管理沟通教案危机沟通

课程教案课程名称：管理沟通任课教师：唐永峰所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：—第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制

湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。按专业培养目的、教学大纲规定和学生实际状况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本规定，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较具体的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，理解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，主动进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。第2条任课教师必须按教务处的教案撰写原则格式，以2学时一种教案来写。教案作为教学实施的文献，应涉及下列内容：每次课的课题；教学目的；教学重点与难点；教学办法；课型；教学学时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。第3条

同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，倡导教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学规定和教学进度。第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的具体教案（简称详案）。详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的体现，较为充足地体现了教师对教学过程的设计。编写详案的教师还规定写“教学后记”，把课堂上出现的某些事件的解决、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等统计下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。第5条

教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，能够编写简略教案（简称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的体现，但对教学过程的设计应有较为充足的体现。教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和局限性，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。第6条

课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充足重视，并在教案中予以体现。教师应根据课程教学的规定做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐个检查和贯彻，确保教学的正常进行。同时应充足理解学生的学习基础和所学专业的特点，解决好本课程与先修课和后续课的衔接关系。第7条实验、实训教案是对每一种实验、实训项目的教学设计和安排，普通涉及下面基本内容规定：（一）实训课程名称、授课课题、合用班级、所需设备及工量具、上课形式、学时；（二）教学目的、教学内容重点与难点、教学办法；（三）重要教学环节与内容；（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。第8条实验、实训教案原则上每2个学时一种教案，集中实训一种项目一种教案，但一种教案最多不超出6个学时。第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课迈进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲规定采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。第11条各级领导、教学督导组、教师在听学时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。学院将定时开展教案检查和优秀教案评比活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。

课程基本信息课程名称管理沟通课程代码130753总计：60学时讲授：60学时实验：0学时实训：0学时学分4类别必修课（√）选修课（）理论课（√）实训课（）理实一体（）任课教师唐永峰职称助教授课对象专业班级：人力1401班共1个班课程简介（不超出300字）《管理沟通》课程讲述有效管理沟通应含有的理念、原则和办法，管理沟通的种类、实质和障碍，如何运用口头和书面沟通，如何对部属、上级和平行单位有效沟通及交流，在管理沟通时如何有效倾听，如何有效管理冲突，如何有效说服别人，如何有效发挥会议效果，和如何有效解决问题。课程内容理论与实务兼备，以实务为主，并有丰富的案例，深具实用性和可操作性.《管理沟通》课程重要涉及三个部分：一是管理沟通的理论知识，重要分析管理沟通的内涵、实质、要素、过程、网络、管理沟通障碍以及管理沟通与管理模式的关系；二是管理沟通的基本技巧与技能，重要分析管理沟通中的会见、谈判、会议、演讲和调查等技巧；三是管理沟通实务，重要分析如何应用管理沟通的理论知识与技能分析、解决实际的管理沟通问题。本学期教学周数14周，具体为1至10周，13至16周，其中第11、12周为《办公软件》实训。基本教材和主要参考资料基本教材：【管理沟通】主编：陈锋正南京大学出版社参考教材：【管理沟通】主编：谢玉华东北财经大学出版社参考教材：【管理沟通】主编：杜慕华清华大学出版社4、参考教材：【管理沟通】主编：詹姆斯·奥罗克中国人民大学出版社湖南汽车工程职业学院教案用纸授课课题危机沟通教学目的重要从知识目的、能力目的和情感目的三方面进行设计。1、识别危机的特性，理解危机沟通的类型2、认识危机沟通的障碍，掌握危机沟通的方略3、培养学生的危机意识，激发对危机沟通的深度认知教学要点教学重点与难点重点：掌握危机沟通的方略难点：认识危机沟通的障碍课型1、理论课；2、新授课。学时2学时教法与学法（教具）多媒体教学、讲授、例题解说、小组讨论、视频播放课后作业1、为什么要建立危机预警系统？2、你认为作为危机管理者的公司讲话人应如何提高其危机解决能力？3、组织应如何建立和健全危机沟通机制？教学后记（教师课后填写）日本出名数学教育家米山国藏指出：“作为知识的教学出校门不到两年可能就忘了，唯有深深铭记在头脑中的是学习的精神，学习的思想、研究的办法和着眼点等，这些随时随处发生作用，使他们终身受益。”从这个教学的设计中我们能够看到，教学中不只是让学生接受一种概念知识或一种办法。授课教师唐永峰备学时间年3月1日No1湖南汽车工程职业学院教案用纸重要教学环节和教学内容课前导入：10分钟思考1、公司重大危机的类型？2、危机的特性?新课讲授：40分钟危机沟通公司重大危机的类型经济方面（劳动力、股价、市场）信息方面（商业机密、重要客户资料）物质因素方面（设备、原材料）人力资源方面（管理层、旷工、工伤）名誉方面（诽谤、谣言、公司标志）行为方面（产品伤人、恐怖事件）自然灾害方面（地震、洪水、火灾、台风）危机的特性突发性破坏性不可预见性急迫性挑战性情绪失控性舆论关注性危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了避免危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是解决潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机形成和发展的四个阶段危机暴发前（避免）危机暴发初（遏制）危机暴发中（制止）危机暴发后（消除）危机前的沟通危机调查组织内部组织外部案例分析：35分钟欧典地板有人说，欧典的发迹史，其实就是闫培金向人们讲述的一种漫长故事。欧典6年来的左右逢源，实际是给消费者的一记耳光，更是给监管部门的一记耳光……对于出名品牌来说，在名誉遭受重大打击下，经销网络往往面临灭顶之灾。而经销网络是公司存活的核心，因此，如何挽救和恢复昔日的经销体系就成了陷入困境之中的品牌公司最头疼的问题。自从去年被央视曝光后来，欧典地板感受到了从天堂落入地狱的滋味，但是一年多来，公司基本稳住了自己的经销商队伍，其经验或可留下些启迪。毕竟，尚有那么多的出名品牌在倒下之后再也没有起来。，欧典地板销售额超出1.2亿元，在全国拥有1000家专卖店，并且销售额正在以年30%～40%的速度增加。在国内高端地板市场上，欧典曾是响当当的领导品牌。经销商绝大部分改换门庭即使事隔一年有余，闫培金提起的3月15日还是不寒而栗。“轰然坍毁”是闫真实的感觉。“当时欧典还处在上升期，绝对是被‘打蒙’了，产品推广计划被打乱，各地经销商纷纷将卖得正火的欧典产品撤柜退货解决，欧典失去了绝大部分的订单，基本上除了某些老客户还出售某些产品外，欧典地板在市场上被‘冷藏’了。”去年3月16日，欧典大部分的店面都被封了，等待各个部门的检查。3月18日，国家工商总局成立8人专案组（该组直接向国家工商总局消费者权益保护局负责）介入调查。4月13日，欧典接到了一张747万元的罚单。此后，欧典陆陆续续又以货品的形式向各地分销商支付了600多万元赔款。总计欧典共付出将近1400万元，这1400万元都是从欧典这几年累计的利润中拿出来的。与此同时，欧典内部的人员流失相称严重。出事之前，欧典共有员工80余名，到现在，只剩余20多名“留守的铁杆”了。能够提及的是，事发之后，欧典原来唯一的一名副总也“临时离开”了。一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。“只有止住血，才干慢慢恢复，直至健康。”然而，伤口太大，绝大部分的利润都赔付给了经销商和消费者，资金链断裂的后果不堪构想；销售渠道几乎完全崩溃，有些消费者想要购置地板也找不到地方，而不恢复销售，就没有造血的功效，即便止了血也没有任何存活的可能。现在，欧典予以经销商更多的信任。很快前代理商崔清武接下了延梁市两栋楼的订单，由于当时没有足够的现金，就直接把困难对欧典说了。很快，欧典派了公司的区域经理到延梁，按照供货价供货，和崔清武一起完毕订单，等到客户付款，货款才打到公司账户上，利润该公司拿的公司拿，该崔清武拿的崔清武拿。“这是代理其它产品很难享有得到的经销政策，其它公司不会过多地考虑经销商的资金困难，往往是钱到货到。”崔清武对欧典的协助印象深刻。在面对困境时，和经销商充足反馈沟通是欧典的另外一种特点。从3月16日被封开始，任何一道检查成果的下发，闫培金都仔认真细地传达给经销商，即使这些经销商大多已经不经销欧典了。 到9月份，也就是在“欧典”事件发生六个月后，调查与安抚工作基本上告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典倡导的环保理念和有关产品质量检测报告贴在了博客上。为了获得消费者和经销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后服务投诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。去年10月30日，欧典“感恩”广告重登央视。与此同时，欧典开始大幅度地让利回馈消费者和经销商。有媒体报道，欧典过去天价的地板甚至一度降价到30元～50元/平方米，即使这是欧典产品线上最低端的产品，但过去即便欧典最低端的产品也要在160元/平方米以上。现在，欧典也在进行着一种大众产品线全线六折的促销活动。欧典的销售员还承诺，不管消费者是多大的房子，欧典都承诺一天铺设完毕。以上的方法，让欧典的经销商队伍逐步恢复起来，也获得了更多消费者的承认。那么对