铁路旅客运输服务旅客满意度的测评92课件

铁路旅客运输服务旅客满意度的测评01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告1.确定旅客满意度测评指标体系铁路旅客运输服务(1)评价指标体系的构建原则①全面性②针对性③独立性④可操作性⑤定量分析和定性分析相结合1.确定旅客满意度测评指标体系铁路旅客运输服务(2)指标的量化旅客满意度的测评指标主要采用态度量化方法，即分别对“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值(或相反顺序)，让被访者打分或直接在相应位置打勾或划圈。1.确定旅客满意度测评指标体系铁路旅客运输服务

(3)确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告2.确定被测评对象铁路旅客运输服务根据调查的目的，在进行满意度测评时候，应该先确定要调查的旅客群体，以便针对性地设计问卷。一般来说，可以对旅客按照社会人口特征(性别、年龄、文化程度、职业、居住地等)、消费行为特征(即心理和行为特征)、购买经历来分类。01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告3.抽样设计铁路旅客运输服务一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告4.问卷设计铁路旅客运输服务(1)问卷设计思路首先要确定旅客满意度测评目的，了解旅客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准。

(2)问卷的基本格式一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。4.问卷设计铁路旅客运输服务(3)问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。①封闭式给出答案，由被访者进行选择，一般有是非题和选择题两种形式。是非题一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式，例如:您是否进行过电话订票?□是□否选择题，给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案，例如:您用过的购票方式主要有:□车站窗口□电话□网络□代理机构□其他形式4.问卷设计铁路旅客运输服务(3)问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。②开放式不给出答案，由被访者自由发表意见，例如:您认为电话购票对您的出行有什么帮助?③半开半闭式，其最常见的形式是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答，例如:您选择电话购票的原因是:□工作忙□费用低□行为习惯□其他原因01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告5.实施调查铁路旅客运输服务实施调查常用方法有:(1)旅客面谈。

5.实施调查铁路旅客运输服务实施调查常用方法有:

(2)邮寄问卷调查。

5.实施调查铁路旅客运输服务实施调查常用方法有:(3)电话调查。

5.实施调查铁路旅客运输服务实施调查常用方法有:(4)电子邮件调查。

5.实施调查铁路旅客运输服务实施调查常用方法有:

(5)其他调查。

01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告

铁路旅客运输服务6.调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数，及其所占被访者总数的百分比，并以图示或者表格的方式直观地表示出来。01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告

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采用加权平均的方法计算旅客满意度指数。7.计算旅客满意度指数01确定旅客满意度测评指标体系02确定被测评对象知识点03抽样设计04问卷设计05实施调查06调查数据汇总整理07计算旅客满意度指数08编写旅客满意度指数测评报告

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