ITIL认证考试(习题卷2)

试卷科目：ITIL认证考试ITIL认证考试(习题卷2)PAGE"pagenumber"pagenumber/SECTIONPAGES"numberofpages"numberofpagesITIL认证考试第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。[单选题]1.下面哪一个不是流程的特性？A)可测量的B)交付特定结果C)响应特定事件D)构建某一组织[单选题]2.哪个不是ITIL服务操作指南中描述的服务台结构？A)本地B)集中式C)外包D)虚拟[单选题]3.AcustomerisapersonwhodefinestherequirementsforaserviceandtakesresponsibilityForthe[?]ofserviceconsumption.A)outputsB)outcomesC)costsD)risks[单选题]4.下面哪项实践在服务提供方与服务用户之间建立了关系？A)变更实施B)服务级别管理C)问题管理D)服务台[单选题]5.下面哪项实践是全体组织成员的责任？A)服务级别管理B)变更实施C)问题管理D)持续改进[单选题]6.下面哪一个不是服务转换的目的？A)确保服务是可以管理的、操作的、支持的B)在项目管理中提供培训及认证C)提供变更、发布和部署管理的高质量的知识D)为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理[单选题]7.关于结果的哪种陈述是正确的？A)它们是提供给服务消费者的可交付成果。B)它们允许服务使用者实现所需的结果。C)他们根据产出向服务提供者提供产品。D)通过降低成本和风险，为服务提供商共同创造价值。[单选题]8.什么是变更？A)添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容B)确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息C)提供新的和变更的服务与特性以供使用D)将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境[单选题]9.哪个维度包括工作流管理系统？A)组织和人员B)合作伙伴和供应商C)信息和技术D)价值流和流程[单选题]10.Whatareunderpinningcontractsusedtodocument?支持合同用来记录什么?A)TheprovisionofITservicesorbusinessservicesbyaserviceprovider提供商提供的IT服务或业务服务B)Theprovisionofgoodsandservicesbythirdpartysuppliers第三方供应商提供的商品和服务C)Servicelevelsthathavebeenagreedbetweentheinternalserviceproviderandtheircustomer内部服务供应商和其客户已商定的服务水平D)Metricsandcriticalsuccessfactors(CSFs)forinternalsupportteams内部支持团队的指标及成功的关键因子(CSF)[单选题]11.在?持续改进?模式的?我们实现了目标?步骤中，哪一项是开展的关键活动？A)确定可衡量的目标B)执行基线评估C)执行改进措施D)评估测量值和指标[单选题]12.下面哪项是?联络/参与?价值链活动的目的之一?A)满足质量、成本和投入市场时间方面的期望B)提供透明度和良好关系C)确保持续改进服务D)确保组织愿景得到理解[单选题]13.哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？A)信息安全管理B)持续改进C)监测和事件管理D)服务水平管理[单选题]14.Fromtheperspectiveoftheserviceprovider,whatisthepersonorgroupwhodefinesorandagreestheirservicetargetsknownas?从服务提供商的角度看,个人或团队定义他们所知的服务目标是什么?A)UserB)CustomerC)SupplierD)Administrator[单选题]15.?服务水平管理?实践的目的是什么？A)建立和培养组织与其利益相关者之间的联系B)确保组织的供应商及其绩效得到适当管理C)为服务级别设定明确的基于业务的目标D)支持商定的服务质量处理所有商定的、用户发起的服务请求[单选题]16.下面哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件?A)服务请求B)配置项(CI)C)事件D)IT资产[单选题]17.下面哪项应视为?合作伙伴与供应商?维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力[单选题]18.WhichtermisusedtodescribethepredictionandcontrolofincomeandexpenditurewithinAnorganization?A)ChargingB)GovernanceC)BudgetingD)Accounting[单选题]19.下列哪个维度关注知识资产的保护方式?A)组织和人员B)合作伙伴与供应商C)信息和技术D)价值流和流程[单选题]20.在发布一个软件升级修复某个已知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新？A)变更管理B)问题管理C)配置管理D)发布管理[单选题]21.下面哪项是服务台员工需要具备的最重要技能?A)事件分析技能B)技术技能C)问题解决技能D)供应商管理技能[单选题]22.WhichbenefitisMOSTalignedwiththeguidingprinciple'progressiterativelywithFeedback'?A)ServiceprovidersareabletorespondmorequicklytocustomerneedsB)Bottlenecksintheserviceprovider'sworkflowareidentified.C)Thecomplexitiesoftheserviceprovider'sITsystemsareidentified.D)Theserviceprovidergainsabetterunderstandingofthecustomerexperience.[单选题]23.什么是输出？A)对配置项的管理有重大意义的状态变更B)可造成伤害或损失的可能事态C)利益相关者成果D)通过执行活动创造的东西[单选题]24.下面哪项建议适用于?持续改进?实践？A)至少应有一个小团队专门带领大家?持续改进?B)所有改进均应作为多阶段项目进行管理C)?持续改进?应与其他实践分离开来D)改进举措应排除外部供应商[单选题]25.下面哪项是应用?保持简单实用?指导原则的建议?A)用受众听得见的方式沟通B)有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用C)如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用D)快速并不意味着不完整[单选题]26.关于?事件管理?实践的哪一种说法是正确的？A)它确定了重大事件的原因。B)它授权进行更改以解决事件。C)它维护诊断事件的详细程序。D)它首先解决影响最大的事件。[单选题]27.下列哪项是一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果?A)服务管理B)持续改进C)服务D)IT资产[单选题]28.WhatMAINfactorsareconsideredtoassessthepriorityofanincident?A)TheurgencyandimpactB)TheimpactandcomplexityC)ThecostandurgencyD)Thecomplexityandcost[单选题]29.WhatisasetofspecializedorganizationalcapabilitiesforenablingvalueforcustomersintheFormofservices?A)ServiceofferingB)ServiceprovisionC)ServicemanagementD)Serviceconsumption[单选题]30.Whichpracticeprovidessupportformanagingfeedback,complimentsandcomplaintsfromUsers?A)ChangecontrolB)ServicerequestmanagementC)ProblemmanagementD)Incidentmanagement[单选题]31.?合作伙伴与供应商?维度需考虑下面的哪一项?A)使用人工智能B)定义控制和程序C)使用正式角色与职责D)与集成商一起进行关系管理[单选题]32.Whataspectof'servicelevelmanagement'asksserviceconsumerswhattheirworkinvolvesAndhowtechnologyhelpsthem?A)CustomerengagementB)OperationalmetricsC)BusinessmetricsD)Customerfeedback[单选题]33.下列哪项不是服务目录管理的责任？A)确保服务目录中的信息是准确的B)确保服务管道中的信息是准确的C)确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的D)确保所有运营服务都记录在服务目录中[单选题]34.Howdoesaserviceconsumercontributetothereductionofdisk?A)BypayingfortheserviceB)BymanagingserverhardwareC)BycommunicatingconstraintsD)Bymanagingstaffavailability[单选题]35.下面哪项关于结果（Outcome）的表述是正确的?A)结果是指满足服务消费者需求的一个或多个服务B)服务提供方会帮助服务消费者获得结果C)结果帮助服务消费者获得输出D)帮助服务消费者获得结果可降低服务提供方的成本[单选题]36.通常使用下面哪种变更来解决事件（Incident）或实施安全补丁?A)标准变更B)正常变更C)紧急变更D)变更模型[单选题]37.下列哪项是紧急变更的最佳示例？A)执行计划的新版软件发布B)作为服务请求实施的低风险计算机升级C)在关键软件应用中实施安全补丁D)计划的重要硬件和软件实施[单选题]38.下列哪项可作为服务价值链的外部输入?A)?改进?价值链活动B)整体计划C)客户需求D)反馈回路[单选题]39.WhatisNOTwithinthescopeofservicecataloguemanagement?A)ContributiontothedefinitionofservicesB)InterfacesbetweenallservicesandsupportingservicesC)InterfacesbetweentheservicecatalogueandserviceportfolioD)Fulfilmentofbusinessservicerequests[单选题]40.Whatconsiderationsinfluencethesupplierstrategyofanorganization?A)ContractsandagreementsB)TypeofcooperationwithsuppliersC)CorporatecultureoftheorganizationD)Levelofformality[单选题]41.已知错误的定义是什么？A)服务计划外中断或服务质量下降B)一个或多个事件的原因或潜在原因C)已分析但尚未解决的问题D)对服务或其他配置项目[单选题]42.下面哪项关于?变更实施?实践的表述是正确的？A)标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更B)正常变更是通过手动或自动创建变更请求触发的变更C)应加快对正常变更的评估和授权，以确保尽快实施D)标准变更应该具有单独的变更授权，包括了解相关风险的高级管理人员的授权[单选题]43.下列哪些是问题审核的主要检查内容？正确做过的事情2.哪些不正确做过的事情3.如何防范重复发生4.未来什么可以做的更好A)只有1B)只有2和3C)只有1、2和4D)以上各项都是[单选题]44.供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动?A)事件管理B)问题管理C)变更实施D)服务台[单选题]45.WhichservicemanagementdimensionisfocusedonactivitiesandhowtheseareCoordinated?A)PartnersandsuppliersB)InformationandtechnologyC)ValuestreamsandprocessesD)Organizationsandpeople[单选题]46.WhichtypeofchangeisMOSTLIKELYtobeinitiatedaspartofthe'servicerequestManagement'practice?A)AnormalchangeB)AnemergencychangeC)AstandardchangeD)Achangemodel[单选题]47.下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）[单选题]48.下面哪项使用持续改进登记单?A)计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源B)选择正确的方法、模型或技术用于确定改进C)从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法D)描述旨在满足消费者群体需求的服务[单选题]49.自动化程度提高对?服务台?实践有何影响？A)需要人工联系时，会更加注重客户体验B)减少事件记录和解决方案自助服务C)增加对固定技术而非支持人员的才能D)不需要将事件升级给支持团队[单选题]50.什么是标准变更？A)充分理解、充分记录和预先授权的变更B)需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更C)因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更D)作为?持续改进?的一部分需要评估、授权和计划的变更[单选题]51.下面哪项使用变更日程?A)加快紧急变更的计划和授权B)提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题C)提供发起和评估正常变更的方法D)从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法[单选题]52.哪种做法负责将新的或更改的组件移动到实时环境或其他环境中？A)发布管理B)部署管理C)变革赋能D)供应商管理[单选题]53.IT服务可能会从服务使用者那里消除哪些风险？A)服务提供商停止交易B)安全漏洞C)服务器硬件故障D)购买服务器的成本[单选题]54.下面哪种情况下，事件（Incident）管理通常会使用单独的流程?A)不存在目标解决时间B)针对影响度低的事件C)必须诊断原因的情形D)针对信息安全事件[单选题]55.什么是问题的定义？A)服务的意外中断或服务质量的下降B)一个或多个事件的实际或潜在原因C)还没有完整解决方案的事件D)对配置项[单选题]56.WhichapproachisCORRECTwhenapplyingtheguidingprinciple'keepitsimpleandPractical'?A)OnlyaddcontrolsandmetricswhentheyareneededB)Designcontrolsandmetricsfirst,thenremovethosenotaddingvalueC)DesigncontrolsandmetricsandaddthemindividuallyuntilallareimplementedD)Onlyaddcontrolsandmetricsthatarerequiredforcompliance[单选题]57.服务组合由哪三个要素构成？A)客户组合、服务目录和退役服务B)客户组合、配置管理系统和服务目录C)服务管道、服务目录和已停用的服务D)服务管道、配置管理系统和服务目录[单选题]58.?服务台?的做法的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低B)成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点C)通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量D)在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系[单选题]59.哪些实践使用SWOT分析，平衡计分卡审查和成熟度评估等技术？A)事件管理B)问题管理C)持续改进D)服务请求管理[单选题]60.什么是已知错误的定义?A)服务的意外中断或服务质量的下降B)一个或多个事件的实际或潜在原因C)已经过分析但尚未解决的问题D)对服务或其他配置项(CI)的管理有重大意义的状态变更[单选题]61.哪些做法包括定期审查以确保服务仍然适当和具有相关性？A)服务水平管理B)服务台C)持续改进D)变革支持[单选题]62.关于?变革支持?实践的哪项陈述是正确的？A)标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更B)正常更改由创建更改请求触发，该更改请求可以手动创建或自动创建C)应加快对正常变更的评估和授权，以确保其能够迅速实施D)标准变更应该有一个单独的变更机构，其中包括了解所涉及的风险的高级管理人员[单选题]63.识别以下句子中缺少的单词。在使用?从你所在的地方开始?的指导原则时，使用[？]应该支持而不是取代所观察到的。A)测量B)工具C)计划D)工艺流程[单选题]64.为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？A)为了协助确定问题B)为了将事件升级至合适的支持团队C)为了确保有效处理服务请求D)为了联络相关变更授权人[单选题]65.为什么应对事件进行优先级排序？A)为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配B)为了明确事件应升级至哪个支持团队C)为了确保优先解决对业务影响最大的事件D)为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平[单选题]66.Whichactivityispartofthe'continualimprovementpractice?A)handingcomplimentsandcomplaintsfromusertoidentifyimprovements.B)Improvingrelationshipswithandbetweenstakeholders.C)Prioritizingandcreatingbusinesscasesforimprovementinitiatives.D)Identifyingthecauseunplannedinterruptionstoservice.[单选题]67.Whatwouldbethenextstepinthecontinualserviceimprovement(CSI)modelafter?持续服务改进(CSI)模型的下一步(第6步)是什么?1.Whatisthevision?愿景是什么?2.Wherearewenow?我们现在在哪里?3.Wheredowewanttobe?我们要去哪里?4.Howdowegetthere?我们如何到达那里?5.Didwegetthere?我们到过那里吗?6.?A)Whatisthereturnoninvestment(ROI)?投资回报(ROI)是什么?B)Howmuchdiditcost?花费多少费用?C)Howdowekeepthemomentumgoing?我们如何保持这种势头?D)Whatisthevalueoninvestment(VOI)?投资(VOI)价值是什么?[单选题]68.哪项指导原则侧重于降低成本和人为错误？A)专注与价值B)协作并提高可见性C)优化和自动化D)全面思考和工作[单选题]69.下面哪项活动是?持续改进?实践的一部分?A)识别和记录机会B)与客户进行战术和运营联络C)填写并保存资产登记单D)提供明确路径供用户报告难点、查询和请求[单选题]70.过程控制有哪些要素？A)输入、输出和触发器B)工作说明、程序和作用C)资源、能力和衡量标准D)流程所有者、政策和目标[单选题]71.?关系管理?实践的目的是什么?A)建立和培养组织和其利益相关者之间的关系B)让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致C)就服务性能设定明确的业务目标D)为约定服务质量提供支持，从而处理所有约定的、用户发起的服务请求[单选题]72.Whichofthefollowingisanexampleofworkaround?A)AdefectivenetworkswitchisreplacedwithanewoneB)AnemailserverisrestoredafteranincidentisreportedC)ServermemoryisincreasedwhentheserverisunresponsiveD)Aserverisrestartedtoresolveanincident[单选题]73.下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？A)变更管理B)事故管理C)问题管理D)服务台[单选题]74.Whatisdescribedbytheservicevaluesystem?A)HowtoapplythesystemsapproachoftheguidingprinciplethinkandworkholisticallyB)Servicesbasedononeormoreproducts,designedtoaddressneedsofatargetconsumergroupC)HowallthecomponentsandactivitiesoftheorganizationworktogetherasasystemtoenableValuecreationD)JointactivitiesperformedbyaserviceproviderandaserviceconsumertoensurecontinualvalueCo-creation[单选题]75.什么是指导原则?A)一系列相互关联的活动，这些活动可帮助组织交付有价值的服务B)一项或多项服务的描述，这些服务有助于解决目标消费者群体的需求C)一套专门的组织能力，以便为客户实现价值D)采用服务管理方法时对组织有帮助的建议[单选题]76.下面哪项指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地响应客户需求?A)专注于价值B)利用反馈迭代式进展C)协作并促进可见性D)优化和自动化[单选题]77.在?问题管理?中最早记录变通办法的时间是什么时候？A)记录问题后B)确定问题的优先级后C)分析问题后D)问题解决后[单选题]78.哪些有助于简化服务请求的履行？A)了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成B)为每个服务请求创建新的工作流C)将与服务故障相关的请求与服务降级分开D)消除具有复杂工作流程的服务请求[单选题]79.哪些价值链活动确保服务组件符合商定的规格？A)计划B)设计和过渡C)获取/构建D)交付和支持[单选题]80.WhichprocessworkswithincidentmanagementtoensurethatsecuritybreachesareDetectedandlogged?A)ChangemanagementB)ServicelevelmanagementC)AccessmanagementD)Continualserviceimprovement[单选题]81.下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？A)变更实施B)服务请求管理C)问题管理D)事件管理[单选题]82.下面哪项实践可为用户提供所需使用的应用?A)服务配置管理B)变更实施C)服务请求管理D)服务级别管理[单选题]83.在?持续改进?模型中，下面哪项是?我们是否达到了目的??步骤的关键活动?A)定义可量化的目标B)执行基线评估C)执行改进行动D)评估测量和指标[单选题]84.下面哪项价值链活动可确保人们理解组织愿景？A)改进B)计划C)交付与支持D)获取/构建[单选题]85.变更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪个项目的?A)帮助计划、授权和安排紧急变更B)发布可供用户选择的服务请求列表C)确保单个变更授权人评审所有变更D)帮助计划变更、协助沟通和避免冲突[单选题]86.哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？A)投资者和供应商B)消费者和提供者C)提供者和供应商D)投资者和消费者[单选题]87.下面哪项关于服务台的表述是正确的?A)服务台应与支持和开发团队密切协作B)服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队C)服务台应始终与技术支持团队分离开来D)服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队[单选题]88.下面哪项实践可以确保用户能够使用各种访问渠道报告难点（Issues）?A)服务台B)服务级别管理C)事件管理D)变更实施[单选题]89.哪个描述了一组用于实施改进的已定义步骤？A)?改善?B)?持续改进登记册?C)?持续改进模式?D)?参与?[单选题]90.何时应评估问题解决方法的有效性？A)每当使用变通办法时B)每当问题得到解决时C)当变通办法变为已知错误时D)每当问题被优先考虑时[单选题]91.哪个术语用于描述组织内收入和支出的预测和控制？A)充电B)治理C)预算编制D)会计[单选题]92.下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?A)变更B)事态（Event）C)已知错误D)问题[单选题]93.将下面的句子补充完整。运用?基于当前情况开始（从你所在的位置开始）?指导原则时，应使用[?]来支持而非替代所观察到的内容。A)测量（度量）B)工具C)计划D)流程[单选题]94.下面哪项关于变更授权的表述是正确的？A)每一类变更和变更模型均要分配变更授权人B)将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式C)应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施D)标准变更风险高，应获得最高级变更授权[单选题]95.IT持续性管理的生命周期阶段是?A)初始；需求和战略；实施；日常运营B)战略；设计；转换；运营；持续改进C)计划；执行；检查；行动D)战略；需求；规划；沟通；调用；测试[单选题]96.Availabilitymanagementisdirectlyresponsiblefortheavailabilityofwhichofthefollowing?可用性管理是直接负责下列哪一项的可用性?A)ITservicesandcomponentsIT服务和部件B)ITservicesandbusinessprocessesIT服务和业务流程C)Componentsandbusinessprocesses组件和业务流程D)ITservices,componentsandbusinessprocessesIT服务,组件和业务流程[单选题]97.关于?服务请求管理?实践的哪两种说法是正确的？1.服务请求是正常服务交付的一部分;2.投诉可作为服务请求处理;3.服务失败导致的服务请求;4.正常变更应作为服务请求处理A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]98.使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？A)可用性管理B)容量管理C)服务组合管理D)服务目录管理[单选题]99.下列哪个流程是负责数据的可用性、保密性和完整性？A)服务目录管理B)服务资产和配置管理C)变更管理D)信息安全管理[单选题]100.下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？A)保持简单实用B)优化和自动化C)利用反馈迭代式进展D)专注于价值[单选题]101.在应用?协作并促进可见性?指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进的阻力?A)改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓B)提高改进协作与可见性C)完成所有计划后让客户参与其中D)通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来[单选题]102.组织要求利益相关者审核所计划的变更。这体现了下列哪项指导原则?A)协作并促进可见性B)基于当前情况开始C)专注于价值D)保持简单实用[单选题]103.下面哪一项是对服务级别协议（SLA）的最好描述?A)确定各方职责的合同的一部分B)服务提供方和内部组织之间的协议C)服务提供方和外部提供方之间的协议D)服务提供方和他们的客户之间的协议[单选题]104.WhatguidancedoesITILgiveonthefrequencyofproductionofservicereporting?ITIL可以带给生产服务频率报告的指导是什么?A)Servicereportingintervalsmustbedefinedandagreedwiththecustomers服务报告的时间间隔必须定义且需顾客同意B)Reportingintervalsshouldbesetbytheserviceprovider报告间隔应该由服务提供者设立C)Reportsshouldbeproducedweekly报告应该每周产生D)Servicereportingintervalsmustbethesameforallservices所有服务的服务报告间隔必须一致[单选题]105.什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？A)治理B)服务价值链C)指导原则D)实践[单选题]106.Whicharephasesofthereleaseanddeploymentprocess?\1.Releasebuildandtest\2.Reviewandclose\3.Categorizeandrecord\4.ChangeauthorizationandscheduleA)1and2B)1and3C)2and4D)3and4[单选题]107.什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？A)提供服务B)提供服务C)服务管理D)服务消费[单选题]108.哪个是服务价值链的外部输入？A)?改善?B)总体规划C)客户要求D)反馈回路[单选题]109.问题的定义是什么？A)服务计划外中断或服务质量下降B)一个或多个事件的原因或潜在原因C)尚无完全解决办法的事件D)对配置项目[单选题]110.Whencanaknownerrorrecordberaised?何时可以提出已知错误的记录?1。Atanytimeitwouldbeusefultodoso任何这样做是有益的时候2。Afteraworkaroundhasbeenfound后一种解决方法已被发现的时候A)2B)1C)Neitheroftheabove都不是D)Bothoftheabove都是[单选题]111.哪些实践需要与业务分析、供应商管理和关系管理相关的技能和能力？A)监控和事件管理B)事件管理C)服务水平管理D)IT资产管理[单选题]112.哪两种做法使用变通办法？A)变革赋能和持续改进B)变革支持和问题管理C)问题管理和事件管理D)事件管理和持续改进[单选题]113.Howshouldtheworkflowforanewservicerequestbedesigned?A)UseasingleworkflowforalltypesofservicerequestB)LeverageexistingworkflowswheneverpossibleC)UsedifferentworkflowsforeachtypeofservicerequestD)Avoidworkflowsforsimpleservicerequests[单选题]114.哪个角色批准服务成本？A)用户B)更改权限C)赞助商D)客户[单选题]115.什么是?注重价值?指导原则的建议？A)使B)首先关注新重大项目的价值C)首先关注服务商的价值D)在改进的每一步都注重价值[单选题]116.持续改进实践使用SWOT分析的目的是什么?A)理解当前状态B)定义未来所需状态C)跟踪和管理想法D)确保每个人都主动参与[单选题]117.哪个职能部门负责数据中心的管理？A)技术管理B)服务台C)应用程序管理D)设施管理[单选题]118.下面哪个服务管理维度包括考量参与服务设计和交付的其他组织所需要的关系类型?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程[单选题]119.在活动自动化之前必须始终执行哪些操作？A)检查活动是否已优化B)检查是否购买了合适的新技术C)确保DevOps已成功实施D)确保解决方案消除了人为干预的需要[单选题]120.WhichstatementaboutvaluecreatingactivitiesisCORRECT?A)EachvaluestreamshouldbedesignedwithaspecificcombinationofservicevaluechainactivitiesB)Servicevaluechainactivitieshavepre-determineddependenciesonITILpracticesC)AvaluestreamisanoperatingmodelforcreatingvaluethroughproductsandservicesD)Organizationsshouldensurethateachvaluestreamisapplicabletomanyscenarios[单选题]121.ITIL的哪项业务建议进行服务审查，以确保服务继续满足组织的需求？A)服务台B)服务请求管理C)服务水平管理D)服务配置管理[单选题]122.客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？A)服务的价值B)治理C)总体拥有成本（TCO）D)关键性能指标（KPI）[单选题]123.SLA是服务级别协议。哪个描述了?西瓜SLA?效应？A)单个SLA为多个客户定义了目标服务级别，因此每个客户都能看到有关其他客户体验的报告B)SLA中的指标侧重于内部度量，因此报告显示一切正常，而客户则不满意C)SLA目标变化非常频繁，因此每个报告都包含新的措施，并且无法分析趋势D)为服务引入SLA可以使客户看到服务提供商做得非常好，从而提高了满意度[单选题]124.下面哪一项是?问题管理?实践活动?A)尽快恢复正常服务运营B)根据风险对问题进行优先级排序C)授权进行变更，以解决问题D)在客户期望的时间内解决事件[单选题]125.哪些应作为问题进行记录和管理？A)用户请求交付笔记本电脑B)监视工具检测服务的状态更改C)趋势分析显示大量类似事件D)?持续改进?需要优先考虑改进机会[单选题]126.Whichhelpstostreamlinethefulfilmentofservicerequests?A)UnderstandingwhichservicerequestscanbeaccomplishedwithlimitedapprovalsB)CreatingnewworkflowsforeveryservicerequestC)SeparatingrequestsrelatingtoservicefailuresfromthedegradationofservicesD)Eliminatingservicerequestswhichhavecomplexworkflows[单选题]127.下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程[单选题]128.什么是服务？A)可能造成伤害或损失，或使实现目标更加困难的事件B)一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的方法，而无需客户管理特定的成本和风险C)一项活动的有形或无形交付成果D)由服务提供者和服务消费者共同开展的活动，以确保基于商定的和可用的服务产品不断创造价值[单选题]129.Inservicerelationships,whatisabenefitofidentifyingconsumerroles?A)ItenableseffectivestakeholdermanagementB)ItprovidessharedserviceexpectationsC)ItremovesconstraintsfromthecustomerD)Itenablesacommondefinitionofvalue[单选题]130.?服务请求管理?实践可支持下面哪项请求？A)请求授权可能对服务产生影响的某项变更B)用户请求了解服务交付的某个正常部分C)服务中断后，请求恢复服务D)请求调查多个相关事件的原因[单选题]131.用户联系服务台，询问如何创建报告。下面哪项实践最有可能帮助解决此难点（Issues）?A)事件管理B)服务级别管理C)服务请求管理D)变更实施[单选题]132.下列哪项最好地描述了最终介质库？A)一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备B)一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI）版本C)一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义D)一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本[单选题]133.下面哪项对有效事件（Incident）管理最重要?A)协作工具和技术B)平衡记分卡评审C)自动化管线D)各种访问渠道[单选题]134.下面哪项关于紧急变更的表述是正确的?A)紧急变更风险低且易于理解B)紧急变更的授权可以推迟到实施之后C)实施紧急变更之前必须完成所有记录在案工作D)紧急变更通常不会记录在变更日程中[单选题]135.关于?持续改进?的哪一种说法是正确的？A)所有改进想法都应记录在单个?持续改进寄存器?中B)单个团队应在整个组织中进行?持续改进?C)?持续改进?应尽量减少与其他做法的互动D)组织中的每个人都对?持续改进?的某些方面负责[单选题]136.Howshouldanorganizationincludethird-partysuppliersinthecontinualimprovementofServices?A)EnsuresuppliersincludedetailsoftheirapproachtoserviceimprovementincontractsB)RequireevidencethatthesupplierusesagiledevelopmentmethodsC)RequireevidencethatthesupplierimplementsallimprovementsusingprojectmanagementPracticesD)Ensurethatallsupplierproblemmanagementactivitiesresultinimprovements[单选题]137.WhatthreeelementsmakeuptheServicePortfolio?A)Customerportfolio,servicecatalogueandretiredservicesB)Customerportfolio,configurationmanagementsystemandservicecatalogueC)Servicepipeline,servicecatalogueandretiredservicesD)Servicepipeline,configurationmanagementsystemandservicecatalogue[单选题]138.Whattakesplaceinthe"Didwegetthere?"stepofthecontinualserviceimprovement(CSI)Approach?A)AninitialbaselineassessmentB)TheproductionofadetailedCSIplanC)VerifyingthatimprovementtargetshavebeenachievedD)Understandingprioritiesforimprovement[单选题]139.下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容?1.需求2.产品3.价值4.机会A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]140.所有价值链活动如何将输入转化为输出？A)通过确定服务需求B)通过整合多项实践C)通过单一职能团队D)通过实施流程自动化[单选题]141.这些活动中哪项是作为?问题管理?的一部分进行的？A)创建事件记录B)诊断和解决事件C)将事件上报给支持团队进行解决D)事件记录的趋势分析[单选题]142.Howdoesinformationaboutproblemsandknownerrorscontributeto'incidentManagement'?A)ItenablesthereassessmentofknownerrosB)ItenablesquickandefficientdiagnosisofincidentsC)ItremovestheneedforcollaborationduringincidentresolutionD)Itremovestheneedforregularcustomerupdates[单选题]143.将下面的句子补充完整。供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?]受到妥善管理，以支持无缝供应优质产品和服务。A)成本B)用户C)价值D)绩效[单选题]144.关于结果的哪个陈述是正确的？A)成果依靠产出为利益攸关者带来成果B)成果利用活动产生有形或无形的可交付成果C)结果使服务消费者对产品或服务有保证D)结果有助于服务使用者评估特定活动的成本[单选题]145.Check,ActandPlanarethreeofthestagesoftheDemingCycle.Whichisthefourth?检查、处理和计划是戴明循环的三个步骤,第四个是?A)DoB)PerformC)ImplementD)Measure[单选题]146.关于结果的哪项陈述是正确的？A)一个结果可以由多个输出启用B)结果是服务的执行情况C)输出可以由一个或多个结果启用D)成果是有形或无形的活动[单选题]147.Whichdescribesa'changeauthority'?A)AmodelusedtodeterminewhowillassessachangeB)ApersonwhoapprovesachangeC)AtoolusedtohelpchangesD)Awaytomanagethepeopleaspectsofchange[单选题]148.?信息安全管理?实践的目的是什么?A)保护组织所需信息以便开展业务B)观察服务和服务组件C)确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息D)计划和管理所有IT资产的完整生命周期[单选题]149.组织如何采用持续改进方法？A)组织使用新方法来处理各项改进B)组织选择一些关键方法来处理某些类型改进C)培养尽可能使用多种改进方法的能力D)组织选择一个方法来处理所有改进[单选题]150.什么有助于诊断和解决简单事件？A)快速升级B)组建临时小组C)脚本的使用D)问题优先级[单选题]151.Whatisthepurposeofproblemmanagement?A)ReducesthelikelihoodandimpactofincidentsB)EnsuresservicesarerestoredassoonaspossibleC)HelpsdirecttheincidenttothecorrectsupportareaD)Determineshowtheserviceproviderisperceived[单选题]152.Whatisthereasonforusingabalancedbundleofservicemetrics?A)ItreducesthenumberofmetricsthatneedtobecollectedB)ItreportseachserviceelementseparatelyC)Itprovidesanoutcome-basedviewofservicesD)Itfacilitatestheautomaticcollectionofmetrics[单选题]153.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？A)信息安全管理B)监控和事件管理C)事件管理D)变更控制[单选题]154.Whatisrequiredbyallservicedeskstaff?A)ExcellenttechnicalknowledgeB)RootcauseanalysisskillsC)DemonstrationofemotionalintelligenceD)Knowledgeoftelephonytechnology[单选题]155.在哪两种情况下应考虑ITIL指导原则？1.在每一项计划中;2.与所有利益相关者的关系;3.仅在与原则相关的具体举措中;4.仅在与原则相关的特定利益相关者关系中A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]156.Whoisresponsiblefordefiningmetricsforchangemanagement?A)ThechangemanagementprocessownerB)Thechangeadvisoryboard(CAB)C)TheserviceownerD)Thecontinualserviceimprovementmanager[单选题]157.Considerthefollowinglist:考虑以下列表:1.Changeauthority变更权限2.Changemanager变更管理3.Changeadvisoryboard(CAB)变更顾问委员会(CAB)WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionoftheitemsabove?下列哪一项是以上项目的最佳描述?A)Jobdescriptions工作描述B)Functions职能C)Teams团队D)Roles,peopleorgroups角色,人或团体[单选题]158.客户参与能够为?服务级别管理?实践提供哪些帮助？可捕捉指标所需基础信息可确保组织达到特定服务级别可定义服务请求的工作流可为进度讨论提供支持A)1B)2C)3D)1[单选题]159.Whereshouldallmastercopiesofcontrolledsoftwareanddocumentationbestored?A)InthedefinitivecapacitylibraryB)InthedefinitivemedialibraryC)InthedefinitivesecuritylibraryD)Inthedefinitiveproductionlibrary[单选题]160.?参与?价值链活动的目的是什么？A)满足对质量、成本和上市时间的期望B)提供透明度和良好的关系C)确保服务持续改进D)确保理解组织的愿景[单选题]161.组织应如何确定事件的优先级？A)向用户询问他们的首选解决时间范围。B)评估适当的支持团队的可用性。C)使用基于事件的业务影响的商定分类。D)根据记录事件的日期和时间创建事件的顺序。[单选题]162.下面哪项实践处理所有预定义的用户发起的服务行动?A)部署管理B)事件管理C)服务级别管理D)服务请求管理[单选题]163.Whichoneofthefollowingdotechnologymetricsmeasure?下列哪项是技术测量指标?A)Components组件B)Processes进程C)Theend-to-endservice终端-到-终端服务D)Customersatisfaction客户满意度[单选题]164.哪些类型的变更是预先授权的，风险低，相对常见，并遵循程序或工作说明？A)标准更改B)紧急变更C)内部变化D)正常变化[单选题]165.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?了解用测量什么,为什么测量之,是的服务生命周期哪一部分的关键?A)ServiceStrategy服务策略B)ContinualServiceImprovement持续服务改进C)ServiceOperation服务执行D)ServiceDesign服务设计[单选题]166.对活动实施自动化之前，首先必须要做什么?A)检查活动是否已优化B)检查是否已购买合适的新技术C)确保已成功实施DevOpsD)确保解决方案已不再需要人为干预[单选题]167.下列哪些活动通常由服务台执行的？记录故障和服务请求的详细信息2.提供一线调查及诊断3.恢复服务4.诊断问题的根本原因A)以上全是B)只有1、2和3C)只有2和4D)只有3和4[单选题]168.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：A)服务目录管理B)服务级别管理C)IT服务持续性管理D)容量管理[单选题]169.Whichguidingprincipleemphasizestheneedtounderstandtheflowofworkinprogress,Identifybottlenecks,anduncoverwaste?A)FocusonvalueB)CollaborateandpromotevisibilityC)ThinkandworkholisticallyD)Keepitsimpleandpractical[单选题]170.哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？A)分类B)侦测C)确定优先次序D)升级[单选题]171.下面哪项是?整体思考和工作?指导原则的关键元素?A)评估在改进服务时哪些程序可以重复利用B)了解复杂系统适用的方法C)去除对实现目标没有帮助的指标D)利用技术完成标准任务，让人们有时间进行复杂活动[单选题]172.下面哪一项不会作为服务请求来处理?A)服务质量下降B)更换墨盒C)提供笔记本电脑D)对支持团队的投诉[单选题]173.哪个维度考虑应如何保护知识资产？A)组织和人员B)合作伙伴和供应商C)信息和技术D)价值流和流程[单选题]174.Whichisaservicerequest?A)RequestingaworkaroundforanissueB)RequestinginformationabouthowtocreateadocumentC)RequestinganenhancementtoanapplicationD)Requestinginvestigationofadegradedservice[单选题]175.什么是问题？A)一种会对服务构成影响的增加或修改B)对配置项的管理有重大意义的状态变更C)一个或多个事件的实际或潜在原因D)服务质量计划外的下降[单选题]176.现在，管理服务的可用性比以前更重要是因为：A)客户对IT的依赖已经增长B)现在的系统管理工具能提供更实时的性能管理信息。C)更多的IT系统外包。D)现在更多的服务提供商同他们的客户签署了服务级别协议。[单选题]177.哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？A)注重价值B)全面思考和工作C)优化和自动化D)合作和促进[单选题]178.下列哪些通常能在支持IT服务的合同中找到？与合同相关的财务安排2.提供的商品或服务的描述3.双方的职责和依赖关系A)仅1和2B)仅1和3C)仅2和3D)以上都是[单选题]179.下面哪项为用户提供了系统访问权限?A)服务要求（服务请求）B)服务协议C)服务消费D)服务供应[单选题]180.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：A)持续服务改进B)业务关系管理C)服务级别管理D)可用性管理[单选题]181.下面哪项不是?信息和技术?维度的关键关注点？A)安全与合规B)通信系统与知识库C)工作流管理与库存系统D)角色与职责[单选题]182.下面哪项实践的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的风险?A)信息安全管理B)持续改进C)监视和事态管理D)服务级别管理[单选题]183.下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A)专注于价值B)基于当前情况开始C)保持简单实用D)利用反馈迭代式进展[单选题]184.什么是功用？A)服务为满足特定需要而提供的功能B)对服务会满足约定需求的保证C)在具体活动或资源上支出的费用D)对某一事物效用、实用性和重要性的看法[单选题]185.分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么?A)自助工具B)事件优先级C)变更日程D)事件类别[单选题]186.?设计和过渡?价值链活动的目的包括哪些内容？A)确保服务组件在需要时可用B)提供透明度和良好的利益相关者关系C)按规格提供配套服务D)不断满足利益相关者对成本的期望[单选题]187.服务始终交付给客户的应该是什么？A)应用B)基础架构C)价值D)资源[单选题]188.WhichwillNOTbehandledasaservicerequest?A)ThedegradationofaserviceB)ThereplacementofatonercartridgeC)TheprovisionofalaptopD)Acomplaintaboutasupportteam[单选题]189.哪个服务转换过程提供了有关将数据转换为信息的指导？A)变更评估B)知识管理C)服务验证和测试D)服务资产和配置管理[单选题]190.Whenshouldaworkaroundbecreated?A)Assoonaspossible,oncetheincidentisloggedB)AftertheresolutionofaproblemC)WhenaproblemcannotberesolvedquicklyD)Whenapotentialpermanentsolutionhasbeenidentified[单选题]191.Theconsiderationofvaluecreationisaprincipleofwhichstageoftheservicelifecycle?考虑创造价值因素是服务生命周期哪个阶段的原则?A)Continualserviceimprovement持续服务改进B)Servicestrategy服务策略C)Servicedesign服务设计D)Servicetransition服务转型[单选题]192.在优化中，第一步要做什么？A)确保利益相关者参与B)理解组织愿景与目标C)确定最为积极的影响D)标准化实践和服务[单选题]193.[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。A)?专注于价值?指导原则B)服务管理的四个维度C)服务价值系统D)?服务请求管理?实践[单选题]194.哪种做法的目的包括确保对风险进行适当评估？A)服务配置管理B)问题管理C)服务水平管理D)变更控制[单选题]195.WhichguidingprinciplerecommendseliminatingactivitiesthatdonotcontributetotheCreationofvalue?A)StartwhereyouareB)CollaborateandpromotevisibilityC)KeepitsimpleandpracticalD)Optimizeandautomate[单选题]196.使用ITIL持续改进模型时，组织应该提供下面哪些信息，以便了解组织目前的现状?A)业务目标B)改进计划C)评估结果D)KPI报告[单选题]197.确定事件优先级的最重要原因是什么？A)确保用户期望切合实际B)确保首先解决影响最大的事件C)帮助信息共享是学习D)提供相关更改和已知错误的链接[单选题]198.哪个描述?变更授权?？A)用于确定谁将评估更改的模型B)批准更改的人员C)用于帮助变革的工具D)管理变革中人员方面的方法[单选题]199.哪项指导原则通过确定现有流程的哪些部分如何有助于创造价值来考虑应保留这些部分？A)通过反馈以迭代方式取得进展B)协作并提高可见性C)全面思考和工作D)保持简单实用[单选题]200.下面哪项属于服务管理中?组织和人员?维度的描述?A)工作流和控制B)沟通和协作C)输入和输出D)合同和协议[单选题]201.最早可何时在?问题管理?中记录临时方案?A)记录问题后B)对问题进行优先级排序后C)对问题进行分析后D)问题解决后[单选题]202.哪种做法对用户体验和服务提供商的认知有很大影响？A)服务台B)变更支持C)服务水平管理D)供应商管理[单选题]203.ITIL指导原则用于什么？A)帮助组织做出正确的决策B)指导和控制组织C)确定一个组织必须执行的活动，以便提供有价值的服务D)确保组织绩效持续满足利益相关者的期望[单选题]204.下面哪项是服务请求的例子?A)请求恢复正常运营B)请求实施安全补丁C)请求访问文件D)请求调查事件的原因[单选题]205.组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?A)在进行任何决策时平等使用所有指导原则B)使用一到两个与特定决策最相关的指导原则C)使用?专注于价值?和一到两个与特定决策相关的其他原则D)评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度[单选题]206.哪个流程是负责确保合适的测试？A)知识管理B)发布与部署管理C)服务资产与配置管理D)服务级别管理[单选题]207.配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？A)配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。B)他们没有区别。C)不仅仅是硬件被记录进配置管理数据库。D)配置管理数据库是将其内容联结在一起的数据库[单选题]208.下列哪项实践涉及发起灾难恢复？A)事件管理B)服务请求管理C)服务级别管理D)IT[单选题]209.下面哪一项会作为服务请求来处理?A)确定事件原因的调查B)对IT支持团队的称赞C)IT服务失效D)实施某个安全补丁的紧急变更[单选题]210.功效的定义是什么？A)通过开展活动而生成的有形或无形交付物B)产品或服务将会符合约定需求的保证C)可能导致伤害或损失，或使目标难以实现的事态D)产品或服务为满足特定需求而提供的功能[单选题]211.下面哪一项是对可靠性的最佳定义？A)服务和组件的可用性B)影响服务和流程的风险等级C)服务或配置项在未失效情况下能执行其功能多久D)服务和组件能以多快的速度恢复到正常工作状态[单选题]212.如何确定召开变更顾问委员会/应急委员会（CAB/EC）会议的频率？A)每天一次B)每月一次C)每周一次D)根据需要[单选题]213.下面哪项通常是通过由IT服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的?A)事件（Incident）B)问题C)事态（Event）D)请求[单选题]214.在?从你所在的地方开始?指导原则中关于使用测量的哪一种说法是正确的？A)应始终使用它来支持直接观察B)应始终使用它而不是直接观察C)测量数据总是比直接观察更准确D)测量行为总是对结果产生积极影响[单选题]215.下列哪项是服务生命周期的服务运营阶段中的流程列表？A)事态（Event）管理、事件（Incident）管理、问题管理、请求履行和访问管理B)事态管理、事件管理、变更管理和访问管理C)事件管理、问题管理、服务台、请求履行和事态管理D)事件管理、服务台、请求履行、访问管理和事态管理[单选题]216.TheBESTdescriptionofanincidentis:事故的最佳描述是:A)Anunplanneddisruptionofserviceunlessthereisabackuptothatservice除有候补服务外的意外服务中断B)Anunplannedinterruptiontoserviceorareductioninthequalityofservice服务的意外中断或服务质量下降C)Anydisruptiontoservicewhetherplannedorunplanned任何服务中断,包含计划内或计划外的D)Anydisruptiontoservicethatisreportedtotheservicedesk,regardlessofwhethertheserviceisimpactedornot任何报告给服务台的中断服务,无论该服务是否是受影响[单选题]217.Whatdoes'changeenablement'PRIMARILYfocuson?A)ChangestoservicelevelsB)Changestoproductsandser