基于感知公平的仟仟万家钦州购物中心服务补救改进对策研究

PAGEPAGEII基于感知公平的仟仟万家钦州购物中心服务补救改进对策研究摘要：仟仟万家钦州购物中心这零售业态在经历繁荣发展后，现今受到其他业态（例如：便利店、生活购物中心、社区菜市场、购物中心）的严重冲击，更多的顾客更是变更购买渠道，关注网络购物，仟仟万家之间的竞争更是日益激烈。在这一过程中，丰富的购物经验使消费者的心理日趋理性化，消费者将目光更多的关注在真正高品质的购物体验上。本文的研究目标即期望以仟仟万家钦州购物中心的补救措施为对象，以感知公平为视角，探讨补救工作对感知公平及顾客满意的影响，证实服务补救是避免客流减少的有效途径，同时提出更具实践意义的指导行动方案。关键词：感知公平；服务补救；仟仟万家钦州购物中心；改进

目录一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1（三）研究方法 2二、感知公平理论及顾客满意度的概述 2（—）感知公平理论 2（二）感知公平对购物中心服务补救满意度的影响 3三、仟仟万家钦州购物中心概况 3（一）仟仟万家钦州购物中心简介 3（二）仟仟万家钦州购物中心发展历程 4四、仟仟万家钦州购物中心顾客满意度问卷设计与调查 4（一）问卷设计 4（二）满意度调查 6五、仟仟万家钦州购物中心顾客满意度状况概述 8（一）仟仟万家钦州购物中心顾客满意度现状分析 8（二）仟仟万家钦州购物中心顾客满意度存在的问题 11六、基于感知公平的仟仟万家钦州购物中心改进对策及建议 13（一）便利性 13（二）服务人员 13七、总结 14（一）结论 14（二）不足与展望 14参考文献 16附录 18致谢 20PAGE7一、绪论（一）研究背景随着我国经济增长、网络购物逐渐兴起。部分消费者已经逐渐从传统的实体购物延伸到新形态的网络购物，网络购物市场获得了长足发展。而购物中心面临着前所未有的困难局面：第一，发展空间有限。各个大中城市的中心地带存在多个购物中心，如沃尔玛、大润发等，第二，家电专业连锁店如苏宁、国美等抢走了购物中心的部门市场。第三，网络购物逐步兴起，顾客转变购物渠道向网络转移，更多的去体验网络购物的乐趣。同时购物中心的服务存在诸多问题。如人员服务意识差，专业素质偏低，购物中心购物环境、基础设施（如电梯、空调、储存柜）等存在各种问题均影响消费者的购买心理，导致其不满意的购物经历。一旦出现服务失误，顾客可能会感知不公平，这将使得消费者满意降低，进而产生不良的负面口碑，给企业带来负面影响。本文以仟仟万家钦州购物中心为调查对象，对顾客满意度进行调研，并针对调查数据分析得出的结果提出相对应的改进对策及建议。（二）研究意义1.理论意义首先通过本文的研究，可以从理论上更好的来理解感知公平在顾客满意评价中的作用。在以往的研究主要集中在传统行业服务补救的问题，而本文的研究是基于感知公平的购物中心，以感知公平的视角来研究顾客满意的形成机制，通过验证感知公平与顾客抱怨处理满意度之间的关系，可以进一步理解感知公平在顾客抱怨处理满意度中所起到的不同作用。2.现实意义通过在仟仟万家钦州购物中心中开展问卷调查，收集反馈信息，证明服务补救的重要性，可以作为减少客流损失的有效途径。仟仟万家钦州购物中心的人员面对服务失误，如及时做出有效的服务补救,将消除顾客的不满情绪，促使顾客做出满意的评价。通过对调查数据的精确分析，验证感知公平对服务补救及顾客满意度产生的影响，为购物中心日常实际工作提供可靠建议。（三）研究方法1.文献研究法本文根据研究内容，对象，目的，从图书报刊、相关文献、期刊、学术论文等其他网络数据库进行文献检索查找资料，了解感知公平以及顾客满意理论的研究现状，寻找支撑本文的理论基础，丰富文章内容，并对相关理论进行全面的回顾、梳理与分析。通过文献研究法搜集资料，奠定本文研究的理论基础。2.问卷调查法本文釆用问卷调查的方法收集数据，问卷主要是通过在商场附近现场发放、问卷星软件、网络平台等方式进行发放，从而获得服务补救、感知公平及顾客满意度的有效数据，为后面的分析做准备。3.数据分析法主要以问卷调查取得的样本数据为基础，先进行描述性统计，了解基本调查情况；再利用SPSS软件先对问卷各部分内容进行分析，以保证研究的基础合理有效。二、感知公平理论及顾客满意度的概述（—）感知公平理论基于社会交换理论和公平激励理论，感知公平的概念应运而生。在社会交换过程中（包括商品交易和人际交往），人们重点关注自己的报酬（所得）与代价（投入），二者是人们进行交换时重要的衡量指标。令人愉快的社会交换关系依赖于公平关系的存在。公平激励理论由Adams提出的，指个人通过横向比较和纵向比较来判断获得的“报偿”（包括物质所得、愉悦的心情等）与自己的“投入”工作的时间、精力和其它无形损耗等）是否公平。Clemmer（1988）认为社会交换中的公平理论同样适用于服务过程中商家和顾客的关系，这是服务中的公平概念第一次被提出。产品和服务来自于企业，企业要在研发、生产、销售、售后各个阶段投入人力、物力，承担各个阶段中可见及不可预见的风险，最终渴望实现盈利的目的；顾客在接受产品与服务过程中，付出时间、精力进行筛选、鉴别、判断，同样承担着不同的风险，固然可享受对产品、服务所带来的便利，但时常也要承担轻微、中度、重大、不可挽回等不同程度的损失。一方面顾客通过自身与企业的横向比较，另一方面参考相关产品及服务给其他顾客所带来的效益，开展纵向比较，二者比较后，顾客所得知觉即为顾客的感知公平。关系营销学理论中公平的感知是指消费者就消费过程是否被公平处理的一种心理感觉。（二）感知公平对购物中心服务补救满意度的影响由于现今商业环境内部在不断变化着，大部分的研究都针对员工对于心理契约破坏的消极反应。一旦责任和承诺在雇佣关系层面上进行对等交换，心理契约的破坏总会引起超过通常不满的情绪影响。研究还发现无论是奉献型的还是索取型的当他们的期望被满足时都愿意表现出最高成就的积极地工作态度和行为。kickul和lester的报告中同样验证了公平感知度与心灵契约破坏的关系。他们更加深入的研究了具体哪些方面的心理契约破坏和公平感知度共同作用从而决定员工工作态度和行为对于雇佣不平等状况的反应。结果显示，当随着有关自由或监督维度的心理契约发生破坏并且破坏的数量增加时，相比较索取型的员工而言，奉献型的员工表现出了对组织最严重的负面影响，比如，工作满意度、个人事业和忠诚支持度会明显下降。当与奖惩福利有关的心理契约破坏产生时，索取型的员工表现出更高程度的态度和行为的负面反应。公平感知度与业余成长发展的心理契约破坏有关联。但是结果出人意料，当成长发展维度的心理契约未被履行时。索取型的员工比奉献型的员工表现出更多不满。尽管成长和发展更应该归类与工作本身的内部回报，而不是类似物质奖励的明显的外部回报。这表明了不管员工期望在当前的职位上、组织中工作多久，他们都很看重培训和发展机会，当然这些都需要我们的进一步研究。三、仟仟万家钦州购物中心概况（一）仟仟万家钦州购物中心简介广西富鹏商贸有限责任公司，是一家多元化发展的集团公司，主营业务涵盖房地产开发、零售、酒店、物流等，全资和控股五家子公司。集团旗下零售连锁发展业务子公司——广西富鹏商贸有限责任公司，主营“仟仟万家”连锁经营品牌。广西富鹏商贸有限责任公司目前主要负责仟仟万家购物中心招商运营，广西富鹏商贸有限责任公司是一家以经营商品零售业务为主的企业。公司拥有仟仟万家（钦州、防城）购物中心两家店，其集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的零售企业。仟仟万家购物中心项目身处钦州人口最密集的市中心，交通便利，人口密度大，开业6年来已经成为钦州本地地标式商业建筑。仟仟万家购物中心是一家以经营商品零售业务为主。目前主要面向服装类、皮具类业态招商。仟仟万家购物中心总建筑面积约2.2万平方米，其中商业面积约占8000平方米。（二）仟仟万家钦州购物中心发展历程序号变更项目变更前内容变更后内容变更日期1地址变更（住所地址、经营场所、驻在地址等变更）钦州市钦州湾大道82号阳光丽城一期五楼南宁市西乡塘区安吉大道1008号2015-11-192高级管理人员备案（董事、监事、经理等）叶子芳；叶子凤；张伦嘉；陈科均叶子芳；叶子凤；张伦嘉；陈科均；米慧琼；叶荣成；张艳菊；吴杨红2015-11-193期限变更（经营期限、营业期限、驻在期限等变更）10长期2015-10-14四、仟仟万家钦州购物中心顾客满意度问卷设计与调查（一）问卷设计1.问卷内容问卷是重要的实证研究工具，论文的结论及其最终的研究价值与问卷的设计密切相关。笔者借鉴国内外学者的研究分析，结合购物中心顾客的购物体验，参考店长，课组经理、科长以及督导的意见开展问卷设计工作。涉及的三个不可测量变量拟采取五分李克特量表进行衡量。问卷分为四部分：（1）在购物中心购物时遭遇失误情况和顾客个人、家庭等情况的调查，共6个问题，包括年龄、性别、平均每周来物美购物中心购物的频率、受教育程度、家庭平均月收入及购物失误情况。（2）四个补救维度的调查。调查问项个数的具体分布是：有形补偿3个，响应速度2个，道歉3个，补救主动性3个。（3）感知公平维度的调查。调查问项共11个，具体分布是：结果公平2个，程序公平3个，互动公平3个，信息公平3个。（4）顾客满意的调查，合计2个问项。2.样本选择本问卷的发放采取两种方式。第一种方式是设计的问卷通过问卷之星软件做成电子版，通过微信、QQ的形式发送给同事、朋友、家人以及同学。这些人都有过去物美购物的经历，同时对问卷予以高度重视，认真作答。第二种方式是将问卷交由天津物美购物中心总部客户服务督导，由其分发给各店铺的客户服务经理，客户服务经理在每个月的顾客恳谈会上邀请顾客进行填写。参加恳谈会的顾客大多数是仟仟万家购物中心附近小区的居民，经常光顾购物中心，对购物中心的发展比较关注，对购物中心的运营时常提出宝贵的意见。问卷的调查发放采用上述方式外，在集团客服督导和购物中心一线客户经理协助下采取如下措施以保证获得真实的数据。（1）征得被调查者的同意后，才进行问卷的填写工作。针对顾客恳谈会中年岁较大的顾客，就问项进行解释，使其明白确切含义，并保持填写问卷时周围环境安静、舒适，以确保顾客可以安心的填写问卷。（2）调查工作采取大样本容量，此次调查主要是仟仟万家钦州购物中心的员工和管理人员，以便使获得信息的覆盖面更广更全面，同时防止一些偶然因素对调查结果的影响，使研究结果更加可信。（3）开展预调查以便发现问项的问题并进行修改，消除被调查者的困惑，清晰正确理解问项，确保调查工作的顺利进行和答题质量。（二）满意度调查1.仟仟万家购物中心服务补救的测量仟仟万家购物中心服务补救主要指在购物中心中，购物中心服务人员针对发生的服务失误所做出的响应及补偿措施。依据前文文献回顾所述，补救措施划分为如下四类：（1）有形补偿：在购物中心购物过程中，购物中心人员就失误情况采取现金赔偿、折扣、贝曾礼品等方式对顾客进行的物质方面补偿。（2）响应速度：购物中心人员对服务失误的响应和处理所需的时间，衡量的重要指标主要包括顾客在服务失误得到处理之前的等待时间以及失误问题得到解决的速度。（3）道歉：购物中心人员积极向顾客承认错误，同时耐心解释失误的原因。（4）补救主动性：主要是指在购物中心将可能会发生的服务失误情况提前告知顾客，或主动采取补救措施来应对失误发生但顾客未提出抱怨的情况。针对有形补偿，设计三个问项如下：Ral出现服务失误后，该购物中心会以退货或退款的形式对顾客进行补偿Ra2出现服务失误后，该购物中心会对顾客给予折扣Ra3出现服务失误后，购物中心采取同款换货或给予赠品以补偿顾客上述三个问项是根据Hoffman,KellyandRosalsky（1995）的补救量表为基础，并根据购物中心客服经理及热心顾客宋阿姨的建议加以修改而形成。针对响应速度，设计二个问项如下：Rb1顾客提出抱怨时，该购物中心客服人员对顾客投诉的反应速度是快的Rb2顾客提出抱怨后，该购物中心客服人员解决问题的速度是快的上述二个问项是根据Smith,Bolton和Wagner（1999）提出的量表，并根据店长及生鲜经理的建议加以调整而形成。针对道歉，设计三个问项如下；Rcl顾客提出抱怨时，该购物中心客服人员的态度是和蔼的、友好的Rc2顾客提出抱怨时，该购物中心客服人员承认自身失误并做出道歉Rc3顾客提出抱怨后，该购物中心客服人员会向顾客解释发生失误的原因。上述三个IA项是根据Smith,Bolton和Warner（1999）提出的量表，并根据客服督导及百货督导的建议加以调整而形成。针对补救主动性，设汁三个问项如下：Rd1该购物中心对易发生的服务失误进行明确提醒Rd2顾客提出抱怨后，该购物中心主动提出补救措施Rd3该购物中心在顾客提出抱怨前主动发现失误并提出补救措施上述三个问项是采取Mattila，和Cranvge（2005）及学者Sinclhav（2006）提出的量表，根据购物中心店长及维修课长的建议修改而形成。2.顾客感知公平的测量本研究基于四因素的感知公平理论，就各个维度解释如下：（1）结果公平：顾客得到的补偿符合其实际需要，足以弥补其损失且与类似顾客得到相同的待遇，感知的结果公平程度就高。（2）程序公平：补救过程的及时性、灵活性、方便性是顾客所期望、所需要的。正因此而产生高度的程序公平感。（3）互动公平：购物中心人员热情、礼貌的态度，将极有可能消除顾客的怨气，安抚顾客的不满情绪，促使顾客冷静思考，降低顾客的负面评价。（4）信息公平：公开性、真实性以及购物中心人员主动提供相关信息所彰显的透明度决定信息公平的感知。针对结果公平，设计二个问项如下：Eal与遭受的损失相比，该购物中心对顾客做出的补偿是公平的Ea2该购物中心对遭受相同损失的顾客进行了相同的补偿上述两个问项是以已经为学术界所公认的学者Bolton和Wagner于1999年提出的量表为基础，参考购物中心杂货课组经理的修改意见进行修正而形成。针对程序公平，设计三个问项如下：Ebl顾客可以根据自身需要调整补偿方案Eb2该购物中心进行补偿工作灵活、有效Eh3该购物中心服务失误的管理流程有效上述三个问项基于学者Bolton和Wagner于1999年提出的量表，结合物美购物中心来店购物顾客的具体体验进行修改而形成。针对互动公平，设计三个问项如下：Ecl该购物中心重视顾客的问题，体谅顾客的难处Ec2出现服务失误后，该购物中心客服人员态度良好，礼貌对待顾客Ec3出现服务失误后，该购物中心努力地为顾客解决问题上述三个问项是根据BoltonandWagner（1999）及BlodgettandTax（1993）的量表，参照百货课组经理和酒水课长的意见加以调整而形成。针对信息公平，设计三个问项如下：Edl出现服务失误后，该购物中心客服人员与顾客进行了充分的沟通Ed2该购物中心客服人员向顾客解释服务失误的真相Ed3处理服务失误的过程中，顾客没有受到愚弄或欺骗的感觉上述三个问项是基于MattilaandCranage（2005）的量表，并根据二店生鲜课组经理和纺织课长的修改意见而成。3.顾客满意的测量一线人员或管理人员对在购物中心购物时遭遇服务失误的顾客进行服务补救，顾客所形成的满意为本次研究的内容。针对顾客满意度，设计二个问项如下：Sal购物中心处理服务失误的方式和补偿结果让顾客感到满意Sa2总体来说，顾客对该购物中心感到满意上述二个问项是根据Holloway,Wang&Parish（2005）,Boshoff（2005）相关研究及量表，参考店长及团购部督导的意见修改而成。五、仟仟万家钦州购物中心顾客满意度状况概述（一）仟仟万家钦州购物中心顾客满意度现状分析1.服务补救与顾客感知公平的关系图1服务补救与感知公平关系模型如图1所示，仟仟万家购物中心人员实施的四类补救措施对顾客感知公平各个维度均存在积极的正向影响。第三章中提出的假设Hal至Ha6均得到验证。同时拓展出的信息公平与道歉和补救主动性存在着显著关系，证明可以将信息公平作为感知公平新的维度。各相关的标准路径系数中，响应速度对程序公平的系数最高，达到0.865。说明购物中心服务工作出现失误的情况下，顾客最为关心的是尽快解决问题。如果失误情况一直未予解决，出于拖延状态，会占用顾客更多的时间和精力，间接增加了顾客的购物成本。补救主动性在本研究中包含两个含义，一是购物中心人员在购物中心将可能会发生的服务失误情况提前告知顾客，提请顾客注意；二是主动采取补救措施来应对顾客知道发生失误但未提出抱怨的情景。即使一线员工具备较好的补救主动意识，但在购物中心实际的购物环境中，他们要与供应商厂家、收货组、防损课、保洁组、数据组等多个部门人员保持时时的沟通，这种沟通联系占据了他们的一部分精力，先于顾客发现失误是一件很难做到的事情。多数情况下，顾客不进行抱怨或投诉，一线员工难以发现失误情况，而要做到顾客米抱怨前采取补救行为，更具挑战性。笔者与他们的沟通中得知，对一线员工的业绩考核存在多个指标，如：利润额、利润率、盘点损耗额，盘点损耗率等，对顾客进行补偿，尤其是物质补偿，会影响以上考核指标的达成。指标未达成的情况，与员工自身利益相关的工资、奖金等将有所降低，故员工补偿未抱怨顾客的积极性将受到打击。以上情形导致补救主动性对互动公平间的系数仅为0.262，数值偏低。道歉对信息公平的标准化路径系数数值偏低，仅为0.357。如果购物中心人员主动、公开地提供真实的信息，那么顾客所感知的信息公平程度就高。一旦出现服务失误，顾客的理智很可能被消极的情绪所控制。即使员工进行道歉并解释原因，顾客的印象中可能仅仅留下道歉的态度，或者道歉行为所代表的态度成为顾客最为深刻的印象，而解释失误原因所传递的信息则被顾客所忽略。上述情况导致研究中二者相关系数偏低。2.顾客感知公平与顾客满意的关系图2服务补救与顾客满意关系模型如图2所示，除信息公平外，其他三个维度（结果公平、程序公平、互动公平）均对顾客满意产生正向影响作用。三个维度对顾客满意影响的路径系数分别为0.660,0.521,0.507。上述路径系数中，结果公平对顾客满意度的系数最大。当发生服务失误时，最直接最真实的补偿是实物补偿。在前面的描述性统计中，调查对象的年龄在45~54岁之间以及55岁以上的顾客，占总人数的比例达到“66.0%；拥有高中或中专学历以及仅仅接受初中教育及以下的顾客占比53.4%；全家月收入在3000~5000元的顾客占比46.2%；以上情况说明老年顾客、文化层次较低的顾客以及经济收入偏低的顾客，直接的物质经济补偿将显著影响其满意度。购物中心员工及管理者针对此类顾客，要采取有针对性的补救策略，优先满足其实物补偿的心理需求。对于信息公平维度，在本文的实证研究中相较于感知公平的前三个维度，此维度对顾客满意的影响并不显著。随着网络建设的逐渐完善，人们的生活信息更多的依赖于个人电脑以及个人手机，微信、QQ,MSN,邮箱均成为重要的信息来源。实际的生活中，有的企业依据自身业务特点已经创立自己的微信公众号，通过微信这一沟通渠道，随时向顾客介绍新产品，推送企业的最新动态。支付方式更是屡屡出新，如支付宝支付、微信支付等。调查中反应结账收款速度慢的人次最多，如果企业提前告知顾客可以通过上述方式结账，即可大大缩短顾客的排队时间，一定程度可提高顾客对信息公平的感知。本研究中信息公平对满意度没有显著影响，可能的原因是物美购物中心中网络基础建设较差，无线网络无法覆盖，无法实现微信或支付宝等方式进行结账，而顾客对此种支付方式的要求还不强烈。同时可能因为本次调查研究所得的样本数量以及样本，使得信息公平对满意度影响不显著。（二）仟仟万家钦州购物中心顾客满意度存在的问题1.知识差距知识差距是顾客对仟仟万家服务的期望和仟仟万家感受到的顾客期望之间的差距。仟仟万家一直认为自己知道顾客要什么，但实际上很多时候仅仅是公司的一厢情愿。比如，仟仟万家认为顾客总是希望买到更低价的产品服务，而低价的产品和服务必然会在品质上有所牺牲。但就低价和服务品质来说，顾客还是更倾向于价格和品质兼得，尤其希望得到更好的服务。又如，仟仟万家认为顾客的采购部门在订货时都会放一些余量。但在实际情况中，顾客下单都是不留余量的，生产需要多少，就买多少。但由于仟仟万家的产品本身存在一定的不良率，就造成顾客在实际使用中数量短少。这种由于企业本身在认知上的差距造成对顾客期望的误判，在发生服务失误时，企业认为是顾客自身的问题，却未考虑到自身是否存在思维定式上的问题。2.标准差距标准差距是企业感受到的顾客期望与产品服务设定的质量规范之间的差距。顾客对订单处理速度和交货速度都体现了标准差距。顾客认为只要将采购数量通知仟仟万家，仟仟万家就应该很快确认并交货。而仟仟万家的订单流程则规定顾客需要提供月用量预估或者至少提前4周订货。因此在实际服务提供的过程中，企业往往感受到顾客的期望要比企业设定的服务规范高。就以发货速度为例，似乎企业的既定订单流程总是受到来自顾客期望水平的挑战。由于不同地区的顾客对防盗软标签的需求时段并不完全可控，例如在举行伦敦奥运会前期，所有与电动五金工具有关的代工厂几乎在同一时间有防盗标签的订购需求，而且用量非常巨大，即便仟仟万家调动三个工厂进行生产，依然无法按时交货。由于仟仟万家的付款方式采用COD，因此很多已经付款的顾客在等待过程中，更容易造成不满情绪，他们不满的原因就是：自己付了款就应该拿到货，既然产能跟不上，仟仟万家为什么不多备库存。这种由于双方在衡量标准上的差距而造成的服务失误，是比较常见的。3.提交差距影响提交差距的主要因素有：第一，员工执行服务的意愿。不同的员工执行服务的意愿是不同的，例如：在突然到来的订购旺季，有些知名品牌的需求量甚至是平时的5-6倍。对于仟仟万家来说，订单当然是多多益善，而对于根据最终品牌名称划分的服务跟单人员来说，就不是很愿意了。比如德国知名品牌（智宝）的旗下代工厂在中国就有接近300家，一旦到了旺季，服务智宝订单人员的工作量一定比服务其他品牌订单人员的工作量要高出许多。在没有提成奖金的前提下，员工的服务意愿会大打折扣。第二，角色模糊，员工一工作的匹配性。当旺季到来时，销售服务人员变得十分的忙碌，甚至称得上是“全能”。比如：与SCM沟通货期、去仓库发货、去财务部催票、甚至去工厂等货、分货。尤其是仓库系统发货和工厂分货环节，服务人员很大程度上做了一些他（她）并没有资格去做的事情。由于员工和工作的匹配性低且缺乏相应的培训，造成了“好心办坏事的结果”。偶尔的错发和漏发大多发生在销售旺季。六、基于感知公平的仟仟万家钦州购物中心改进对策及建议（一）便利性1.建立及完善服务补救体系实施服务补救工作必须考虑专业性、预防性以及系统性。将服务补救作为系统性工程。系统论认为，在一个系统中，系统的整体功能和表现不单单依赖系统的各个要素或各个组成部分的能力，系统要素之间的关系也会对系统的整体功能起到重要作用。购物中心人员尤其是管理者针对服务补救必须建立一个体系。此体系中应包含失误预警功能、补救功能、记录功能、反馈功能。它是购物中心服务补救工作的项层设计。购物中心服务补救体系的建立是补救工作的起始点。2.建立与服务补救工作相关的奖惩制度补救工作实施的水平直接影响着顾客对购物中心的印象，决定着顾客的去留，客流是利润的源泉，是购物中心存在的基石。补救工作需要员工良好的沟通能力，对公司政策正确的解读能力，对员工心理素质也提出更高的要求。因此对于在补救工作中得到顾客好评，积极推广企业良好形象的员工，要给予一定的物质奖励，在员工职级提升时作为加分项。可以开展月度、季度、年度先进工作报告会，宣传优秀事迹，对员工的付出给予充分的肯定。因个人态度不端、行为不当等造成顾客进一步不满，给企业运营带来负面影响的员工，要及时地批评、教育。情节严重的，人力资源部门给予其降薪、扣发奖金、辞退等处理。（二）服务人员1.加强员工服务失误的预警判断能力问卷的调查结果中，结账排队是大多数顾客最常遇见的问题。笔者在实际工作中也感同身受。为此在仟仟万家购物中心的日常工作中，特意安排防损人员随时监控收银台结账情况，一旦结账排队人数超过三人，监控人员立即通报店客户经理，安排其他收银员或其他课组课长协助收银，减少顾客的结账等待时间。在雨雪天气时，客服人员提前将防滑垫放置入口处，避免顾客滑倒摔伤。员工可以通过预畅缺报表提前得知商品的库存情况。一旦商品数量低于安全库存，一方面可以通知商品生产厂家及时送货，另一方面可以通过总部内部协调，由相关货源充足的兄弟店铺进行调拨，保证商品不缺货，避免顾客买不到心仪的商品，对购物中心产生负面印象。预防性工作大大减少了服务失误情况的发生。对于已经发生的失误情况一定要认真总结分析，采取有力措施，避免类似失误情况再次发生。2.快速响应，物质补偿与精神补偿共用补救维度中，有形补偿可以看作物质补偿，道歉以及补救主动性可以看作精神补偿，而对失误情况的快速响应也可看作对顾客的关注，对顾客的尊重，属于精神补偿之列。在实证研究的结果中，补偿四维度显著影响顾客的感知公平，公平维度中除信息公平维度外均对顾客满意存在着显著影响。因此，购物中心人员对顾客进行补偿时，要及时、主动的道歉，安抚顾客的情绪，充分显示对的补偿诚意，对响应的经济损失等进行有形补偿。快速的反应要求购物中心人员对企业的制度流程非常清晰，尤其一线人员要加强对制度的学习，增加熟知度。企业的服务制度流程要清晰的展示，相关信息要简单易懂、一目了然，提高顾客对程序公平的感知。七、总结（一）结论由于服务失误的不可避免和不确定性，造成了服务补救的多样性，但补救的目的只有一个，使顾客获得服务补救后的“二次满意”。本文以仟仟万家为研究对象，在介绍了仟仟万家的服务补救现状后，从服务失误成因入手，结合顾客关系质量分析，并引入感知公平作为中介因素对仟仟万家补救过程中的结果公平、程序公平、交互公平三个维度进行分析，指出仟仟万家在补救过程中补救不力的真正原因。最后，提出针对失误原因和补救不力的策略改进方案，以及顺利实施的保障措施，以尽可能降低并消除顾客在仟仟万家补救过程中的不满情绪。（二）不足与展望通过对感知公平及顾客满意度的相关文献进行梳理、分析之后，发现针对感知公平购物中心改进对策的文献、研究甚少，但鉴于本人的能力和研究物力、财力等条件的限制，本文参考其他地区相关的研究成果，并通过调查、分析等方法争取得到客观准确的数据，把得到的数据进行统计、分析与感知公平仟仟万家钦州购物中心顾客满意度相关理论进行结合，根据自己的探索和思考，提出相对应的改进对策及建议。笔者对于相关的研究有限，在后期会根据指导老师的意见不断修改和调整本文的内容，同时，相关方面的研究还有待其他的专家和学者进一步深入。

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