北京星河湾家政秘书服务策划案(高力国际)

北京星河湾家政秘书效劳筹划案(高力国际)PAGEPAGE6 北京『星河湾』家政秘书效劳筹划案北京高力国际物业效劳有限公司二OO五年五月二十二日目录第一局部前言2第二局部物业管理前期定位分析3第三局部完美延伸家政秘书效劳6一、家政秘书的真正内涵6二、完美延伸家政秘书效劳的意义7三、家政秘书效劳理念8四、家政秘书创新效劳模式8五、家政秘书运作方式10六、家政秘书综合素质要求18七、家政秘书的培训19第四局部实施家政秘书效劳的价值表达22家政秘书效劳筹划案第一局部前言星河湾于二OO一年在广州华南板块推出以来，迅速于市场乃至全国得到热烈强大的反响，创下一战定江山的宏伟目标。经过近四年的开展，创立了一系列地产开发品牌及物业管理品牌，无论是开发工程还是企业信誉，无论是产品还是效劳，星河湾始终像一匹矫健奔腾的烈马，以一种无穷的力量领跑着中国地产。在产品与效劳两个重要环节中，星河湾始终以“五把尺子〞作为自己保证产品质量的座右铭，并为星河湾物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道；而星河湾物业犹如一个韧性很好的长跑选手，不管跑道多长，他都平衡而踏实地进行着。一个善于画跑道，一个善于长跑，正是这种协调中的默契，才使星河湾不断在开展中创新，这是一场共同铸造品牌的长跑革命。在未来三至十年内，物业管理行业将进入一个飞速开展的新阶段，更剧烈的市场竞争将随之而来：大规模资本及实力竞争者纷纷涌入，高度分散化经营带来无序竞争，主要对手展开规模化经营和异地扩张，行业水平迅速提高，消费者需求日趋个性化、选择多样化。规模、效劳力的竞争将日趋剧烈，品牌的影响力日渐突显。知识经济时代的来临，在财富由资本型、资源型向知识型转变的过程中，更随着2024年奥运会的拉近，北京出现了一大批成功企业家和知本家构成的社会高端人士，他们受过良好的教育，有着稳定的事业根底或职业，而在居家和居住质量的追求方面，这群社会高端人士的高端标准更是成为时代的最强音。北京星河湾正是以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。但星河湾的物业管理效劳如何才能适应高端群体需求，并使优质效劳有效地向客户传递？如何提高其差异性及超前性？如何借助优质的物业管理效劳推动销售？如何营造及实施星河湾标准优质的管理效劳与星河湾的品牌开展成为有效的互动……高力国际作为久负盛名的国际专业物业效劳公司，专为开展商及物业管理企业提供物业全程运营解决方案，协助开展商及物业管理企业实现憧憬目标，同时帮助开展商及物业管理企业实现公司可持续性开展，提高综合竞争力。第二局部物业管理前期定位分析同工程开发一样，物业管理效劳的实施前期也需要极为精确的定位。如果定位过高，物业管理效劳的设定可能会出现资源浪费，结果是入不敷出，不但破坏工程的整体形象，而且大大消消耗用；如果定位太低，那么与工程的整体定位不符，对目标客户产生不了吸引力，自然得不偿失。针对北京星河湾这豪宅工程，将围绕以下四个大方面进行充分的了解及调查，为物业管理效劳方案的设定提供准确的依据。一、工程定位分析精准的工程定位，为星河湾的物业管理效劳定位指明了方向。从星河湾工程整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与工程定位实现良性对接：①整体的档次定位相符；②整体的风格定位相符；③整体的客户定位相符。只有这样，物业管理效劳才能与整体工程形势和谐与统一，真正成为星河湾销售的强劲推动力。二、工程优劣势分析“工程优劣势与物业管理形成良性互补〞是星河湾物业管理效劳内容订制的重要原那么之一。如何合理利用工程优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来弱化星河湾劣势？又如何结合星河湾优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？作为典型的豪宅盘工程，星河湾的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最正确突破点？因此，必须对星河湾的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。1、工程优势星河湾的最大优势来自于环境优势。星河湾旁倚山态公园，环境优美，空气清新，自然资源丰富。2、工程劣势星河湾的最大劣势同样来自地理位置。第一，该地块位于公园附近，周边上有大量农民居住群，且工程区域广阔，十分不利于平安防范，由此带来的负面影响可能是买家对平安因素的深层次考虑；第二，该工程位于四环外，交通相对不太方便。针对星河湾工程的优劣势分析，初步得出以下结论：〔1〕、由于环境地势的独特性，星河湾定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士，二、三次以上置业者；〔2〕、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区平安系数能否有保障具较高要求；〔3〕、对平安系数能否有保障具较高要求；〔4〕、星河湾的地理优势正是安防的劣势。根据以上结论，物业管理效劳应该定位于：给客户以高贵独一无二的身份象征；——尊贵消除客户心理的平安问题障碍，给客户强劲的平安保障；——平安提供优质完善的效劳体系；——完善突出豪宅社区的生活风格。——风格三、目标客户群特性分析物业管理的最终走势是向人性化、个性化效劳方向开展，这种走势归根结底就是以人为根底，实践人管的合理对接。所以在星河湾物业管理的设定之前，必须对该工程的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果那么直接反映在物业管理效劳的个性上，这种个性，将是星河湾物业管理效劳的“核心竞争优势〞。星河湾目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、平安需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对星河湾效劳综合需求的把握。四、竞争对手分析如果没有了解及准备，对手永远是可怕的。竞争对手分析仅限于物业管理效劳的内容与形式，在同一区域内如果两个竞争对手在这方面没有对对方的情况进行分析，那么，物业管理效劳的竞争优势就会无法突现出来，用相反的思维考虑，准能吃透对方，就能更创造具吸引力与差异化的物管卖点，从而获得竞争优势，抢占先机。星河湾附近的棕榈泉国际公寓、维多利亚花园公寓等，定位都为豪宅社区，但二者在物业管理效劳模式定位上，星河湾一定要突显差异化及优越性。第三局部完美延伸家政秘书效劳“物业管理如何创新〞是所有开展商以及物业管理公司都希望解决的课题，因为创新不但意味着差异化卖点产生，更多的是，它还可直接表现为利润价值，无论是工程本身的还是附加的。星河湾居家和居住标准的高端化，对物业管理效劳提出了更高的要求和标准，标准化的管理、个性化的效劳、专业型打理、人性化的呵护，是高端化物业管理的最正确演绎。而在这方面最早于广州星河湾推出的“家政秘书〞效劳得到了广阔业主的热烈追捧和同行的认同。北京星河湾，以高贵、典范、唯美彰显星河湾生活的雍容华贵；以气派、唯一、尊贵彰显星河湾人士的显赫身份。那么，北京星河湾物业管理效劳如何对广州星河湾的效劳承上启下、继往开来？在同质化日益严重的今天，单纯依靠产品参与市场竞争，已难有突破，效劳管理可谓大势所趋。同时星河湾作为高端豪宅物业，处于社会顶层的目标消费群对生活品质的理解和要求也非一般客户可比。因此，北京星河湾于物业管理效劳上应重点突出“尊贵、平安、完善、风格〞四种区别于其它楼盘的效劳方式。正是基于此，北京星河湾将“完美延伸家政秘书效劳〞作为其先行式营销体系的第一步。“完美延伸家政秘书〞效劳体系一、家政秘书的真正内涵设立家政秘书就是要让业主在入住之前就体验到无微不至的关心，由认同感上升到归宿感。真正内涵——“居家秘书、生活参谋〞居家秘书：指业主涉及到家居的方方面面，效劳人员就像秘书一样为业主全方位的悉心照料，无需业主任何担忧。生活参谋：指效劳人员除为主业料理好居家事情外，在生活上亦充当参谋角色，业主在生活上的种种需要均可咨询效劳人员。所以，家政秘书不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的秘书，2、家政秘书是一种高附加价值客户通过家政秘书提供的优质尊贵效劳，能了解及憧憬将来生活于星河湾所能享受的效劳，这样的效劳必有助于提高楼盘的整体价值，是星河湾的一种无形的高附加价值。3、增大楼盘的亮点传统的物业管理已成为一种必然的根底，对于楼盘已毫无新意，而星河湾的家政秘书效劳——居家秘书、生活参谋能于传统的物业管理中脱颖而出，成为物业管理效劳领域中一道最亮丽的风景线，也成为星河湾区别于其它对手的最大亮点。4、最大程度的促进销售现时的客户选择楼盘时，除关注现时的产品外，更多关注的是将来入住要与其接触几十年的物业效劳，家政秘书将会给客户最大的信心保证，令客户确信现时及将来的效劳都是优质尊贵的，从而最大程度的促进销售。5、是楼盘品牌开展的延续优质的物业效劳会赢得业主、住户、客户一致的好评，产生良好的口碑，是楼盘品牌开展的延续。三、家政秘书效劳理念“沟通零距离，效劳无止境〞家政秘书通过与业主住户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而到达同业户心与心之间的零距离。成功效劳没有定式。效劳环境在改变，业户的期望也在不断的改变，因此，星河湾的家政秘书效劳追求永无止境：不断开掘及创新效劳，真诚关注业户生活的方方面面。四、家政秘书创新效劳模式〔一〕、实施“二文三语〞效劳——尊贵北京星河湾作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、北京当地人士等，而语言方面将成为家政秘书与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。因此：“让我们更亲切地听取您的感受〞——实施“二文三语〞效劳二文：指中文和英文。社区内所有的VI、告示、通知、宣传等均表达中文和英文，提升国际社区形象；三语：指国语、英语和北京当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言〔国语、英语、北京当地语〕，增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。〔二〕、严密的平安秘书效劳——平安1、实施“中南海保镖〞突显差异化根据以上精确的定位分析，星河湾应特别强调平安因素，给客户足够的平安保障信心，为此专门为星河湾订制“中南海保镖〞效劳作为物业管理的突破点。其一、中南海警卫一直给人威武、神奇、技能扎实的印象，因此可以给客户树立“绝对平安〞的信心，同时又给了客户最大的隐形承诺；其二、中南海警卫一直为国家领导人的平安效劳，这让客户感觉自己的高贵身份也得到了无形中的认可，更激活了物业的高档形象。与此同时，由“中南海保镖〞带来的种种正面效应也可同时作为卖点形成销售的突破。在具体操作上，专门聘请局部中南海转业警卫组成保安队伍，以24小时巡逻护卫以及完善的电子巡护系统等保卫保安制度及措施，为星河湾的“中南海保镖〞卖点填充实质的内容。〔注：中南海退伍军人于每年的十一月份退役〕2、实施“六级平安屏障〞效劳一级屏障：周界和外围出入口；二级屏障：平台和地库；三级屏障：大堂入口；四级屏障：楼内巡逻；五级屏障：全员参与平安及管理应急处理；六级屏障：大型应急平台。〔三〕、“生活无时限〞增值效劳——完善“生活无时限〞增值效劳就是充分利用社区的酒店资源和物业公司优质完善的效劳资源，让居住在星河湾的业主可以不受节假日、昼夜的时间限制，全天候地享受星河湾提供的非一般尊贵效劳，解决业主各种日常生活享受中常规性和突发性需要，全面解放业主的“需求束缚〞。增值效劳的内容主要包括：无时限精品酒店效劳无时限生活超市效劳无时限商务中心效劳无时限维修效劳无时限餐饮效劳无时限生活咨询效劳……〔四〕、家政秘书“零干扰〞效劳——风格对于每一个人而言，“家〞是亲切、是温馨、是港湾、是自我。拥有一份不被打搅的心情是家最温馨的表征：宁静致远、无拘无束。星河湾的“家政秘书效劳〞推崇最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化保养、保安效劳、工程维护，还是全套酒店式家居效劳，都将以不打搅业户的日常生活为原那么，如电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。但是，当客户需要效劳时，只需要一个电话、一个按键或一个E-mail……家政秘书会马上满足客户的要求。五、家政秘书运作方式〔一〕、超前运作方式——先行式营销所谓超前运作方式，是指效劳必须超前贯穿于整个公司〔楼盘〕活动，而非仅停留在最终的物业管理效劳。因此，北京星河湾必须跳出围绕“物业效劳〞争斗的圈子，而放眼于公司〔楼盘〕价值链的精心经营，构筑以质量效劳为核心，全方位地满足客户不同需求的超前效劳体系。在星河湾，一切的效劳都会以尊荣、宠贵为前提，特别为星河湾订造的家政秘书效劳亦会让业主、客户感受非同一般的贵族管家礼遇。家政秘书效劳是一种尊贵定向效劳，以家政秘书为中心，使各部门之间成为一个有效的整体，为业主提供的效劳包罗万象，每件事，每个细节都会做到尽善尽美。因此，优质的家政秘书效劳不只是表达于家政秘书，而是表达于一个高效运作的效劳整体，其中涉及各部门及各工作中的任何环节，也就是说，在家政秘书的后面必须有一个整体的管理效劳资源支撑家政秘书效劳。因此，前期的家政秘书效劳建议分为两类：一类是现场家政秘书，主要是为来访客户提供优质的效劳，让其刚来到星河湾就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质效劳。另一类是客户维系家政秘书，主要是由客户签约购置星河湾时起至收楼入住时向业主提供的优质效劳。1、现场家政秘书星河湾的购置客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对效劳的挑剔程度非常之高，如何从售楼前期接触开始即能让其感受到星河湾的尊贵生活潜质，同时感受到与星河湾同质的礼遇，又区别于其它楼盘？〔1〕、焕然一新的家政秘书外表家政秘书必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的效劳态度、娴熟的效劳技能、热情周到的效劳方式，令客户一到星河湾就对家政秘书产生直观的认识，成为星河湾一道亮丽的风景线。建议招聘到家政秘书后立即订造制服。〔2〕、设立礼宾式看楼向导为使客户从售楼前期接触开始即能感受星河湾尊贵生活品质，特设礼宾司与售楼部进行快速对接，礼宾司负责开启客户的车门、为其泊车及引路等，进入大堂时家政秘书躬身相请，坐下时又有效劳员端上香茗或咖啡，参观时假设有需要时即安排家政秘书专人陪同指引，专人接受反响，将物业管理的高生活品质溶入于售楼过程中。〔3〕、记录客户的出租车牌所有乘坐出租车来参观的客户，礼宾司除及时为其翻开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，防止客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处表达贴心效劳。〔4〕、代叫出租车效劳针对星河湾独特的地理环境，如客户未开车来楼盘，离开时于星河湾外是较远才能叫到出租车的，家政秘书应与出租车公司合作或采取其它方式，在客户参观完星河湾时有需要叫出租车的由星河湾外围的形象保安或通过其它方式为客户叫来出租车，防止客户要步出星河湾外很远的地方才能叫到出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，应有相应令客户等候时消遣的效劳。〔5〕、提前开设个性化效劳工程建议于精品酒店提前开设洗衣、预订机票、预订酒店等效劳工程，让客户提前享受到尊贵的家政秘书效劳和感受到生活的便利，这种看得见、摸得着的效劳，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用。〔6〕现场设立家政秘书效劳的咨询现时参观楼盘的客户，会对家政秘书效劳特别是入住后的效劳进行咨询了解，设立家政秘书咨询效劳，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对家政秘书效劳的信心。2、客户维系家政秘书由另外一局部家政秘书提供客户维系效劳，于星河湾建立客户持续推动体系，在家政秘书效劳前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及家政秘书效劳的情况，为入住时的管理效劳做好前期铺垫，以表达星河湾的家政秘书效劳更加人性化、更易贴近业主。〔1〕、为业主建立完善的档案家政秘书从业主购置星河湾开始，即为各业主建立完善的效劳档案，全面了解业主从接触星河湾开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供效劳。〔2〕、全程工程的跟进效劳业主购置物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。家政秘书主动组织业主到工程提出建议，促进工程的不断开展及完善，更重要的是让业主感受到自己在工程进展中的主导作用。〔3〕、成立“星河湾完美俱乐部〞在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“星河湾完美俱乐部〞，通过优质的家政秘书效劳，实现客户的积累，并通过家政秘书向客户提供“以居为本〞的无微不至的效劳，传达工程的进程，形成超前效劳与销售进度的对接。主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的家政秘书效劳。对于前期定位锁定的目标客户，完美俱乐部运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。主动组织会员到俱乐部及工程提出建议，促成俱乐部与工程的不断开展及完善，更重要的是让会员感受到自己在工程进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。如举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及局部知名人士出席，让客户感觉工程附加值的厚重。〔4〕、开通家政秘书尊贵效劳热线家政秘书结合已购置业主的需要，为其提供全方位的跟踪效劳，同时还提前开通“家政秘书尊贵效劳热线〞，提供各种效劳咨询、解答及相应的已开通的效劳，让已购置的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的效劳。家政秘书接电话时采用报工号制，以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句话建议为：“您好，家政秘书尊贵效劳中心，我是XX号为您效劳。〞建议于现在开通。〔5〕、定期问候业主家政秘书根据不同节日及业主的生日，对已购置业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购置业主随时觉得家政秘书在关注他，并受到家政秘书特别的尊敬，从而亦会产生对星河湾及家政秘书的尊敬。建议于不同的时间段开展此项效劳。〔6〕、入住前的全程跟进在业主入住前，家政秘书应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购置建议或搬迁、入住后的生活效劳等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对家政秘书的信任及认可。建议于业主收楼前一个月筹备安排。3、前期家政秘书职责〔1〕、现场家政秘书负责于物业现场展示家政秘书效劳，解答客户提出的问题；对客户提供相关效劳，令客户获得舒心的满意；处理客户提供的问题或投诉，令家政秘书效劳保持最优质的状态。〔2〕、客户维系家政秘书负责已购置业主入住前的全过程效劳跟踪；向已购置业主及时传递家政秘书效劳的各种信息，令客户随时了解星河湾的各种信息及相关事情；负责客户的维系及拓展，推广优质的家政秘书效劳。〔二〕正常阶段运作方式1、家政秘书尊贵效劳中心CPU操作模式为在星河湾管理效劳上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快速的效劳，特别针对工程实际情况在物业管理公司成立家政秘书尊贵效劳中心，通过此实现信息良性沟通的组织保证。实践说明，家政秘书尊贵效劳中心作为管理公司运作的一种新的管理模式，可大大提高管理公司的工作效率，提高管理公司的效劳质量，以及赢得业主的信赖及支持。管理公司家政秘书尊贵效劳中心运作模式应建立以客户效劳中心为“CPU〞的快速反响系统。“CPU〞是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和整个计算机的核心。引入“CPU〞的概念意在借鉴计算机的运作模式，创立一套管理公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：

FocOne〔一站式〕效劳、全程式管理；

信息流畅、集中处理；

快速应答、及时反响。2、正常运作阶段家政秘书设立设想在星河湾的正常管理阶段，特别对家政秘书设置了三个组成体系，提供“贴心秘书式〞效劳。训练有素的他/她将直接面对业户，倾听业户的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。任何投诉，都将在24小时内获得反响。因此，于正常管理效劳阶段，即业主收楼入住后的阶段，家政秘书将分为三个组成局部：前台家政秘书、区域家政秘书以及内务家政秘书。

前台家政秘书：主要是接受客户各种咨询，解答客户各种问题及协调处理客户的各种投诉。是家政秘书对外的窗口，更是展现家政秘书形象的窗口，所以前台家政秘书的形象、素质、综合应变能力都是较高的，而且必须具备国语、英语、北京当地语的良好水平。建议前台家政秘书暂定八人，其中为四男四女，实行全天二十四小时轮班制。

区域家政秘书：主要是负责对业户效劳各项工作的实际落实，协调相关部门为业户提供优质效劳，主动深入了解各业户不同的需要，并根据需求提供各种效劳。建议每二名家政秘书负责六十户业户的“二对一〞效劳，并由一男一女组成。实现“二对一〞效劳目的是为了让业户拥有自己的“个人家政秘书，有任何问题可以与自己的秘书直接交流，这样彻底解决了业户在发生问题后不知该具体找谁的彷徨失措。

内务家政秘书：主要是负责家政秘书内部的各项工作，包括建立完善的业主档案，发布各种通知，为前台家政秘书和区域家政秘书开展工作提供必要的支持。3、家政秘书提供的三种效劳形式〔1〕、八大根底效劳网络式平安管理模式：闭路电视与红外线监控系统相结合，确保业户平安。15分钟快速反响维修效劳：24小时维修效劳。一般情况下在接到报修电话后15分钟内到达现场。“一卡通〞效劳：业主IC卡与银行信用卡功能合并，实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转账及会所消费付费。商业市场便利效劳：社区内的商业市场，将提供全方位商业效劳，日常所需，不假外求；社区24小时便利店提供免费送货效劳。全天候车辆管理效劳。“温馨夕阳红〞效劳：专门为星河湾的老人准备?温馨夕阳红效劳卡?，提供平安、维修、医疗、邮政、清洁等效劳电话；物业公司并且为有需要的老人提供预约效劳：上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤气费等。社区教育及活动中心：为儿童提供学习环境和课程，增强社区的凝聚力和归属感。自助式电子查询效劳：提供各类费用的自助查询效劳。〔2〕、十二大类个性化特色效劳衣衣物代为收送/洗熨/修改衣食食星河湾国际精品酒店美食文化节/酒店饮食订送/购物及送货效劳住住家居维修/家居清洁/代请符合资质要求的专业室内设计及装饰/代请家居搬运/私家花园养护/叫醒效劳行行车辆美容/订票效劳/特殊情况下的客人接送传传传传传送报刊杂志/代送发邮件/代送礼物/代叫出租车爱代办生日晚会/代办生日鲜花/喜庆庆典/代请健康护理/代送请柬/爱心讲座/宠物看护/领养爱心树爱育育儿童夏令营、冬令营/儿童训练/各种儿童培训班/特约儿童看护游游组织度假休闲/户外游/创意休闲/导游/旅游团联系赏插花/手工艺/美术、书法、音乐/自然/关心表爱心/绿色行动/环保行动/植物花卉租摆/艺术表演欣赏赏动动各类运动培练/筹划组办各类运动/各类运动工程培训表演/组织社区家庭参与的各类运动竞赛健健健康检查/家庭小药箱/特色门诊咨询/专科门诊预约/病人短期看护/心理诊所等商商传真/E-mail/代拟文稿/小型会务办理/打字复印等…………〔3〕、开展专项“定制效劳〞众多客户在入住后希望管理公司提供的效劳能显示自己独特的个性，这就要求管理公司提供的效劳工程丰富，不相雷同，于是，为了满足业户这一特殊的个性化要求，星河湾将另外开展“定制效劳〞。定制效劳：是指管理公司在以上提供的多种效劳根底上，将每一位业户都视为一个单独的细分效劳对象，根据个人的特定需求来进行提供效劳组合或另行开发新效劳工程，以满足每位业户的特定需求的一种新效劳方式。全面照顾业户生活中的一点一滴，从而表达星河湾家政秘书效劳追求永无止境：不断开掘及创新效劳，真诚关注业户生活的方方面面。4、建立三级回访机制为了能充分了解业户对提供的效劳是否满意，并及时调整及完善各项效劳，从而到达与业户之间的零距离沟通，表达星河湾对效劳追求永无止境的目标，特别建立三级回访机制。

一级回访机制：由家政秘书进行回访。家政秘书在职能部门向业户提供效劳的第二天时，百分百对已提供效劳的业户进行回访〔电话或面谈〕，及时掌握业户的满意度。

二级回访机制：由家政秘书负责人进行抽访。家政秘书负责人对各职能部门已提供效劳的百分之五十业户于一个星期后对其进行电话或当面回访，了解效劳提供后的状况及满意度。

三级回访机制：由品质监控部进行抽访。品质监控部人员对各职能部门已提供效劳的百分之十〔较重要或特殊的效劳〕业户于一个月后进行电话或面对面的回访，了解当时的效劳标准和业户的满意度，对完善效劳和提升效劳品质作重要支持。5、实施投诉处理与利用策略“客户的投诉将是星河湾巨大的财富〞。客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。投诉的情况往往会是非常复杂的，业户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定适宜的答复方式，可以更有效地处理客户投诉。星河湾需制定正确的客户投诉处理与利用策略方案，除了能正确的处理业户各种投诉，而且还将对业户的投诉进行充分有效的利用，不仅有助于星河湾管理系统的检验和完善，并能促进星河湾从改善客户效劳开始引发企业管理思维方式的变革。6、建立应急处理策略方案“100-1=0”“100-1=0”因此，星河湾将要建立周密而完善的应急事件处理策略方案，预先防范，有备无患。六、家政秘书综合素质要求(一)、家政秘书的综合素质要求1、善于与客户沟通家政秘书是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成家政秘书工作的先决条件。2、有极强的表达能力无论是对业主效劳还是客户效劳，都必须要求家政秘书有极强的表达能力，善于表达产品的优势及效劳的优质等方面。3、有良好的仪容仪表家政秘书是于一定程度上代表星河湾效劳的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，家政秘书必须具备良好的仪容仪表。4、有较为广阔的知识和见识家政秘书为业主和客人提供优质的效劳，要做到业户“居家的秘书、生活的参谋〞角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。一般的家政秘书要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的家政秘书，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。5、善于处理各种投诉和矛盾由于各种原因，在效劳过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，家政秘书处于投诉和矛盾的主导地位，家政秘书的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，家政秘书要善于处理各种投诉和矛盾。6、具有审美能力星河湾是豪宅社区，家政秘书的效劳有相当一局部工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要家政秘书具有极优秀的审美能力。〔二〕、家政秘书的特征性格外向、热情大方；语言能力强，有劝说能力；灵巧性高，能根据不同的环境作出适当的反响；有极高的道德及专业修养；审美意识及能力强；富有进取和创新精神。七、家政秘书的培训要实现家政秘书素质与效劳档次相结合，必须标准其培训，把培训作为开展战略，常抓不懈。通过培训，可以提高家政秘书素质，成为名副其实的家政秘书，把效劳做得更到位，从而增加客户的满意度，使物业公司同时受益。〔一〕、培训目标1、学术上：培训为文、理、工相结合的复合型人才。能灵巧运用各种专业知识和生活常识，能创造性的为业主和客户解决问题。2、方法上：掌握定性和定量相结合的分析方法。在明确的管理思维的支配下，有具体问题具体分析的能力，能灵巧的解决问题。3、经营上：效劳理念和效劳技能相结合。既能运用经济管理知识，又掌握多种技能之强，有为业主和客户解决实际问题的能力。4、理念上：把传统管理理