酒店管理-酒店客户关系管理问题分析

酒店客户关系管理问题分析摘要随着中国市场经济的发展成长和经济全球化的快速发展，中国酒店业面对着新的机遇和挑战。客户关系管理是酒店的生命线。对于酒店而言，客户关系管理代表了信誉，通过客户关系管理赢得市场，并通过客户关系管理实现经济和社会效益。因此，客户关系管理是酒店管理的关键要素之一。本文的研究基于酒店客户关系管理的理论和实际基础上，以无锡君来世尊酒店为例，探析酒店客户关系管理近来的发展状况，同时，借助于客户关系管理的很多成功的一些关键要素，然后，以酒店客户关系管理在中国的实际情况，从理论和实际两个方面为中国酒店客户关系管理的强化提供实际使用结构。本文的研究将在一定程度上分析酒店客户关系管理的现状，加强我国酒店客户关系管理领域的研究成果，为推动酒店客户关系管理的发展提供良好的策略。关键词酒店；客户关系管理；现状ABSTRACTWiththedevelopmentofChina'smarketeconomyandtheaccelerationofeconomicglobalization,China'shotelindustryhasusheredinnewopportunitiesandchallenges.Customerrelationshipmanagementisthelifelineofthehotel,especiallythehotel,seekingcredibilitywithcustomerrelationshipmanagement,winningmarketwithcustomerrelationshipmanagement,andachievingeconomicandsocialbenefitswithcustomerrelationshipmanagement.Therefore,customerrelationshipmanagementisakeyelementofhotelmanagement.Basedonthetheoryandpracticebasisofhotelcustomerrelationshipmanagementandmanagement,thispapertakesWuxiJunlaiShizunHotelasanexampletoanalyzethecurrentsituationofhotelcustomerrelationshipmanagement.Atthesametime,itcombinesmanysuccessfulfactorsofcustomerrelationshipmanagementandsummarizesexperiencetoexpandthemanagementofhotelcustomerrelationshipmanagementinChina.Thepracticalvision,fromthetwolevelsoftheoryandapplication,providesapracticalframeworkforcomprehensivelyimprovingtherelationshipmanagementofhotelcustomersinChina.Toacertainextent,theresearchofthispaperwillanalyzethecurrentsituationofhotelcustomerrelationshipmanagement,enrichandimprovetheresearchresultsinthefieldofhotelcustomerrelationshipmanagement,andprovidecountermeasuresforthedevelopmentofhotelcustomerrelationshipmanagement. Keywordshotel;customerrelationshipmanagement;status目录摘要 I引言 11相关概念与理论 11.1酒店客户关系管理的概念 11.2酒店客户关系管理的特点 11.3酒店客户关系管理构成的因素 21.4酒店客户关系管理的重要性 22无锡君来世尊酒店客户关系现状 32.1无锡君来世尊酒店介绍 32.2无锡君来世尊酒店客户关系现状 32.2.1酒店内服务人员素质不是很高 32.2.2酒店各部门之间不协调 42.2.3酒店客户关系管理管理效率低下 43无锡君来世尊酒店客户关系管理存在的问题 53.1客户认知和营销观念了解不够 53.2客户维护与流程重组系统不健全 53.3客户关系管理流程不规范 63.4客户价值管理没有得到重视 74无锡君来世尊酒店客户关系管理的策略建议 84.1明确客户关系管理的目标 84.2对客户进行分类及营销管理 84.3构建合理的客户关系管理体系 104.4对客户价值进行整合及优化 115结论 12致谢 13参考文献 14引言目前酒店市场竞争非常剧烈，针对于客人来讲，选择的种类非常多。客人不会盲目选择酒店，他们有自我选择酒店的标准，比如酒店的位置，酒店菜品是不是合适自我的口味，酒店职工的服务态度，酒店的特点等。客人的选择众多，那我们酒店应该怎样做到与众不同，并且能长期稳定的吸收大量的客户，且使他们成为我们的忠实客户呢？这就需要我们制定合理的客户关系管理方案。酒店业在管理和信息化技术位于众多行业的前列，同样是典型的服务业。酒店的发展成长和利益离不开客户的持续支持。改革开放以来，中国旅游业发展成长快速，跟随着酒店业的快速发展成长，呈现了供过于求的局面。最近几年来，中国的酒店入住率一直徘徊在相对较低的程度。留住客户成了酒店进行竞争的核心组成部分。比拼的是哪家拥有更多的客户资源市场，哪家能够留住忠心的顾客，那么其就能在剧烈的市场当中长期发展。所以，急切的需要调整以往的的“商品导向”的相关理念，按照“以客户为导向”的思想进行管理。与顾客构建密切的关系，能够极大程度上挖掘潜在的资源，留住目前的老客户，从而增加顾客的忠心度。1相关概念与理论1.1酒店客户关系管理的概念对于客户关系管理来说，一方面是一个管理技巧，另一方面是一个软件技术。以客户为中心的管理理论是CRM实行的基本。客户关系管理（CRM）是鉴于服务的酒店业的常用词汇。狭隘了解酒店客户关系管理即服务员的服务态度和服务技术。由此，这样就可以得出酒店客户关系管理其概念的实际含义：酒店客户关系管理界定为酒店产品和服务能达到规定的需要并且其潜在的能力的特征以及相关特性的总和。1.2酒店客户关系管理的特点从顾客的精神方面来看，酒店客户关系管理应具备以下特点：（1）安全：酒店应保障客人生命是不能够受到伤害的，精神和财产不受到损害，（2）要及时：处理问题的快慢是客户关系管理的效率特点，这意味着服务需要可以符合时间需要。客户需要;（3）舒适度：酒店服务的全过程应使客人感受到舒适并且心情愉快，其实酒店服务和实体店的商品舒适性，服务人员的态度，服务需要的技术，这些都和酒店的服务气氛和文化品位密切相关的;（4）快捷，方便：顾客是不是能得到方便的服务，这是评价酒店客户关系管理是否到位的关键因素;（5）可信度：酒店提供的相关服务和标准是不是酒店承诺的交流以及宣传;（6）主动程度：服务的主动性一直属于是关键的指标。客户关系的管理来说提出职工对待客人的最基本的态度，同样是客人感受程度的核心的心里要素。（7）标准化程度：要满足客人的所需，确保高标准的服务，酒店需要设计好相关服务，构建起来各类的规定制度等等，培训员工要依照规定来进行。（8）有个性化的服务：个性化服务与标准化服务是紧密相关，酒店就是要按照客人的要求提供相对应的一些服务。个性一方面是在硬件上面另一反面是在外部环境上要与其他酒店有所不同，也还是需要在其他相关软方面进行个性化调整。1.3酒店客户关系管理构成的因素“服务”指的是“提供商与客户和提供商中间的联系和内部活动的成果，以满足客户需要”，简而言之，“好品质”的意思是“可以反应在商品上或服务科学需要的明示或暗示的特点之和”，因此本研究人员以为，酒店客户关系管理应包含有形商品，如装备和办法，和无形商品，例如酒店员工提供的服务，服务环境等。简单的说，酒店客户关系管理应该含有硬件和软件部分。酒店的硬件和软件相得益彰，互相影响。硬件前提是基本，它对酒店客户关系管理的整体程度有很大影响，软件品质也是硬件品质所延伸发展的，软件质量高可以弥补部分硬件的缺失。硬件质量与软件质量相互影响着，酒店的总体水平由两者统一构成。1.4酒店客户关系管理的重要性几乎所有的酒店，特别是高星级酒店，都非常看重客户关系管理。然而，很多酒店忽略了客户关系系统建设。酒店大堂，餐厅，客房，娱乐等部门的客户信息分散在酒店内。酒店客户缺少了解。各部门还致力于在一样的信息平台上为客人提供个性化服务。由于缺少信息系统支持，酒店很难对客户进行标准化和长远跟进和看重。目前,很多的酒店正试图跳出传统框架,重新审视自己的面对市场,面对未来的竞争,建立真正的酒店管理系统“以客户为导向”和“共享和双赢”客户管理的目标,这就需要加强客户关系管理,保证管理措施的有效实施,为了整合客户资源,扩大客户基础，全面维护客户关系。提高酒店的运作能力。如果在酒店内要完成一项客户服务，这就需要很多部门的协调配合来完成，实施了客户关系管理，酒店就可以全面的整合内部运作的环节，提高他的运作效率。这样也提高酒店的资源配置能力,像采购、生产、销售和其他部门自动化配置,与此同时,也要采用新的技术,像通信、网络、自动化程度的酒店,提前知道酒店集团内部的信息共享,使操作更加高效。提高赢利能力。酒店客户联系管理不但专注于酒店的对象客户，还期望持续提高客户占比，期望变成商品的独家提供商或说服客户购置非常多酒店商品，提高客户占有率最有效的方法之一就是交叉销售，即以现有产品和服务向客户销售其他产品和服务，以扩大业务。例如，银行和酒店合作为游客提供信用卡、旅游贷款等，这有助于两者之间的交叉销售。而交叉销售的前提是了解客户的各种消费特征和需求，而酒店客户关系管理能够实现这一前提，有效地实现交叉销售，从而提高客户的占有率，提高酒店的盈利能力。得到顾客的忠诚。顾客的忠诚度一般界定是重复购买某个品牌以及产品的行为。因此，忠实顾客是那些反复购买同一品牌，只考虑该品牌，不再搜索相关品牌信息的人。客户关系管理的实施，可以做到以客户为核心，从而获得了客户的忠诚，并且可以的到更多的客户信息，然后实行一对一的服务和定制化的服务充分的符合客户的需要，客户的需求得到了满足，忠诚度也会大大的提高。2无锡君来世尊酒店客户关系现状2.1无锡君来世尊酒店介绍无锡君来世尊酒店是在君来酒店管理集团管理的WORLDHOTELS集团成立的，在中国第一家特许经营管理的酒店，按照国际五星级的标准建设。WORLDHOTELS业内位置尊崇，以“专为非凡人士构造的独到酒店”为口号，在全世界上65个国家，超过260个城市拥有近五百家酒店。无锡君来世尊酒店属于君来集团旗下酒店，在2009年建设完工，2012年开业，耗资3.5亿元打造。酒店共有客房370间、无立柱大型宴会厅2个、大小会议室14个，中西特色餐厅2个、中餐包厢19个、还有健身房、游泳池、SPA娱乐中心、室内儿童游乐园等、可商务可休闲的多元化酒店。酒店地处无锡市政府商业区。酒店地处无锡市政府机关商业区，位于和风路与清舒道交汇处，优越的地理位置，安静舒适。毗邻无锡市政府机关和无锡太湖国际博览中心。交通非常方便。酒店的装修也非常好看，舒服安逸。无锡君来世尊酒店酒店大楼楼高5层，客房380余间左右。2.2无锡君来世尊酒店客户关系现状2.2.1酒店内服务人员素质不是很高（1）酒店服务职工聘用门槛低，第一，社会服务业依旧存在落后的思想，高校的优秀人才不愿意进入酒店行业工作。第二，酒店专业优秀的人才市场系统不完善，缺少技术职工；教育制度问题，酒店管理专业的中等事业学校学生短缺。第三，酒店服务职工的工资小于很多其他行业。很难接受低工资的高素养精英人才。（2）缺少高效的培育：高效强化有针对性的培育是处理精英人才素养低下的关键举措。按照无锡君来世尊人力资源部的统计，每年投入非常多的精力用在培育，然而培训的作用效果不好，练习缺少针对性，练习方法过时，缺少练习作用的回馈机理。2018年1月-12月，152人离职，离职率为43.50%，比去年同期提高0.69%。据了解，2018年，全市同行业酒店年均流失率约为40%，小于无锡君来世尊酒店。据统计，管理层职工流动率过高，职工流失率高，造成一线新人提高（比如，2018年饮食部门流失率到达49.17%）。经历强化的职工很少，员工也没有什么工作经历。大部分酒店的骨干却是那些老职工。这些老员工在服务理论和办法上更为先前，对改善酒店客户关系管理具有关键影响。所以从整体上来看酒店员工素质不是很高。2.2.2酒店各部门之间不协调酒店服务与各个部门都有着紧密的关系，提高客户关系管理的要求就是要保证酒店的稳定性与持续性。然而在无锡君来世尊酒店各部门中间却没有体现出高效的合作。服务部门与后勤部门中间冲突不断，在服务过程中相互推脱，这就造成客户的不满意。比如，销售部门给客人推销服务的时候做出的有增值服务然而这个信息却没有及时送到前台，或者送到前台后增值服务却没有实现因此造成客人不满意。各部门中间缺少协调原因是：（1）酒店各部门各自单独，缺少整体的思想和责任;如经销部门，不切实际的承诺客户为了提高业绩。（2），酒店信息系统建设不足。虽然各部门已实现电脑联网，却没有准确的数据指标和信息共享，导致信息传递慢;（4）缺少统一的服务管理理论，服务管理系统不强化;（5）酒店文化的因素，没有构成让人满意的公司服务文化，酒店整体人员缺少向心力和凝聚力;（6）执行力不强，服务意识不强，主动性差。。2.2.3酒店客户关系管理管理效率低下无锡君来世尊酒店的建造标准为五星级，2013年5月20日试营业，是一座五星级豪华酒店。随着酒店行业市场的快速发展，客户的要求也是越来越高，因为酒店也属于服务产品，这也决定了是要对服务人员的行为的规范进行控制和约束，然后实现客户关系管理的管理与控制，由于这种原因，我们就要需要制订出科学的客户关系管理标准和服务规范，来保障酒店客户关系管理稳定性。而当下，无锡君来世尊酒店尚却没有构成自己的一套全面的客户关系管理系统。它依旧依照先前的鉴于经历的管理办法，客户联系品质管理思想薄弱，途径和技术过时，管理效率低。关键体现在以下几个方面：（1）缺少强化的客户联系管理系统，规章制度是酒店职工行为的详细规定，同样是管理者的服务监督管理的按照。监督管理机理的缺少造成在为客人提供服务时，职工在不受规章制度约束时会呈现剧烈的感情。（2）酒店的客户关系管理不是简单的构建起来就没事了，如果在实际实行中不能够按照标准来，那也是无用功。造成这种现象的发生主要是：酒店严缺少严格的监督管理，在一线的职工缺少参加，服务标准差;（3）按照规章制度的改变，没有及时修改和改变服务标准。。3无锡君来世尊酒店客户关系管理存在的问题3.1客户认知和营销观念了解不够对于任何一个企业来说，管理者的思想一定程度上会对员工的态度产生很大的影响。特别是对于无锡君来世尊酒店等服务公司而言，员工对客户关系管理的重要性和态度间接反映了酒店经理的重视。无锡君来世尊酒店约一半的员工不知道客户关系管理是什么。40%的员工对客户关系管理有初步了解。只有极少数员工对这一少数人有深刻的理解，这其实有少数部分是酒店的上层。我认为要想利用客户关系管理为酒店创造利益，就需要好好的了解它的深层含义。无锡君来世尊酒店方面必须对客户关系管理重视起来，并对员工加强相关必要的知识培训。相比在金融、电信、制造等行业，客户关系管理在酒店业的涉足和发展没有比较深入的了解。在无锡君来仕尊酒店，一些员工仍然坚持传统的营销方式，以4P理论为核心，并认为酒店的服务质量是酒店长远发展的重要因素。只有少数员工认为满足客户的个性化需求是成功的关键。由于在客户关系管理方面的经验相对不足，目标不够明确，关系营销意识不强，关系营销理论也没有得到充分的发挥。同时，无锡君来世尊酒店的预定系统不够全面，销售部主要执行接受预定的相关任务。无锡君来世尊酒店很难做到推陈出新，酒店的服务理念和营销方式还是停留在过去的思维里。在我看来，服务质量很重要，但在当今竞争日益激烈的社会中，服务质量不是决定性因素。我们需要充分利用酒店资源，通过关系营销理论的指导，关注酒店与客户的关系。确定潜在客户并制定营销策略以满足他们的需求并提高客户满意度和忠诚度。这就预示着无锡君来世尊酒店需要积极快速地吸取客户关系管理方面的经验，转化传统的营销观念。3.2客户维护与流程重组系统不健全在实施客户关系管理的过程中，无锡君来世尊酒店管理者没有通过客户维护和业务流程管理理论完全整合企业价值，客户价值和员工价值。业务流程重组是以客户为中心的。因此，无锡君来世尊酒店的业务流程重组主要体现在客户数据上。对于面向服务的企业，数据库是客户关系管理的核心和关键，整个数据库的灵魂是客户数据。无锡君来仕尊酒店是世界知名酒店集团的成员，拥有高端客户和大量客户。与此同时，广泛而分散的客户信息对酒店数据的收集造成了一些障碍。无锡君来仕尊酒店的客户数据信息有三个特点：一是在客户信息方面，不仅量大，而且分散。酒店的所有部门，如前厅，客房，市场，餐饮等，将根据自己的需要记录客户的各种相关信息和资料，他们的信息不被认真对待酒店经理和员工。其次，客户已经建立了自己的详细数据，涵盖了广泛的基本信息，消费记录，到达日期和时间，以及其他信息，如他们的特殊兴趣和兴趣。会员消费点，忠诚度评价等，对数据识别和处理提出了很高的要求，并带来了巨大的压力。最后，酒店无法灵活收集数据。3.3客户关系管理流程不规范无锡君来世尊酒店的客户关系管理流程存在一定的问题和障碍。CRM系统是一个内部和外部协调系统，优化资源配置，实现酒店低投入，高产出，统一酒店，客户和员工的价值，实现公司的可持续发展。无锡君来世尊酒店的客户关系管理流程基于客户生命周期理论，可以从两个方面进行分析。一方面，从组织结构的角度来看，由于决策权和管理，酒店的初始建立遵循金字塔形的组织结构。层次结构的集中和复杂性导致了酒店内各部门之间的单一信息沟通渠道。高级管理层首先无法了解情况，酒店很难成功地将潜在客户培养成为成熟客户。由于客户关系管理过程需要流动的组织结构，有时客户的生命周期刚刚进入开发期，可能在管理过程不善的情况下直接进入衰退期，或者到期时间较短，这就是酒店的太可惜了。另一方面，从业务流程的角度来看，虽然在无锡君来世尊酒店的经营管理中，业务流程的管理占据着非常重要的地位。但是，酒店的各个部门都比较独立，每个部门都有自己明确的职能分工，每个部门都不会对其他部门造成任何干扰。管理流程的不完善，对酒店整体获取和运用客户信息的过程，以及流程的全程监管都会带来一定的阻碍，还会出现流程的断层现象。3.4客户价值管理没有得到重视对于服务型企业来说，运营的关键就在于客户的价值管理，它在客户关系管理也占据着非常重要的位置。在客户价值管理方面，无锡君来世尊酒店的问题主要集中在以下两个方面。一方面，酒店经营管理者没有意识到客户价值的重要性，忽视了其在客户关系管理中的地位。客户的让渡价值对于客户满意度增强起着一定的推动作用，进而促进客户价值的实现。但是，无锡君来时尊酒店在生产和提供服务时，有时不能满足客户的需求，不符合相应的产品服务价值高标准，未能提供相对有竞争力的产品和服务。在产品生产中的技术手段还有待进一步提升，从而让客户能够更加轻松便捷地获得产品，提升客户的形象价值，以及他们的满意度。另一方面，无锡君来世尊酒店的基本战略目标没有集中到增强客户忠诚度和提高市场份额质量上。我们都知道，客户是酒店的最重要的资产，酒店要想获得持续竞争优势的关键在于与有价值的客户保持长久的关系。由于酒店的服务性特质，酒店的客户更关注于服务的质量和体验过程。对于无锡君来世尊酒店管理者来说，他们没有意识到培养客户满意和客户忠诚的重要性。他们仅仅将视野局限在满足客户的一般期望上，更多层次的期望无法得到满足。同时，酒店员工个人价值也不能的到充分的实现，员工经常也会因为加班而抱怨。这种由员工自身的技能和意识所体现出的价值对无锡君来世尊酒店的服务质量产生了一定程度的影响。在我看来，酒店客户关系管理是一个系统化的程序，客户满意度是其关键。如何转化客户的满意度，实现忠诚而有价值的客户是酒店经营管理者需要高度重视和思考的。总的来说，客户关系管理的成功实施离不开上述四个影响因素。正是由于它们相互依赖和相互影响，整个操作过程才能更加顺畅。做好客户价值管理可以进一步促进组织结构的改善和业务流程的重组，从而为酒店吸引更多的客户，带来更大的收益。4无锡君来世尊酒店客户关系管理的策略建议4.1明确客户关系管理的目标作为获取和增加有效客户的方法和流程，无锡君来仕尊酒店的客户关系管理主要体现在两个方面，一是以企业管理理论为基础建立以客户为中心，创新的企业操作模式。另一个体现在通过信息技术应用个性化解决方案满足客户需求，从而有效提高客户满意度，并为酒店的收入做出贡献。无锡君来世尊酒店的客户关系管理旨在建立一种新的管理机制和模式。采用专业，快捷的流程管理和服务方式，有效提升管理水平和服务质量，确保酒店运营成本在较低的水平，但收入和客户数量保持在较高水平。客户关系管理不仅改善了酒店和客户之间的关系，还在市场营销、前厅、餐饮等许多与客户相关的领域发挥了很大的作用。4.2对客户进行分类及营销管理通过对不同指标的整理，我们可以从两大方面对无锡君来世尊酒店客户进行分类和管理。一方面，在客户细分时，无锡君来世尊酒店经营管理者可以根据酒店与客户的交互类型进行分类和管理:(1)协议客户管理协议客户主要是指无锡君来世尊酒店与本地各大企事业单位签订合作协议的客户。这类客户对酒店的硬件环境和服务要求都比较高，通常他们的消费金融总量高，次数频繁，时间长，产品利润大。因此无锡君来世尊酒店希望通过他们的重点管理来提高酒店的档次和声誉，从来给酒店带来更多的利润。协议客户的管理可以从三个方面进行。首先，酒店可以为这些客户提供个人助理服务，通过客户经理，他们可以提前制定独特而详细的餐饮，会议和其他服务计划。其次可以通过与客户的电话沟通进一步了解他们的需求，并提前做好规划和准备，从而拉近彼此的距离，加深信任与理解。最后，可以让他们积极参与酒店的各项测试活动，反馈自己的意见，并为酒店的规划和发展出谋划策。实现无锡君来世尊酒店与客户之间的长期战略伙伴关系。(2)团队客户管理在无锡君来世尊酒店团队客户方面，会议团队和旅游团队是两个非常重要的组成部分。这类客户由于人数较多，服务范围广泛，一次性消费总额也比较大，因而对酒店的服务有一定的要求。现在，无锡君来世尊酒店拥有一个可容纳800多人的大型宴会厅，两个带大屏幕投影的中型会议室，多媒体和专业音响设备，顶层公寓设有两间小型会议室。可以满足小型商务会议和商务谈判的需要。酒店的健身房中心又是一个是集娱乐、休闲、会议于一体的多功能会议室。旅游团队在酒店的团队客户群中占据着非常重要的位置。因此，对于团队客户管理，可以从以下几方面进行:①无锡君来世尊酒店要与各大旅行社建立融洽的合作关系。销售人员需要定期与旅行社沟通，制定适应淡旺季的价格和来团人数，从而使双方避免一些不必要的损失。②无锡君来世尊酒店需要在旅行团来访之前，提前做好入住准备，提高入住效率。针对第一次光临酒店的客户，酒店需要通过多元化的营销方式，让他们加深对酒店的印象，从而实现向潜在客户的转变。此外，还要加强化员工的服务意识，充分了解客人的相关信息，从而能够更好地提供服务。(3)散客和网络客户管理随着互联网和电子商务的发展，散客和网络客户己经成为无锡君来世尊酒店收益中不可或缺的部分。这类客户往往对价格不是十分敏感，更重视酒店的环境与服务。他们基本都是通过携程、去哪儿、大众点评等一些酒店预订网站了解到无锡君来世尊酒店，并来店消费的。因此，为了充分挖掘自身价值，通过关系营销理论，最终成为酒店忠诚客户，您需要的酒店不仅要满足自己的需求，还要提供增值服务。对于这类客户的管理，无锡君来仕尊酒店可以通过提供一些首次宣传和纪念品，以及优质的服务和及时的反馈评估来提高客户的访问率，并刺激在线客户重新进店消费。(4)持卡客户管理客户持卡通常是指那些经常来酒店的政府人士、商旅散客等，他们具有很强的特殊性。他们通常总消费量低但消费频繁。他们也信任并了解无锡君来世尊酒店。它们可以在一定程度上影响周边人的酒店消费习惯，为无锡君来世尊酒店带来良好的宣传效果。酒店的忠实客户之一。对于这类客户，无锡君来世尊酒店需要实施人性化管理。基于他们对酒店的强烈情感因素，一方面，他们应该专注于他们的抱怨和建议，另一方面，通过类似的生日福利和消费点特权提供更多的人文关怀，进一步增强他们对无锡的尊重君莱酒店满意，从而更好地加强了酒店的宣传和声誉。另一方面，在客户细分时，无锡君来世尊酒店经营管理者可以依据会议类型进行分类和管理。我们可以从企事业单位会议、商务会议和普通会议三方面进行划分。(1)企事业单位会议的接待管理由于无锡君来仕尊酒店是当地着名的五星级酒店，致力于为高端客户服务，并与当地企事业单位建立了良好的合作关系，并承接了大量的接待工作。无锡君来仕尊酒店的管理层主要通过三种酒店策略满足客户的需求。首先，对于酒店而言，硬件是基础，需要定期检查和改进。虽然酒店目前有一个超大宴会厅，2个中型宴会厅和一个豪华阁高端商务会议室，各种投影，多媒体和音响设备也齐全，但随着时间的推移，移动互联网不断更新。更换时，还需要及时更新，以不断提高酒店功能水平，满足客户的要求。其次，在会议开始之前无锡君来世尊酒店需要成立专门的会议服务小组，了解参会人员的基本信息，抵达时间以及其他一些计划特殊要求。特别是一些有宗教信仰或者少数民族，需要给予他们在饮食和住宿方面的特别关注。最后，无锡君来世尊酒店整体运营团队需要确保会议过程中的高标准和专业性的服务。酒店管理者需要积极与会议组织者保持沟通，在安全性和一些需要保密的环节做好相应的工作。同时，会议结束后做好收尾工作，通过客户的反馈意见及时改进不足，从而提高酒店的会议接待能力。(2)商务会议的接待管理一般来说，商务会议的客户比较注重酒店的档次和服务品质，对价格不是很敏感。为满足这类客户的需求，无锡君来仕尊酒店主要提供高端服务和一些豪华的硬件和环境设施，如一楼的大型宴会厅和26楼的豪华阁商务会议室。通过不断地与客户沟通和交流，在满足他们要求的同时，也体现出酒店对商务客人的尊敬和自身的综合实力。(3)普通会议的接待管理普通会议主要是各大企业的培训会、年会等一些较低规格的会议。因为这样的会议通常有相对较多的参与者，所以级别更复杂，价格相对合理。因此，对于无锡君来世尊大酒店来说，只需要满足他们对会议的基本要求，而且性价比相对较高。在组织协调方面，无锡君来世尊酒店可以提前与单位沟通，灵活安排会议接待工作，按要求安排会场，安排相关餐饮工作，满足客户需求。在服务的过程中，还可以通过提供一些酒店的纪念品、宣传手册，来吸引更多的参会人员。4.3构建合理的客户关系管理体系现代酒店发展和运营开始寻求多样化和实用性。只有自身具备强大的综合实力，才有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势。这时候，客户关系管理就出现了，它可以利用和优化酒店的资源，帮助酒店成为行业中的佼佼者。为了应对复杂的业务，无锡君来世尊酒店需要以客户为中心的管理体系，从现实出发，结合自身条件和竞争环境，适应当地情况，引领无锡君来世尊酒店未来发展方向。通过客户关系管理体系的建议，使得酒店的竞争、服务和满意全面提升，最终，实现酒店各方面的有机结合。基于客户生命周期理论，客户关系管理体系的构建与酒店的需求密不可分。酒店的需求主要集中在决策层和部门层。最重要的决策层是做出决策，但决策不能随便做。基于客户关系管理数据库，对客户信息进行系统研究和综合分析，以便各部门共同制定营销策略。部门层的需求比较集中，主要就是市场、销售和服务三个部门。其次是业务规划阶段，包括酒店客户关系管理的流程分析和优化，组织结构和功能，系统实施策略制定等;然后进入系统实施阶段，包括系统选择，实施组织和计划制定，开发实施和系统推广;最后进入评估和改进阶段。该阶段主要用于评估无锡君来世尊酒店客户关系管理系统及其实施效果，根据酒店的实际情况。该系统的构建可与酒店的业务系统相结合。在酒店各部门统一，加强沟通，整合信息，优化业务管理流程的同时，抓住大数据时代的机遇，抓住商机，为酒店带来更多。在未来的发展道路上，将实现利润的稳步增长。4.4对客户价值进行整合及优化对于一个酒店来说，客户资料在市场竞争中起着不可或缺的作用，对酒店的战略发展至关重要。酒店的客户关系管理离不开客户价值的划分。在无锡君来仕尊酒店的客户群中，客户价值是客户价值的基础和前提。在分析客户数据和数据汇编的基础上，我们根据客户带来的利益，客户价值和忠诚度，整合和优化无锡君来仕尊酒店的客户。从客户所带来的收益出发，可以把客户从低到高分为七个层级。从上往下位于最高层的是酒店的VIP客户，他们的价值最高，经济贡献度也最高，但是人数却很少;下一层是酒店的大客户，他们可以给酒店带来超过一半以上的经济收益，需要无锡君来世尊酒店给予重视和关注;中小客户主要集中在中间的第四和第五层，他们有待酒店进一步的挖掘和维护;紧接着一层是酒店的一般客户，他们对酒店的经济贡献较小，很少参与活动并购买产品;第二层是一些潜在客户，需要酒店采取一些积极的宣传和营销将其转化为酒店的常客;最底层是一些不确定客户，他们的资料信息还需要酒店进一步审核和研究，看是否可以成为潜在客户。5结论在当今大数据的时代下，电子信息技术的发展和更新非常迅速。在酒店业激烈的市场竞争中，企业要想赢得商机，扩大资源，关键在于管理与客户的关系。拥有更多客户的人可以在市场竞争中占据主导地位。因此，如何建立和完善客户关系管理受到了酒店管理的越来越多的关注。酒店希望通过客户关系管理不断优化自身，增强竞争优势，获得核心竞争力。由于酒店客户多种多样，为了赢得更多酒店客户，从长远来看，管理层可以积极实施二八原则，通过20%的客户需求管理带来80%的酒店营业利润。如何做好采矿和维护优质客户关系管理，提高效率，不断提高酒店的客户资源，是无锡君来世尊酒店未来的长远发展目标。无锡君来仕尊酒店客户关系管理系统从客户的角度出发，通过专业的信息管理系统，在完善客户关系管理的同时，积极帮助酒店挖掘潜在客户，充分发挥客户的价值，从而给酒店带来持续的经济效益。

致谢时光飞逝，不知不觉中我的大学生活就这样结束了，虽然很不舍，但是没办法，人生就是如此。这篇文章是在老师的引导下才得以顺利完成，文章的选题，构想到定稿都浸透着老师的心血；他们身上所具备的渊博学识以及缜密作风让我受益匪浅，非常谢谢老师的谆谆教诲，特意借此机会表达我对老师的浓浓的敬佩之情。当然，还要感谢那些给予我帮助的资料提供者，让我的论文内容这么的丰富多彩，不至于太过乏味。感谢学校在学习氛围上的营造与提供，让我能全身心的投入学习和写作中。感谢学校各位领导及各科目老师付出的每一滴汗水、每一份心血、每一份努力，让我们能顺利完成了这一篇毕业论文。更要感谢学院那些在学习与生活上为我们提供众多便利与关心的好心人。此外，还要感谢每一位同学，因为有他们的鼓励、同行，我的大学生涯充满了惊喜和快乐；因为有他们每个人的个性特征，让我更加完善自己、充实自己，我也在学习与成长的过程中才会更加坚持不懈的努力。他们对我提供的帮助使得我的毕业论文更加完整圆满。我还要感谢饱经风霜、勤勤恳恳、望子成龙、无私奉献的父母亲的养育之恩，我可以顺利完成学业正是因为他们对我的关爱与支持，没有他们，就没有我的存在，能认识众多优秀的同学以及老师，让我感到无比荣幸。最后，由于我的水平有限，文中肯定存在不少错误的地方，真心恳求所有老师加以评述指导。

参考文献[1]吴必虎.中外国际连锁酒店客户关系管理对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理,2015,02:160-165.[2]刘佳一,柳光露,胡迎春.鞍山酒店客户关系管理测评[J].经营与管理,2015,04:13-15.[3]张艺.我国酒店康乐部发展问题的探讨[J].生产力研究,2016,04:175-177.[4]易玉婷.南通市星级酒店客户关系管理测量与评价[J].饭店现代化,2016,07:52-54.[5]易玉婷,阚志霞.南通市星级酒店客户关系管