柏高商务酒店有限公司营运中心组建

柏高商务酒店有限公司营运中心组建中国酒店业发展的现状分析顾客消费日益个性化，选择日益专家化酒店的顾客比以往任何时候都更了解酒店知识，他们在选择酒店的时候表现出“专家型的采购”，也更懂得如何保护自身利益；在服务的要求上他们更希望与众不同，趋众消费心理逐渐淡化，偏好追求更切合自身的个性化服务。酒店管理者必须考虑如何调整和开发成熟的服务产品以适应专家化、个性化的消费时尚。来自资料搜索网()海量资料下载酒店所面临的商圈不断扩大随着社会经济的超速发展，人们在国际、国内间的交往日益频繁。无论是何种类型、何种规模、何种档次的酒店，他们所接待的顾客的地域范围愈趋广泛，文化背景愈趋多元化。酒店必须学会适应多元化、国际化顾客的需要。非价格竞争的趋势越来越明显中国酒店业的市场结构正趋向于垄断竞争，在竞争的取向中，非价格竞争越来越取代单纯的价格竞争。单纯恶性的价格竞争无异于让酒店慢性自杀。在现时的“注意力经济”时代，酒店必须从文化内涵、服务质量、品牌形象等方面打造出自己的优势，才能克敌制胜。市场规则越来越规范化随着中国市场经济的发展，社会和经济环境的法制化也不断完善。酒店轻易获得高额利润的时代已经一去不复返了，打政策和法规擦边球就意味着要冒更大的风险。公款消费也将进一步萎缩。酒店必须学会市场经济的游戏规则，既要遵守法规，也要学会用法规来保护自己。国内酒店业发展趋势分析随着我国改革开放的进一步深入，国民经济的持续快速发展，人民生活水平的不断提高，我国的国际化进程正逐步加快。北京奥运会、上海世博会、广州的亚运会、深圳的大运会等大型国际性活动的成功举办，给中国酒店业的发展带来了良好的契机。现对中国酒店业的发展趋势做如下分析：酒店产品功能不断完善不同的客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。经过20多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快到目前为止，我国已有酒店集团上100家，集团下的连锁酒店已无统计数据，国内比较出名的品牌如粤海、开元、中航格兰云天、锦江以及经济型连锁如汉庭星空、格林豪泰、如家、七天、岭南佳园等，还有众多的房地产大鳄如碧桂园、保利等以地产+酒店的模式进入酒店行业竞争市场。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端客源市场向中低端客源市场转化和渗透，国内市场国际化步伐加快。如近期的如家成功收购莫泰168事件即为行业重组及兼并的典型个案。酒店个性化服务更加突出国外以电子信息技术和连锁经营相结合的先进模式正加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。同时向客人提供更加细微化的服务，受客人委托提供各种更加个性化的服务。经济型酒店将成为市场的主体在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。绿色将成为酒店业发展的新时尚绿色、环保、节能、安全、健康是国际饭酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是中国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展道路的必然选择。管理手段向智能化、现代化发展随着科学技术的不断发展，尤其是计算机在酒店业的普及运用，大幅度地提高了酒店员工的工作效率，有效降低了运营成本和劳动力成本。酒店借助计算机，可对各个功能板块都实行智能化管理。许多酒店就连人力资源管理系统、库房物资管理系统也都用计算机进行管理。在许多高星级酒店，计算机已运用到了供水系统的压力和温度控制、空调及通风系统的空气质量和温度（制冷和制热）控制、所有设备的运转损坏预警控制等方面（如建筑设备监控系统buildingautomationsystem，简称BAS系统）。运用计算机对所有设备设施进行管理，既提高了员工工作效率、酒店整体服务质量，又有效降低了能源损耗，直接降低了运营成本。柏高商务酒店成立集团营运中心的必要性意义柏高商务酒店在以董事会为首的董事会领导下，以科学和卓有远见的选址、精准的市场定位和不断地加强管理和努力进取，已于广州地区形成一定的产业规模和一定的品牌知名度。随着企业的发展，旗下分店将依据董事会“立足广州”“放眼全国”的战略目标而越来越多。如何使企业经营稳定保持较高的业绩和盈利能力、有效提升“柏高”品牌、使企业长期保持可持续发展的后劲？如何使集团旗下各分店达到日常管理制度化、组织架构专业化、操作流程标准化、从业人员职业化和开源节流常态化的“五化”标准？如何改变各分店店长因熟知老板工作时间规律而在“适当的时候”倾力表现，管理质量却一直得不到提高的现状？如何在现有业绩的基础上再做突破？如何使各分店的设备设施和装饰装修得到良好保养，从而有效延长装修间隔期，赚取较高的隐性利润，为企业的飞速发展积蓄强劲后力？企业如何稳步实现董事会“立足广州，放眼全国”的战略目标？如何有效提升所有员工的专业技能和综合素质？太多的问号表明，柏高商务酒店已到了改“人治”为“法治”，需要一个专门对各分店进行统一运行管理的组织——营运中心的出现的时候。营运中心的基本职能制定公司整体营运政策和制度并监督各分店执行；制定公司的发展战略规划，经董事会批准后予以实施，以求实求稳为原则，稳步达到愿期目标；以市场为导向，根据各分店具体市场环境制定各门店价格体系和推广政策；制定统一操作规程，统一检查和考核标准，使各分店的服务和卫生质量始终保持较高水准。建立三级培训机制，采取多种方式对员工进行永不间断的培训，从而为各分店培养专业化的员工以及为员工提供一个个人能力提升的空间，为企业的发展提供人力资源保障；建立和健全各分店管理人员任用和考核制度及标准，客观评估各分店管理人员的工作绩效，通过一系列提升培训、案例总结，有效提升管理人员的综合素质；整合公司营运资源，包括物资供应链、技工技术类人力资源（以满负荷和快节奏为前提）、设备设施类资源等，以期达到公司整体营运成本和费用最低化，利润最大化的经营愿景（人尽其才，物尽其用）。制定一系列销售政策，通过外部开发协议客户，发展会员，运用网络技术推广、人际网络营销、客史档案营销等方式经过长期不懈的努力培养忠实顾客，使细分市场客源始终于自有网络内流动，为品牌连锁奠定坚实的客源基础。建立和完善中央预订系统（4008）平台，运用网络技术及时为客户提供预订服务，合理调配可售房源（同一区域），有效提高各分店的整体开房率和经营业绩。完善信息管理体系，及时有效处理纵向沟通信息，了解各店员工的思想动态，建立和完善监督机制，有效提升员工对企业的可信度，培养忠诚员工。建立和深化企业文化建设，定期以评优、树优等方式激励员工，通过总监或店长餐会、特别晋职或加薪、奖励旅游、节假日管理人员为员工服务（如为员工包水饺、为员工聚餐传菜等等）等方式提高企业对员工的凝聚力。根据企业发展的需要，先以广州地区为单位组建营运中心，于运行过程中不断调整、不断学习、不断总结，为公司做强做大奠定运作基础。营运中心管理组织架构董事会董事会集团财务部集团营运中心（暂缓）集团财务部集团营运中心（暂缓）市场及销售部（暂缓）市场及销售部（暂缓）集团拓展部区域营运中心广州营运中心集团拓展部区域营运中心广州营运中心分店会计分店出纳工程维修部（暂缓）人资兼培训经理分店会计分店出纳工程维修部（暂缓）人资兼培训经理广州各分店设备维修组小装施工组前厅培训主管客房培训主管设备维修组小装施工组前厅培训主管客房培训主管4008预订中心PA4008预订中心PA技工营运中心人员编制及薪酬架构序号职位人数基本工资绩效工资福利1营运总监1人15000税后方案待议单身公寓/淋浴设施及热水、网络、电视、席梦思；2人资兼培训经理1人4500税后方案待议单身公寓/淋浴设施及热水、网络、电视、席梦思；3客房培训主管1人3000方案待议双人间宿舍/淋浴设施及热水、网络、电视、单人床4前厅培训主管1人3000方案待议双人间宿舍/淋浴设施及热水、网络、电视、单人床54008订房中心2人1800/人方案待议四至八人间宿舍、淋浴设施及热水、上下床各职位岗位职责营运总监职位：营运总监职级：高级行政级（SeniorExecutive）直接上司：董事会执行董事直接下属：各分店店长、营运中心人力资源兼培训经理、客房培训主管、前台培训主管岗位职责：向上对公司执行董事负责，全面负责区域各分店经营运作事宜。策划和推进公司旗下各分店业务运营战略、流程与计划、组织和协调公司各分店高效执行，确保公司运营目标顺利实现。策划推进及组织协调酒店重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；制定酒店运营标准并监督实施；制定公司各分店运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；督导各分店店长工作，客观评估店长的工作绩效并给予必要指导，定期或不定期巡查各分店，发现问题立即处理。监督及随时检查各分店三级查房制度的执行情况，确保各分店客房的清洁质量、设备设施及装饰装修保养保持较高水准。建立各分店与营运中心的信息通道，随时掌握各门店的营运情况，及时针对性的拟定相关应对策略。完成公司执行董事交办的其它工作任务。人力资源兼培训经理职位：人力资源兼培训经理职级：中层部门主管直接上司：公司营运中心总监直接下属：人事、劳资文员岗位职责：向上直接对公司营运总监负责，具体负责公司人力资源招聘、任用、管理、评估、开发等工作；制定公司人力资源战略发展规划，为重大人事决策提供建议和信息支持；随时注重人才储备工作，为公司的飞速发展提供人力资源保障；组织制定、执行、监督公司的人事管理制度；设计公司营运中心及各分店各职位的职位说明书，根据公司职位调整而及时调整，保证职位说明书与实际职责和职位要求相符；根据公司各部门及各分店人员需求情况，提出人员调配方案（店内、店际、区域），经营运总监批准后实施，确保各部门及各门店人力资源配置达到满负荷、快节奏的标准。根据各部门、公司各分店人力资源需求做好招聘计划、寻找和开拓效果最好的招聘渠道、制定招聘程序，初步面试和筛选人才。根据公司对绩效管理的规定和要求，制定评估和考核的政策性标准，组织实施绩效管理，并对各部门及各分店绩效评估过程进行严密监控，发现问题及时上报营运总监，合绩效评价体系能落到实处，并根据实施过程中出现的问题不断修正、补充和完善绩效管理体系，使之成为调动员工积极性、保障公司飞速发展的致胜法宝；制定薪酬架构政策及晋升政策，组织提薪评审和晋升评审，制定公司福利政策、办理社会保障福利等；制定公司培训制度建立人才成长机制，主持区域所有员工的入职培训、主题培训、拟晋升人员督导及管理技能提升培训等，定期以公司为单位举办技能大赛以提升员工的操作技能，组织客房和前厅培训主管完成针对性的技能操作培训；审核公司及各分店员工出勤记录，及时将考勤资料报送公司财务，确保员工工资的按时发放；接受员工关于薪酬、公司管理规定、离职会谈等各方面投诉或沟通交流，及时掌握公司员工的思想动态，为营运总监拟定相关政策提供建设性意见；完成营运总监指派的其它工作任务。前台培训主管岗位职责（兼订房中心管理）职位：前台培训主管职级：基层管理（储备干部）直接上司：公司营运总监直接下属：订房中心文员岗位职责：向上直接对营运总监负责，接受营运总监的工作指定开展工作。负责公司各分店前台业务的督查工作，不定时巡视各酒店前台，及时发现问题，针对性的拟定培训计划；全面负责公司营运中心订房中心的运营工作，及时查核各店空房，合理调配房源和客源，为所有订房的客人提供快捷、准确、周到的订房服务。编制前台运行教材，根据日常巡查发现的问题拟定针对性的培训方案，确保前台服务质量达到规定要求。每日最少两次核查各分店空房，必要时以电话抽查，杜绝飞房现象发生。拟定酒店服务英语教材，制定长期培训方案，吸引有兴趣员工，稳步提高员工的外语水平。完成营运总监交办的其它工作任务。客房培训主管岗位职责职位：客房培训主管职级：基层管理人员（储备干部）直接上司：营运总监直接下属：区域PA技工向上直接对营运总监负责，接受营运总监的工作指令开展工作。负责公司各分店楼层管理及清洁保养业务的督查工作，根据出现的问题针对性的拟定培训计划。检查各分店周期性清洁计划，核查计划清洁的完成情况，必要时协助店长制定或修改清洁计划。对各分店装饰装修保养负责，不定时巡查各分店所有公共区域，制定合理的保养计划并指派技工执行，施工过程加强监管，确保工作质量（如地毯清洗、顽渍处理、大理石结晶化处理或翻新、大理石除锈、以及其它高空作业等）。协助人力资源部定期组织举办“技能大赛”，激励员工，为各分店培养专业员工。完成营运总监指派的其它工作任务。公司营运中心成立后的几个首要任务由于到目前为止，柏高商务酒店的整体运作基本以执行董事直管、分店单店运作的模式在进行运作，基本处于“人管”阶段，缺乏整体的营运制度，没有通用可行的奖罚制度和执行标准，对员工的奖惩也仅限于凭店长的主观感性认识而操作。销售模式仅限于：店内前台现场销售、分销商网络推广、销售人员开发的部份协议客户等方式。营运中心成立后首先应完成如下几个任务：建立和健全公司基本管理制度人力资源工作手册（含员工手册）：内容包括公司简介；董事长寄语；人员招聘、任用制度；劳动合同管理；离职管理制度；人员调职调动、晋职管理制度；薪酬及福利制度；考勤制度；假期管理制度；奖惩管理制度；宿舍管理制度；福食管理制度；员工培训与人力资源开发管理制度（员工成长制度）；营运工作手册：内容包括营运中心组织管理架构；营运中心各部门职能职责；营运中心各部门各职位岗位职责；柏高精品商务连锁酒店预订中心运作流程及管理制度；柏高精品商务连锁酒店质量管理手册及质量管理督察管理制度；营运中心信息管理制度；柏高精品商务连锁酒店价格制定及管理制度；柏高精品商务酒店工程装修（维修）、设备维修保养管理制度；柏高精品商务连锁酒店装饰装修保养操作流程及管理制度；柏高精品商务酒店财务管理制度；柏高精品商务连锁酒店分店管理组织架构及各职位岗位职责；连锁酒店各分店预订流程及管理制度；连锁酒店前台接待流程及管理制度；连锁酒店收银操作规程及管理制度；连锁酒店夜审及过租操作规程及管理制度；连锁酒店客房操作流程及管理制度；连锁酒店物资采购、申领、配送及物资使用运作管理制度；连锁酒店PA操作规程、卫生标准及管理制度；其它管理制度。拓展和建立有效的人才招聘渠道：包括人才猎头、城镇人口待业人员就业及下岗人员再就业工程；旅游及酒店管理大中专院校校企合作；社会招聘广告等；建立和拓展国内外销售渠道：建立和完善酒店网络会员章程和管理制度；以大学生为主要目标客源发展网络会员；建立人际网络营销机制（传销式，会员介绍亲朋好友赢取住房积分及奖品兑换等）；拓展网络分销商（国外品牌如BOOKING.COM、HRS、CRS）及团购网等；建立柏高电子商务平台（网络营销）。这需要有一个很有实力的网络运营公司一起做合作伙伴，运用网络这一营销载体以“舒适、安全、卫生；服务快捷、准确、周到；价位超值、一经入住终身享受会员待遇”这一定位向外界通告，吸引国内外日益增多的自助行散客，迎合和满足这一日趋增大的市场需求。丰富和完善酒店自有网站的相关模块柏高酒店目前虽已建网站，但还需进一步丰富网站的模块如在线交流、积分商城、地图与周边、会员信息及在线支付等（保证确认预订的增加、有效控制房源及降低客源流失率）；加入多个不同领域的网络平台链接除已与公司合作的门户类网站外，公司网站也应加入到一些商业平台的链接（如商度中国、慧聪、阿里巴巴、淘宝等）、百姓娱乐网站（如互动百科等）、大学社区等，以动态广告方式进行进行推广。加强与主要门户类网站（现已合作的网络分销商）和一些当地有较大影响力的咨询类网站的合作，或把网站加入到国内外各城市有影响力的网站上，充分发挥网络的营销辐射能力。加强酒店网络营销与传统营销的整合，分析网络营销给客人带来的不便，不断加以改进和完善，能弥补和克服有些酒店因自身地理位置不佳或产品不具优势带给客人的不满，为更多的中低端客人提供一次愉悦的行程。网站在介绍酒店具体位置时，应对到达酒店的路线作详细介绍，比如客人从到广州东站后乘几路地铁、怎么转车到酒店；由机场到市区后怎样到酒店等以行程箭标等简洁方式告诉客人，给客人以最大方便。另外也可运用网络平台融合亲情营销，比如会员生日卡及生日礼物（加网络新闻事件及短信平台），给客人意外惊喜及培养客人对酒店的忠诚度。酒店建立网络营销，不光要建立吸引酒店目标客源的网络产品，提供最优惠的价格保证，还要从浏览者的心理出发，激发浏览者的购买欲。酒店还可以采取给网上预订奖励等办法，使互联网营销得到充分的重视和使用。另外，网上的门户相当于酒店的缩影，除努力提高主页界面的美观外，还要注意连接的有效性以及内