2023特斯拉ModelY用户满意度调研报告-电动汽车用户联盟

《电动汽车用户联盟》北京烹小鱼咨询有限公司电动汽车用户联盟·出品4特斯拉ModelY自进入中国市场以来销量就一直很火爆，去年一年累计终端销量（上险量）达到31.64万辆，成为国内特斯拉ModelY自进入中国市场以来销量就一直很火爆，去年一年累计终端销量（上险量）达到31.64万辆，成为国内总销量最高的新能作为30万级别SUV的标杆车型，特斯拉ModelY成为越来越多新能源汽车消费者在购车过程中绕不开的一款车型。而随着特斯拉MoY在中国售价不断下探，可以预见到的是，ModelY将会得到更多消费这份调研基于真实车主的口碑反馈，在明晰车型真实车主形象的我们希望这份调研报告，能够为特斯拉ModelY潜在购车用户提供一份超高价值的购车参考。同时，能够给厂家以及汽车行>调研背景：国内最畅销的中大型纯电SUV之一，具有较高的潜在需求2022年新能源车型终端销量排行榜制图：《电动汽车用户联盟》加微信yuyu331705进入新指标购车交流/团购群1宏光MINI4097982特斯拉ModelY3164113比亚迪宋PLUSDM273806>调研目的：为潜在用户、厂家以及汽车行业从业者提供参考与信息支持潜在用户>提供一份超高价值的购车参考特斯拉>为其宣传沟通和产品服务改进提供支撑汽车行业从业者>了解ModelY的满意度情况电动汽车用户联盟·出品线城市占比70%）。在此样本基础上，我们对ModelY的用户特征、购买决策过程、使用行为以及使用满意度、推荐度进行了调查，还了解了用户想对特斯拉高层说的话，以及对特斯拉刹车事件的态度。这些内容构成了报12345注：Base=20656便利性服务承诺服务环节人性化服务服务人员态度服务人员专业性展厅环境道倒车车侧预警系统制动能量回收系统上坡辅助自动驻车便利性服务承诺服务环节人性化服务服务人员态度服务人员专业性展厅环境道倒车车侧预警系统制动能量回收系统上坡辅助自动驻车驾驶模式切换全速自适应巡航前方碰撞预警主动刹车/主动安全系统辅助驾驶影像车道偏离预警系统车道居中保持车道保持辅助系统并线辅助功能性配置娱乐性配置舒适性配置电池故障率电池质保整车质保生态互联情况车机系统娱乐影音系统地图导航系统语音系统车机系统系统交互中控大屏操作方便且易于理解车内整体气味内饰做工内饰材质内饰造型设计外观造型设计内部空间的灵活多变车内储物空间行李厢空间后排乘坐空间前排乘坐空间通过性/离地间隙刹车时制动力回收效果刹车软硬度最高车速加速线性/平顺性加速体验被动安全配置主动安全配置刹车性能车身结构安全性座椅材质和做工带来的舒适度空调制冷/制热效果理想NVH水平乘坐舒适度低温状态续航里程实际续航能力市区行驶时车辆续航能力高速公路行驶时车辆续航能力剩余里程显示准确性厂家提供的充电解决方案充电速度12充电续航安全性操控性空间外观内饰智能座舱质量可靠性配置方面智能辅助驾驶门店表现电电电电电电池池池安类容全型量满意度评价标准抱怨度评价标准85%以上：非常满意8满意度评价标准抱怨度评价标准85%以上：非常满意80%-84%：很满意75%-79%：比较满意•本次用户满意度调研评价全部采用10分的打分制（在满意度方面：10分表示对该项“非常满意”，5分表示“一般”，1分表示“非常不满意”，用户可以=（8分+9分+10）/206*100%注：Base=206770%-74%：一般满意660%-69%：满意度不高660%以下：满意度低0%0%：无抱怨33%-4%：抱怨度较高5%-6%5%-6%：抱怨度很高7%以上7%以上：抱怨度非常高7 4 4>什么样的人购买特斯拉ModelY？••ModelY用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值中青年男性>ModelY用户对特斯拉有什么诉求？•181位•181位ModelY用户提出了183项诉求/建议，在品牌和产品方面呼声最大>>ModelY的故障情况如何？•ModelY的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作>ModelY用户的使用行为如何？••ModelY电耗集中在12-18kWh/百公里；•春夏秋三季的续航兑现率为80%—90%，冬季为60%—70%；•多数用户在剩余70—100km时充电，2—7天为常见充电频率；•刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味；•对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高>>ModelY的满意度和推荐度怎么样？•用户对特斯拉ModelY产品和服务的总体TOP3满意率为86%；•用户对特斯拉ModelY的净推荐值为44.6%注：Base=206>>除了总体满意度，14个三级指标的>>用户对特斯拉ModelY的推荐原因与不推荐原因:841-50岁36-40岁31-35岁26-30岁26-35岁本科以上学历男性比例超8成IT、制造业企业管理者、职员41-50岁36-40岁31-35岁26-30岁26-35岁本科以上学历男性比例超8成IT、制造业企业管理者、职员注：Base=206已婚已育首次购车家庭平均月收入2.4W9000-19999元更容易受到年轻爸爸们的青睐。调研结果显示，用户在选购级别车型的主要用户群体。1061%53%51%46%44%44%44%43%35%33%30%28%25%23%23%23%61%53%51%46%44%44%44%43%35%33%30%28%25%23%23%23%购车前-用户购车关注因素注：Base=206电动汽车用户联盟·出品l在所有的信息渠道中，身边人的介绍、直营店以及路上看到了实车，是影响用户购买决策最重要的信息来源。购车前-信息获取渠道注：Base=206电动汽车用户联盟·出品只考虑过特斯只考虑过特斯燃油车,17%注：Base=206对比纯电车型的情况对比纯电车型的情况对比燃油车的情况对比燃油车的情况对比插混车型的情况宝马3系宝马3系奔驰GLC汉兰达Others 理想ONE理想L8问界M5比亚迪汉DM比亚迪唐DMOthers特斯拉model3极氪001蔚来ES6小鹏P7宝马iX3比亚迪汉EV蔚来ET5福特电马宝马i3比亚迪唐EV奔驰EQC其他 用户没有选择Model3的原因用户没有选择极氪001的原因用户没有选择蔚来ES6的原因45%率41%用户没有选择Model3的原因用户没有选择极氪001的原因用户没有选择蔚来ES6的原因45%率41%41%会购买的竞品车型TOP3用户最终没有购买竞品车型的主要原因注：Base=206电动汽车用户联盟·出品用性用性碑性性/操控性性注：Base=20612-15（不含）,34%15-18（不含）,20%12-15（不含）,34%15-18（不含）,20%12-15（不含）,32%15-18（不含）,21%12-15（不含）,18%15-18（不含）,30%l不同季节每百公里的平均电耗分别为春秋季14.2kWh，夏季14.4kWh，冬季16.1kWh。注：Base=206兑现率90%,33%兑现率80%,29%兑现率90%,8%兑现率50%,8%兑现率80%,22%兑现率70%,25%兑现率60%,29%兑现率90%,33%兑现率80%,29%兑现率90%,8%兑现率50%,8%兑现率80%,22%兑现率70%,25%兑现率60%,29%兑现率70%,8%兑现率70%,13%兑现率60%,5%兑现率90%,32%兑现率80%,31%注：Base=2062021款续航里程:525km、594km（NEDC）、615km、660km(CLTC)2022款续航里程：545km、615km、660km（CLTC）电动汽车用户联盟·l48%的用户会在里程剩余71—100公里时开始充电。l就充电频率而言，2—7天一充是最常见的频率，比例为85%。注：Base=2062021款续航里程:525km、594km（NEDC）、615km、660km(CLTC)2022款续航里程：545km、615km、660km（CLTC）19电动汽车用户联盟·出品l使用3个月后，新车以无异味为主，比例上升到65%，轻微异味比例l无论是刚提车还是使用3个月后，认为异味重的用户均有一定的比例，分别为10%、8%。注：Base=206三个月后刚提车注：Base=206电动汽车用户联盟·l40%的用户在使用过程中出现过故障，而在遇到故障的用户中，绝大多数用户故障次数在1—3次。l行驶过程中出现方向盘异常、车身出现噪音异响共振，以及一些功能操作上的故障和电子设备故障是最常见的故障种类。1234567注：Base=206根据提车时间不同，特斯拉ModelY半年内故障率为25%；一年内的故障率为41%；两年内的故障率为40%，以上数据为所有车辆不分时间段的故障率情况。电动汽车用户联盟·出品l本次调研中，给ModelY产品和服务打8分、9分、10分的这些用户对ModelY是很满意以及非常满意的，Top3满意率为86%。而给ModelY产品和服务打987632意注：Base=206,Top3满意率=（8分+9分+10分）/206*100%Bottom3抱怨率=（1分+2分+3分）/206*100%24一般满意满意度低l具体而言，ModelY的空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性的TOP3满意率在90%左右，用户非常满意。l自动辅助驾驶、充电以及门店服务的TOP3满意率在80%左右，用户很满意度；l智能网联/座舱、质量可靠性、电池的TOP3满意率在75%左右，相对而言用户较满意；l配置、续航的TOP3满意率在70%左右，用户一般满意；而车辆内饰、舒适性的Top3满意率在60%及注：Base=206电动汽车用户联盟·出品l驾驶性/操控性、空间以及智能化技术应用是ModelY对用户购车期待满足情况最好的地方。驾驶性/操控性驾驶性/操控性充电性能充电性能注：Base=20684%0%行李厢空间82%80%78%比较满意66%很满内部空间的灵活性前排84%0%行李厢空间82%80%78%比较满意66%很满内部空间的灵活性前排乘坐空间车内储物空间后排空间抱怨度加速体验【电机】最高车速【电控】加速线性/平顺性【电控】刹车软硬度刹车时制动力回收效果通过性/离地间隙84%83%87%82%85%抱怨度62%比较满意79%驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自动辅助驾驶智能座舱安全&外观续航、电门店服务可靠性性舒适性电动汽车用户联盟·出品【驾驶/操控性7个细分项目】表现方面，最高车速、加速体验的Top3满意率在85%以满意率均在80%—84%之间，用户很满意；刹车软硬的Top3满意率为79%，用户比较满意；而在车辆通过性方面，Bottom3抱怨率为5.3%，用户对这款SUV通过性的抱怨【空间5个细分项目】表现方面，行李厢空间、车内储物空间、前排空间的Top3满意率在80%-84%，用户很满意；对内部空间灵活性比较满意；而对后排空间的满意度不高，且Bottom3%0主动刹车/主动安全系统79%79%78%78%78%76%76%75%74%满意度69%72%抱怨度66%%0主动刹车/主动安全系统79%79%78%78%78%76%76%75%74%满意度69%72%抱怨度66%驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自动辅助驾驶智能座舱安全&外观续航、电门店服务可靠性性舒适性电动汽车用户联盟·出品79%0%制动能量回收系统车道偏离预警系统车道居中保持0%车道保持辅助系统全速自适应巡航前方碰撞预警辅助驾驶影像(倒车影像)2%上坡辅助驾驶模式切换2%自动驻车倒车车侧预警系统4%并线辅助76%比较满意74%71%54%53%一般满意抱怨度非常高娱76%比较满意74%71%54%53%一般满意抱怨度非常高娱乐影音系统2%系统交互2%车机系统7%地图导航系统生态互联情况8%语音系统65%抱怨度很高驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自动辅助驾驶智能座舱安全&外观续航、电门店服务可靠性性舒适性电动汽车用户联盟·出品76%比较满意71%一般满意64%抱怨度很高76%比较满意71%一般满意64%抱怨度很高0.5%外观造天设（把如手前等大）灯、功能性配置1.5%娱乐性配置舒适性配置79%比较满意自动辅助驾驶安全&外观智能座舱空间续航、电门店服务可靠性性舒适性电动汽车用户联盟·出品【外观细分项目】表现方面，Top3满意率为79%，用户对外【配置3个细分项目】表现方面，功能性配置的Top3满意度率为76%，用户比较满意；对娱乐性配置满意度一般；对舒82%82%0.5%车身结构安全性82%80%81%0.5%刹车性能0%主动安全配置0%被动安全配置电池安全76%比较满意0%充电速度71%一电池安全76%比较满意0%充电速度71%一般满意厂商提供的充电解决方案77%75%62%满意度不高比较满意0%电池类型0.5%0.5%电池容量驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自动辅助驾驶智能座舱安全&外观续航、电门店服务可靠性性舒适性电动汽车用户联盟·出品意率为76%，用户比较满意；而对市区行驶时的续航能力以及实际续航能力2项满意度一般；用户对高速公路的续航能力满高；对低温状态下的续航里程抱怨度很高，Bottom3抱怨率为76%76%1.5%市区行驶时车辆续航能力62%满意度不高能力高速公路行驶时车辆续航49%抱怨度很高5.3%低温状态续航里程剩余里程显示准确性2%实际续航里程一般满意比较满意73%71%82%0.5%便利性(如距离合适)很满意购车环节服务人员专业性服务人员态度展厅环境费安装）人性化服务（如充电桩免79%78%78%75%74%82%0.5%便利性(如距离合适)很满意购车环节服务人员专业性服务人员态度展厅环境费安装）人性化服务（如充电桩免79%78%78%75%74%一般满意67%满意度不高1.5%服务承诺0.5%1.5%驾驶/操控性&空间自动辅助驾驶智能座舱安全&外观续航、电门店服务舒门店服务舒适性可靠性性电动汽车用户联盟·出品【门店服务7个细分项目】表现方面，购车环节的Top3满意率为82%，用户很满意；对服务人员专业性、服务承诺、服务人员态度和门店便利性比较满意；但74%72%68%抱怨度很高2%电池质保2.9%整车质保故障74%72%68%抱怨度很高2%电池质保2.9%整车质保故障率74%0.5%控大屏操作方便内饰造型设计内饰材质73%73%71%2%饰做工2%车内整体气味3.4%68%抱怨度较高驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自自动辅助驾驶智智能座舱安安全&外观续续航、电门门店服务可靠性性舒舒适性电动汽车用户联盟·出品【内饰5个细分项目】表现方面，内饰造型设计、中控大屏操作方便、车内整体气味和内饰做工的Top3满意率均在71%-74%%，用户的满意度较为一般；且中控大屏操作方便、车内整体气味和内饰做工的Bottom3抱怨率在1%—2%之间，用户稍有抱怨；Top3满意率在72%—74%，满意度一般；对电池故障率的满NVH76%比较满意空调制冷/制热效果理想人机工程适度乘坐舒适度座椅材质和做工舒适度67%63%59%49%44%NVH76%比较满意空调制冷/制热效果理想人机工程适度乘坐舒适度座椅材质和做工舒适度67%63%59%49%44%抱怨度很高满意度不高抱怨度较高1.5%3.4%2%3.4%4%5.3%驾驶/操控性&驾驶/操控性&空间自自动辅助驾驶智智能座舱安安全&外观续续航、电门门店服务可靠性性舒舒适性电动汽车用户联盟·出品【舒适性6个细分项目】表现方面，用户对空调的制冷/制热效果Top3满意率为7率不到70%，满意度不高，且对人机工程抱怨度较高；而座椅材质和做工舒适度的Top3满意率不到60%，满意度低且抱怨度较高；乘坐舒适度和NVH的39.8%9.7%6.3%4.9%2.4%0.5%0.5%0.5%0.0%荐VS电动汽车用户联盟39.8%9.7%6.3%4.9%2.4%0.5%0.5%0.5%0.0%荐VSl在本次调研中，ModelY的净推荐值（NPS）为44.6%，用户对Mo注：Base=206，净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%NPS代表口碑，NPS越高，说明产品或者服务越好，如果NPS不高，就需要改进35ll在电池、续航方面上，ID.4X的Top3满意率比总体得分质量可靠驶性l在质量可靠性方面，两辆车的水平相当，用户都为一般满意；42%42% 电动汽车用户联盟·出品lModelY的推荐者比例为59.7%，他们推荐ModelY主要集中在智能化技术应用、驾驶性/操控性以及品牌这三点；lModelY贬损者的理由则是集中于续航里程短、舒适性配置较差，以及对服务和频繁跌价不满意。22334456注：Base=206大”注：Base=20639电动汽车用户联盟·出品l在206位接受调研的用户中，共有181位用户针对特斯拉ModelY品牌、产品、服务/配套设施、智能化、价格五大方面向特斯拉高层提出了183项诉求/建议，项目建议数产品服务/配套设施智能化价格电动汽车用户联盟·出品用户想对特斯拉高层说的51句话•危机公关这方面就是及时出示后台数据、解决刹车质疑•正视问题，及时整改、出现问题就解决问题，任何间接的方法都会带来副作用、有问题直接面对解决•解决问题的方法是面对问题而不是找各种理由逃避问题！特斯拉是个好车，不要因为一些该解决而不解决的问题把特斯拉搞坏！就目前的情况来看我是不会给身边人推荐特斯拉的•官方多给专业的权威解释，避免特斯拉车主被网暴、适当的做一下公关，免得车主被人憎恨、多公关一下吧、做好公关•加上车主培训，不要舆论太大、希望可以引导舆论，让车主放心、引导正向舆论、还是约束下自媒体吧，都是为了流量打胡乱说的多•多听听用户反馈、多听车主意见，持续进步、希望可以更多关注车主用户的声音、建立与车主的快速高效沟通渠道，听听车主的意见、建立和车主有效的沟通平台，切实关注车主用车反馈，不断更新软硬件解决方案，提升实际用车体验、请重视已购车主的合理反馈•重视老用户，承认自己硬件产品问题，该公开召回就召回，亲身经历就是22年6月份提车的车主，转向机硬件是明显问题，非要用OTA扯皮拖延，还刻意隐瞒问题，造成用户对这个品牌失望！•多聆听用户的声音，就像这次冬天6月份提车的车主，方向盘都有锯齿感。解决态度一般，不是所有问题都能OTA、重视车辆质量，六月批次有转向卡顿问题，雷达误报警也一直没有解决•一切站在客户角度考虑问题、为用户更多去考虑、多多正面刚，不要损害既有车主的利益、多在乎老车主体验、对老车主多一点福利、希望能够对老车主好一点，很多优惠老车主没有享受到，还要背负特斯拉负面新闻带来的骂名、多资助一下车友会•永远的安全第一！永远把安全放在第一位、安全至关重要、要把安全永远放在第一任、要特别特别重视安全！安全第一！安全第一！安全啥的放在第一位、安全第一、安全性的推广•质量保证达到宣传•企业应该抛开政治•保持品牌效应，公开公正公平•电车只有两种，一个叫特斯拉，一个叫其他电车！希望保持自己的路线！相信特斯拉明天更加强大！继续坚持做好做大企业、不忘初心•希望你们继续努力、继续加油、低调、加油希望越来越好、继续加油、坚持自己的路线•入乡随俗、尽量本地化、希望不要老端着架子了，好好适应一下中国市场吧•尊重倾听消费者，标准化之外多些人性化，保证国产品质品控与国外标准看齐40电动汽车用户联盟·出品用户想对特斯拉高层说的42句话•希望内饰可以有氛围灯、优化内饰做工、加装氛围灯、内饰再做的好点、希望能改善一下内饰，感觉可以再不这么简约！中等装修就更好了！座椅有些太硬！希望能在内饰上有所提升、给老款车型提供方向盘加热•注意舒适度、强烈要求配置座椅通风和抬头显示、舒适配置可以增加一点、整车舒适性堪忧，让家里老年人坐一次再也不想乘坐，你们改善一下吧、需要在提高乘坐舒适性上多下点功夫、舒适性做的更好一些、加强舒适性体验、悬挂太硬了、送个座椅通风吧•提高质量、搞好质量，保证安全在车辆品控上要加大投入、提高质量、保证质量是一个车企的重要核心•希望可以改善行车记录仪画面的系统稳定性•整车细节做好、车辆小毛病很多，希望注意下细节问题•车型该更新了、加速开发新车型•可以把X、S的仪表盘下放•尽快国产X•提高产品的安全性，如刹车，让购买者消除不安全顾虑、增强刹车系统•安全第一，紧急时候不要完全自动化，要人工处理•安全第一！另外倒车时传感器根据距离能发出警报声•增加续航里程、需要在增加续航上多下点功夫、续航有点差，希望改善•续航续航送点积分可以吗•不要减配了，方向盘开着难受死•外放电功能、开放外放电功能•提供单踏板详细选项，比如倒车时依然采用燃油车怠速倒车方式，能够有效合理避免事故•推荐一个普通燃油车模式踩刹车的前半段采用动能回收后半段再使用刹车这样技能兼顾动能回收的效率，又能保证行驶和原先燃油车一样，给客户做选择，而不是教育客户去选择电动汽车用户联盟·出品用户想对特斯拉高层说的34句话•改进服务、加强服务、希望完善售后、继续做好服务、售后服务更专业、提高服务的积极性，提高售后以及车主的关怀•少用OTA解决问题，不是软件的事就别拿OTA说事•请改善现在处理问题的方式，售后服务说实话，你们的整条线应该洗牌重做，虽然在这说了没鸟用，但是图个痛快吧，不要用假面客气的话术和流程替代服务，让人感觉售后服务不够真诚和舒适，总结起来就是没事的时候服务很假，有事的时候靠流程和话术很假的同时，让你感受非常不舒服•转向机问题，希望高层重视，北京部分售后服务中心对客户存在区别对待、好好研究研究如何维护客户吧，转向机问题不敢承认•销售人员服务态度有层次•检查透明度要提高•配套服务好点，修车等待时间连饭都没有、修车太贵•多开一些门店•希望能加速高速服务区的超充布局、高速服务区的自有充电站覆盖多一些、多来点超充、天津多开几家超充，天津的太少了•超充价格便宜一些、超充费用可以有便宜的时候比如晚上9点以后6毛钱左右、超充便宜点1.3左右的话会有更多车主会使用官方超充•超级充电站，太贵了，太少了！•希望能定期给一些配套设施优惠活动•延长整车关键元件质保、把质保延长、给老用户延长质保•希望电池8年内无需更换，8年后更换价格低、电池最好可以升级啊•承诺的质保应该及时兑现•可以对旧车主可以更多关怀、节日赠送小礼物•尊重老车主，升级现有配置的缺憾、2021款modelY逃生拉环应主动联系车主配置•提车前的线上保险公司服务太差，一点都不专业，建议还是在购买新车时，进行线下的保险购买电动汽车用户联盟·出品用户想对特斯拉高层说的31句话•加强语音控制系统、语音控制优化、优化本土化，优化语音控制•车机用户体验本地化的优化改善•导航地图优化、贴合国人用车习惯，特别是导航改成高德、导航系统做好、赶紧把百度地图换成高德地图吧，百度地图太不好用了、优化地图导航、导航真的不是很好用，能不能改进一下、导航应该显示服务区，增加360影像功能、地图换成高德地图，提供服务区充电桩的提示•提高APP连接速度和成功率•提供老车主车机升级服务、软件多更新、优化车机系统、建议继续做好软件的优化升级•希望增加applemusic•FSD赶紧上、抓紧给我们升级出自动驾驶就太棒了•自动辅助，建议优化•增加EAP体验•建议继续做好辅助驾驶的优化升级•自动驾驶，如果能跟着个人账户走，而不是车辆走，那我肯定买了•早日开通FSD，希望FSD可以以月租的形式开通，一个月EPA最好是99，FSD一个月199（元