物流管理-快递企业配送时效管理研究-以贵阳顺丰速运为例

PAGEPAGEIII快递企业配送时效管理研究——以贵阳顺丰速运为例摘要当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。本文主要以贵阳顺丰速运为例，针对快递企业配送时效管理问题进行了相关研究，首先介绍了课题的研究背景及意义，然后概述了配送时效及配送时效性对快递公司的重要性等理论概述，进一步分析了贵阳顺丰速运公司经营业务的现状，并指出了顺丰速运公司在时效性方面存在的问题，主要问题有沟通不畅引起的送货延误、车队原因引起的送货延误、装卸搬运过程引起的送货延误等问题，并进行了原因分析，最后提出了贵阳顺丰物流配送时效性的优化策略，主要从增加与客户的沟通、从车队方面进行改善、人员管理方面、货物包装等方面进行探讨。关键词：物流；时效性；满意度

目录摘要 I1绪论 11.1研究背景 11.2研究意义 12物流配送概述 12.1配送的含义 12.2配送时效的含义 22.3配送时效性对快递公司的重要性 32.3.1配送时效是影响服务核心竞争力的关键因素 32.3.2配送时效是影响客户满意度的重要指标 33贵阳顺丰速运公司经营业务的现状 53.1贵阳顺丰物流简介 53.2顺丰速运公司在时效性方面取得的成果 54顺丰速运公司在时效性方面存在的问题及形成原因 64.1顺丰速运公司在时效性方面存在的问题 64.1.1沟通不畅引起的送货延误 64.1.2车队原因引起的送货延误 64.1.3装卸搬运过程引起的送货延误 74.2顺丰速运公司在时效性方面存在的问题的形成原因 74.2.1人为方面的原因 74.2.2包装方面的原因 84.2.3运输条件的原因 85贵阳顺丰物流配送优化时效的对策措施 95.1人员管理方面 95.1.1增加与客户的沟通 95.1.2加强对员工的作业培训，提高作业水平 105.1.3建立健全安全操作的规范 105.2加强车队的调度管理 115.3货物包装方面 12结语 14参考文献 15致谢 16PAGE11绪论1.1研究背景二十一世纪以来，经济得到了的快速发展，社会分工也越来越细化，人们的需求和消费模式不断变化，表现出需求多样化和消费水平提高的特点。在激烈竞争的形势下，我国物流企业出现了多、小、散、乱的现状。同时顾客对物流服务质量提出了更高的要求。因此仅靠降低成本策略己很难满足顾客的高要求。国内物流企业要获得一定的市场份额，就需要在提高服务质量方面进行优化和管理。物流作为第三利润源受到广泛关注，第三方物流企业的数量也在飞速增长。从其竞争趋势来看，其服务的竞争成为行业竞争的主要方式。为客户实现服务增值，提供高效、优质的配送服务项目，才能在竞争中求得生存和发展。因此，有必要从顾客的角度来理解顾客的需求，从企业管理的角度来改善和满足顾客的需求，并通过科学的方法来实现对管理的控制和改进，从而提高物流服务的质量。1.2研究意义物流作为第三利润源受到广泛关注，第三方物流企业的数量也在飞速增长。从其竞争趋势来看，其服务的竞争成为行业竞争的主要方式。为客户实现服务增值，提供高效、优质的配送服务项目，才能在竞争中求得生存和发展。因此，从客户角度了解需求、从企业运作中改善并满足客户所需，通过科学方法对过程监控，实现管理中控制和改善以达到提高物流服务质量的目的。针对第三方物流企业的配送问题进行研究，对企业配送时效影响因素进行分析。从客户的角度了解到该企业时效方面存在客户投诉，甚至产生一定客户的流失量。有助于企业了解影响物流配送效率和客户满意度的因素以及配送过程中的问题，以便管理者有针对性地提出改进措施。2物流配送概述2.1配送的含义配送是物流活动中的一种相对多样的业务形式。它与商流、物流和资金流紧密结合，主要包括商流活动、物流活动和资金流活动。可以说，它是一种包含了物流活动中最必要因素的商业形式。从物流的角度来看，配送几乎包含了所有的物流功能要素，它是物流的一个缩影，或者说在一个小范围内体现了所有的物流活动。一般集装卸、包装、仓储、运输于一体，通过这一系列活动来实现整个过程。从商流来讲，配送和物流不同之处在于，物流是商物分离的产物而配送则是商物合一的产物，配送本身就是一种商业形式。尽管在实际的配送中，也会存在商品与商业分离的形式，可是纵观配送的未来趋势，注定商业流通与物流的关联性会越来越强，是顺利完成配送的关键。物流配送活动会直接影响客户的最终体验，因此具有明显的服务属性，整个分配过程包括收到企业或个人的货物，并对货物进行包装，装备，直到这些货物到目的地，是为客户进行服务的一个过程。服务的基本特征包括无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性以及所有权的不可转让性。配送是服务的一种，所以也具备上述特点，具体表现为:虽然在配送活动中存在实际的商品，但配送服务是为客户实现商品的转移而不是提供产品，因此是无形的；虽然在配送活动之前并没有直接与客户接触，但是他们都是为配送做好了最后的环节，所以服务的生产和消费是不可分割的。由于配送服务提供者的服务态度和工作水平的差异，以及客户需求和服务质量感知的差异，配送服务呈现出较强的质量差异。配送的货物是可以储存的，但是配送服务的提供却不能留待以后使用，只能是随着服务的提供而直接完成；配送货物的所有权自始至终都是属于客户的，其服务过程只是发生了位置的改变。2.2配送时效的含义时效的概念多用于法律相关规定民事或刑事责任、诉讼权利的有效期限。然而，时效应用于企业的经营管理也有非常重要的意义。基于时间限制的概念的理解，结合分布的相关特性，可以理解为，在分配活动的完成期限的最初到最后的链接，链接的时间从供应链的开始到与客户交付和收据的结束。王铁锐在他的期刊文章中提到，快递服务的时效是指快递服务的时间效应。在第三方物流企业，包括快递行业，提出了一个基本的分布，基于这个基本的分布推出具有竞争优势的策略，使得企业赢得客户。此外，很多购物网站都实现了自己的物流配送，并且大多从订单配送之日起就规定了配送时限，并对配送时限做出了一定的承诺。从对发行时效性的综合理论探究来看，相关文献对发行时效性的界定并不明确。但是，在第三方物流企业的实际运营中，第三方物流作为企业的核心业务之一已经不断提高，这决定了企业能否在市场占据更多份额的决定因素。二十一世纪，社会经济的蓬勃发展和商品流通的频繁，使得人民对物流的需求越来越大，这就使得物流行业发展标准越来越高。物流企业之间的竞争日益表现为时间竞争。配送，也被叫做“小物流”，是物流企业的主要内容之一。因此，通过对配送时效性的控制，优化配送时间可以为物流企业提供强有力的竞争保障。物流企业的主要目标是在配送过程中实施SPC，使配送保持高质量、高价值、平稳的稳定状态。分布过程中的各个活动都需要被视为一个节点。要想达到不间断且相对稳定的控制状态，应尽可能消除影响其稳定性的特殊因素，使过程中的每个节点和链维持在稳定状态。2.3配送时效性对快递公司的重要性2.3.1配送时效是影响服务核心竞争力的关键因素配送服务提供的是产品在空间上指定方向的转移，显然，产品的完整可达性和时效性是服务的重点。可达性是基础，时效性则是企业竞争的核心，及时高效的时效水平会吸引更多的客户。李韩娟，方晓平应用三角模糊数和ToPSIs的定量分析方法确定实际送货时间是影响物流服务质量的最重要的指标之一。配送服务中，时效性成为企业和个人越来越关注的因素，因此第三方物流企业不断推出的快速送达业务获得了广泛的市场。2.3.2配送时效是影响客户满意度的重要指标为切实了解客户需求，保证文章研究具有一定实际意义，对某第三方物流企业进行调研，从实际出发，对数据进行统计分析。投诉情况分析：投诉情况反映了影响客户满意度的指标，企业通过对投诉情况的信息收集分析，可以找出影响客户满意度的原因。本人的数据是根据贵阳乌当顺丰配送中心客服中心统计所得的，主要调查的是贵阳乌当顺丰配送中心投诉现状。经过对连续两个月的投诉数据进行分析，将投诉类别分为三类:时效投诉、服务投诉和错误投诉。如图2.1所示，分析发货部门的投诉的比例显示，推迟交货时间引起的投诉占投诉总量的71%，占到的比例是十分大的，投诉对客户满意度的提升造成了很大的阻碍。图2.1贵阳乌当顺丰派送点各类投诉占比数据来源：贵阳乌当顺丰派送点资料

3贵阳顺丰速运公司经营业务的现状3.1贵阳顺丰物流简介顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，于1993年3月26日在广东顺德成立。顺丰速运是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十多年的发展，目前顺丰拥有超过60000名员工，4000多名自有操作车辆，30多个一流的分支机构，2000多名自建商业网点，全国20多个省、直辖市政府、香港和台湾，超过100个地市级城市都有其服务网点。提高公司的快递服务质量，顺丰投入大量资金，加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能，其质量和服务意识，用最全面的网络，最快的速度，最好的服务来构建核心竞争优势，为的是创造独一无二的快递品牌。贵阳共有23个顺丰网点，每个网点都有专门的工作人员进行当地的物流配送。3.2顺丰速运公司在时效性方面取得的成果“成就客户、促进经济、发展民族快递产业”是顺丰快递发展的宗旨和目标，在这个目标下，顺丰加大对客户需求的挖掘，探索新的服务项目，这些举措为客户产品的运输工作提供了安全的保障。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。此外，为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提高员工的业务技能、质量和服务意识，以最完善的网络、最快的速度、最好的服务来作为企业的主要优势，旨在打造最值得消费者信赖的快递公司。

4顺丰速运公司在时效性方面存在的问题及形成原因4.1顺丰速运公司在时效性方面存在的问题4.1.1沟通不畅引起的送货延误=1\*GB3①没有逐个与客户进行事先联系由于配送人员事先没有逐个的与客户联系，核实送货相关事宜，而直接将货物送到客户处。这样做的结果是，由于客户个人因素没有第一时间为货物签收，可能会影响到交货时间，有时客户要求更改交货地址以及交货时间，或者客户没有提前安排卸货的人，以及错误的交货地址等原因都会导致货物送达的时间有所延迟。=2\*GB3②激励机制不到位按照要求，发货前，发货司机都要与客户取得联系。但是因为快递部门的电话号码数量不多，很多情况下快递人员就要用自己的私人号码来联系客户，还会出现诸如电话关机、停机、无法接通、电话号码错误等情况，都不愿意去处理，主要是公司的激励机制不到位，工作量大是因为物质和精神上的激励机制不到位才会导致配送人员缺乏积极性。这样就会导致联系失败，而无法安排派送，使得货物延误送达客户处。4.1.2车队原因引起的送货延误=1\*GB3①车辆缺乏贵阳市顺丰物流车辆均为自有车辆，但是自有车辆数量不太多。比如在礼拜一这样的交运高峰期，使得自己的车辆很难在规定时间内完成交运任务，因此很难保证交运的及时性。=2\*GB3②汽车维修缺乏保养任何车辆都有可能会在运输中出现问题和错误，但是实际中有时候会无法及时进行车辆维修，未能及时修复受损车辆，会破坏原来的交货计划，使得汽车上的货物不能及时交付给客户，使得货物延期交货。=3\*GB3③配送路线选择不当贵阳市顺丰物流终端配送线路的选择是基于配送人员的经验。在货物到达配送中心后，就会大致按照配送区域进行归类。因为配送人员主要通过自己的主观意识来选择配送路线，缺乏科学合理的规划和分析，这样很难保证货物在规定的时间内送达。4.1.3装卸搬运过程引起的送货延误=1\*GB3①货物损坏、变形引起的送货延误。由于理货员在货物流通的过程中，没有对破损的货物进行及时的修复处理，使得货物最后破损。在发货过程中，如果货物发生了损坏等，客户一般不会签收，而是会要求赔偿，这将增加客户的停留时间，这会使得发货任务进程被干扰，从而引发延迟发货的问题。=2\*GB3②货物卸载不及时。理货员没有及时将到达配送中心的货物卸下，影响了发货的装载时间，也造成了发货的延迟。=3\*GB3③货装错、件数不对等。理货员在装载货物时，认为造成的错车、错货号问题，会使货物无法按照规定时间交付给客户，客户拒收，这样不但会使得发货无效，而且发货时间也会被改变，造成客户不满情绪的形成。4.2顺丰速运公司在时效性方面存在的问题的形成原因顺丰物流的运输车辆均为进口封闭式货车，由电子系统控制，对车辆进行全方位的保护，在一定程度上保证了货物的安全。因此，顺丰物流的破碎率相对于中国整个零担运输行业的其他物流来说是比较低的。但在货物运输的过程中，总是会发生货物损坏或频繁的问题，这是因为整个物流配送的过程中，除了货物运输，包括货物装卸、搬运、货物配送、等等，在这些过程中由于自身缺陷和外部不确定性极易导致货物被损坏。4.2.1人为方面的原因(1)收到货物时没有关闭好包装。因为每个收货点都希望有更多的客户，以此来增加收货点的收入，因此，总是会收到包装不达标的货物，或者客户想降低包装的费用，对包装不够注意，正是因为如此，使得货物更容易被损坏。(2)装卸过程中对货物的粗暴搬运。装卸搬运贯穿整个物流活动。与货物的接触非常频繁，操作不当容易造成货物的损坏和丢失。此外，顺丰物流企业的装卸搬运设备不够，机械化程度不高，大多借助人工进行操作。因此，在装卸过程中，总是会出现投掷货物、踩踏货物、踢脚等粗鲁装卸问题，造成货物纸箱的解体、变形、损坏和污染。(3)货物装载缺乏科学性。货物装载时工作人员没有遵守规定:货物没有按照规定进行包装和填充，增加了货物损坏的可能性。要是堆垛不紧密，或货物没有固定好，在车辆行驶在不平坦的道路上时，一些剧烈的振动，都可能会导致货物内部塌陷、碰撞、挤压，使货物被损，货物因堆放不当而变形损坏。4.2.2包装方面的原因顺丰物流在收到货物时，其员工没有很好的根据公司规定对货物进行包装，导致不少货物的包装不合格。例如，一些客户提供的纸箱和纸板材料较弱，抗压强度较低，容易损坏货物。有些客户的货物易碎，需要小心处理，它们不能被挤压或倒置。但由于客户自身的包装不达标，无法很好地保护内容物，使得货物在运输的时候被损坏的可能性增大了。4.2.3运输条件的原因很多长距离的货物运输通常要经过两个以上的省市。由于不同省市气候条件的差异，以及道路条件、气流强度等因素的影响，这极有可能破坏商品的完整性。顺丰物流尽管使用的是箱式货车，但还是无法在货物的完整性方面提供保证。例如，当车辆的振动频率与产品固有频率差不多一样大的时候，极易发生共振，导致货物被破坏。此外，车辆在恶劣的天气和恶劣的道路条件下行驶很可能导致交通事故，造成更大的损失。

5贵阳顺丰物流配送优化时效的对策措施5.1人员管理方面5.1.1增加与客户的沟通（1）提高员工的积极性贵阳送货司机不太喜欢使用移动电话客户联系的话，可以每个月统计送货司机成功交付客户的数量，对其补贴一定的电话费，通过这种方法提高送货司机的热情，并确保交付货物的及时性。（2）优化联系客户的流程目前与客户联系的流程包括以下几点：派送组联系客户送货；电话联系客户；电话接通，与客户核实送货地址、送货时间，以及其他注意事项（比如货物的重量、体积、数量等），以便客户提高做好收货准备；然后安排送货。对于那些电话没有打通，如客户的手机停止，关闭，电话号码错误，导致不能及时处理和接触，大大影响交货的有效性，甚至导致消费者打电话询问货物的交付，导致客户十分不满意。图5-1改善前的联系流程图5-2改善后的联系流程为了彻底改变由于联系不及时而引起的送货延误，必须针对现有的联系流程进行改进，特别是针对那些特殊情况，比如客户手机无法接通、电话号码错误、停机等情况，就需要发送人及时处理:继续拨打客户电话，联系托运人，联系运输部门，确保每天需要发送货物可以及时与客户联系，确保货物的及时性。5.1.2加强对员工的作业培训，提高作业水平(1)加强员工技术培训:贵阳物流企业需要提供更多的技能培训来让员工成长，让员工掌握的操作标准的前提下进行实际操作，提高员工的操作能力，最后需要进行评估，评估合格的员工才可以成为正式员工。(2)加强员工对安全知识的理解:通过加强对员工安全意识的培养，让他们意识到的影响货物安全标准操作的重要性，以提高员工的安全意识，使其能够自主执行企业的安全操作规程，有效杜绝粗鲁装卸货物的情况，提高管理工作水平，保证货物的完整性。5.1.3建立健全安全操作的规范健全安全操作规范的目的，就是想更好的规范员工的操作流程，确保货物的安全性。主要从以下方面入手：=1\*GB3①对于包装人员，一定要严格要求按照规范进行操作，因为一旦包装不合格，货物破损的机率就会增加。除此之外，还要注意货物的内衬物要放足，不要留下过大的空隙；货物的外封箱要封的牢实，不能出现任何的开口。=2\*GB3②对于装卸搬运人员，在操作的时候，要完全执行操作规程，防止货物掉落、撞击事件发生，对货物进行拖拽、投掷等不当操作要及时制止。=3\*GB3③对于司机来说，要求在整个驾驶过程中，要保证驾驶安全，司机酒后驾驶的情况要杜绝，做好做到慢慢的启动和刹车，在颠簸的路面上要多加注意，慢速行驶，有效避免路面不平整对货物带来的损坏问题。5.2加强车队的调度管理（1）保证在途车辆无故障车辆作为配送货物的载体，是影响配送时效不可忽视的一个因素之一。因为车辆在送货途中出现任何的问题或差错都会使得货物延误。针对这一问题，可以采取以下措施进行预防和处理：=1\*GB3①成立专门的安检小组，定期的对配送车辆的进行维修和保养，检查维修记录，不得作假。=2\*GB3②在交付车辆装载的所谓的“黑盒”是汽车运动记录装置，它可以自动连续地记录司机的连续驾驶条件和行车速度，但也有声音的功能安全提示，敦促司机开车在预设速度，有效减少事故发生的可能性。=3\*GB3③凡配送车辆在出厂前进行车辆检查，存在安全隐患的车辆坚决不离开车辆。应该制定相应的应急响应的应急机制，比如当有交通事故和汽车故障，所以，应该与客户沟通，了解客户的情况下，公司安排车身上转移到最近发送的货物，以防止延长货物送达的时间。（2）规范车辆调度程序首先，发货人员应提前与客户联系，核实发货时间和地点，并根据实际情况估算所需车辆数量；接着，在车辆系统中提前预约，并详细说明具体情况，如客户要求送货进仓库，只可以选择金杯车或小型依维柯车，在车辆预约时，需要详细说明，减少缺少送货车辆问题；根据车辆系统的预约情况，调度人员将安排车辆，并优先安排公司自有车辆。安排公司车辆时，如有需要，应提前与公司联系。（3）科学的选择配送路线在进行配送线路的选择时，需要考虑的因素很多，比如车辆的额定载重、车辆的容量有限、客户要求的送货时间、送货成本、客户的满意程度。除此之外，还要考虑道路的路况、天气等不可控因素的影响。在充分考虑这些因素的前提下，科学合理的制定配送线路，最后按制定的线路进行送货，降低配送的成本，保证送货的时效，提高客户的满意度。5.3货物包装方面通过实践调查发现，目前约70%的贵阳商品在流通中出现的故障是因为没有包装环节不注意造成的。因此，包装做的好不好是决定货品破损率的主要因素。（1）严控包装关对于长距离运输的货物而言，包装是否合格在很大程度上影响着货物的安全性。在收取货物时严格控制货物的包装，对不合格的包装必须重新进行打包处理，才能收货。顺丰物流在贵阳的每个营业地点都是单独经营的，所以有时候为了获得更多的客户，赢得利益，为了快速发货，就随便包装一下客户的货物，使得货物的包装十分简陋，加大了货物运输中的危险性。（2）合理利用新的包装技术=1\*GB3①利用拉伸包装来保证货物的安全性。拉伸包装是柔性包装材料中的一种，其原理是依靠专门的机械装置将弹性薄膜拉伸，然后将包装物裹紧，最后封合的一种方法。它的优点主要有：由于采用机械操作，所以提高了包装的准确度；柔性的材质才能有效地预防来自外力的冲击和挤压。=2\*GB3②改善包装箱内的填充材料来保证货物的完好性。目前，物流行业使用的衬垫大多是纸板、气泡膜，不仅达不到良好的填充效果，而且还使包装盒有缝隙，使货物在运输过程中容易发生晃动和碰撞。由于这个原因，可以用一种便宜的塑料填充球代替，它不仅可以填充容器，而且可以作为货物的缓冲和保护。充气袋也可以用来增强货物的稳定性。充气袋可以固定包装内的货物，有效缓冲货物在运输过程中的外力，减少货物因突然刹车和路面颠簸而损坏的问题。在装卸搬运作业中，科学合理地使用简单的装卸设备，可以大大减少员工的劳动量，提高工作效率。可以在货物装卸、装卸、分拣、包装等物流运作环节，引入条形码技术、自动识别技术、自动处理技术，通过这些自动化技术和自动化机械设备和相应的设施，减少手工操作过程的低效等问题，有效改善处理员工的工作条件，使员工的工作效率得到了提升，工作时间也大大减少了。

结语随着第三方物流企业市场的竞争，服务质量问题逐渐成为竞争焦点，其中配送时效就是其中较为重要的因素之一。我国第三方物流对于服务质量的管理仍处于起步阶段，有待进一步改善。第三方物流的类型不同所从事的业务有所差别，服务质量管理不可一概而论。基于这样的背景，本文选择运输第三方物流企业作为研究对象，基于配送时效的角度，来研究配送业务问题。配送质量作为一个直接面向客户的环节，直接影响着客户对第三方物流企业的满意度。本文以客户关系管理理论和传统第三方物流配送知识为基础，结合贵阳顺丰物流的实际情况，针对客户满意度较低的经营质量问题进行研究。研究发现，现阶段对配送问题的研究大多集中在线路优化和信息系统建设上，对运营质量的研究较少。本文结合顺丰物流的实际情况，研究如何提高配送的时间效率，保证商品的完整性，开拓了一个新的视野。通过对贵阳市顺丰物流配送延误引起的客户投诉分析，说明了保证配送时间对提高客户满意度的重要性。然后结合顺丰在贵阳的实际情况，从沟通不畅、团队和现场三个方面分析了造成顺丰延期交货的原因，并针对这三个方面的问题，从人员、车辆和包装等方面提出了改进的措施，以便更好的保证交货时间，提高客户满意度。

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