如何提高服务意识

第十四章如何提高服务意识第十四章第1页什么是服务？如何理解服务？第十四章第2页当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？

“哼，真差劲！劝你们都别去了！”

相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？第十四章第3页什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。第十四章第4页哲理故事有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用？”店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。”原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。第十四章第5页服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈、恒久这几个小故事说明了什么？服务意识是指全体员工在与一切公司利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。什么是服务意识？第十四章第6页服务对于企业的重要性第十四章第7页在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。第十四章第8页服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。第十四章第9页21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。第十四章第10页什么是高品质服务？如何实现高品质服务？第十四章第11页优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务。优质服务=规范服务+超常服务第十四章第12页花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的800免费电话咨询。有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安，并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答，“谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字：XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。第十四章第13页新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“花旗银行？早上八点钟打电话找我？”对方轻快地说：“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：“太谢谢你们了。我会和机场确认航班到达时间的。”思考：谭先生的电话与银行有什么关系呢？当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他会是什么感受呢？你认为谭先生一家是否会保持他们在花旗银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍花旗银行呢？

第十四章第14页企业要提供高品质的服务开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第十四章第15页什么是分内的服务？所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。第1重境界：把分内的服务做精如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务第十四章第16页什么是额外的服务？所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。增值服务例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。定制服务满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。个性化服务让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。第2重境界：把额外的服务做足第十四章第17页什么是超乎想象的服务？所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说