急诊分诊管理的研究进展

急诊分诊管理的研究进展

紧急诊断和治疗是现代医疗服务的重要组成部分。分诊工作是根据病人的主诉及主要症状、体征分清疾病的轻重缓急及隶属专科,进行初步诊断,安排就治程序及分配专科就诊的技术。所有急诊病人都要经过护士分诊后才能得到专科医生的准确救治,如果分诊错误,则有可能延误治疗时机,危及病人的生命。由于我国现阶段急诊分诊的管理相对滞后,缺乏相应的管理制度与技术标准,不同程度地妨碍了分诊工作质量的提高。现就国内外分诊工作状况和管理综述如下。1分诊模式分类分诊是根据疾病的严重程度、治疗的优先原则和合理地利用急诊资源对病人进行分类的一种方法。国内分诊尚未形成统一的系统,也没有全国统一的成文规定和具体操作程序。通过对全国各级医院现有的分诊模式比较分析,发现目前各个医院虽然具体情况各异,但分诊管理工作的方法差别不大,主要包括两个部分。一般急诊病人的分诊:病人到达急诊后,分诊护士通过“一看、一问、三查、四分诊”对病人的病情及所属专科进行初步的判断,为病人挂号并指导其到各专科接受诊治;危重急诊病人的分诊:对危重病人主要实施“先抢救后挂号,先抢救后付费”的绿色通道制度。分诊护士对于病情危急,濒临死亡或需要立即救治的病人“边问、边查、边抢救、边护送”至抢救室,与抢救医生及抢救护士交班后返回分诊台挂号,报告急诊科主任及相关人员到位,协助病人联系家属或单位等。2国际预测系统nts2.1分类安排的框架预检系统是应用预检标准对病人进行快速、有序地分类挑选的框架。该系统的核心是“4个正确”:正确的时间,正确的地点,给正确的病人正确的医疗护理。2.25生命体征改变该系统把急诊病人分为5级,病人濒临死亡为1级;病人马上需救治,需要做多项检查为2级;在2级的基础上有生命体征的改变为3级;需要做一项检查为4级;不需要做检查为5级。5级分诊管理方法减少了病人的等待时间,使急诊工作有计划、有秩序地进行,合理科学地分配急诊科医疗资源和医疗空间,改善了病人救治效果。目前该管理方法已经在澳大利亚和加拿大等国家广泛使用。3过程方法是识别和管理组织过程的核心鉴于国内外分诊系统管理的现状,结合ISO9000国际质量体系标准倡导的过程管理方法,提出了分诊过程管理的方法,旨在应用过程管理的方法,提高分诊工作质量。过程管理是ISO9000:2000的核心理念之一,也是精髓所在,它以过程为管理对象,系统地应用过程方法对各个过程进行识别和管理,使组织内各个过程相互协调和兼容,从而实现组织的质量方针和质量目标。急诊分诊过程管理就是根据急诊分诊护理工作的特点,应用质量过程管理的方法与工具,对整个急救分诊过程的各个具体护理环节及其可影响分诊质量的各种因素进行有效地控制,一切从病人出发,进行急诊分诊工作过程和结果管理的有效方法。分诊过程中有不同的护理对象,又有不同的护理目标,有些护理过程(活动)是类同的,有些是前后关联的。这些过程之间存在着“关联”“串联”“互联”的关系,因而使分诊过程与过程之间构成了一个互相联系的网络整体。分诊工作中应用这一管理原则可以有效地使用资源,使分诊工作效率大大提高;克服了分诊质量管理的盲目性和滞后性,使分诊工作处于动态和环节管理之中。分诊过程管理强调了思维的逻辑性、控制的精确性、管理的细节化、实施的连续性、整体的一致性以及协作精神。3.1诊断过程管理的实施3.1.1本单位的沟通能力①业务能力:分诊护士应有3年以上工作经验,丰富的临床知识,快速评估、正确分类的能力,熟悉医院的各项规章制度,熟悉与本地医疗机构及本院相关领导层的沟通途径,以应对特大意外事件的处理。②沟通能力:分诊护士应具有与院内各部门沟通的能力与技巧。③素质要求:分诊护士必须有高度的责任心和职业道德,机智、有主见、有礼貌,有敏锐的观察能力和急救意识。3.1.2分诊过程管理“过程”管理是一项系统工程,根据“过程”的系统性,每一个过程与另一个过程之间既互相联系又各自发挥作用。这就需要根据病人的要求和期望,识别每一个分诊过程,确定过程中的职责,使分诊过程既相互配合又独立发挥作用。分诊涉及的环节很多,要科学地对这些过程进行识别,以便对这些过程进行有效地管理。分诊过程包括:接诊病人、护理体检、准确分科、配合救治。管理者应识别分诊过程,制定出每一过程的流程图。分诊护士按照流程图的要求开展分诊工作,强化了责任心,有效控制了分诊过程的环节质量。3.1.3检测分诊质量过程管理考核标准的确定分诊考核标准的制定是分诊质量的保障,只有制定出严谨、规范的考核标准才能准确检测分诊质量过程管理的效果。管理者应根据分诊工作的特点以及急诊护理工作的特殊性制定出每一项分诊工作的考核标准,如护理体检操作标准、分诊准确率标准。3.1.4分诊过程监督、检查与分析分诊过程一旦建立、运转,应当对其进行控制,防止出现异常。过程控制是护理质量管理最主要的工作,从护士到管理者都有这种职责。分诊过程的质量控制,就是按设定的质量目标,采取若干措施对影响质量的各个环节的控制。分诊过程是否按预期的要求运行,结果是否达到规定的要求,分诊过程之间是否存在问题等,都需要通过监督与检查来发现。通过监督、检查和分析,对分诊过程运作情况有一个清晰的了解,以便采取维持、纠正或预防措施,使分诊过程达到目标要求。通过护理部护理质控组的监控、急诊科护士长监控、护士长带班夜查监控、护理督导员监控、护理人员自查与互查,对分诊的各个环节进行质量控制,保证分诊目标要求的实现。3.2诊断过程的管理重要性3.2.1病情恶化发生情况急诊病人病情的轻重程度不一样,有的病人甚至在等待就诊过程中发生病情恶化。分诊过程管理使护士根据病人的病情程度安排就诊,大大缩短了病人就诊时间,为病人赢得了时间,改善了病人的治疗效果。3.2.2紧急处理的病人不能得到应有的治疗据国外文献及国内急诊资料统计分析表明,在急诊科就诊的病人中只有20%的病人属于真正意义上的急诊病人,80%的病人是“非急诊病人”。如将除危急病人之外的所有病人不加区别地在一起就诊,其结果是应该得到紧急处理的病人不能得到应有的处理,这不仅是对有限的急诊资源的浪费,也延误了病人的治疗。采用过程管理方法,对急诊病人进行护理体检,加强分诊护理过程管理,缩短了病人的看病时间,大大提高了分诊准确率。迅速准确地分诊可以使急诊科工作正常有序地运行,减少病人因各种会诊、检查而耽误时间,避免在会诊、检查过程中因病情变化而延误治疗。3.2.3改善了病房关系与护患关系分诊过程管理的实施,简化了就诊流程,缩短了病人就诊时间,为病人的诊治赢得了时间,增加了病人对医务人员的信任,有效地改善了医患关系与护患关系。3.2.4必须具备较强的病情能力,积极分诊由于急诊病人的病情和来诊人数具有不可预测性,因此分诊护士除应具备基本的急救护理专业知识外,更需掌握多科疾病的医疗和护理知识,同时具有较强的分析和评估病情能力,按照病情的轻重缓急、先后次序,把病人以最快速度分配到正确的诊治科室,保证其获得及时、适当的诊疗与照顾。分诊工作是一门具有挑战性的工作,也是一门需要不断总结经验,加以提高的工作。为此,分诊护士必须不断学习,更新观念,拓宽知识面,提高自身素质,使自己真正成为急诊病人的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者。3.2.5简化就诊流程,缩短就诊时间,提高病人满意度,提升医院知名度急诊科是医院的前沿阵地,是面对社会的窗口,而分诊工作是急诊护理工作质量的缩影。分诊过程管理简化了就诊流程,缩短了就诊时间,增加了病人的满意度,提升了医院的知名度。分诊护士职业道德和业务素质的不断提高,将为医院树立更好的社会形象,创造更高的社会效益和经济效益。3.3诊断过程管理和实施建议3.3.1长期培养是工作实践的动力过程管理不仅仅是一个管理理念或工具,它应该是一种思想或意识,是深入人心的一种思维模式或工作态度,是来指导工作实践的思想观念和工作思维,需要长期的灌输才能形成一种自觉和主动的思想意识。因此,要开展过程管理理论和知识的培训,增强护理管理者与分诊管理人员的管理意识,使其明确建立和实施分诊过程质量管理的目的、意义、作用和方法,明确职责,增强责任心,提高质量意识和工作技能,自觉参与质量管理,这是实现质量体系有效运行的重要保证。3.3.2分诊过程管理的发展方向首先要制订发展计划,明确发展的步骤,踏踏实实地开展工作。在确定目标的前提下,制订一个可行性的发展规划,使分诊过程管理的发展有一个方向,并且每一过程都有详细的考核标准,以便对照考核。过程管理与分诊工作紧密结合,促进分诊质量的不断提高。分诊过程管理来源于分诊工作实践,也要应用于实践中,解决分诊工作中的实际问题,提高工作效率和水平,才能有它的生命力。3.3.3管理的方法与模式推行分诊过程管理需要所有急诊工作人员的密切配合。由于国内过程管理刚刚起步不久,管理的方法与模式需要进一步探讨。为此,要成立专家工作组,对分诊质量管理进行分析,提出建议和要求,作为领导决策的参考,使分诊护士知道应该做什么、怎么做、如何评价。4