客户服务体系的建立

客户效劳体系

建设1整理课件一、体系是什么1、效劳体系的概念

效劳体系是以客户效劳为核心，围绕着客户效劳所建立起的一整套效劳的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。2、客户效劳体系宗旨

客户效劳体系的宗旨是“客户永远是第一位〞，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的效劳，帮助客户更好地使用产品。表达了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌〞的核心效劳理念，以最专业性的效劳队伍，及时和全方位地关注客户的每一个效劳需求，并通过提供广泛、全面和快捷的效劳，创造客户无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

2整理课件我们的目标?1我们的客户?2我们与客户的关系?3我们与客户的客户关系?45我们的产品与我们的效劳之间的关系?3整理课件1、我们的目标?建立客户关系管理、完善效劳管理前，必须制订明确的、鼓励性和实现性强的企业目标，在此根底上，再延伸制订出企业效劳理念以及具体的为客户提供效劳的管理方法、内容、形式、程度等。2、我们的客户?客户是多样化的、是个性化的，客户的需求和开展，是被创造出来的。市场规那么是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的。客户是潜在的，需要被开发出来的。3、我们与客户的关系?客户对企业来讲，是企业后续产品最具表现和说服力的推销员；企业对客户而言：企业是稳定客户正常运营的后援，是持续增强客户效劳社会竞争力的技术支撑，更是促进客户创新经营和效劳的引导者、推动者。4整理课件4、我们与客户的客户关系?客户对客户的承诺依据和根底是我们所提供产品和效劳的功能和质量的提前到位，客户对客户的投诉也是我们改进产品和效劳质量需要分析的数据和参考信息，客户的客户的现实需求和潜在需求〔有意识的潜在需求和无意识的潜在需求〕是我们研发新产品的方向。5、我们提供的平台产品与我们的效劳之间的关系?效劳往往是通过产品或与产品结合来发生作用的。(1)有形产品与效劳之间最大的区别就在于有形产品是有形的，而效劳是无形的，非物质的。(2)产品的质量等标准是相对固定的，而效劳的构成成分及其质量水平经常变化。(3)产品是可以储存，而效劳不能储存。根据效劳的无形性以及效劳与消费过程同时进行的特征，使得效劳无法像产品被储存。效劳人员的接待是及时、无形的，它能给人尊重感，但无法像产品一样储存。5整理课件二、为什么要建设效劳体系，建设效劳体系的目的〔1〕行业开展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。〔2〕塑造企业核心竞争力，打造效劳品牌。〔3〕统一效劳标准，固化效劳流程，不因效劳个别环节的变动而产生不利影响，提高效劳效率。〔4〕提高经销网络的效劳运营能力，提高其效劳能力和赢利能力。〔5〕提高团队凝聚力和合作力。〔6〕提高客户满意度。〔7〕通过效劳体系建设,丰富效劳内容,完善效劳手段,改进效劳质量,提高市场运作效率。Think：现状分析6整理课件效劳体系效劳体系是企业架构的重要组成局部；客户满意是企业存在的理由！效劳团队效劳组织效劳客户效劳内容客户满意效劳标准效劳体系结构Do：建立体系7整理课件三、建立客户效劳平台针对不同行业用户建立客户效劳平台，需要强化售前效劳的延伸和品质提升，为客户提供技术支持，从而稳定优质客户资源，扩展销售渠道。公司可派驻的客户代表作为客户效劳的第一责任人和客户的专属客服代表，为客户提供贴身效劳。培养优秀的客户群体和客户忠诚度，提高公司在市场的占有率。建立全面的客户信息档案，采取定期走访、回访的方式，关注客户对对公司效劳的意见及建议，客服人员通过收集客户反响给我们的意见和建议，作出总结和分析及时向公司反响，以完善效劳实现对客户的个性化的满足，提升客户感受。Do：建立体系8整理课件服务体系内容标准服务文化服务改进客户管理客户投诉软件培训业务培训服务制度软件安装四、效劳体系的内容1、效劳体系内容标准Do：建立体系9整理课件1服务文化服务理念1、明确的服务理念，贯穿企业各个环节。2、企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行3、对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。服务承诺1、明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。2、在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。3、完全履行自己的服务承诺。服务策略1、明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用2、服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本服务目标1、明确的服务工作目标。2、包含数量化指标，可以进行考核。3、适时进行服务目标的调整。Do：建立体系10整理课件2服务制度服务规范1、制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节2、制度以文件形式体现，形成服务规范体系。3、服务工作和人员严格执行服务规章制度。服务流程1、制定服务流程，使整个服务处于有序状态。2、服务人员严格按照服务流程进行工作。3、将服务流程通过一定的渠道明示给客户。服务制度管理1、遵循严格的程序制定各项服务制度。2、定期修订各项服务制度。Do：建立体系11整理课件3业务培训1、有服务培训体系和培训计划、课目及费用。2、必须进行服务人员上岗培训。3、培训经费占服务投入的比例不少于5%。4软件安装1、长期提供产品维修所需的技术咨询服务。2、提供产品说明书、产品技术数据等。3、免费提供产品使用所必须的客户培训。4、通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务5投诉处理1、投诉渠道：设立投诉接待制度，提供多形式的投诉渠道。2、投诉记录：建立投诉记录，处理结果及时反馈投诉人。3、投诉处理：及时处理客户投诉，有效解决客户投诉。6客户管理1、建立客户管理档案。2、有完善的客户回访制度。3、有客户反馈信息收集机制，有效搜集信息。4、进行客户满意度调查。5、提供有针对性的主动服务活动。7服务改进产品改进：进行产品和质量的改进和升级换代工作。管理改进：1、确定具体的服务改进目标，具备可操作性。2、进行提高服务水平研究和咨询工作。Do：建立体系12整理课件一、设定服务方针与目标二、制定服务基础管理1、服务人员的配备标准2、建立客服部管理制度3、制定服务流程、后续管理工作标准4、客户投诉（不满意）处理流程及要求三、用户建档与回访 1、会员制服务2、建立用户档案3、开展用户回访、给予及时的处理和答复四、用户投诉处理1、客户投诉（不满意）处理流程2、制定客户效劳体系标准Do：建立体系13整理课件“网络经济时代〞——营销为王200020052021效劳建立起客户忠诚度销售降低经营本钱面对面进行的交易营销电子交易平台Do：实施对策14整理课件客服效劳不仅是“效劳营销中心〞，还应该是“信息资源中心〞。要对客户与企业之间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，稳固保存已有客户，并增进客户利润奉献度。客户关系管理包含了以下几个方面的含义：一、客户信息管理。整合记录公司各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户根本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪信息、客户状态及合同信息等。二、市场营销管理。制定市场推广方案，并对各种渠道〔包括传统营销、营销、网上营销〕接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。三、效劳管理与客户关心。其包括对效劳要求、效劳内容、效劳网点、效劳收费等管理，并详细记录效劳全程进行情况。“网络经济时代〞——营销为王Do：实施对策15整理课件“网络经济时代〞——营销为王那么，我们的客户效劳中心可以做哪些事情呢：一、思想先行，树立效劳营销新观念。客服员工需要认真学习掌握市场的最新动向，在日常培训、管理上加强员工的责任感、创新意识和危机感。此外，组织开展有关营销等方面的学习和讨论，不断灌输市场营销意识，引导员工树立效劳营销、效劳经营的新观念，鼓励员工调动所有的积极性和智慧，团结一致、群策群力，努力配合公司的各项营销任务。二、收集分析客户信息、开掘客户潜在需求、把握营销时机、实现客户价值。逐步建立起客户资料库，进行详细的客户关系管理。三、可以开展新业务推广、客户情况意见调查、客户关心等活动，并向上级管理部门提交详细的分析报告，为公司部门制订市场营销策略提供有力依据。四、可以为了客户提供个性化效劳。每项效劳实施之前，都必须积极制定详细周密的市场营销方