物流管理-江宁大学城顺丰速运快递配送问题研究

PAGEPAGEI摘要：随着互联网和电子商务的飞速发展，人们在网络上的消费逐日增加，给物流行业中的快递带来无限商机。高校是人口聚集的地方，师生作为江宁大学网络购物的群体，对高校快递的配送、运作和服务质量提出了更高的要求。不同于其他物流快递配送模式，高校快递以它的独特市场需求和经营环境给发展带来更大的挑战。目前大多高校都是以一些快递公司分散经营，缺乏统一的管理、服务质量低、资源配置不合理，给高校快递的发展造成了严重阻碍。本文以江宁大学城作为研究对象，展开深入的调查分析和研究，解决现阶段快递存在的问题。关键词：快递配送；现状；江宁大学

目录绪论 1（一）研究背景 1（二）文献综述 1一、相关理论概述 1（一）配送的含义 1（二）配送时效的含义 2（三）配送时效性对快递公司的重要性 2二、高校校园快递运作现状调查 3（一）快递服务的频率 3（二）快递服务的满意度 4三、校园快递配送模式及其特点 4（一）固定经营店面发放快件模式 4（二）校园网上商店物流配送模式选择的影响因素 41.企业的物流服务水平要求、对物流控制力要求 42.企业的物流管理能力 53.企业合作能力 54.物流资源占有情况 55.企业规模 56.资金状况、物流成本 67.第三方物流企业的服务能力 68.目标消费群体特征 69.风险 6二、江宁大学城顺丰速运公司经营业务的现状 6（一）顺丰速运公司在时效性方面取得的成果 6（二）顺丰速运公司在时效性方面存在的问题 71、沟通不畅引起的送货延误 72、车队原因引起的送货延误 83、装卸搬运过程引起的送货延误 8三、顺丰速运公司在时效性方面存在的问题的原因分析 8（一）人为方面的原因 9（二）包装方面的原因 9（三）偏线运输的原因 9（四）运输环境的原因 10四、江宁大学城顺丰物流配送时效性的优化策略 10（一）人员管理方面 101、加强对员工的作业培训，改善作业水平 102、建立健全安全操作的规范 103、科学合理安排工作量 11（二）货物包装方面 111、严控包装关 112、合理利用新的包装技术 11（三）从车队方面进行改善 121、保证在途车辆无故障 122、规范约车程序 123、科学的选择配送路线 12（四）增加与客户的沟通 121、提高员工的积极性 122、优化联系客户的流程 13结语 14参考文献 14致谢 14PAGE15绪论（一）研究背景在物流行业飞速发展的今天，物流配送“最后一公里”越来越受到物流配送企业和广大民众的关注与重视。快递是物流行业中一个重要分支，校园快递则以其独特的市场需求及生存环境也蓬勃发展起来。“最后一公里”，是指运输货物到达终点站，将货物从快递员配送给收件人的最后一段路程。（二）文献综述纵观近几年的物流研究，有关物流“最后一公里”的文章比较丰富，但是对于校园快递“最后一公里”的研究文章却不是很多。目前，国内对校园快递“最后一公里”的研究主要分为两个流派，即理论性研究学派和技术应用型研究学派。尽管两个流派立足点不同，但都取得了一定的研究成果。例如：朱红，王素慧，陆晓晨，以江南大学为例，在分析江南大学校园快报现状的基础上，在总结自身特点和新校园快报模式的必要性的基础上，建议将快递公司纳入江大快递中心的新快递模式，该模式采用运输系统进行分销，并说明其可行性和有效性。应用研究的结果也很显着。例如：何子伟优化校园物流“最后100米”管理模式，通过信息技术虚拟仪器的开发，构建校园物流系统，为校园物流问题提供解决方案。因此，开展了智能快递在城市物流“最后一公里”分布中的应用研究。以南京大学市场为研究对象，指出了智能快递箱“最后一公里”配送应用中存在的问题，并给出了智能快递箱。高校物流市场的推广策略和建议，有效缓解了电子商务企业和物流企业“最后一公里”分配的压力。虽然目前校园物流“最后一公里”的研究有一定的理论成果和实际应用。但“最后一公里”的问题仍然没有得到根本性的解决，仍需要探索更为有效的解决方案。一、相关理论概述（一）配送的含义配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。分销是物流中一种特殊而全面的活动形式。它是业务流程和物流的紧密结合，包括业务活动和物流活动，还包括物流中的几种功能元素。一般而言，分销是一种非单一的商业形式的物流活动。它与业务流程，物流和资本流动紧密结合，主要包括业务活动，物流活动和资本流动活动。可以说他被包括在内。一种商业形式，是物流活动中大部分必要因素。从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成。（二）配送时效的含义及时性概念主要用于民事或刑事责任和诉讼权利的有效期。但是，时间效应对公司的管理也非常重要。根据对老化概念的理解，结合分配的相关特征，分配老化可以理解为从初始链接到最终链接的交付活动的完成期，即从开始的时间段。并在供应链的两端结束客户。。王铁牛在其期刊文章中提到，快递服务老化是指快递服务的时间效应。在第三方物流公司，包括快递行业，他们承诺交付及时性，并且他们正在竞争以及时性为基础推出基于优势的业务以赢得客户。在各个官方网站中，包括价格老化查询，并根据及时性区分不同的业务。。此外，许多购物网站实现了自己的物流配送，而且交货及时性的定义大多是从订单交付之日起，也做出了一些交货及时性的承诺。（三）配送时效性对快递公司的重要性随着社会经济的不断发展，商品流通更加频繁，增加了对物流的需求，同时也对物流活动提出了更高的要求。物流企业之间的竞争越来越多地体现为时间竞争。分销也称为“小物流”，这是物流企业的一项重要活动。因此，通过控制配送的及时性，优化交货时间可以提供强大的竞争保护给物流企业。客户对配送时间的要求成为企业进行改善的动力，要在激烈的市场竞争中取得优势就需要提高对客户的响应速度，缩短响应时间。其核心思想就是提高配送时效。通过配送时效的改善，可以加快货物的流通，提高仓库的利用率，改善服务质量，同时满足企业对时间竞争的需要。物流企业对配送过程实施，使配送保持高质量、价值最大化、快捷通畅的稳定状态是其实施的主要目标。需要将分发过程中的每个活动视为一个节点。为了实现稳定和稳定的控制状态，尽可能消除阻碍其稳定性的特殊因素，并且过程和连接链中的节点保持稳定状态。具体表现是消除配送过程中异常波动的原因，控制时间处于稳定状态，并及时将货物交付给客户，以提供及时的配送服务。二、高校校园快递运作现状调查通过调查，江宁大学校园表示学生通过短信接收快件，但调度员往往在上课时间发短信，学校通过实施手机限制学生上课时间播放手机包（用于在课堂时间存储学生的手机）。因此，学生将错过接收快递的信息，这将导致无法及时收到快递，从而降低快递的效率。此外，没有快递代理商的公司只有在分发快递员时才会指出，他们只占据学校外街道上的一个小地方。尺寸包是任意打开的。学生需要根据自己的姓名或号码找到快递员。收件人识别只是询问他们的手机号码和姓名。有时没有必要签收货物，更严格的是要求校园卡检查身份。因此，在这种调度的情况下，发生了丢失和丢失现象。快递公司有自己的快递代理点，也会通知教师和学生以短信的形式在代理人处收到快递员，但是因为在同一段时间内，学生通常不得不排队等候接送，这影响了校园。另一方面，交通秩序和校园环境也降低了消费者的满意度。通过随机抽样方法，来自江苏省江宁大学的350名学生对“职业快车联盟-'最后一英里”分布调查进行了问卷调查，并对收集的344份有效问卷的数据进行了如下分析：（一）快递服务的频率据分析结果显示，被调查者一学期10次以上使用快递业务有107人，占31.1；选择一学期6～10次的有110人，占32.0%；选择一学期1～5次的有121人，占35.2%；选择0次的有6人，占1.7%。说明江苏江宁大学在校学生或多或少都有使用快递服务的习惯，快递服务的总的市场很大。如表1所示表1收取快递次数频率百分比累积百分比061．71．71－512135．236．96－1011032．068．9＞1010731．1100．0合计344100．0（二）快递服务的满意度①快递速度。54.1％的人认为快递速度较慢，表明消费者对准时服务不是很满意。因此，希望一些有这种现象的快递公司能够及时纠正当前的服务状态，确保服务的满意度，可以借此提高服务效率。②快递收费。只有22.4%的人认为快递收费较高，说明各快递公司的收费价格比较合理，符合大部分消费者的消费观念。③快递服务态度。有41.3%的人认为快递服务态度差。说明快递公司在此项业务上态度欠缺，给消费者造成一定的心理影响。因而这些服务态度差的企业需要改善服务态度，努力做到服务“以人为本”。④物品完好程度。18%人发生过快递丢失或损坏情况。说明快递公司在物品保持度方面做得不是很好。要提高货物保管的安全性，同时完善货物运输过程中的包装，尽可能降低破损率，提高企业的盈利空间。⑤取货时间限制。66.9%的人认为取件的时间太局限，经常会与自己的出行有冲突。希望快递公司能在此方面加大力度改正。三、校园快递配送模式及其特点（一）固定经营店面发放快件模式校园物流配送，配送区域小，配送集中度高，是典型的“最后一公里”，即终端配送难题。每个部分都包含对选择影响因素的分析，每种模型的优缺点分析，以及校园在线商店分布特征的分析。在选择影响因素的基础上，全面匹配候选模型和校园特征，得到适合校园网上商店的物流配送模式和终端收集模式。（二）校园网上商店物流配送模式选择的影响因素1.企业的物流服务水平要求、对物流控制力要求如果企业对物流配送服务水平，物流系统的控制系统，灵活性，响应速度，交付速度和服务质量有更高的要求，自建物流可以更好地体现其优势。例如，一些企业需要对物流的各个方面进行高度控制，如生产，供应和营销，以满足整合，精细化运营或需要龙头企业制定行业物流标准的要求。自建物流的适用性和必要性将大大提高。。如果物流的控制和服务水平要求不是很高，第三方物流的选择有利于公司以低成本获得专业的物流服务。2.企业的物流管理能力企业的物流管理能力、运营能力以及物流人才的拥有情况，对于企业物流配送模式的选择有重要影响。自建物流的成本投入高，为保障配送中心的良好运营，对物流的管理能力提出更高要求。我国物流起步晚、发展缓慢，相应的物流人才培养体系落后，物流专业化人才奇缺，物流从业人员素质整体偏低。如果公司在这种情况下盲目建立自己的物流，结果不仅可以改善企业的物流状况，而且会在增加资金，人员和设备投入的前提下使物流系统更加混乱。3.企业合作能力公司所处行业的地位和行业的整体环境将对物流模式的选择产生外部影响。与其他公司的合作，合作意愿，合作方式，合作方式，合作经验等将对最终模式的选择产生内部影响。4.物流资源占有情况物流系统的建立和配送模式的选择，离不开相应物流资源的应用和整合，物流资源的占有状况将产生重要影响。企业自有资源的丰富性将可能使企业趋向于自建物流，以便提高自身的资源利用率。相反，若企业资源紧缺，在构建核心竞争力方面尚且不足时，将无法在物流等辅助服务项目上投注过多心血，如此则更多的趋向于选择第三方物流配送模式。所言之物流资源不仅包含场地、设备等基础性资源；物流信息系统、软件设施等信息资源是决定物流系统反应速度和灵活性的关键性资源；资金、人才、团队以及物流管理能力等更加体现软实力的资源也是影响企业物流模式选择的重要因素。5.企业规模企业规模通常是模式选择的影响因素之一。选择第三方物流配送模式的中小企业比例远远高于其他企业，而大企业的自建物流则是趋势。上述结果不仅是因为不同规模的企业由于不同的战略定位和行业地位而对分销模式可能有一定的必然要求：不同规模企业所拥有的资源差异决定了他们是否具备建立自己后勤的能力；同时企业规模大小决定业务量大小，配送量的增加有利于降低成本，增加自建物流的可行性。6.资金状况、物流成本成本是影响企业发展的重要因素，利润始终是企业的关注点。不同的配送模式会导致总成本的巨大差别，通常企业会对不同模式下的成本进行测算，以便选择总成本最小的物流系统。尤其是对于规模小、资金紧张的企业，成本可能是其考虑的首要因素。7.第三方物流企业的服务能力相对于自建物流，第三方物流服务可有效降低资金占有量，但企业物流服务的整合能力、服务的准确性和安全性以及相应的对配送过程的控制力也会降低。第三方物流企业更适宜于为中小企业提供专业化的服务将企业从繁忙的物流环节中解脱出来以便发展核心业务。8.目标消费群体特征顾客乃上帝，是企业做任何决策时不可忽视的因素，尤其是更加专注于提供优质服务的电子商务企业，对于客户的关注永远是重点。物流配送模式的选择也与目标消费群体的特征密不可分。例如，客户的惯常分配模式是什么，客户期望的分配模式和交付方式是推动企业决策的因素。9.风险风险是必然存在和不可避免的，只能通过模式选择过程的科学化来相应的选择出更加合适的、风险相对小的配送模式。二、江宁大学城顺丰速运公司经营业务的现状顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，于1993年3月26日在广东顺德成立。顺丰速运是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。江宁大学城共有23个顺丰网点，每个网点都有专门的工作人员进行当地的物流配送。（一）顺丰速运公司在时效性方面取得的成果图3-1江宁大学城顺丰物流在行业内的占有率却不高，甚至客户还在不断的流失。据2016年的江宁大学城顺丰物流用户满意度市场研究计划书中显示：江宁大学城顺丰物流所有客户的构成来源于三大类，只与顺丰物流合作的客户；以顺丰物流为主要合作对象，同时还与其他的竞争对手合作；以竞争对手为主要合作对象，偶尔与顺丰物流合作。超过一半以上的客户在使用江宁大学城顺丰物流的竞争对手的服务，而通过对江宁大学城顺丰物流客户忠诚度的分析得出，继续愿意与顺丰物流合作的客户仅占10%，有90%的客户流失掉了。按照同行业同类项目的经验表明，适度的对客户进行满意度分析并采取相应的措施，可以带来10%-20%左右的客户保留；而江宁大学城公司的利润是随着客户的忠诚度的增加而增加的，一般忠诚度提高5%，利润上升的幅度会高达25%-75%。（二）顺丰速运公司在时效性方面存在的问题1、沟通不畅引起的送货延误=1\*GB3①没有逐个与客户进行事先联系由于配送人员事先没有逐个的与客户联系，核实送货相关事宜，而直接将货物送到客户处。可能有货物落后的原因，因为客户无法及时签收，客户要求更改送货地址、送货时间，客户没有事先安排卸货、送货，地址错了等。=2\*GB3②工作量大，配送人员缺乏积极性江宁大学城顺丰物流在送货前都是由派送司机来联系客户，由于派送部座机电话有限，很多时候都需要派送人员用自己的手机联系，还会出现诸如电话关机、停机、无法接通、电话号码错误等情况，都不愿意去处理，缺乏积极性。这样就会导致联系失败，而无法安排派送，使得货物延误送达客户处。2、车队原因引起的送货延误=1\*GB3①车辆缺乏顺丰物流车辆由自己拥有，自有车辆数量有限。在交货高峰期，如周一早上，自运车辆无法完成交货任务，因此交货的及时性也难以保证。=2\*GB3②车辆在送货途中发生故障车辆在送货途中出现任何问题和差错，都会使得原定的送货计划被打乱，车上的货物无法按照预定的时间送达客户处，导致货物延误送达。=3\*GB3③配送路线选择不当江宁大学城顺丰物流的末端配送线路的选择都是根据配送人员（司机）的经验来进行的。当货物到达配送中心时，它们大致按分配区域分类。由于配送人员主要根据自己的主观意识选择线路，没有科学合理的规划和分析，货物的及时性得不到保证。3、装卸搬运过程引起的送货延误=1\*GB3①货物损坏、变形引起的送货延误。由于理货员在货物流通的过程中，没有对破损的货物进行及时的修复处理，使得货物最后破损。在交货时，一旦货物损坏，变形等，客户将无法正常签收，并且还会要求索赔，这将增加该客户的停留时间，并影响任务的正常交付，货物推迟的可能性越来越大。=2\*GB3②货物卸载不及时。理货员对到达配送中心的货物卸载不及时，而影响了送货的装车时间，同样会引起货物的延误送达。=3\*GB3③货装错、件数不对等。当理货员装载汽车时，装载了错误的汽车数量和货物数量，货物将根据原计划交付给客户。客户拒绝接受货物，这不仅会导致送货无效，而且送货时间也会受到影响，导致客户不满意。三、顺丰速运公司在时效性方面存在的问题的原因分析图4-3顺丰公司货物破损原因骨架图在物流运输过程中，货物的损坏仍然频繁发生。这是因为在整个物流配送过程中，除货物运输外，还包括货物的装卸，搬运，装货等。它自身的缺陷和外部不确定性很容易造成货物损坏。结合实际情况，可以从人为、包装、偏线运输以及运输环境四个方面对顺丰物流业务中货物破损的原因进行归纳：（一）人为方面的原因=1\*GB3①在收货时没有把好包装关。=2\*GB3②装卸搬运过程中野蛮装卸货。装卸搬运贯穿着整个物流活动中，接触货物是很频繁的，操作稍有不当就很容易引起货物的破损和丢失。=3\*GB3③货物装载缺乏科学性。员工在进行货物的装载时未按照规定操作：没有按照规定将货物堆装、衬垫，增加了货物破损的可能性。（二）包装方面的原因当顺丰物流收集货物时，公司员工没有严格执行公司关于货物包装的规定，这使得许多货物的包装不合格。例如，一些客户提供纸板箱和纸板材料，这些纸板箱和纸板材料较弱并且具有低压缩强度，使得货物容易破损。（三）偏线运输的原因部分线路的运输由SF和其他物流公司实现。为了降低成本，合作物流公司一般都是一些小型的本地物流公司。由于自身的缺陷和不足，货物的及时性和安全性无法得到保证，加上部分线的匝数会比一般运输增加，增加了货物损坏的可能性。据统计，偏线的破损率占顺丰物流总破损率的30%左右。由此可见，偏线的运输给货物安全性的影响是巨大的。（四）运输环境的原因长途货物运输通常要经过两个以上的省市。由于不同省市气候条件的差异，以及道路状况和气流强度的影响，可能会影响货物的完整性。虽然SFLogistics使用箱式货车，但并不能保证货物的完整性。例如，当车辆的频率和产品的固有频率非常接近时，共振将导致货物损坏；加上车辆在恶劣的气候环境、较差的路况下行驶，很可能引发交通事故，造成更大的损失。四、江宁大学城顺丰物流配送时效性的优化策略（一）人员管理方面1、加强对员工的作业培训，改善作业水平=1\*GB3①要加强对员工的技术培训：江宁大学城物流企业应为员工提供一些正规的技能培训，使员工在掌握操作规则，提高操作能力的前提下，能够进行实际操作，最后需要进行评估，可以雇用合格的员工。=2\*GB3②要不断增强员工的安全意识：通过安全意识的研究，实现标准化操作对货物安全的影响，从而提高员工的安全意识，更严格地实施公司的安全操作规范，减少野蛮操作。提高装卸作业水平，提高货物的完整性。2、建立健全安全操作的规范健全安全操作规范的目的，就是想更好的规范员工的操作流程，确保货物的安全性。主要从以下方面入手：=1\*GB3①对于包装人员，一定要严格要求按照规范进行操作，因为一旦包装不合格，货物破损的机率就会增加。除此之外，还要注意货物的内衬物要放足，不要留下过大的空隙；货物的外封箱要封的牢实，不能出现任何的开口。=2\*GB3②对于装卸人员，在操作过程中，严格执行操作规范，使压力大小不重，重压不重，木材不压纸，防止货物掉落，发生撞击事件，禁止拖拽，抛掷等对物品操作不当的问题。=3\*GB3③对于驾驶员而言，要求在整个驾驶过程中确保驾驶安全：驾驶员禁止酒后驾驶，尽量实现慢启动和制动，在不平路面上要小心和缓慢，尽量避免撞到货物，造成一些损害。3、科学合理安排工作量由于江宁大学城顺丰物流企业的装卸搬运设备少，机械化程度低，大都还需要人工操作。要想在规定的时间内完成任务，就必须根据货物和工作人员各自的特点，合理的进行组织和分工协作。除此之外，还要合理的安排员工股和设备的工作时间以及工作量，避免疲劳作业以及超负荷工作。（二）货物包装方面1、严控包装关对于长距离运输的货物而言，包装是否合格在很大程度上影响着货物的安全性。在收取货物时严格控制货物的包装，对不合格的包装必须重新进行打包处理，才能收货。2、合理利用新的包装技术=1\*GB3①利用拉伸包装来保证货物的安全性。拉伸包装是柔性包装材料中的一种，其原理是依靠专门的机械装置将弹性薄膜拉伸，然后将包装物裹紧，最后封合的一种方法。它的优点主要有：由于采用机械操作，所以提高了包装的准确度；柔性的材质才能有效地预防来自外力的冲击和挤压。=2\*GB3②改善包装箱内的填充材料来保证货物的完好性。目前，物流行业使用的大多数缓冲材料都是纸板和气泡膜，不仅填充效果差，而且还会在包装盒中造成间隙，使得货物在运输过程中容易摇摆和碰撞。鉴于此，它可以由廉价的塑料填料颗粒代替，其不仅填充包装，而且还起到缓冲剂的作用并保护货物。充气袋也可用于增强货物的稳定性。气囊可以很好地将货物固定在包装内，可以有效缓冲货物在运输过程中受到的外力，减少因突然制动，路面颠簸等造成损坏的可能性。（三）从车队方面进行改善1、保证在途车辆无故障车辆作为配送货物的载体，是影响配送时效不可忽视的一个因素之一。因为车辆在送货途中出现任何的问题或差错都会使得货物延误。针对这一问题，可以采取以下措施进行预防和处理：=1\*GB3①成立专门的安检小组，定期的对配送车辆的进行维修和保养，检查维修记录，不得作假。=2\*GB3②在配送车辆上装载所谓的“黑匣子”即汽车行使记录装置，它能够自动、连续、真实地记录驾驶员的连续行车情况和行车速度，还具有语音安全提示的功能，督促司机在预设速度内行驶，避免事故发生。=3\*GB3③每辆配送车辆在送货前要进行车检，对有安全隐患的车辆坚决不予出车。2、规范约车程序首先，派送人员需要提前与客户取得联系，核实完送货时间和送货地点后，根据实际情况预计需要的车辆数量；然后在车辆系统中预先预约，并指出具体情况。例如，如果客户要求交货进入仓库，则只能是金杯车或小型依维柯。在预订车辆时，需要清楚地记下笔记并避免发送。交货时车辆不足;根据车辆系统中的调度情况调度车辆，优先考虑公司自己的车辆，当公司的车辆布置时，仍然需要提前联系外部。3、科学的选择配送路线在进行配送线路的选择时，需要考虑的因素很多，比如车辆的额定载重、车辆的容量有限、客户要求的送货时间、送货成本、客户的满意程度。除此之外，还要考虑道路的路况、天气等不可控因素的影响。在充分考虑这些因素的前提下，科学合理的制定配送线路，最后按制定的线路进行送货，降低配送的成本，保证送货的时效，提高客户的满意度。（四）增加与客户的沟通1、提高员工的积极性鉴于江宁大学城的送货司机不愿意通过手机联系客户，每月成功联系每位送货司机并成功交付货物的客户数量可按月计算，并根据此数量给出相应的通话费补贴。送货司机与客户联系的热情也有助于确保交货的及时性。2、优化联系客户的流程目前与客户联系的流程包括以下几点：派送组联系客户送货；电话联系客户；电话接通，与客户核实送货地址、送货时间，以及其他注意事项（比如货物的重量、体积、数量等），以便客户提高做好收货准备；然后安排送货。图3-1改善前的联系流程图3-2改善后的联系流程为了彻底改变由于不合时宜的联系造成的交货延迟，有必要改善现有的联系流程，特别是对于那些特殊情况，如客户的手机无法连接，关机，关机，电话号码错误，送人及时处理：继续致电客户，联系发货人处理，联系发货部门处理等，确保每天需要发货的货物能及时与客户取得联系，确保及时性。结语目前对分配问题的研究主要集中在线