旅游景区服务与管理课件-后五章

旅游景区管理（后五章）

第九章旅游景区人力资源管理第一节旅游景区人力资源配置人力资源配置是指人力资源管理部门按各岗位的任务要求，将其招聘的员工分配到企业的具体岗位上，给予员工不同的职位，赋予他们具体的职责、权力，使他们进入工作角色，开始为实现组织目标发挥作用的过程。简而言之，就是指为每个岗位配备合适人员的过程。合理的人力资源配置是景区人力资源管理的良好开端。人力资源配置的任务可以从组织（定岗）和个人（用人）两个方面分析。一、人力资源配置的含义及任务

第一节旅游景区人力资源配置效率第一原则：精简、实用；按需定岗、按岗设人合理配置原则：保证景区工作正常运行动态调节原则：人对岗位的适应有一个实践与认识的过程内部为主原则：从内部培养人才，给有能力的人提供机会与挑战可持续发展原则：具有发展的眼光二、人力资源配置的原则

第一节旅游景区人力资源配置1、景区机构配置2、景区人员配置（1）经营管理人员（2）工作人员1）导游员或讲解员；2）接待服务人员；3）公关营销人员；4）旅游规划人员；5）商业人员；6）安全人员；7）保洁人员三、人力资源配置的内容

第一节旅游景区人力资源配置1、景区工作人员的基本素质要求1）道德素质；2）心理素质；3）基本文化素质；4）语言表达能力；5）健康的体魄2、景区工作人员的专业素质要求1）科学的管理理论；2）全面熟悉景区业务；3）具备较丰富的自然和人文科学知识；4）具备良好的导游讲解技能、导游服务技能和处理突发事件的灵活应变能力；5）创新意识四、旅游景区工作人员的素质要求

第一节旅游景区人力资源配置1、识别招聘需求2、准备岗位职责与任职资格描述3、选择招聘渠道和方法4、获得候选人并进行简历筛选5）选拔与评价6）讨论并作出初步录用决定7）确定工资水平8）入职体检9）正式录用决定和入职准备10）签订劳动合同五、人力资源配置的过程

第二节旅游景区人力资源开发1、预测内容（1）旅游景区人力资源存量与增量预测（2）旅游景区人力资源结构预测（3）旅游景区特种人力资源预测2、预测方法：德尔菲法、统计预测法、工作负荷分析法。一、人力资源需求预测

第二节旅游景区人力资源开发1、预测内容：要明确旅游景区内部人员的特征，如年龄、级别、素质、资历、经历和技能等，做好技能档案工作。2、供给来源1）旅游景区人力资源内部供给预测；2）旅游景区人力资源外部供给预测。3、预测方法1）人力资源盘点法；2）退换图法。二、人力资源供给预测

第二节旅游景区人力资源开发1、人才招聘的原则：公开原则、竞争原则、公平原则、全面原则以及择优原则。2、人才招聘的途径：内部招聘和外部招聘3、人才招聘的基本流程1）确定招聘岗位；2）组建招聘团队；3）职位分析；4）发布招聘信息；5）应聘者的甄选；6）录用决定。三、人才招聘

第二节旅游景区人力资源开发1、培训内容：职业道德培训；知识培训；能力培训。2、培训类型：岗前培训；在岗培训；岗外培训。3、培训工作的实施：1）确定培训需求；2）制订培训计划；3）实施培训；4）评估培训效果。四、人力资源培训

第三节旅游景区人力资源考核1、景区人力资源考核的目的：促进景区经济效益；为员工薪酬管理提供依据；为制定员工晋升、调动、辞退决策提供依据；为员工培训提供依据；为奖励提供依据；能帮助员工自我成长；加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工。2、景区人力资源考核的内容：工作态度、服务技巧和能力；责任感和协调性；自我启发。一、人力资源考核的目的和内容

第三节旅游景区人力资源考核1、排序法：排序法是对按员工工作绩效进行考核排序的一种方法。总数越小，绩效考核成绩越好。2、分级法：优、良、合格、不合格3、重要事件法：是指那些会对部门的整体工作绩效产生积极或消极的重要影响事件，形成书面记录，最终形成考核结果。二、人力资源考核的方法

第三节旅游景区人力资源考核1、上级评议2、同事同级评议3、下级评议4、游客评议5、自我鉴定三、人力资源考核的方式

第三节旅游景区人力资源考核1、考核内容的定义2、考核方法的选择3、考核者的确定4、考核周期的确定5、考核程序的确定四、人力资源考核的具体环节

第四节旅游景区人力资源激励1、激励是提高员工创造性和积极性的重要手段；2、激励是建立健全良好企业文化的有效途径；3、激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失。一、人力资源激励的作用

第四节旅游景区人力资源激励1、目标结合原则2、物质激励和精神激励相结合的原则3、正向激励与反向激励相结合的原则二、人力资源激励的基本原则

第四节旅游景区人力资源激励1、奖惩激励；2、目标激励；3、授权激励；4、参与激励；5、晋升激励；6、情感激励。三、人力资源激励的方法

第十章旅游景区安全管理第一节旅游景区安全管理概述1、安全意识薄弱2、旅游环境的多样性3、高风险旅游项目的增多4、景区管理工作的失误一、旅游景区安全事故发生的原因

第一节旅游景区安全管理概述1、建立健全安全组织和制度；2、加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程；3、审查基建工程的安全程度，组织落实各项安全核查工作；4、配置安全设施设备，对游览区域进行安全监控；5、防范、控制与处理景区安全事故。二、旅游景区安全管理及其任务

第一节旅游景区安全管理概述1、影响因素多2、安全管理责任大3、安全管理范围广、难度高、要求严三、旅游景区安全管理的特点

第一节旅游景区安全管理概述1、景区安全管理存在法律盲区2、新开发的特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴3、内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在4、旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全四、我国景区安全管理现状

第二节旅游景区安全事故的表现形态与类型1、自然灾害：地质地貌类旅游灾害；气象气候旅游灾害；生物旅游灾害2、旅游设施安全事故；景区空中缆车索道事故，游艇、皮划艇、竹筏等漂流事故，围栏、护栏失控事故等。3、景区犯罪4、人为火灾5、突发疾病6、其他意外事故一、旅游景区安全事故的表现形态

第二节旅游景区安全事故的表现形态与类型1、自然资源类景区旅游安全事故的类型2、人文资源类景区旅游安全事故的类型二、旅游景区安全事故的类型

第三节旅游景区安全的控制与管理一、旅游景区安全管理的相关法规、条例

时间发布机构相关法规、条例1987.11公安部旅馆业治安管理办法1990.02国家旅游局旅游安全管理暂行办法1991.06国家旅游局旅游投诉暂行规定1993.04国家旅游局重大旅游安全事故处理程序试行办法1993.08国家旅游局、公安部关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性事件发生的通知1994.01国家旅游局旅游安全管理暂行办法实施细则1995.01公安部公共娱乐场所消防安全管理规定1997.04国家监督局游乐园（场）安全和服务质量1997.05国家旅游局旅行社办理旅游意外保险暂行规定1998.04国家旅游局漂流旅游安全管理暂行办法第三节旅游景区安全的控制与管理1、景区安全预警系统：做好旅游安全宣传工作；做好普法教育工作；与当地治安及相关管理部门合作；进行有针对性的反营销宣传活动。2、景区安全控制系统：设置景区治安管理机构；对景区内各种经营活动进行监督与管理；对游客旅游活动的安全进行防控与管理；对游客旅游活动的安全进行防控与管理；对景区内的旅游资源安全、旅游设施设备安全进行防控与管理；对景区内的住宿安全、饮食安全及卫生安全进行防控、监督与管理；加强对动物的管理工作，避免游客受到动物的袭击与伤害。3、景区安全保障系统：景区安全管理的政策及相关法规、条例；景区安全资料与档案；景区安全救援机构与部门；旅游保险。二、旅游景区安全管理模式

第三节旅游景区安全的控制与管理1、景区安全管理机构2、景区安全管理制度（1）领导责任制（2）安全岗位责任制（3）经济责任制（4）安全管理工作制度3、景区应急救援机制三、旅游景区安全管理机构及制度

第四节旅游景区常见安全事故的处理1、依法办事的原则2、“谁主管，谁负责”原则3、“三不放过”原则4、教育与处罚相结合的原则一、旅游景区安全事故处理的原则

第四节旅游景区常见安全事故的处理1、景区火灾事故处理：组织灭火；保护火灾现场2、景区游客伤亡事故处理：游客病危时；游客死亡时；其他注意事项3、景区人身安全事故处理4、景区重大盗窃事故处理5、景区食物中毒事故处理二、旅游景区常见安全事故处理的程序

第十一章旅游景区资源与环境管理第一节旅游景区资源开发管理1、市场导向原则：1）长期市场需求的合理预测；2）以现有资源为基础；3）市场导向原则并不意味着凡是有游客需求的就可以开发。2、系统规划原则3、个性化和协调化原则：1）个性化；2）协调化一、旅游景区资源开发原则

第一节旅游景区资源开发管理1、开发背景分析阶段2、调查研究阶段3、完成规划阶段4、实施规划阶段5、调整阶段二、旅游景区资源开发程序

第一节旅游景区资源开发管理1、建立有效的管理机构与体制2、建立健全资源利用保护的规章制度3、合理开发利用旅游资源：1）对景区的旅游资源进行调查、评价；2）突出旅游资源特色；3）拓展旅游景区现有老景观、景物的内涵深度；4）深入挖掘旅游资源的文化内涵；5）有序地开发景区旅游资源三、旅游景区资源开发与保护协调

第二节旅游景区资源保护管理1、保护旅游资源就是保护旅游景区：旅游资源是景区旅游活动得以开展的载体，没有旅游资源，旅游景区的活动就难以开展，旅游景区也就难以生存和发展下去。2、保护旅游资源就是保护自然生态环境和社会文化：旅游资源既包括自然界赋存的江河、山川等要素组成的自然生态环境，还包括人类创造的社会文化。不合理的旅游开发会导致自然生态环境破坏和社会文化的冲击。一、旅游景区资源保护意义

第二节旅游景区资源保护管理当今世界，旅游景区资源保护的理念是“旅游可持续发展”。该理念主张保护与开发并举，实现在保护中开发，在开发中保护，以实现旅游景区资源的可持续性发展。二、旅游景区资源保护理念

第二节旅游景区资源保护管理1、健全法律法规2、经济手段：旅游税、旅游资源税、环境资源税3、规划手段：旅游业发展规划包括近期发展规划（3-5年）、中期发展规划（5-10年）和远期发展规划（10-20年）。旅游区规划分为总体规划、控制性详细规划和修建性详细规划等。4、行政手段5、加强旅游教育6、利用科技保障三、旅游景区资源保护措施

第三节旅游景区环境质量管理旅游景区环境质量通常是指在具体的历史时期和空间条件下，一个具体的旅游目的地和旅游依托的环境总体或某些要素，如天气、水体、地质、地貌、生物、社会软环境等，对于游客的生理、心理以及旅游活动的适宜程度。一、旅游景区环境质量概念

第三节旅游景区环境质量管理“谁主管，谁负责”。在《旅游景区质量等级的划分与评定》中，旅游环境包括空气质量、地表水质量、景观环境和环境氛围四个部分。1、旅游景区环境质量应达到的环境质量标准2、人文景观型旅游区的规划设计应达到的环境质量标准3、自然景观型旅游区和度假型旅游区的规划设计应达到的环境质量标准二、旅游景区环境质量标准

第三节旅游景区环境质量管理1、景区水体环境保护——清澈2、景区空气环境保护——清新3、景区噪声质量控制——清净4、景区环境卫生控制——清洁三、旅游景区环境质量管理方法

第三节旅游景区环境质量管理1、行政手段：权威性；强制性；规范性2、法律手段：是一种强制性的管理手段3、经济手段：优惠政策、排污收费制度、补贴政策等4、宣传教育手段：在景区环境管理中宣传教育手段是必不可少的，同时也是最常用的手段5、科学技术：是对其他管理手段的有力补充和辅助四、旅游景区环境质量管理手段

第四节旅游景区环境卫生管理1、卫生状况是旅游景区环境质量最重要的外在表现2、卫生状况反映旅游景区的管理水平3、卫生状况对客源市场有重要影响一、旅游景区卫生管理的重要性

第四节旅游景区环境卫生管理1、加强监督、检查和奖惩2、建立卫生管理责任制3、坚持统一管理与分散管理相结合的原则4、卫生管理必须严格按照规范要求进行操作二、旅游景区卫生管理措施

第四节旅游景区环境卫生管理1、旅游垃圾问题（1）垃圾的分类：有机垃圾和无机垃圾（2）旅游垃圾的危害和不良影响2、旅游景区垃圾处理：卫生填埋法、堆肥法和焚烧法三、旅游垃圾问题与处理

第四节旅游景区环境卫生管理1、我国旅游景区厕所状况回顾：数量较少，影响了市场供给；位置偏僻，影响了可进入性；标志模糊，影响了可识别性；卫生较差，影响了旅游情趣。2、我国旅游景区厕所新特点：认识上有突破；层层建章立制；有关单位齐抓共管；政府投入有增加；建设标准普遍提高；注重综合效益；积极探索融资渠道。3、旅游景区厕所管理规范：2003年2月24日国家旅游局发布了《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准，这对旅游景区厕所的高标准建设起到了极大的推动作用。四、旅游景区厕所管理

第十二章旅游景区服务质量管理第一节质量管理的内涵1、三全管理的含义：是指在全面质量管理理论的指导下，实行“全员、全程、全组织”的管理理念。2、三全管理的应用（1）全员参与的质量管理（2）全过程质量管理（3）全组织质量管理一、旅游景区服务质量管理与“三全”管理

第一节质量管理的内涵1、以顾客为中心原则2、可行性原则3、突出重点原则4、持续改进原则5、与供方互利的关系原则二、旅游景区服务质量标准的制定

第一节质量管理的内涵1、制度是质量的保证2、强调日常管理和流动管理3、实行授权管理4、严格进行服务质量的控制5、培养高素质“乐业”的服务人员6、完善监督和激励机制7、制定服务质量标准体系三、旅游景区服务质量管理方法

第二节游客行为管理1、游客分类：过夜游客；一日游游客2、游客的行为特征3、游客行为的分析：B=f（P，S，E）一、游客的行为分析

第二节游客行为管理1、激发型管理方法（1）教育（2）示范（3）引导2、约束型管理方法二、游客的管理方法

第二节游客行为管理1、游客不文明行为产生原因分析：游客在旅游过程中的自律意识松弛；游客在旅游过程中环保意识不强；景区管理不完善，宣传教育缺乏力度；游客在旅游过程中占有意识外显和部分游客的故意破坏行为。2、正确引导游客行为的方法：1）实物引导法；2）组织引导法；3）示范引导法；4）强制引导法；5）教育引导法。三、游客行为的引导

第十三章旅游景区的标准化管理第一节旅游景区标准化管理概况近三十年来，我国旅游业取得了长足发展，作为旅游业四大支柱之一的旅游景区也得到了飞速发展和提高，但随着全球化经济的到来和中国作为旅游目的地在世界排名的不断提前，也出现了一系列问题：大多数景区的管理和经营仍保持传统的方式，与国外知名景区的管理和经营差距较大，成为我国旅游业发展的一大阻碍。因此，景区管理如何同国际接轨，已经成为我国旅游业发展中不得不面临的问题。一、旅游景区标准化管理的背景

第一节旅游景区标准化管理概况1、景区标准化管理是保证旅游者权益的有效手段2、景区标准化管理是市场经济内在规律的要求3、景区标准化管理是旅游景区自身发展的需要4、景区标准化管理有利于促进环境的保护5、景区标准化管理有利于旅游景区企业全面与国际接轨二、旅游景区标准化管理的意义

第一节旅游景区标准化管理概况1、服务质量和环境质量2、景观质量3、游客意见三、旅游景区标准化管理的内容

第二节旅游景区管理的国际标准体系1、ISO9000系列标准概述：它不是指一个标准，而是一族标准的统称。2、ISO9000系列标准的基本内容：1）质量保证标准；2）质量管理标准3、ISO9000系列标准导入旅游景区的要求：需要具备三个条件4、ISO9000系列标准导入景区的意义：是旅游企业自身生存和发展的需要，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险等作用；对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，逐渐与国际管理水平接轨。一、ISO9000系列标准

第二节旅游景区管理的国际标准体系1、ISO14000系列标准概述2、ISO14000系列标准的基本要求3、ISO14000系列标准导入景区的意义：不仅有利于保护景区环境，还能提高景区的经济效益，促进景区的可持续发展。二、ISO14000系列标准

第二节旅游景区管理的国际标准体系1、绿色环球21标准体系概述2、绿色环球21标准对旅游景区的要求3、绿色环球21标准导入景区的意义：1）