酒店管理-快捷连锁酒店服务营销策略分析

PAGEPAGEI快捷连锁酒店服务营销策略分析摘要：满足顾客需求，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代营销的基本精神。顾客满意服务营销是当今企业逐渐采用的一种新的营销理念和营销模式。随着我国经济型酒店市场日趋饱和，如何在服务上达到顾客满意，是经济型酒店市场竞争中突围和抢占市场的法宝。本文从服务营销和顾客满意相关理论出发，重点探讨了如家快捷酒店的服务营销思路，并针对性地提出如家快捷酒店的服务营销策略。关键词：服务营销；连锁酒店；如家连锁酒店Abstract:Thebasicspiritofmodernmarketingistosatisfycustomers'needs,satisfycustomers'needs,andfinallyrealizetheenterprisegoalincludingprofit.Customersatisfactionservicemarketingisanewmarketingconceptandmarketingmethodgraduallyusedbyenterprisesnowadays.WiththemarketsaturationofbudgethotelsinChina,howtoachievecustomersatisfactioninserviceisamagicweaponforbudgethotelstobreakoutofthemarketcompetitionandseizethemarket.Startingfromthetheoriesrelatedtoservicemarketingandcustomersatisfaction,thispapermainlydiscussestheservicemarketingideasofhomeinns,andputsforwardtheservicemarketingstrategiesofhomeinns.Keywords:servicemarketing;Chainhotels;Homeinns

目录一、引言 1二、服务营销相关概述 1（一）服务营销的涵义 1（二）服务营销的组合 1三、如家快捷酒店服务营销现状分析 2（一）酒店简介 2（二）如家快捷酒店服务营销中的顾客满意现状分析 21.如家快捷酒店顾客满意的问卷设计 22.如家快捷酒店顾客满意的调查结果 33.如家快捷酒店顾客满意的调查结果分析 4（三）如家快捷酒店的客户环境满意度 5四、如家快捷酒店客户满意度角度的服务营销存在的问题 5（一）管理人员缺少，服务人员素质偏低 5（二）目标市场定位不明晰，产品同质化严重 6（三）缺乏服务营销意识，营销渠道单一 6（四）人才培养未能与如家酒店的发展战略接轨 6五、如家快捷酒店实施服务营销问题的对策 7（一）产品策略 7（二）价格策略 7（三）渠道策略 7（四）促销策略 8（五）人本策略 8（六）有形展示策略 8（七）过程控制策略 8六、经济型酒店实施服务营销问题的对策 9（一）根据酒店的服务、环境等制定合理的价格 9（二）最大限度的提供优质服务 9（三）为顾客提供优美而又安全的环境 10（四）加大酒店专门性的人才培养力度，推动校企联合 10结论 11参考文献 12致谢 14PAGE10一、引言经济型酒店最早出现于20世纪60年代的美国，为顾客提供干净整洁的客房是一种基于消费者需求的产品。它价格便宜，能满足人们对酒店的一般要求。经济型酒店是现代酒店业的重要组成部分。20世纪90年代，经济型酒店的概念开始进入中国。20世纪末，锦江之星、新亚洲之星等第一批经济型连锁酒店应运而生。经过十多年的快速发展，中国经济型酒店已达到4000家。起来。基于这一背景，我们开始从顾客满意理论和服务经济型酒店理论两个方面探讨我国的营销策略，希望能为我国经济型酒店提高服务质量提供借鉴。二、服务营销相关概述（一）服务营销的涵义服务营销是企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效能的需求，实现企业预定的目标，采取一系列综合营销策略来实现服务交易的活动过程。现实经济生活中的服务可以分为两类。服务产品，为客户创造和提供无形的产品服务核心优势。其他服务功能，重要的是形成无形服务产品的核心组成部分，只是满足主要客户的需求。并等同于：服务营销研究分为两个方面，即营销服务营销和客户服务。顾客服务营销的实质是研究如何将服务作为一种营销工具来促进实物的交换。本研究是经济型酒店营销服务的一部分。（二）服务营销的组合营销组合是营销学中最基本的概念之一。它是指一个组织能够控制、满足顾客或与顾客沟通的许多因素。传统的营销组合包括产品、价格、渠道和促销4个方面。服务营销组合提高到7p：服务产品、服务定价、服务渠道、服务推广、服务人员、服务实物展示、服务流程。也就是说，与传统的营销组合相比，它增加了服务人员、服务的有形展示和服务过程。（1）人：参与所提供的服务，从而影响所有员工、员工、客户和买方认为的其他客户的服务环境。每个人都参与到为顾客提供服务的过程中，了解服务本身的表现，这就提供了重要的线索。他们的衣着和个人的外表、行为和态度都会影响顾客的感知服务，而服务提供者与顾客之间的关系是非常重要的。在这种情况下，很多服务，都会对顾客提供的服务产生影响，从而影响到服务的质量和他们的满意度。顾客不仅影响其服务的产出，而且影响其他顾客从其他顾客那里改善或减少其体验。（2）服务的物证：环境服务提供者、企业和顾客相互作用，以及促进有形物证的服务，包括传单、信纸实施和通信要素等一切有形表现形式，公司名片、报告、徽标和服务设施。物证指标为本组织的目标和期望提供了一个很好的机会，以区分市场的目标和一致性，并促进服务。（3）服务过程：服务提供者的实际工作，提供服务和业务的程序、机制和流程。客户的实践经验、提供的措施、工作流程或服务，也能给客户群的服务质量。一些服务变得越来越复杂，客户需要经历一系列复杂多样的动作来完成整个过程。这三个新的营销组合因素作为独立的因素包含在营销组合中，因为它们是在企业的控制之下，它们中的任何一个或全部都将成为影响顾客购买服务的初始决策，以及顾客满意度和信誉度。阶段决策。三、如家快捷酒店服务营销现状分析（一）酒店简介在中国经济型酒店行业的知名民族品牌中，如家酒店是中国经济型酒店的领跑者。如家式连锁酒店的前身建国饭店于2001年在北京开业。不到5年的时间，它在国内经济市场上声名鹊起，跻身中国民族品牌先行者之列，成为国内酒店业唯一的经济型连锁酒店。例如，如家快捷酒店的发展方兴未艾。荣获“2002年中国饭店业20强”、“中国饭店业十大影响力品牌”、“中国经济型饭店市场消费者最满意、最喜爱的品牌”等荣誉称号。（二）如家快捷酒店服务营销中的顾客满意现状分析1.如家快捷酒店顾客满意的问卷设计根据顾客入住后的感知，即消费体验，对问卷内容的满意度进行评分，最高分为5分，最低分为1分。此外，根据酒店顾客满意度的普遍关注，本次调查分为价格、服务、环境和安全四个维度。具体问题如下：表3-1如家快捷酒店顾客满意问卷价格1、客房价格合理，性价比高2、对同一类型的客房，在淡旺季收取不同价格服务3、如家快捷酒店实行会员制、积分等优惠制度使房价更实惠4、你可以通过多种方式进行客房预订5、服务人员统一着装，能熟练操作6、能通过标准规范的程序，准确高效地为您提供服务7、您的个别要求，如餐饮、自助洗衣等服务能及时得到回应8、如家快捷酒店认真对待、积极友善地处理您的问询或投诉环境9、如家快捷酒店的装潢、摆设、灯光和谐，整体环境很好10、客房内具备卫生齐全的一次性洗漱用品，舒适的床上用品11、客房固定设施如电视、电话、空调都可正常使用12、如家快捷酒店的公共休息区整洁，位置充足，方便等候13、如家快捷酒店所在位置交通便利，方便出行安全14、如家快捷酒店及客房内有明显安全标识15、如家快捷酒店提供安全的用于行李及贵重物品的寄存和保管2.如家快捷酒店顾客满意的调查结果表3-1分析了如家快捷酒店的价格、服务、环境和安全，以及如家快捷酒店的满意度。根据以上15个问题，需要填写一份问卷，并以满意度为目的进行选择。”“5”表示他非常满意，“1”表示非常不满意。中间数据满意度下降，仅发放有效问卷100份，回收有效问卷86份，有效率86%。本问卷采用实地调查的方法，主要在宁波如家快捷酒店进行。样品分析如下：表3.2样本特征情况表类别属性占比性别男73%女27%年龄20岁以下11%20-25岁51%26-35岁22%36-45岁13%46岁以上3%入住频次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%3.如家快捷酒店顾客满意的调查结果分析（1）价格满意度：11%19%30%27%11%19%30%27%13%非常满意5分满意4分一般3分不满意2分非常不满意1分从图3-1可以看出，价格非常满意的占11%，而一般和不满意的比较大，比如如家快捷酒店的消费价格是否非常满意，与价格预期不同。一般来说，经济型酒店的价格在100-200元之间，而如家快捷酒店的价格主要在200-250元之间，高于其他酒店。同类型酒店。这意味着如家快捷酒店必须制定适当的价格，并根据市场情况和用户可接受的价格调整价格。（2）服务满意情况3.2如家快捷酒店的客户服务满意度如图3-2所示，今天的顾客对如家快捷酒店的服务并不满意。从“一般”到“非常不满意”，他们已经占到总数的80%以上。在调查中，满足客户需求并不能得到有效的解决。在一定程度上，当顾客、酒店不能很快满足顾客的需求。拜托，引起这种情况的投诉。（3）环境满意情况（三）如家快捷酒店的客户环境满意度图3-3显示顾客对如家快捷酒店的环境不是很满意。我认为这样的经济环境会有所改善，装修、装修、采光等方面的环境，不需要同样的明星游戏，但它应该是干净、舒适、客户环境舒适的体验。（4）安全满意情况图3.4如家快捷酒店的客户安全满意度图3.4显示了如家快捷酒店的安全状况，客户认为该酒店的安全水平较低。虽然住宿、入住，他们也不怕把贵重物品留在酒店。这是因为，在一家便宜的酒店，顾客丢失了贵重物品，但失败是一个很好的处理案例。顾客对如家快捷酒店的安全状况不满意。随着国内酒店市场竞争的日趋激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势越来越严峻。各中端连锁酒店开始将营销重心从产品营销转向服务营销。四、如家快捷酒店客户满意度角度的服务营销存在的问题（一）管理人员缺少，服务人员素质偏低如家快捷酒店的发展历史很短。虽然积累了一定的管理经验，但大多数酒店管理人员的培训方法都遵循星级酒店的模式，为了形成适合经济型酒店人才的培训模式，导致“经济型”人才适应特定的连锁经营和成本控制。l经济型酒店。同时，由于组织结构简单、管理水平低、专业分工少，客户对服务的要求多种多样，这就需要多才多艺的人才来满足各个岗位的服务要求。除了如家快捷酒店员工入职时的在职培训外，其他培训方式大多是培训外包业务，根本没有后续培训。一些培训机构对经济型酒店和星级酒店采取统一的培训模式，忽视了快捷酒店的实际情况，导致快捷酒店的服务人员不专业。（二）目标市场定位不明晰，产品同质化严重如家旅馆主要面向旅游者和商务旅游者。如家酒店提供的酒店产品是简单的住宿业务。市场定位不清、产品同质化加剧了市场竞争。以国外成熟的经济型酒店品牌为例，“路路之旅”就是专门为满足老年人需求而设计的经济型酒店。它的住宿和接待设施更加人性化，房间更加明亮，有防滑扶手，更大的电视和电话按钮等，因此，如果如家快捷酒店想要成熟，打造自己的品牌，在市场上更具竞争力，就必须设计出层次分明的产品。h独特的硬件设施和个性化的软件服务。（三）缺乏服务营销意识，营销渠道单一如家快捷酒店提供有限的服务。与星级酒店相比，它没有豪华餐厅、大堂、健身房等服务设施，但客户服务质量是无限的。目前，如家快捷酒店管理者对服务营销的意识淡薄，因为他们只关心眼前利益，产品设计和客户服务并没有从客户需求出发，也没有以客户忠诚度和满意度为目标。同时，在许多省市，如家快捷酒店的营销渠道并不完善。除了一些较大的经济型连锁酒店如“锦江之星”已经建立了自己的预订系统外，他们大多都是在线营销，通过旅游网站、旅行社等中介机构来完成预外包的营销，无形中这些中介机构通过预外包的方式来完成预订。日记占据了部分利润，销售渠道难以控制。这不利于降低运营成本。（四）人才培养未能与如家酒店的发展战略接轨如家酒店多年来重视日常教育培训的发展，但没有制定长期的培训工作计划。为如家酒店整体发展战略服务的培训工作的总体思路、基本原则和基本目的不明确。如家酒店的培训缺乏规划和远见，不符合如家酒店的发展战略。培训缺乏明确的目的性和针对性，没有把如家酒店的发展和战略管理作为一个整体来考虑。培训不能有效服务于如家酒店的战略目标。五、如家快捷酒店实施服务营销问题的对策（一）产品策略酒店产品主要是指满足顾客需求的产品的有形部分和产品和服务的无形部分。有形产品主要指酒店的硬件设施，如建筑布局、装修风格、客房餐饮设施、酒店餐饮产品等；酒店的有形产品能够吸引顾客的注意力，吸引顾客的感官指标，给顾客留下深刻的印象。关于顾客。无形产品主要是指作为产品补充的各种服务。服务是酒店产品的重要组成部分。此外，酒店产品的主要内涵是服务品牌的树立、服务质量、服务项目的完整性和售后服务的及时性。因此，在这个意义上，毫不夸张地说“优质服务是最好的营销”。在传统服务的基础上，今天的酒店具有个性化、人性化、精致化的特点。结合产品战略的特点，主要有家居酒店产品、有形产品和无形产品。有形产品主要指：配套设施、健身房、阅览室、娱乐场所、医疗中心、不同规格的客房；符合大众消费和民族特色的清真产品；环境优雅，为客人提供舒适的生活空间。隐形产品主要是指为客户提供差异化服务，倡导针对不同客户需求的个性化、人性化、精细化服务。如家酒店无形产品的有形特征是赢得酒店的武器之一，使这种多元化的服务成为同一酒店之间的竞争优势。（二）价格策略在营销组合要素中，价格是影响营销效果的重要因素之一。价格与酒店收入关系最为密切。在自由市场体制下，价格是动态的、波动的，但它们能清楚地反映产品的市场价值。许多酒店在营销过程中陷入了低价倾销和价格竞争的误区，其结果不值损失。价格变化受经济条件的影响，比如在经济衰退中消费者可支配收入下降，或者竞争对手推出同等水平的酒店价格会给消费者带来更多的选择性。科学的定价应充分考虑市场情况、酒店产品质量、顾客认知价值、区域价格水平等因素。此外，价格还必须符合酒店的整体营销策略和产品的品牌定位。顾客总是认为高价格意味着高质量，低价格意味着低质量。必须根据定价目标、市场结构、成本和客户需求精心制定价格。（三）渠道策略渠道策略是营销的主要因素。如家旅馆应通过区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道实现销售的最大化。这对于准确的市场定位和细分也至关重要。如家旅馆可以根据个人顾客、团队和会议接待的数量来细分市场。描述营销渠道的层次、形成方式和分销密度。在酒店的几种不同销售渠道中，天宝公司利润最大，运销公司处于亏损状态。这为酒店管理提供了参考依据，考虑哪些渠道应该加强，哪些渠道应该保留，哪些渠道应该放弃。同样，营销经理也可以使用盈利能力控制来评估和分析酒店产品和目标市场的盈利能力。（四）促销策略推广的内容和形式多种多样。如家旅馆可以利用各种形式的广告媒体来宣传旅馆。销售人员还应跟踪顾客，与顾客面对面推销产品。酒店定期推出酒店美食、打折、打折等多种形式的公关活动，是促销内容的具体体现。（五）人本策略营销组合中最重要的因素之一是人，即员工对自己品牌的态度。员工可以通过自己的努力提升自己的品牌形象，也可以被动地忽视和损害品牌形象。这给我们提供了一个机会来区分和改进传统的营销组合。因为酒店要求所有员工都重视品牌，所以这种差异化是可能的。然而，如果没有这样的充分重视，品牌营销的投资回报率将大大降低。人本战略可以分为两层含义，一是以顾客为导向。顾客是饭店生存和发展的基础，市场竞争是吸引客人竞争的基础。因此，营销的目的是培养忠诚的客人。忠诚的客人认为，企业最尊重他们，能够为他们提供最大的消费价值，从而成为企业追求最大利润的主要群体。营销中体现的“人文”应高度尊重和信任顾客，提供让顾客满意、惊喜的产品、服务和承诺，最终成为酒店忠诚的消费者。其次，要以员工为基础，特别是酒店员工为基础，适当激励、培养、选拔和留住员工，调动员工的创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大的协同效应。（六）有形展示策略酒店有形展示可分为物质环境展示、信息沟通展示和价格展示。物质环境由环境因素、设计因素和社会因素构成，如空气质量、环境清洁度、员工着装礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通一般有两种形式：服务的有形化和信息化。具体做法是在服务和信息交流中强调与服务相关的有形事物，以达到最佳的服务效果。价格和环境、信息一样，也是一种服务展示。加强价格的可视化展示也是实施可视化展示战略的重要组成部分。除了价格和价值的一致性，关键是要增强价格的透明度，增加客人对酒店的信任。（七）过程控制策略随着酒店越来越重视客户关系的维护和服务营销的管理，营销人员对技术的使用也越来越多。此外，随着酒店竞争的日益激烈和消费者维权意识的提高，消费者的要求越来越难以满足。因此，在关系营销理念的基础上，如佳酒店的营销必须采用7ps营销组合，即服务营销。服务营销实际上是为顾客提供多种服务手段，以满足顾客，最终达到培养顾客忠诚的目的。顾客对服务满意时，自然会有忠诚度。很容易实现交流，最终营销取得良好效果。六、经济型酒店实施服务营销问题的对策近年来，我国经济型酒店市场需求不断扩大，经济型酒店数量急剧增加，数量需求空间萎缩。本文结合服务营销理论，根据调查结果，对如家快捷酒店的长远发展提出了一些建议，以期对如家快捷酒店的健康发展有所裨益。（一）根据酒店的服务、环境等制定合理的价格作为一家经济型酒店，个人旅行者有着共同的目标消费群体。首先，对目标市场进行划分，如工薪阶层、学生和自助背包客。同时，根据目标客户的年龄、性别、旅游目的、支付能力等指标，将旅游市场进一步划分为多个目标市场，如老年旅游市场、青年旅游市场、商务旅游市场、度假市场等。为制定全面控制酒店运营成本，为客户提供可接受的价格提供客观依据。同时，酒店在定价时要充分考虑顾客的承受能力和对价格的敏感性，制定既能让顾客接受又能给酒店带来效益的价格策略。如家酒店提供宏观信息。本文在分析7天连锁酒店市场环境的基础上，结合国内市场现状，运用服务营销组合理论和关系营销理论，对7天连锁酒店的发展提出了一些看法。市场是酒店生存的源泉，市场的主要矛盾是供求矛盾。因此，酒店管理思想应以市场需求为出发点和落脚点。要推动企业走向市场，在市场中求生存、求发展，确立在地方产业中的龙头地位。（二）最大限度的提供优质服务与标准化、规范化、程序化服务的星级酒店相比，经济型酒店的服务设施少，服务项目少，但服务质量不能降低。经济型酒店最重要的特点是价格便宜，但价格低廉不会降低服务水平，反而会去掉一些不必要的服务项目。通过提供更好的服务来弥补为客户减少服务项目的不足，我们应该着眼于实用的服务模式，围绕“方便、实用、快捷”展开。经济型酒店追求“价廉物美”的特色服务，这就要求酒店加强员工的服务技能，提高服务水平。它要求员工不仅要有技能、举止得体、礼貌友好、善于沟通，还要加强对员工的教育，让员工感到自己可以为客户提供服务。这一过程是酒店与顾客沟通的过程，也是加强顾客对酒店认同的过程。例如，大多数游客都关心旅游业的支出和收入。他们希望在旅游支出有限的情况下，能获得更高的旅游满意度。因此，经济型酒店可以根据客户的需求，充分利用“主人”的优势，安排专家为客户提供免费服务。咨询当地旅游信息，提供当地导游、景点、旅游手册等有助于游客旅游的信息。酒店还可以安排导游，购买景点门票，联系旅游车辆。同时，在客人离开时赠送带有酒店信息的礼品；酒店可以建立客户数据库，收集旅游信息，定期向他们提供旅游信息，加深他们对酒店的记忆和感受，建立良好的友谊关系，增强他们对酒店的感情。在酒店生锈，使酒店在游客中得到更好的享受。口头传述的。此外，酒店餐厅服务员还可以根据游客的特点（如来自的区域）帮助客人选择适合客人口味的食物，推荐餐厅的特色菜，使游客、商务人士和其他类型的客人都能得到满意的服务。ORS可以享受到非常贴心的服务。（三）为顾客提供优美而又安全的环境随着经济的快速发展，人们越来越重视精神享受，不再停留在物质享受的最基本阶段。因此，为客户提供一个优美的住宿环境是当今经济型酒店发展的必然要求。顾客在旅馆里想好好睡一觉，好好洗澡。必须配备舒适的床，提高浴室的功能。其次，在结构和布局上，要突出环境保护，如使用健康的装饰材料和节能灯，使经济型酒店的装饰、装修和照明达到和谐状态；顾客使用房间时，要注意保护环境。能够使用卫生、齐全的一次性洗漱用品，保证房间的电视、电话和空调。可适当使用，让顾客体验与在家一样的感觉。在关注环境的同时，顾客更关心自己的安全问题。因此，酒店应该让顾客感受到绝对的安全感，在防火、防盗方面进行充分的配置，为顾客提供贵重物品的存放设施。（四）加大酒店专门性的人才培养力度，推动校企联合经济型酒店的人员配备并不全面。许多经济型酒店都有一人多岗。这说明目前经济型酒店市场人才短缺。随着经济型酒店的快速发展，我们应该尽快弥补人力的不足。在实践中，我们应更多地借鉴国外先进的管理经验，培养自己的专业人才，尽快实现经济型酒店管理的专业化。此外，目前，我国高校经济型酒店人才培养刚刚起步，急需完善教学计划、理论研究和师资队伍。通过完善管理培训人才培养机制，储备新力量，促进校企联盟，有针对性地开展经济型酒店人才培养。

结论目前，虽然我国经济型酒店的发展还不是很成熟，但在酒店质量上还是存在一定的差异，但有一点是可以肯定的，用普通酒店的价格就能享受到经济型酒店舒适性的高星级酒店，满足人们的心理需求。大众的生态消费需求，在酒店业市场上有着广泛的应用。发展空间广阔。随着我国经济社会的发展，商务活动和政府活动的增多，自助旅游的升温以及整个旅游业的发展，经济型酒店将成为未来酒店消费市场的主流。然而，机遇也充满了无限的挑战。因此，我们必须脚踏实地，充分认识经济型酒店发展的现状，也要把握未来的发展趋势。本文针对经济型酒店的优缺点，以及国内外市场带来的新机遇和新威胁，从顾客满意的角度提出了一系列服务营销策略，希望能为经济型酒店的营销提供一些思路。国内经济型酒店的发展。通过本文的研究，笔者得到以下启示：我国快速通道连锁酒店的发展正处于饱和趋势，要在激烈的竞争中取得进一步的发展，必须完善服务营销。只有从顾客满意和顾客需求的角度出发，才能真正提高自己的服务水平。服务质量水平。对于酒店服务营销来说，顾客满意度是一个不可忽视的重要指标。快速连锁酒店应该从这个角度出发，解决服务营销中的各种问题。同时，我们可以看到，为了提高酒店的服务效果，我们需要以加强内部管理、提高服务质量为出发点，以提供优质的客户服务为保证，最终达到客户满意和顾客满意为目标。客户忠诚度，这也是酒店服务的核心竞争力。因此，只有更加重视对顾客真实需求的调查，制定现代服务营销各方面的发展战略，才是连锁酒店更好发展的必由之路。

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