烟草客户满意度调查分析报告

烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告

**烟草专卖局（分公司）

XX年下六个月客户满意度调查分析报告

一、调查目的

为了增强客我沟通，理解我局（分公司）是不是能知足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户碰到的问题，极力知足其需要，并在此基础上持续改良，从而提高卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。

二、调查方式

通过调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。共调查190户，由于有些卷烟零售户未接和不配合等因素，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。

三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率。这份问卷大致上涉及了局（分公司）质量各项业务运行的整个进程和客户所关心的核心问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次极力改正。

此份问卷中零售户只需要回答“满意”仍是“不满意”，例如“对客户领导日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”隔壁的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满

意”隔壁的框中划“√”，一共6个问题，每一种问题均按此方式划“√”。记分方式为：

∑满意的个数×人数

单项满意率×100％

总人数

四、调查问卷分析

这次客户满意度调查，共获得171份有效问卷。对客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率等六个方面的客户满意度调查成果如表和图所示。

表XX年客户满意度下六个月调查成果

图客户满意度上下六个月比较

调查按客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率六个方面进行，别离计算满意度，各个指标平均分派则获得卷烟零售户综合满意度，通过计算综合满意率为：%。

（二）某烟草客户满意度存在问题分析

1.客户服务方面

这次调查中零售户对客户领导工作满意度比上六个月上升了个百分点。%的零售户对客户领导的日常拜访满意，觉得客户领导态度和谐，分派货源公平公正。但也

%的零售户对客户领导不满意，重要体现某些张家塬乡、文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户领导，由其它乡镇的客户领导代为负责，因此客户领导工作起来有些力不从心，致使对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。

2.卷烟送货方面

此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满意率比一季度市局（公司）调查成果下降了个百分点。

%的零售户对送货员的体现不满意，这也体此刻下六个月的客户投诉上，有些客户打来反映送货员服务态度不好，或送货车开到商店后等待时间太短。这首先仍是由于送货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长致使个别送货员产生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。

3.货源分派方面

零售户对近期货源供应状况的满意率比一季度上升了

个百分点。%的零售户对货源供应状况不满意，重要体现一是零售户觉得下六个月卷烟供货量整体数量偏少，货源供应局限性。二是觉得对畅销的地产烟供应量太少，不能知足本地卷烟消费者的需求。三是觉得对自己的业态散布不合理，致使相对应的卷烟数量出现误差。四是觉得未按消费者需求分派和城乡不同分派卷烟，如超市，酒店等大户觉得对于高级烟的供应量如“好猫”供应太少，而高崖等地区的零售户觉得3——4元的卷烟愈来愈少，不能知足消费者的需求。

4.网上定货方面

零售户对网上定货模式的满意率比一季度提高了个百分点。%的零售户对于采用网上定货模式不满意，表此刻一是有些顾客采用电话联网订购，觉得电话网上营销系统稳定性不强，数据更新不及时，难以达成预期效果。二是觉得网上定货模式即使方便，但会出现如网上定单与配送小票上的卷烟品种和数量不一致的状况。

5.专卖管理服务

零售户对稽察专卖管理员工作态度满意率最高，比上季度下降了个百分点。%的零售户觉得专卖管理稽察人员服务态度不好，觉得此刻市场上还存在无证经营或串码卷烟的现象，觉得专卖管理人员清理卷烟市场不完全。因

此，专卖管理人员在执法服务中是要以法律、法规为准绳，不能同一政策两种原则，不能在执法检查中有亲疏现象，对有违规行为的只查张家不查李家，在执法中体现公平公正的服务。

6.客户投诉方面

调查成果显示零售户对省局新设的12313客户服务热线的知晓率为%，表明客户领导的工作到位，卷烟标示粘贴到位。也有部份零售户觉得该只是摆设，无用途，因此未记住。

五、某烟草提高客户满意度的对策分析

按照调查分析状况，结合客户意见和建议，这次客户满意度调查中较为突出的问题重要表此刻货源供应上。即使卷烟送货指标和专卖管理指标有所下降，但下降幅度较小，不是突出的问题。

咱们要加大力度解决货源分派问题，提高零售户的满意度。一是最佳能从头划分了不同需求特性的客户群。适宜分辨不同需求特性的客户是实现一次性货源分派的核心因素，最佳认真挑选、计算，最后必定销售构造指标和业务品级指标作为分辨不同客户群的原则，同时打破区域界限，在全市范畴内按统一原则划分客户群。二是对的保护零售客户信息。精确的客户信息是做好货源一次性分派的前提。通过客户领导走访、摸排零售客户的有关信息，去伪存真，从头输

篇二：卷烟零售户满意度调研报告

营销学专家菲利浦、课特勒觉得，客户满意度与客户让渡价值亲密有关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，博得客户的满意，就必需向零售户提供更多的让渡价值。

现在烟草流通公司都已经深刻熟悉到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采用多个方法来提高零售户的满意度，获得了必然的功效。

零售户的需求不能获得有效知足，零售户选择的余地较小。随着“按定单组织货源”工作的深切开展，供求矛盾在必然程度上获得减缓，零售户在必然范畴内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，特别是低端需求矛盾更为突出，零售户牢骚比较多，经常埋怨“想买的烟烟草公司不能知足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。

咱们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。客户领导肩负着“研究市场、哺育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在必然程度上影响着零售户的满意度。

营销方式单一，不重视公司形象，信用较差。

一、认真做好按定单组织货源工作，确保零售户需求获得最大程度的知足。按定单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业公司根据客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过定单的形式来反映市场需求，实现根据市场需求、以定单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运行模式。

二、树立对的的服务理念，切实增强服务质量管理。

三、增强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。要有一流的公司，必需有一流的员工，因此应当树立“人材资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。

四、成立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，增进服务质量的持续改良。咱们应当对的看待顾客投诉，通过公布投诉，及时理解本身的服务状况，发现并修正自己的失误，不停提高产品和服务的质量。同时通过顾客投诉掌握和理解公司产品、服务所不能知足的顾客需要或对公司的预期但愿，找准公司营销的目的和方向。

五、成立当代化的服务设施，增强服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的转变，零售户对服务的规定也越来高。

篇三：卷烟零售客户满意度调查问卷

卷烟零售客户满意度调查问卷

尊重的零售客户：

您好，为了理解卷烟零售客户销售卷烟的有关状况，提高卷烟零售客户的满意程度，更加好地保护卷烟客户的正当利益，催促有关管理部门改良工作。公司正在全区范畴内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调核对象。您填报的资料会受到严格的保密，全部调查问卷将统一汇总，成为有关部门制订政策的参考根据。咱们诚恳但愿您能解除顾虑，在百忙当中协助咱们完毕这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____

经营者姓名：_______经营者号码：______（注明门面/家庭/电话）___________

您最乐意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最乐意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______A4、您觉得卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）

简要阐明不满意因素。

首先______________零售指导价是______________因素______________

另首先______________零