项目三 运用CRM系统管理客户数据

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目三解读客户关系第三节

录入客户数据第二节

收集和整理客户信息第一节

查询客户信息第四节

生成客户分类信息统计1、理解客户信息的重要性及客户信息的内涵。2、掌握客户关系管理的内容。3、掌握采集和整理客户信息的途径。4、了解数据库技术的应用相关知识。5、掌握客户细分、模型。6、掌握客户分类管理的方法。知识目标1、能够结合总管家CRM管理系统，完善企业员工信息和查询客户信息。2、学会采集、整理客户信息的方法。3、了解数据库技术在客户数据管理上的应用4、掌握总管家CRM管理系统录入、修改客户详细信息的方法。5、掌握CRM管理系统的客户、财务、产品等各种报表的查询。6、掌握CRM管理系统的项目管理、进销存、派工单等操作。技能目标第一节查询客户信息迪克超市的客户信息管理【案例导入】案例分析：这是一个通过认识和分析客户信息而获得企业利润提升的典型案例。在上面的案例中，我们应该注意一点：就是这种客户的分析离不开客户原始资料的积累，正因为有这种资料的累积，才可以把他们最有潜在价值的客户上升为商店品牌甚至全国性品牌的忠实拥护者。这个案例包含着以下一些基本的客户信息分析要点：关注客户特征和客户贡献的利润多少是分析客户价值的基础。在区分客户信息的过程中，加强最有价值群体的服务度、培养潜在客户群是保证企业持续盈利的关键。相关知识客户信息是企业了解客户的基础，企业在经营中识别客户的价值依赖于客户的信息，只有掌握了客户信息，才能对客户进行分类管理，合理配置企业有限的资源，提高企业的经营效率。一、客户信息的重要性1.1客户信息是企业决策的基础1.2客户信息是客户分类的基础1.3客户信息是客户沟通的基础1.4客户信息是客户满意的基础总而言之，客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。相关知识小案例被胡萝卜汁留住的客户1.掌握客户的信息2.建立客户数据库3.提供更好的服务相关知识二、客户信息0403客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式等，以及经过相应处理后的信息汇总，如客户购买习惯、客户历史成交量、客户满意度、客户忠诚度等。1.客户信息的定义需要遵循以下两个原则。1）根据企业自身需求界定所需信息范围；2）根据客户特点确定收集信息范围。2.客户信息的分类1）描述类信息。2）行为类信息。3）关联类信息。相关知识二、客户信息04031）.统计资料法3.客户信息的采集方法2）.观察法3）.购买法4）.会议/展会法5）.网络采集法4.客户信息的内容1）个人客户信息2）组织客户信息客户基本信息。消费情况信息。家庭情况信息。事业情况信息。人际情况信息。教育情况信息。组织客户的业务状况。组织客户的交易状况。组织客户的主要负责人信息。客户特征信息。相关知识二、客户信息5.客户信息资料内容6.客户信息档案的基本形式(一)客户名册正如客户自身是复杂多变的一样，客户信息资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户信息资料内容可分为三级。(二)客户资料卡(三)客户数据库相关知识小案例中国移动的数据化运营1.大数据分析2.大数据系统3.转变思维方式相关知识三、职业道德规范是客户信息安全的保障

随着我国信息化建设的不断加深，互联网已经深入到了人民日常生活的每个角落，特别是移动互联网的快速发展，大大方便了人们的衣食住行。但是，在享受便利的同时，也给我们带了很多烦恼，比如刚生完孩子就有人打电话推销母婴用品，注册了股票账户就有无数的所谓牛股推荐……这样的例子比比皆是，给我们的生活带来了很多困扰。我们不禁要问，这些个人数据是怎么泄露的？那么我们应该如何去防范这些风险的发生呢？（一）应注意依法收集个人客户信息，在收集客户信息时，明确告知客户收集信息的目的，方式，范围和规则并取得客户书面授权或同意，对于收集的客户信息，应按照国家相关要求，取得必要的技术手段与措施，加强保护，确保信息安全。（二）应注意依法使用个人客户信息，严禁贩卖个人客户信息，除法律另有规定，对外提供个人客户信息，必须依法获得客户书面授权或同意，审慎将个人信息用于营销。（三）加强业务外包中的客户信息保密，保护消费者个人金融信息安全的义务不会因于外包服务供应商合作而转移减免。第二节收集和整理客户信息客户档案有什么用？【

情景引入】小张工作努力用心，加上网店商品质优价廉，A公司电商平台上的客户越来越多，业务规模也不断扩大。但是，年终报表一出来，赫然显示：相比去年同期，利润居然出现下滑的趋势！这到底是怎么回事呢？相关知识

企业通过经营活动或有意识的调查活动所获得的客户资料都是零散的、相互孤立的，要合理利用这些不规范的信息就必须对它进行系统的加工和整理。客户信息整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、比较、计算、储存，使之系统化、条理化，综合反映客户特征的工作。客户信息整理是客户管理的重要工作。

一、收集客户信息对于客户的信息收集，一般包括如下层面：（1）客户档案资料（2）基本经营资料（3）客户特征资料（4）业务状况资料相关知识当企业已经明确界定了自己需要掌握客户的哪些信息后，就要利用各种渠道来收集客户信息。在日常工作中快速而准确地收集资源是每个员工应有的基本功，同时应根据客户来源的不同而采取不同的方法。获取客户资料的具体渠道有很多，无论是传统的，还是现代的，或者是综合运用，企业都要根据自身的人、财、物等情况，选择出适合的渠道方法。主要分成两个渠道。1.直接渠道1）在调查中获取客户信息。2）在营销活动中获取客户信息。3）在服务过程中获取客户信息。4）客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道。5）在终端收集客户信息。6）网络和呼叫中心是收集客户信息的新渠道。7）内部资源获取信息。2.间接渠道1）各种媒介。2）工商行政管理部门及驻外机构。3）国内外金融机构及其分支机构。4）国内外咨询公司及市场研究公司。5）从已建立客户数据库的公司租用或购买。6）其他渠道。相关知识小案例前程无忧收集求职者信息的渠道前程无忧通过哪些渠道收集求职者信息呢？相关知识二、整理客户信息由于技术限制，企业过去只能简单地分析自己掌握的信息。但是现在，随着IT技术的发展，企业可以利用数据仓库来整合、管理信息，预测客户的未来行为。利用数据仓库来管理信息的主要过程如下。1）客户信息筛选和分类2）客户信息录入3）客户信息分析及整理相关知识三、建立客户信息档案

建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对象是每个客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，他们都应纳入企业的客户管理系统。客户信息档案建立的要求：1）档案信息必须全面详细、有针对性；2)档案内容必须真实；3)对已建立的档案要进行动态管理。客户追踪：（1）客户追踪的定义：客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通，从而建立合作关系的过程。（2）客户追踪的重要性：主要有两点：一、客户追踪是成交的关键；二、客户追踪是企业沟通市场的重要手段。（3）客户追踪的方法：1、电话追踪2、邮件追踪3、温情追踪4、现场追踪相关知识

爱岗敬业的基本要求是忠于职守的事业精神，热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。四、爱岗敬业是信息收集员的职业基本要求

爱岗敬业，并不是一句空话，它是需要我们每个人用行动去践行的职业操守，更是一种人生态度，它决定了你能否成为一名值得信赖、勇担责任的人。

爱岗敬业不仅是信息收集员生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业应是一种普遍的奉献精神。从我做起，从小事做起，从现在做起，立于德、践于行，做一个有责任感的人，做一个心存感恩的人，做一个爱岗敬业的人，做一个有道德的人，与文明相伴，让道德永存。第三节录入客户数据柜员录入信息引发的风险【情景引入】案例启示

此笔风险事件是由于柜员在办理对公客户信息维护业务时工作疏忽且对业务操作不熟练而形成的。在以后的工作中要增强柜员的工作责任心。同时要加强业务培训，经办柜员应做到准确掌握业务的处理规定和要求。

网点的业务主管人员必须提高对账户管理工作的认识程度，对已经产生的风险事件尽快整改，对以后的工作提出正确合规要求，有针对性地防范此类风险事件的再度发生。最终实现包括利润在内的企业目标，是现代企业市场营销的基本精神。相关知识1.1客户管理一、客户关系管理系统的主要功能包括客户基本信息、客户的基本活动和活动历史、联系人的选择、订单的输入和跟踪、建议书和销售合同的生成等。1.2业务功能（1）营销自动化

营销自动化也称作技术辅助式营销，主要通过设计、执行和评估营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更多的工作手段和能力，使其能够对营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并能够运用工作流技术来优化营销流程，从而使营销任务和过程自动化完成。（3）作业自动化很多低效或手动录入的工作也可以被CRM系统自动化。（2）服务自动化CRM系统能创建标准化的服务流程，提高服务效率和能力；也可以帮助客服人员从反馈中挖掘出潜在的销售机会，创造更大的价值；减少客户抱怨，提高客户满意度；通过服务延长客户的生命周期；能提高服务知识和管理水平，积累成功经验，帮助企业真正地贯彻“以客户为中心”的经营理念。相关知识1.3技术功能

客户关系管理系统的6个主要技术功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计划集成的功能。1.4数据库功能

数据库管理系统是客户关系管理的重要组成部分，是客户关系管理思想和信息技术的有机结合，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。1.5其它功能

发现潜在的客户，提供个性化的服务，开拓新的市场；提升顾客满意度，忠诚度，留住优质顾客；可为适当调整内部管理提供依据；优化企业运作程序。相关知识二、录入和管理客户资料2.1在CRM系统中录入数据的方法

在CRM系统中客户资料的建立一般有两种方法：1）逐条录入。有新客户时，手动逐条录入客户资料，可以避免导入重复记录的可能。这种方法适合客户数量少的情况。缺点是逐条数据输入，速度慢。2）Excel批量导入。如果您的客户数量较多，可以采用Excel批量导入的方式。这种方法速度快，但不对记录做查重。而且要求使用者要对批量处理模板有一定的认识，注意模板中的注意事项。2.2客户资料管理应注意的问题

客户资料管理应遵循集中管理、动态管理、分类管理、聚类管理和序列管理等原则。在过程中应注意下列问题：1）客户资料管理应保持动态性。时刻需要根据客户情况的变化，不断地加以调整：消除过旧资料；及时补充新资料；不断地对客户的变化进行跟踪记录。2）客户资料管理要注重台账管理。把重点放在关注未来客户或潜在客户上，为企业选择新客户、开拓新市场提供资料。3）客户资料管理“用重于管”，提高资料的质量和效率。4）要遵循好客户资料管理的其它原则。第四节生成客户分类信息统计相关知识情景导入宜家家居的客户信息统计如何做好信息统计工作呢？

1、首先要进行客户识别，然后掌握潜在消费客户信息的来源；

2、其次是做好沟通拜访工作，在此基础上编写客户信息统计表；

3、接下来就是根据客户对产品的需求，及时更新客户信息；

4、最后，要做好客户信息存档备查工作。

相关知识1.1客户细分的概念一、客户细分的概念和目的客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需求和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有针对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客户价值和优化企业资源。从客户价值方面来看，不同客户给企业带来的价值不同，企业不应简单地追求客户数量，而应更多地追求客户质量。相关知识客户细分可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。其目的主要有三个方面：（1）从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。（2）从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，企业要想知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分。（3）从企业的资源和能力的角度来看，如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的，所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析和细分。1.2客户细分的目的相关知识小案例成功的客户关系管理1.全面采用Oracle的数据库2.Internet技术*台及前端应用程序3.全球的交易系统相关知识二、客户细分的方式与模型CRM的基础是对客户群的细分。客户细分的结果与所采用的细分方式直接相关。客户细分一般需要遵循以下原则：可衡量性，是指细分后的客户必须是可以识别和可以衡量的，即细分出来的客户不仅范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。可营利性是指细分后的客户总量，必须足以使企业实现它的利润目标。可占领性是指细分后的客户应是企业的业务活动能够开发和占领的，即企业有能力将自己的产品或服务展现在该类客户面前。差异性是指细分后的客户，对企业营销组合中任何要索的变动所做出的反应与其他细分客户相比存在较大的差异性。相关知识2.1客户细分的方式客户细分主要有两个方式：1）战略客户细分2）营销客户细分2.2客户细分模型1）客户细分必须了解的问题2）客户细分模型的构建3）客户细分的关键4）竞争环境下的客户细分模型相关知识三