案，是策划全过程最终形成的文件，是公共关系工作方案实施过程的指导性蓝图。策划书与策划一样，是市场经济发展到一定阶段的产物。策划书的问世，使策划劳动有了一种物化的形式，而成为一种特殊的商品。如果策划者是一个社会组织委托提供策划服务的主体，那么，策划书便成为这一智力劳动的载体，并被看作商品而出售给委托方。总之，策划书是现代社会极富生命力的应用文体。二、公共关系策划方案的构成要素及其写法公共关系策划方案包括：标题、主题、目的、背景分析、活动方式和实施步骤、传播策略、经费预算、效果评估、署名与日期。（一）标题作为一份完整的策划方案，必须具有标题。写法有两种：一是由公共关系活动主体——组织的名称、公共关系活动的主要内容加上策划书这有文体名称构成。如：桂林市龙胜县秋季旅游公共关系促销活动策划书另一种是在上一种标题的基础之上再加上一行揭示主题的文字，形成正副标题。如：生命呼唤绿色——三金药业股份有限公司环保宣传活动策划方案（二）主题用简洁的语言概括公共关系活动创意内容。如桂林中学百年华诞庆典活动的主题为“同一身份，同一盛事”，其概括的公共关系活动创意内容为：无论你来自何方，无论你去向何方，无论你现在的身份与地位，但是现在或是曾经我们都在这里学习过，成长着，工作过，共同拥有一个身份——桂林中学的一份子；在桂中百年华诞之际，我们将以最高昂的热情，用最热烈、最隆重的方式，共同迎接、共同庆祝我们大家的节日——桂林中学百年华诞。（三）目标（或目的）用简洁的语言表明本次公共关系活动要达到的目的或目标，为公共关系活动评估提供参照，同时也表明了本次公共关系活动的意义所在。如桂林市环保宣传活动的目的为：向市民宣传环保知识，进一步提高市民的环保意识，共创国家环保模范城和建设国家级生态示范市；向市民推荐绿色产品。（四）背景分析公共关系活动背景分析是公共关系策划方案正文的一项要素。这是因为社会组织的任何一项公共关系活动都不是无缘无故的。作为活动的主办方或出资方，在特定的时间、地点、推出一项公共关系活动，均有其特定的背景和需要。一份策划方案，只有在充分调查研究的基础之上，首先阐明这一背景和需要，才能引出后面的具体策划内容、方案，也才能说明举办这一活动的迫切性、针对性和意义所在。公共关系活动背景分析的撰写，并无固定的套路，可视活动的不同性质而定。如一项公益型公共关系专题活动的策划书，与一项品牌推介型公共关系专题活动的策划书，其活动背景分析的撰写重点就有所不同：前者强调社会热点和公众需要，后者着眼于市场竞争态势和企业拓展需要。但一般说来，都离不开两大块内容：一是社会、公众和市场需要，二是组织自身发展需要。只不过不同的活动各有其不同的侧重点而已。所以，撰写者在写作公共关系活动背景分析这一部分文字时，必须牢牢把握社会、公众、市场需要和组织自身发展需要，并注意用简洁的语言表明这一内容。同时在分析社会、公众、市场需要时，应以一定的调查资料为基础而展开。下面是两则背景分析案例：一则是当年娃哈哈新产品“非常可乐”市场品牌推介型公共关系专题活动的策划书的背景分析；另一则是2002年桂林市大型环保宣传活动这一公益型公共关系专题活动的策划书的背景分析。公共关系主题活动策划操作要点要点一：目标一定要量化要点二：活动主题鲜明要点三：公关活动本身就是一个媒体要点四：没有调查就没有发言权要点五：用公关手段解决公关问题要点六：策划要周全，操作要严密【范例一】“娃哈哈集团是中国最大的饮料食品企业，其产品种类丰富。娃哈哈AD钙奶、八宝粥、矿泉水等都是我们耳熟能详的产品。它一年销售近60亿元，广告投放超过5亿元，产品几乎覆盖中国的每一个乡镇。2000年一年的销售总量是排在它后面的第二到第五大饮料食品企业之和。富于开拓进取精神的娃哈哈人并没有因此而满足从此裹足不前，而是又把眼光瞄向了可乐市场决定推出一种新款的可乐——非常可乐。自从可口可乐打开中国可乐市场以来，这一利润巨大的碳酸饮料的重头市场一直被洋可乐把持着，中国可乐市场中可口可乐和百事可乐的占有率分别是57.6％和对21.3％。在中国，每年生产的可乐有136万吨，只占大陆全年碳酸饮料市场的二成七。以如此低的占有率，碳酸饮料本身仍还有市场空间，可乐市场还有巨大的成长空间。于是，娃哈哈公司瞄准了这个极具市场潜力的空间，选择可乐作为其又一产业增长点。但摆在娃哈哈人面前的是一条极为艰难的道路，在非常可乐之前，有不下十种国产可乐品牌，如银鹭、少林、汾湟等，在洋可乐的壁垒中都没有生存下来。非常可乐该如何在市场上站稳脚跟呢？在困难面前娃哈哈人没有屈服、没有气馁。经过一系列调查，发现除了饮料市场尚未饱和，还有开拓空间外，推出非常可乐有自己的本上优势。首先非常可乐是在娃哈哈集团旗下的一个子品牌。由于娃哈哈在消费者心中有比较高的知名度与美誉度，消费者已对其有一定的品牌忠诚度与可信度，因而非常可乐一出生便有天然优势，可以在母体的萌护下茁壮