《放心舒心消费服务规范 第 8 部分：眼镜行业》四川省地方标准征求意见稿

ICS03.080.01CCSA20四DB51ThestandardofreliableandcomfortableconsumingParteightDB51/TXXXX—XXXX前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25服务环境 26人员要求 27服务流程 38售后服务 49消费维权 610质量管理 7附录A（资料性）售后服务登记表 9附录B（资料性）消费者满意度调查问卷表 10DB51/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局消费者权益保护处、四川省眼镜商会、四川省商务厅服贸处、四川省标准化研究院、四川省药品检验研究院、成都东大眼镜有限公司、成都精益眼镜有限公司、成都市产品质量监督检验研究院、四川华西医学验光配镜有限责任公司、成都爱迪眼科医院、成都爱尔眼科医院有限公司、成都精华眼镜有限公司、四川东方之窗眼镜有限公司、四川大光明眼镜有限公司、四川浙文眼镜有限责任公司、成都西南眼镜批发市场管理服务有限责任公司。本文件主要起草人：董立欧、熊金华、余跃、邓祥波、陈建国、王强、康鸿跃、胥彬、袁涛、杨亦米、彭良、朱晋、邬浩、苏立林、刘晖、李国胜、陈成安、胡立国、徐健、邓晓彬、樊映川、何光华。01DB51/TXXXX—XXXX放心舒心消费服务规范第8部分：眼镜行业本文件规定了眼镜行业放心舒心消费服务的基本要求、服务环境、人员要求、服务流程、售后服务、消费维权、质量管理等方面内容。本文件适用于四川省行政区域内眼镜零售企业（含连锁经营企业）、眼视光医疗机构及综合医院附属的配镜中心放心舒心消费活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB10810.1眼镜镜片第1部分:单光和多焦点镜片GB10810.2眼镜镜片第2部分：渐变焦镜片GB11417.1眼科光学接触镜第一部分：词汇、分类和推荐的标识规范GB11417.2眼科光学接触镜第2部分：硬性接触镜GB11417.3眼科光学接触镜第3部分：软性接触镜GB13511.1配装眼镜第1部分：单光和多焦点GB13511.2配装眼镜第2部分：渐变焦GB/T14214眼镜架通用要求和实验方法GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T27922商品售后服务评价体系QB/T5448眼科光学验光配镜技术规范DB34/T4429眼镜验光配镜服务评价规范DB15/T639眼镜行业验光配镜质量管理服务规范第1部分：框架眼镜DB31/T494验光配镜技术服务规范DB510100/T008眼镜验配企业等级划分条件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1验光refraction使用验光仪器及辅助设备对眼睛的屈光状态进行检查、定性定量检测分析屈光状态，并根据眼睛调节和双眼视功能出具验光处方单的行为。3.2配镜assemblingofspectacle2DB51/TXXXX—XXXX根据加工单、采用加工设备对光学眼镜片进行磨边制作并配装眼镜的行为。3.3校配calibrationfitting眼镜加工定配完成后，按照配戴者的面部条件，通过调整眼镜架使所配眼镜配戴舒适和美观。3.4接触镜contactlenses用于佩戴在眼球前表面的所有眼科镜片。注:该术语包括平光接触镜。3.5放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。4基本要求4.1应提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度。4.2应遵守GB/T16868-2009、GB/T18760-2002等国家标准以及眼镜行业有关法律法规。4.3应具有质量、技术、服务等相关的管理制度。4.4应向消费者明示有效的营业执照、资质证书、售后服务公约。4.5应具有验光配镜的仪器设备和质量控制措施，所有使用的检测仪器、设备、计量器具，必须经计量检定校准合格后，在校准周期内使用。检测仪器设备有使用年限规定的，应确保在有效期内使用。4.6应诚实守信，提供真实有效的产品信息，如眼镜品牌、材质、功能等，产品应明码标价。4.7应保存验光、配镜过程的记录（文字或电子文档），保存期5年。4.8建立消费者投诉和媒体信息反馈的社会监督机制。4.9服务机构应取得相应的经营资质，依法经营。5服务环境5.1验光条件5.1.1服务流程验光区需要满足相应设备设计安装距离要求。5.1.2检影验光及裂隙灯检查应在半暗室进行。5.1.3应具备电脑验光仪或检影镜、验光镜片箱、试镜架、瞳距仪或瞳距尺、远用视力表、近用视力表以及阅读灯，有条件的可配备组合验光台。5.1.4仪器设备整齐清洁，并醒目张贴检验合格(准用)标签。5.2配镜条件5.2.1从事配镜加工的企业应具有独立的加工场所，设备摆放合理，现场干净整洁。DB51/TXXXX—XXXX5.2.2从事配镜加工的企业应至少具备焦度计、直尺、磨边机、定中心仪、镜片倒边机、模板机、整形工具、烘热器、抛光机、钻孔机和开槽机等配镜加工及检验设备。5.3检测条件配装好的眼镜应按照GB13511.1和GB13511.2要求进行相应检测。5.3.1应具备相对独立的检测场地，在明视场、暗背景中进行镜片的检验。检验区域光线要柔和，光照度为200lx，至少为400lm光通量。5.3.2检测应至少配备焦度计、测厚仪、0.5mm刻度直尺、眼镜测量卡等。5.4角膜接触镜验配条件5.4.1应具备独立的配镜区域，设有配镜台、水源、消毒洗手液、无屑餐巾纸或烘干设备等。硬性角膜接触镜还应具备眼部检查室、单独配戴场地、紫外线消毒设施等。5.4.2软性角膜接触镜验配设备包括但不限于：视力表、验光仪、裂隙灯、角膜曲率仪、配套护理产5.4.3硬性角膜接触镜被列为三类医疗器械进行管理和使用，其验配设备包括但不限于：视力表、验光仪、裂隙灯、角膜地形图、生物测量仪、非接触眼压计、角膜内皮仪、眼底镜、荧光素钠试纸、各规格无菌试戴片及配套护理产品等。5.4.4角膜接触镜应具有国家食品药品监督管理局颁发的医疗器械产品注册证书。6人员要求6.1相关人员应经过专业培训，熟悉眼视光学基础知识，掌握基本实践技能，具备符合工作岗位要求的专业技能。6.2根据顾客的验光处方，以及顾客在功能、美观、舒适和预算等方面的需求，为顾客提供专业的咨询及服务。6.3帮助顾客选择眼镜镜片产品和眼镜架，对眼镜进行必要测量、装配、检验和校配。6.4指导顾客配戴和护理角膜接触镜。7服务流程7.1常规验光流程7.1.1询问视力状况和戴镜史。7.1.2裸眼远、近视力检查或原戴眼镜的矫正视力检查。7.1.3原戴眼镜的屈光参数和光心距的检测。7.1.4测定远用双眼瞳距或单侧瞳距和瞳高。7.1.5主导眼判定。4DB51/TXXXX—XXXX7.1.6客观验光及主觉验光。7.1.7常规验光处方：内容应包括:眼别、球镜度、柱镜度、柱镜轴位、瞳距、附加光度、棱镜度、棱镜基底取向、矫正视力、验光日期、顾客确认和验光人员签名。7.2接触镜验光配镜流程7.2.1问诊7.2.2常规眼部检查:用裂隙灯显微镜对眼睑、泪器、结膜(包括睑结膜)、角膜、前房、虹膜、瞳孔、部分晶状体的眼部情况进行检查。7.2.3验配硬性角膜接触镜除上述常规眼部检查外，还应对眼压、眼轴、泪液破膜时间、角膜曲率及角膜表面形态进行检查。7.2.4后顶点光焦度换算，诊断性试戴。7.2.5配适状态评估包括但不限于覆盖度、中心定位、移动量、移动速度、松紧度、下垂度、舒适度、清晰度等。7.2.6静态配适评估或片标轴位的评估和修正。7.2.7片上验光，精调镜片焦度。7.2.8确定镜片参数和合适的镜片设计。7.2.9配发和护理7.2.9.1开具接触镜处方。7.2.9.2指导配戴者摘戴和护理镜片。7.2.9.3讲解初次戴镜的表现和注意事项，告知配戴者复查时间表。7.3配镜流程7.3.1复核加工单7.3.2配镜加工7.3.3按照GB10810.1,GB10810.2,GB13511.1，GB13511.2要求对定配眼镜进行检测，并进行记录。7.4校配及包装7.4.1进行光学校正、舒适校正及美学校正。7.4.2每副定配眼镜应有验光处方单、配镜加工定单和合格印鉴。7.4.3每副定配眼镜均应装袋，或使用专用眼镜布包装后放进眼镜盒,并附带信誉卡、合格证。8售后服务DB51/TXXXX—XXXX8.1基本要求8.1.1制定符合国家法律法规的管理制度和服务公约。8.1.2设立服务部门或专门人员及时处理售后事宜。8.1.3公示服务电话或投诉途径。8.1.4做好投诉处理记录，并随原件存档备查。8.1.5明示售后服务公约。8.1.6及时处理投诉并进行必要的回访，落实顾客意见反馈情况。8.2售后服务受理流程8.2.1戴镜不适受理流程8.2.1.1填写售后服务登记表(附录A)。8.2.1.2按照配镜加工定单、验光处方单要求，检测眼镜光学参数。8.2.1.3重新验光。8.2.1.4重新进行光学校正和舒适校正。8.2.1.5在售后服务登记表上填写受理内容、检查结果和处理意见。8.2.2眼镜质量投诉受理流程8.2.2.1核对配镜加工定单内容与实物是否一致；8.2.2.2填写售后服务登记表；8.2.2.3处理顾客投诉；8.2.2.4在售后服务登记表上填写受理内容、质量状况和处理意见。8.2.3接触镜配戴不适受理流程8.2.3.1填写售后服务登记表；8.2.3.2对顾客佩戴接触镜及使用状况进行评估；8.2.3.3配适状态评估；8.2.3.4重新验光；8.2.3.5处理顾客投诉；8.2.3.6售后服务登记表上填写受理内容、检查结果和处理意见。8.3框架眼镜质量“三包”服务要求8.3.1框架眼镜应符合国家有关质量标准，其“三包”期为90日。6DB51/TXXXX—XXXX8.3.2“三包”期内，正常使用情况下，出现镜片破裂、膜层脱落、镜架焊接处断裂、螺纹滑丝、铰链及非皮肤接触处镀层脱落等，经营者应予更换或退货。8.3.3“三包”期内，出现镜架焊点脱落、变形、鼻托变形或脱落，螺丝钉松动脱落或其他质量问题，均免费修理。8.3.4在包修期内出现无法维修的质量问题，经营者应予以更换或退货。8.3.5自带镜架配眼镜片、自带镜片换镜架或修理，由商店与顾客协商处理。8.3.6在原配镜商店验光配镜如有不适，在一个月内负责复验;如光度有误，负责免费更换同价位镜片，逾期协商处理，外来处方及处方外配除外。9消费维权9.1争议处理9.1.1协商9.1.1.1当发生消费纠纷时，双方应通过协商解决，达成符合法律法规的和解协议，不损害社会公共利益和他人合法权益；9.1.1.2经营者应建立消费投诉首问责任制和消费投诉处理制度，确保专人负责处理消费纠纷，宜在7个工作日内解决，特殊情况可与消费者另行商定。9.1.2调解9.1.2.1消费者与经营者无法和解的消费争议，可向行业协会申请调解；9.1.2.2行业协会应健全行业调解机制，接受消费者投诉，提供专业咨询，促进消费纠纷的有效解决。9.1.3维权若协商或调解失败，消费者可向消费者权益保护组织或市场监督管理部门进行维权投诉。9.1.4诉讼维权投诉处理不能处理的，可向当地人民法院提起诉讼。9.2维权渠道9.2.1线上投诉：消费者可以选择以下在线投诉渠道：9.2.1.1经营者网站、公众号9.2.1.2经营者投诉服务热线9.2.1.3全国12315平台9.2.1.412345（12315）热线9.2.2线下投诉：消费者线下投诉可以选择以下方式：9.2.2.1经营者门店沟通9.2.2.2行业商会维权热线028-854585889.2.2.3属地消费者权益保护组织9.2.2.4属地市场监督管理部门DB51/TXXXX—XXXX9.3整改与召回对于抽检不合格的眼镜产品，经营者应立即停止销售同款、同批号产品，并按照相关法律规定实施召回措施，通过修理、更换、退货等补救措施消除产品缺陷或降低安全风险。10质量管理10.1管理体系10.1.1鼓励经营者依据GB/T19001、GB/T27922标准，建立和完善相应的服务质量管理体系。10.1.2通过规范化的管理体系，提高服务质量管理的科学性和规范性。10.1.3加强培训，协调工作，确保服务到位。10.2服务质量10.2.1对顾客礼貌、热情、亲切、友好、专业。10.2.2工作人员要仪表端庄，着装整洁，用语文明，服务专业。10.2.3建立回访制度，顾客配戴眼镜后，门店员工在一周、一个月，半年电话或微信联系顾客，了解戴镜体验，有问题可以至门店进行免费复查。10.2.4遵守国家法律、法规，保护消费者合法权益。10.3商品质量10.3.1设立质量责任人，负责服务质量管理工作。10.3.2建立服务质量管理制度及标准。10.3.3每批外购件、原材料应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明。10.3.4配装眼镜均应有检验合格证或检验合格标志。10.3.5仪器设备应有操作规程、维护保养记录、台账、仪器有效检定证书或校准证书。10.3.6产品一次性检验合格率≥95%，交货合格率为100%。10.4服务评价10.4.1评价原则：客观公正、全面准确、注重实效、放心舒心。10.4.2评价方式：消费者满意度调查问卷（附录B）、第三方评价、监管机构、行业组织、公众。10.4.3评价内容：公平交易、消费透明、消费体验、验光配镜、售后服务、服务能力、服务水平、投诉处理。10.4.4评价结果：示范引领、打造一批标准化示范点，持续提升消费者获得感和满意度，促进消费扩容提质，带动行业高质量