金融-沈抚新城建设银行金融零售业务存在问题的调查分析

PAGEPAGEIII沈抚新城建设银行金融零售业务存在问题的调查分析摘要：社会主义市场经济的发展带来了我国银行业在金融市场上的一系列进步与改革，例如银行间竞争意识不断提高，商业银行业务扩大，管理体制开始朝着标准化，成熟化迈进，零售业务的种类也开始变得丰富多样。目前，商业银行的零售业务涉及以互联网为代表的储蓄业务，银行卡业务，消费零售业务。为了开发客户，我国各大商业银行已不仅仅只限于单纯追求客户庞大的数量，这些银行通过产品创新和改善服务品质等措施开始逐渐展开优质客户资源的夺取，这些手段与措施，使住房按揭贷款、个人消费贷款、银行卡业务获得了快速发展。现代信息技术已经改变了许多传统产业，当然，这也带来了金融业生态环境的巨大变化，对推动金融业改革具有重要意义。本文在相关研究背景基础上，采用文献研究的方法，探讨了我国商业银行零售业务的发展现状和障碍，主要阐述了我国商业银行金融零售业务发展的现状，并以沈抚新城建设银行为例，分析该银行金融零售业务存在的问题，主要存在服务和产品创新不足、网点客户体验不足以及缺乏有特色的营销定位等问题，最后提出相应的对策及建议，主要有进行准确的个人零售业务定位、加快服务和产品创新、调整网点功能以提升客户体验以及拓展营销渠道，有助于制定进一步有效提高银行零售业务转型发展的相关政策和措施，提升金融消费者的体验感，做到真正的便捷于民、服务于民。关键词：商业银行；金融零售业务；发展现状Abstract:WiththedevelopmentofChina'sfinancialmarket,thereformanddevelopmentofthebankingindustry,andthecontinuousimprovementofBanks'competitiveconsciousness,China'scommercialBankshaveincreasinglyrichretailbusiness,expandingbusinessscaleandgraduallymaturemanagementsystem.Atpresent,theretailbusinessofcommercialBanksinvolvessavingsbusinessrepresentedbytheInternet,bankcardbusinessandconsumerretailbusiness.Intermsofcustomerdevelopment,domesticBankshaveshiftedfromsimplypursuingthetotalnumberofcustomerstocompetingforhigh-qualitycustomerresourcesthroughinnovativebusinessdevelopment.Inaddition,throughproductinnovationandimprovementofservicequalityandothermeasures,thehousingmortgageloan,personalconsumptionloanandbankcardbusinesshaveachievedrapiddevelopment.Moderninformationtechnologyhaschangedmanytraditionalindustries.Ofcourse,ithasalsobroughtaboutgreatchangestotheecologicalenvironmentofthefinancialindustry,whichisofgreatsignificancetothereformofthefinancialindustry.Inthispaper,basedontheresearchbackground,usingthemethodofliteratureresearch,theconceptofretailbusinessofcommercialbankfinancialtheoryaresummarized,discussesourcountrycommercialbankretailbusinessdevelopmentpresentsituationandobstacles,mainlyexpoundsthepresentsituationofourcountrycommercialbankfinancialretailbusinessdevelopment,takingShenFunewtownconstructionbankasanexample,analyzestheproblemsexistinginthebankingandfinanceretailbusiness,thereareinsufficientserviceandproductinnovationandnetworkcustomerexperienceandthelackofdistinctivemarketingpositioningproblem,finallyputforwardthecorrespondingcountermeasureandthesuggestion,Mainlyinclude:individualretailbusinessaccuratelypositioning,andspeeduptheserviceandproductinnovation,adjustthenetworkfunctioninordertoenhancethecustomerexperience,andexpandmarketingchannelsandhelpdevelopfurtherimprovebankpoliciesandmeasuresaboutthedevelopmentoftheretailbusinesstransformation,improvefinancialconsumerexperience,reallyconvenienttothepeople,servethepeople.Keywords:commercialBanks;Financialretailbusiness;Currentsituationofthedevelopmentof

目录绪论 1第一章商业银行零售业相关概述 11.1零售业务的概念 11.2商业银行零售业务发展阶段 21.3商业银行零售业务发展现状分析 31.3.1零售负债业务 31.3.2零售资产业务 41.3.3零售中间业务 5第二章沈抚新城建设银行金融零售业务发展现状 62.1银行简介 62.2金融零售业务发展现状分析 62.2.1存款业务情况 62.2.2个人客户数量情况 72.2.3业务结构情况 8第三章沈抚新城建设银行金融零售业务存在的问题分析 93.1服务人员资质偏低 93.2服务和产品创新不足 93.3网点客户体验不足 103.4营销渠道单一 10第四章沈抚新城建设银行金融零售业务的发展对策 114.1提高服务人员整体素质 114.1.1加大员工服务力度、增强员工服务品质 114.1.2完善零售队伍及岗位体系建设 114.2建立零售金融产品创新机制 124.3调整网点功能以提升客户体验 134.4拓展营销渠道 13结语 14参考文献 15致谢 17PAGE7绪论目前，中国电子商务的快速发展为经济带来了巨大的贡献，也对实体经济产生了巨大的影响。在电子商务的竞争中，大多数小微企业都面临着巨大的挑战。如果我们不及时改造或突破，我们可能会面临一系列问题并最终导致破产。此外，银行最近收紧了小微企业的贷款条件，融资问题进一步制约了小微企业的发展，更不用说应对电子商务挑战的能力了。商业银行零售业务作为一种相对较新的金融体系，在保证企业发展资金流动中发挥着不可或缺的作用。发展中国家的经济发展历史证明，零售服务是减轻贫困和促进就业的有效途径。另一方面，商业银行的零售服务也可以促进金融机构的不断创新，如通过节流和开源进一步降低贷款需求，引起关注和获得青睐。在这种背景下，为了满足小微企业发展的需要，商业银行的零售业务应运而生。沈抚新城建设银行于1994年在沈抚工商局注册挂牌成立，在经过23年的风风雨雨，该银行有了丰富的发展经验，成熟的精英团队以及科学的经营模式。不足的是因为布局规模受限，业务发展仅限城区人口，多项业务指标发展规模在本地区商业银行中处于中等地位，依个人储蓄存款为主的多项零售业务指标发展严重滞后于本地区其他国有商业银行，因此零售业务发展具有紧迫的现实意义。目前，沈抚新城建设银行为贯彻落实总分行“大零售”战略，推动零售业务发展，沈抚新城建设银行结合本行当前零售业务发展实际，实现零售业务从同质化竞争走向差异化竞争，挖掘客户潜力和提供新服务的销售模式替代之前的“坐商”模式，完善服务功能，为大众企业和个人提供更加灵活多样的金融产品及服务，是当下乃至未来沈抚新城建设银行零售业务改革和发展中高度重视的工作。文章针对该银行零售业务转型发展的研究将有助于制定进一步有效提高银行零售业务转型发展的相关政策和措施，提升金融消费者的体验感，做到真正的便捷于民、服务于民。第一章商业银行零售业相关概述1.1零售业务的概念商业银行零售业务的概念可分为广义与狭义，从广义角度来说，业务交易的对象更为广阔，如小型法人企业、自然人企业、个体经营者和自然人与家庭等都属于业务交易对象，从狭义上而言，面向自然人交易的业务属于零售业务。结合商业银行资产负债表结构，银行零售业务包括三种类型，分别是零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。1.2商业银行零售业务发展阶段我国银行业零售业务发展历经了三个阶段，第一阶段为储蓄时代，具体时间可划分为上世纪五十年代到九十年代这一历史时期，在当时四大国有银行面向客户发放存单和活期储蓄存折，银行所提供的业务只有一种，即储蓄业务。二十世纪九十年代到2004年为第二个阶段，即应用时代阶段。改革开放之后工商银行推出牡丹卡，意味着银行卡应用时代到来，储蓄借记卡有着储蓄的功能，且使用更加便捷。网络技术升级和普及以及信息技术的出现，为我国几乎所有的金融机构在银行卡业务发展上提供了更大的空间，自动取款机的推广以及POS刷卡机的采纳促使银行卡使用者大幅度增加。“中国银联”在2003年被成立，用卡环境得到全方面改善。2005年至今是第三个阶段，即账户管理阶段。招商银行设计出“财富管理”新业务，在该阶段银行开始推出为客户管理账户的义务服务新模式，实现客户财富的保值升值。很长时间里，我国商业银行的发展方式一直是批发性信贷资产扩张为前提的粗放式经营发展方式，这样的发展方式下银行盈利少，业务结构单一且抗风险能力低，容易受市场宏观经济的影响等，这种发展方式在新的经济发展背景下已经不再适应，面临淘汰。新世纪以后各种性质的商业银行开始重新定位发展方向，完善发展战略，通过零售银行业务的发展获取更多的盈利。招商银行在1996年给出“零售第一品牌”这一全新理念，民生银行在2003年对“大零售”的定义进行来解读，建设银行在2005年全方面总结了“国际第一流零售银行”的发展前景，中信银行开始执行“三维四动”的发展方案，试图在三年时间里做到零售业务在所有业务中占据的比重达到两成，兴业银行指出零售业务的发展已经成为新时期银行竞争的制胜点，工商银行和农业银行以及中国银行在2006年正式指出银行零售业务的重要性且确立了该类业务的发展方向，在这之后全国范围内的商业银行纷纷开始了银行零售业务发展之路。1.3商业银行零售业务发展现状分析1.3.1零售负债业务银行业务分为三部分，分别是负债业务、资产业务和中间业务。对于任何性质的商业银行而言，存款是银行立足于市场的基础，也是其他业务发展的前提，因此个人存款对于银行而言是基础业务。随着经济的发展和银行业务发展经验的积累，新的业务不断产生，比如零存整取存款、通知存款、通存通兑、协定存款以及代收代付等，很长时间里，我国国民储蓄率远超过世界平均储蓄率，且随着时间的推移居民储蓄存款绝对值也一路攀升。图1-1：居民储蓄存款余额变化单位：亿元人民币数据来源：中国人民银行官方网站由上图可知，我国居民储蓄存款一直在持续增长，从图中可以得知银行零售业务类型并不具备多样性，居民投资中可以选择的投资产品相对少，只能够在理财和银行储蓄存款等方面上进行选择。基于此可以判断，未来银行储蓄存款增长速度会放缓。然而在如今银行业已有三十多年的发展的今天，许多银行零售业务的主要模式仍是单纯机械的吸收储蓄存款，且银行考核中，储蓄存款增量考核权重在零售指标中占据的比重过高，导致每个季度结束或者月末的时候银行会通过各种形式揽储，这不仅降低了资源利用效率，引发资源浪费，且容易导致零售业务在银行整体业务中占据的比重失去平衡。1.3.2零售资产业务最近几年中大部分银行纷纷将零售业务作为核心业务之一，对其进行完善升级，人民银行和银监会在2016年三月份共同给出《关于加大新消费领域金融支持的指导意见》（银发[2016]92号）,该意见可以说是一场消费信贷管理模式和产品的创新，同时也对于各个商业银行加大消费信贷力度给予了信心与支持。结合人民银行网站中公开的数据可以得知，2012年结束的时候国内居民本外币消费性贷款余额是75107.68亿元，在2018年转变为250584.96亿元，而同时期金融机构各项贷款余额由509225.95亿元增长到1120551.79亿元。表2-12012-2018年金融机构消费性贷款及各项贷款余额（单位：亿元）年份2012201320142015201620172018消费性贷款余额75107.6888777.85104439.40129819.01153759.45189617.11250584.96各项贷款余额509225.95581892.50672874.61766326.64867867.89993459.691120551.79数据来源：《2012-2018年金融机构贷款投向统计数据》在当下国内商业银行零售资产业务中，占据核心地位的是消费性贷款，且随着时间的推移消费性贷款余额不断增加。随着92号意见的出台，各商业银行推出各种不同的贷款模式，产品丰富的同时，加之客户提前消费意识逐步提升，消费性贷款余额有了突飞猛进的趋势。目前在零售资产业务中，主要消费贷款包括两种，分别是个人住房按揭贷款和汽车消费贷款，其余产品份额涉及到的金额并不多。为了能够解决产品同质化问题，我国商业银行开始进行零售资产业务的创新，提升服务质量，走品牌道路，打造独具特色的产品组合。1.3.3零售中间业务银行中间业务属于不影响银行资产和负债且给银行产生非利息收入的业务，比如理财业务托管费、咨询顾问费以及服务费等便属于这部分业务，很长时间里，我国银行盈利主要模式为存贷息差收入，这部分收入在银行总收入中占据的比重往往会超过八成。随着人民银行利率市场化改革的深入，银行利差收入范围被压缩，如何在夹缝中求生存，如何通过其它途径获取一定的盈利，成为所有银行高度重视的问题。根据《2016-2018年度中国银行业务统计分析报告》可以得知，当年商业银行一共实现的净利润是16490亿元，同比增长3.54%。表2-22016-2018商业银行累计实现净利润（单位：万亿元）年份净利润同比增长20161.55万亿元9.7%20171.60万亿元2.4%20181.65万亿元3.54%数据来源：《2016-2018年度中国银行业务统计分析报告》于此可以说商业银行必须要放弃对存贷利差的依赖，不再将其作为主要盈利途径，而是转战于中间业务，将其作为主要盈利方式，才能够适应新时代，实现长远发展，在竞争中获胜。比如根据工商银行2017年数据反馈，工商银行2017年全行实现营业收入4987亿元，个人客户（零售业务）营业贡献1995亿元，实现零售中间业务收入892亿元，稳居商业银行实现中间业务收入首位，然而其中间收入占比仍只有22%,零售中间业务收入占全行营业收入为17.8%,在国外发达国家商业银行中，中间收入在总收入占据的比重超过一半，和这个数据相比我国商业银行存在很大的差距，说明还需要继续努力，不断增加该比重。第二章沈抚新城建设银行金融零售业务发展现状2.1银行简介沈抚新城建设银行是中国建设银行在沈抚新城的分行。中国建设银行（ChinaConstructionBank,简称CCB,建行）成立于1954年10月1日。总行位于北京金融大街25号，是中央管理的大型国有银行，国家副部级单位。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，拥有基金、租赁、信托、人寿、财险、投行、期货、养老金等多个行业的子公司。沈抚新城建设银行作为建设银行总行下属的二级分行，在各项业务指标的推动及发展方面有一定的调整。零售业务指标包含的范围略有缩减，主要涵盖存款类、银行卡（借记卡、信用卡）、电子银行、私人银行、个人理财（理财、基金、三方存管、保险）、债券、特约商户等内容，本次研究主要以上述指标为方向（贷款类业务除外）。2.2金融零售业务发展现状分析2.2.1存款业务情况沈抚新城建设银行作为总行下属的二级分行，在各项业务指标的推动及发展方面有一定的调整。零售业务指标包含的范围略有缩减，主要涵盖存款类、银行卡（借记卡、信用卡）、电子银行、私人银行、个人理财（理财、基金、三方存管、保险）、债券、特约商户等内容，本次研究主要以上述指标为方向（贷款类业务除外）。零售存款情况：从当地同行业分析，2017年末工商银行人民币储蓄存款（储蓄、保本及结构理财、信用卡）三项合计：268495万元，比年初增加19167万元；与同业相比，中国银行比年初增加20814万元、工商银行比年初增加21564万元，建设银行在同业年增量排名第三。其中：纯储蓄存款（含信用卡）沈抚新城建设银行254563万元，比年初增长10799万元，保本理财产品余额13932.10万元，比年初正增长8397.90万元，沈抚新城建设银行存款余额同业排名第三（不含兵团农行）。零售中间业务：2017年沈抚新城建设银行全年零售中间业务实现2531万元，其中基金实现中收113万元，占比4.46%；理财实现中收579.33万元，占比22.89%；代理保险中间业务收入32.72万元，占比1.3%；私人银行业务实现收入193万元，占零售中间业务收入的7.63%；信用卡中收979.1万元，占比38.68%，其中特约POS收入522万元，分期付款手续费收入286万元。在同业排名位居第一位，沈抚新城建设银行零售业务指标的多元化发展促使中间业务收入大幅提升。2.2.2个人客户数量情况沈抚新城建设银行业务发展上的差距归根结底是客户上的差异。一是个人经营性贷款客户持续下降。近年来，个人信贷业务特别是经营性贷款与农行差距扩大到10亿元。截止2017年9月，普通经营性贷款客户数为94户，贷款金额为8346万元，较2014年末分别减少140户和17871万元，年均降幅分别为20%和24%。二是个人负债长尾客户增长慢。从客户结构看，呈现客户越高端，资产增长越好，客户增速越快的局面，这是前几年沈抚新城建设银行实施客户高端化的成绩。私人银行客户、财富客户、中高端客户和5万元以下客户近三年分别增长172%、89%、48%和17%。长尾客户的资产总体变化不大，然而这部分客户却是增存的主要力量，沈抚新城建设银行对这部分客户缺少必要的关注度，2018年以来资产5-100万元的客户流失高达1933户，金融资产流失2.49亿元，存款流失1.91亿元。表3-1个人客户近年变化情况表（单位：户、亿元）0-5万5-20万20-100万100-800万800万以上经营性贷款2014年客户数3469089953330948825298资产余额5.889.4912.5310.375.2532015年客户数37329410471382064154264资产余额6.6410.2914.7813.5513.672.462016年客户数39623310822449172969174资产余额6.610.5717.3615.3211.591.442017年9月客户数3955161138350449946992资产余额6.7811.1420.1920.7912.070.84数据来源：根据沈抚新城建设银行统计年鉴数据整理表3-29月份以来个人流失客户情况表（单位：户，亿元）9月底比7月底9月底比2016年12月底5万以上流失到1000元以下20万以上流失到5万以下5万以上流失到1000元以下20万以上流失到5万以下客户数9143362059708金额1.230.5731.5流失原因分析基本以存款流失为主，流失方式集中在消费使用、存单销户投资消费、他行挖转、货款周转人均资产流失2万，基本以存款流失为主，流失方式集中在消费使用、存单销户、外来打工返乡主要分为产品亏损、冲存、还贷、定制款到期的流失数据来源：根据沈抚新城建设银行统计年鉴数据整理2.2.3业务结构情况近年来支行围绕提升个人金融资产业务开展了一系列零售化改革，取得了一定的成绩，但问题也非常突出，主要表现为业务品种发展不均衡、大起大落。截止2017年9月，个人金融资产较2014年末增长了27.5亿元，增幅达63%，但年度间发展不平衡。零售业务围绕个人理财业务“单腿走路”的问题也日益显现，一方面，单一依赖理财业务发展的风险极大，前两年因理财产品亏损或收益未达到预期耗费了支行很多资源，造成了大量高端客户流失，负面影响非常大，特别是财富以上客户存款流失，直接影响今年储蓄存款的增长；另一方面，围绕理财业务进行资源配置，造成客户经理业务知识结构单一，同时具备理财、信贷业务资格、基金等专业资格的人员较少。客户经理对客户维护偏重资产收益率而忽视风险，对存款的重视不够，导致存款发展停滞不前；一旦资产收益率下降或者同业竞争加剧就手足无措，随市场调节的能力弱。因此，对零售业务需要进一步深化改革，实现资产和负债业务协同发展。表3-3近年支行主要零售指标经营情况（单位：亿元）2014年比上年2015年比上年2016年比上年2017.9比上年储蓄存款27.33.730.12.833.83.733.7-0.1日均存款24.81.327.9333.75.833.90.2金融资产43.51358.915.461.42.570.99.5个人贷款16.2-2.317.91.720.32.420.30其中按揭13-0.314.91.918.73.818.90.2基金销售0.5-2.62.13.71.10.7-3保险销售0.01-0.120.111.31.181.23-0.07数据来源：根据沈抚新城建设银行统计年鉴数据整理第三章沈抚新城建设银行金融零售业务存在的问题分析3.1服务人员资质偏低目前沈抚新城建设银行在岗员工人数偏低，系统岗位设置固化，人力资源未有效利用。零售业务的发展很重要的资源来源于人力资源。但是因为条线的管理、岗位的划分和设置，有限的人员分散在不同的岗位，虽然业务集中于一个部门，但岗位权限的相互制约，更多的强调专职化管理，导致人力资源的效用没有充分的发挥。同时，总行强调全行在今后一个时期的主要任务是“过三关”,其中的经营转型关和改革创新关意味着要比以往投入更多的人力和精力去尝试新的工作和任务，如果每一项工作都需要配备新的专职人员去完成，现有的人力资源是难以满足，也无以为继。比如，客户经理角色系统设置固化，对公和个人客户经理的区分设置占用大量人力资源，缺乏综合客户经理处理业务的灵活性与便捷性；再比如，目前管户客户较多，在人员较少的情况下管户客户经理无法实现对大量管户客户分层及全面的金融服务。3.2服务和产品创新不足近些年沈抚新城建设银行的零售产品的种类逐渐丰富，有了一定的创新性，但大体上与同业竞争者相比，品种还是不多，目前的产品大多只是粗糙的复制，个性化与差异化的零售产品匾乏，且在价格和产品设计上规定的过于死板，造成实际拓展业务的过程中，产品没有丝毫的吸引力，往往造成准客户的流失。这就导致了营销人员习惯于气售传统的低附加值业务（理财业务），而忽略零售资产业务及高盈利业务的开拓，不利于营销理念的培养。3.3网点客户体验不足在现实业务办理过程中以产品销售为中心的经营理念僵化顽固，哪些产品能带来直接利益就销售什么产品，忽略了对客户真实需求的研究；对待客户进行选择性服务，有利益相关或是自己名下的下挂客户服务就会很上心，反之，与自身无利益相关的客户，却选择视而不见或是服务流于表面，客户体验度极差。这就导致在视利润为唯一追求的传统价值观的影响下，仅注重价值创造的产品销售，却无视为银行输送业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主休（员工），致使客户价值无人关心、服务品质无人过问，最终影响自身服务品牌的塑造。3.4营销渠道单一（1）营销或服务渠道没有完美融合，便导致了单一化以及服务僵硬化等的弊端。如今尽管沈抚新城建设银行的网点开始积极推进“三综合”的柜员综合化制度，但从目前看效果不明显。沈抚新城建设银行的一些零售网点仍然是将公私分开的，柜员的功能十分单一，大部分零售网点在向客户提供各种金融产品服务时，无法在一个窗口和一个柜台提供统一服务。经过实地考察后，该银行不仅存在柜员自身综合能力不足、办理业务营销产品难兼顾等问题，也有客户的习惯问题，网点要在短时间内全面实现“三综合”以及“减高增低”在实际操作中却有一定难度。另外，自从电子渠道分流后，部分网点柜员闲置与营销岗位缺乏的现象并存。就营销岗位来说，沈抚新城建设银行个人客户经理与公司客户经理实际工作中联动不够，网点负责人拜访公司客户往往不会带着个人客户经理一同前往，而公司客户经理对于个人金融产品也达不到熟知的程度。因此组建零售网点综合营销团队已成为迫切需要，如此公私业务联动才可实现营销资源运用最大化。（2）各项业务的办理与现有电子及自助设备渠道没有完美结合。笔者通过实地走访网点以及与柜面一线员工进行业务访谈调查发现，沈抚新城建设银行的电子及自助设备渠道铺设较全面。同时，在下辖的实体网点，也都具备了ATM,VTM（视频银行）、自助填单机、自助办卡机等等设备。但是这些先进的电子渠道及便捷设备使用率并不高。主要是由于这些业务办理服务渠道对于很多业务的办理尚未开通，只可进行部分交易及业务办理，比如理财产品的购买，如果是第一次购买或者是特殊的理财产品需要客户至网点柜而进行实名认证以及进行风险评估等等，这给客户带来了极大的不便以及不良的业务体验。总的来一说，相较于国外先进银行，该行的营销及服务渠道还是较为单一的。第四章沈抚新城建设银行金融零售业务的发展对策4.1提高服务人员整体素质4.1.1加大员工服务力度、增强员工服务品质在当下商业银行竞争态势中，同质化的现象打破了以“产品为中心”的竞争模式，员工的服务品质成为了银行间竞争的关键因素。为满足客户金融服务需求，实现银行的长久期发展，目前银行正在从以依靠产品发展为主的发展战略转向以层级化管理客户、提升员工服务品质为主的发展战略。沈抚新城建设银行为加大员工服务力度，增强员工服务品质，应积极组织员工进行岗前培训、在岗集训。建立健全员工服务管理机制，持续强化员工服务监测督导力度，通过建立现场与非现场、明查与暗访、内部与外部相结合的服务监测督导机制，对员工进行服务全方位考核，提升网点整体服务水平，提高客户满意度。4.1.2完善零售队伍及岗位体系建设面对复杂的外部市场环境，需要改变零售业务发展战略，组建专业化的零售队伍，该队伍承载着客户市场开发与客户关系管理的重要职能,由专业精通、心态积极、业务知识丰富而且互补，愿意专注于客户需求，成员之间有很高的相容度，真诚合作且具有敬业精神的员工组成。通过队伍的组建，努力实现业务管理形式和市场拓展形式的改变，充分发挥团队精神，增强专业人员之间、客户经理之间、部门之间的分工协作，建立群体营销意识，高效、准确和全面的满足客户的金融需求，提高工作效率。个人金融业务部是该队伍的直属管理部门，可依据队伍的职责要求独立开展业务拓展，承担沈抚新城建设银行对队伍指定的客户管理、业务拓展、提质增效及产品覆盖等目标任务。同时以财富中心平台的建立为依托，集私人银行中心、银行卡中心、互联网金融的职能要求，建立人员最优、专业齐全、小组配合的专业队伍，发挥各条线营销的专业优势，体现信息传导的快捷和业务处理的一致、系统、高效、全面。组建零售团队的关键所在是将从业经验丰富、专业技能突出的员工集中纳入队伍进行目标客户的合规营销、专业指导，快速提升营销成果，所以员工的人文管理是团队组建的关键。（1）提供更多的培训与学习机会。在精英汇聚的队伍中，每一名员工都有自己独特的优势，也希望该队伍能为全行的发展添能加油，所以在上级行及本行组织的业务技能培训和学习中，优选零售队伍中的成员，将他们打造成一名综合素质过硬的优秀员工。（2）提供更多的晋升机会。零售队伍是全行发展的未来和希望，他们可以称得上“星星之火可以燎原”的种子，在经过营锻炼后，将提供给队伍成员更多的晋升机会，让他们的经验与实践充分带到的管理中去。（3）提供更多展现的机会。零售队伍汇聚的是各业务条线的专业人才，全行会定期召开零售业务经验分享大会，让全行的新员工聆听队伍成员带给他们的业务推广盛宴，在培养新员工、传播新知识和新技能的同时，彰显零售队伍的业务能力。让零售队伍成为全行努力的榜样，业务发展的标兵。4.2建立零售金融产品创新机制随着零售客户需求的日益精细化，银行要想争取和稳定客户，必须把握零售业务创新的要求，在坚持以客户为中心的原则下，充分利用新技术，加强行业合作和跨行业整合，开发出符合客户需要的多元化、个性化产品。站在客户的角度，围绕提升客户体验，去不断挖掘和满足客户深层次需要，在现有产品线和服务的基础上，通过整合商业银行内部的资源，强化客户部门与产品部门的联动，前台与后台的联动，零售部门与对公部门的联动，开发各类新的组合产品和组合服务，提高市场响应速度，不断增强客户体验，满足客户全方位的金融需求，强化客户的满意度和忠诚度。4.3调整网点功能以提升客户体验目前，许多国内商业银行积极参与社区银行业务，但社区网点的建立使社区居民更容易享受银行服务，同时降低成本，提升银行业绩。此外，近年来，商业银行一直受到互联网金融和银行间竞争的压力。因此，有必要选择适合银行的开发方法来改善客户体验，即建立智能银行网点。不久前，工行北京分行在北京西单开设了一家智能商业银行。该银行拥有最完善的智能服务终端，客户自助多功能打印机，智能数字拣选机等智能设备。商业银行网点柜台的使用减轻了工作压力，也实现了便捷高效的服务。4.4拓展营销渠道随着监管层277号文的发布，社区银行设立的政策从严到宽，各种形式的社区银行正悄然走进百姓生活。由于目前各大银行推出的社区银行所处的发展阶段与内外部资源禀赋的不同，与之相配套的经营策略也必然有所差异。沈抚新城建设银行通过线上、线下一体化发展模式，提出了全面提升社区金融服务竞争力的“三位一体”竞争力模型。“三位一体”从本质上来说是以客户分群为核心，结合客户群体分析结果实现网点效能从内到外的彻底提升。具体而言，金融产品优势组合，不同行业合作的非金融服务以及客户的获取与客户关系的建立等是“三位”，客户群体分析即“一体”.结合客户群体的结构性质与特征，分析客户的金融需求与非金融需求，接着根据银行内部产品体系和外部所合作的周边商户资源，基于价值的实现设计出综合服务方案。最后是通过互联网平台，实现线下金融服务水平的提升，设计出社区金融服务经营新模式。比如：沈抚新城建设银行向城区市民提供更加便捷的移动生活服务渠道，与当地企业的合作，将其管理遍布市区的30余家便民蔬菜便利店全部纳入工银二维码支付平台，投入一定的优惠活动资源配给。扩大品牌效应的同时，赢得客户的认可。结语目前，中国的零售业务涉及储蓄业务，银行卡业务，消费零售业务，投资和财务管理业务，中间业务，网上银行，电话银行，手机银行等业务领域。在客户发展方面，国内银行已经从纯粹追求总客户量转变为通过创新业务竞争高质量的客户资源。通过产品创新和服务质量的提高，住房抵押贷款，个人消费贷款和银行卡业务发展迅速。本文基于国内外研究人员关于零售银行业务的研究成果，对沈抚新城建设银行所面对的内外部环境进行全方位综合分析，为其发展零售银行业务总结归纳出沈抚新城建设银行的发展举措，例如进行准确的个人零售业务定位、加快服务和产品创新、调整网点功能以提升客户体验以及拓展营销渠道，有助于制定进一步有效提高银行零售业务转型发展的相关政策和措施，提升金融消费者的体验感，这些战略举措,有些已经在沈抚新城建设银行实践中得到