DB63∕T 1509-2016 景区游览车服务规范

03.080.30A

12备案号:49749-2016

DB63青 海 省 地 方 标 准DB63/T

1509—2016景区游览车服务规范 青海省质量技术监督局发

布DB63/T

1509—2016 本标准依据GB/T

1.1-2009给出的规则编写。本标准由西宁市旅游局提出。本标准由青海省旅游局归口。宁市世纪职业技术学校。本标准主要起草人：孙静、汪永全、张华春、陈科、关戎、高军涛、边皓锋。IDB63/T

1509—2016景区游览车服务规范1 范围要求。本标准适用于景区依法营运的游览车辆服务。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB

公共交通工具卫生标准GB/T

标志用公共信息图形符号GB/T

16178 场（厂）内机动车安全检验技术要求GB/T

17242 投诉处理指南GB/T

21268 非公路用旅游观光车通用技术条件JT/T

交通客运图形符号、标志及技术要求LB/T

旅游景区讲解服务规范3 术语和定义以下术语定义适用于本标准。3.1景区游览车为游客提供观光、游览服务，行驶于景区内各个旅游景点之间的机动车辆。3.2服务质量在游览过程中安全、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。3.3服务用语在提供服务过程中使用文明、礼貌、准确、规范的语言。3.4服务标志1DB63/T

1509—2016给游客以引导、提示或警示的图形或文字符号。3.5行车计划根据游客的情况制定运营游览车有序、均衡运行的工作计划。4 基本要求4.1 游览车要求4.1.1 车辆通用要求4.1.1.1

游览车的适用范围、基本参数、随车文件及附件等应符合

GB/T

21268

的相关要求。4.1.1.2

安全使用中的游览车应符合

GB/T

16178

的相关要求。4.1.1.3

应按照运营游览车日常维修保养计划进行维修保养。4.1.1.4

各项服务设施应当完好，车身内外应整洁卫生，符合

GB

9673

的要求。4.1.1.5

标志外观平整、无破损，图形、标志符号应符合

10001.3、JT/T

的要求。4.1.1.6

车体外观设计应与景区环境相协调。4.2 服务人员4.2.1 岗位通用要求4.2.1.1 服务人员上岗应统一着装，佩戴工牌，仪表端庄、态度热情、举止规范、语言文明，尊重游客、耐心解答游客提出的问题，严禁与游客发生争吵。4.2.1.2 贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规，职业道德、行为规范及单位各项工作制度，认真履行职责，积极工作。4.2.1.3 驾驶人员应参加驾驶员培训取得执业资格后方可上岗。4.2.1.4 驾驶人员应做好出收车检查，保持车辆内外清洁，技术状况良好，按时进行检查保养。4.2.1.5 严格执行车辆交接程序，应填写车辆交接记录。4.2.1.6 收车后应及时将车辆入库。4.2.1.7 建立车辆安全技术档案和驾驶员档案，做好安全行车记录和统计工作。5 游览车运营5.1 行车计划5.1.1 应结合年度旅游的淡季、旺季进行不少于四次的客流量调查，合理制定行车计划。5.1.2 宜根据客流规律和客流量制定日常、节假和旅游淡季、旺季的行车计划，有效满足游客要求。5.1.3 应制定突发事件和恶劣天气的应急预案。5.2 行车调度5.2.1 准备工作车辆出发前应确认游览车符合本标准4.4.1.1的要求后方可投入运营，并包括以下内容:——检查调度设施，核对时钟；2DB63/T

1509—2016——查看行车计划和调度日志；——确认运营车辆及工作人员。5.2.2 发车计划按计划发车，且保证车辆安全、有序运行:——发布待发车号和发车时间；——提示待发游览车按照发出时间做好准备，督促按时发车；——掌握游览车运行状况，合理调配游览车，做好游客疏导，保证有序运营；——遇突发事件和恶劣天气，及时启动应急预案；——填写调度日志，做好工作人员交、接班记录，行程过程中不得交接班。5.3 行车服务车辆出发、行驶、停靠、随车服务，应做好下列工作：——按照调度指令发车，不得滞留待客、压客；——安全行驶、文明行驶，工作人员不做与本职工作无关的事情；——停车时停车位置应避开积水；——中老年、孕妇、儿童、残障人士应给予特别的帮助。6 票务服务6.1 应在景区票务中心或观光游览车售票点购票。6.2 可实行互联网络预售票服务，但应建立相配套的服务。6.3 购票场所应明示车辆行驶路线、价格、发车时间规定和物价部门核定的收费标准。7 随车讲解7.1 广播讲解宜配和谐的背景音乐，营造良好氛围，并符合

LB/T

014

的相关要求。7.2 人工讲解宜配备了解车辆行驶沿途的景点的随车讲解员，并符合

LB/T 014

的相关要求，无随车讲解员或景区讲解员的游览车在行驶中驾驶员应符合本标准

5.3.3

的要求。7.3 开车前应向游客应致欢迎辞、行程中介绍途径的景点概况、安全乘车注意事项。7.4 行车结束前应向游客致欢送辞，并提示游客带齐随身携带的物品。7.5 以观光游览车作为代步在景区游览时，以人工方式讲解的讲解员提供的服务应符合

LB/T

的相关要求。8 安全文明运行8.1 坚持“游客第一，服务至上”的服务方针，使用文明用语，为游客提供优质的服务。8.2 严格限乘，安全行驶。8.3 坚守工作岗位，不得从事与本工作无关的任何事情，行车中驾驶人员不应使用手持电话，女驾驶员在其驾驶时不得穿高跟鞋，不得在工作时间化妆，补妆。8.4 爱护游览车，做好游览车安全自检工作，及时清理游览车内外卫生。8.5 发现景区游览车途中异常情况时，应及时报告领导并积极协助救援。3DB63/T

1509—20169 投诉处理9.1 应按照

GB/T

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