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LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德砺志求知笃行双语列车长主讲教师Lecturer服务态度Emergencydisposaloftraindoorfaults目录contents1服务态度的含义Meaningofserviceattitude2服务态度的表达Expressionofserviceattitude3良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements1服务态度的含义服务态度的含义Meaningofserviceattitude一、服务态度的含义（一）服务态度的含义服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态，并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体表现，所让顾客、消费者感觉得到对他的重视程度。MeaningofserviceattitudeMeaningofserviceattitude2服务态度的表达服务态度的表达Expressionofserviceattitude二、服务态度表现服务态度表现表情expression声音voice动作action态度ExpressionofserviceattitudeExpressionofserviceattitude感情的表达=55%的表情+7%的语言3良好的服务态度要求良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求五声GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有五主动四心四轻良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements五声旅客来有问候声旅客问有应答声服务不周有道歉声得到支持有道谢声旅客下车有告别声良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements五主动主动迎送客人主动扶老携幼主动解决旅客困难主动介绍旅客须知主动听取旅客意见三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements说话轻作业轻走路轻关门轻四轻“四轻”三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements了解需求，做好记录，使之“定心”定心宣传介绍，有问有答，做到“耐心”耐心帮助重点、胜似亲人，体现“贴心”贴心接受意见、解决问题，让人“舒心”舒心三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求Goodserviceattituderequireme

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