物业工作改善计划

物业工作改善计划公司地区管理项目业态众多，业主构成构造也有不同，因此规定我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开发商及业主对物业服务的原则和规定。通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发现在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在某些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，力求解决现在发现的问题，改善和提高物业服务质量。团体建设和队伍提高做好管理处的自控工作，管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中根据制度贯彻、加强执行监督，杜绝违规。倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，回绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为原则和服务原则，规定每位员工必须严格恪守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量原则进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充足发挥绩效考核的作用。员工服务意识的灌输和培训，通过建立具体的培训课件，灌输员工沟通技巧、服务意识、首问责任等主题（能够是日常物业工作的小细节、应急状况处置的应对等）。业户沟通和辖区安全定时与业户进行沟通、回访，理解业户对物业的规定及建议，并对业户提出的合理规定及时解决、反馈（如港区码头部分工作人员常埋怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设立自动饮料销售机为港区码头工作人员提供服务）。宣传物业公司品牌和服务理念，理解业户提高业户对物业工作的理解、信任，宣扬安全生产、消防管理，力求营造辖区安全大环境（如中心在与区域内业户沟通消防安全工作中，各银行、商户主动响应消防演习、配合安全检查，从“你要查”转变成“要你查”）。主动应对业户投诉，对业户投诉内容进行分析，找出因素、力促解决。对应建筑施工遗留问题类的投诉，管理部责成管理处主动地与开发商进行沟通、跟进，同时和业户做好解释，让业户知晓非我司责任，但物业已经努力地去协调解决。服务中体现细腻，为业主解忧（在服务过程中常发生业主委托办理合同外工作的状况，如集团委托管理处代购或联系管理中心大楼1F茶水间有关家具、定制挂绳、修理微波炉等事宜，管理处尽最大量完毕到最佳，在无声中使业主形成对物业的依赖）。策划通过图文形式宣讲物业工作（管理处思考可否通过图文并茂、手册类的形式宣传，内容涉及安全知识、消防案例、服务项目、生活常识等。通过这样的方式，让业主从意识上被动接受。现在在思考未执行）。定时组织应急预案演习、考核，保障全员的应急处置能力。特别加强监控中心保安员的技能培训考核，确保非工作时间段社区管理受控。定时组织进行安全检查原则培训，确保各条线员工在巡视辖区时能发现问题、处置问题（如消防安全原则、二次装修原则、设备运行安全原则等等）。加强业户自用区域的安全监管，从思想上让各管理处知晓辖区安全责任主体，向业户宣传安全生产、监督责任范畴内的安全工作，建立开发商、入驻业户、本地安全办、物业四方的安全沟通联系，以书面文字形式构成安全联防、规避安全责任风险。设施设备和运行安全协调公司职能部门对各项目的技术培训和技术支撑，提高项目工程条线员工工作技能、突发设备故障处置技能、设备安全管理和自检技能。对设备老化、配备有缺的项目，加强与开发商沟通，确保设备及时维修更新、不带“病”运行。严格贯彻三级巡视检查制度贯彻（员工自检、领班督检、管理处不定时抽检）。对发现的小问题及时解决、大问题及时上报。力求管理区域建筑设施设备状态完好。物业有关费用收缴加强与业主的沟通联系，重视物业管理有关法规的宣传力度，力求得到业户和物业使用人的支持和配合（针对现阶段不同程度的业主、使用人拒交物业管理费状况，管理部在为业主提供优质服务的基础上让业主理解交纳物业费为确保管理处正常运转的重要性，及时交纳物业管理服务费）。针对部分辖区业户较多为仓库型，财务均不在辖区内，对管理处物管费的准时收缴带来一定难度。对此，管理部规定该类型管理处制订月度管理费收缴目的，客服人员在日常工作中需加强与业户财务人员的沟通，于每七天、每月逐个对辖区全部业户上门协商。外判监管提高保安服务质量监管，加强门岗管理制度、辖区巡检制度的执行和监督，规范辖区车辆管理，对外来车辆及人员加强管控。加强保洁人员对辖区卫生清洁工作的管理和监督，规定保洁人员不定时对辖区公共区域进行卫生清洁，客户产生的生活垃圾及时清运，确保垃圾堆放但是夜；跟进外包对辖区绿化的管理工作，确保辖区绿化无枯死、无杂草现象，加强与外包负责人沟通，发现问题及时解决。定时组织对外判供应商的原则培训，让保安、保洁、绿化等重要供应商知晓辖区业户需要的原则、物业管理需要的原则，让供应商提供的工作内容围绕物业的需求、工作原则达成物业的规定。物业服务改善提高是一项持续性工程，需要管理部全员不间断地坚持和发扬，严格规范原则的执行、增进服务创新和激励，同时根据开发商和业户的变化、物业服务原则和市场大趋势的变化及时进行有效调节，做到物业服务让集