放心舒心消费服务规范 服装行业

放心舒心消费服务规范服装行业范围本标准规定了服装行业放心舒心消费服务的术语和定义、要求、服务规范、消费维权、消费服务评价等内容。本标准适用于XX省行政区域范围内服装行业放心舒心消费活动。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1335.1服装号型男子GB/T1335.2服装号型女子GB/T1335.3服装号型儿童GB/T5296.4消费品使用说明第4部分：纺织品和服装GB/T6411针织内衣规格尺寸系列GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB18401国家纺织产品基本安全技术规范GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T20944.3纺织品抗菌性能的评价第3部分：振荡法GB/T21295服装理化性能的技术要求GB/T27922商品售后服务评价体系GB31701婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范GB37487公共场所卫生管理规范GB50034建筑照明设计标准GB51348民用建筑电气设计标准SB/T10401商品售后服务评价体系SB/T10636零售企业服务质量评价准则SB/T10787纺织商品验收规范SB/T10962商品经营企业服务质量评价体系WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范CJJ14城市公共厕所设计标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。经营场所businessplace从事经营活动使用的场所，包括固定场所、临时场所，如商业综合体、专业市场、个体店铺、展销会等。要求原则要求应遵守经营场所建设和运营中涉及的安全、环保、卫生和节能、防疫等法律法规要求。服装产品应遵守国家法律法规，执行国家、行业和地方相关标准和技术规程的规定。应遵循提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度的原则。资质要求市场主体应在经营场所向消费者明示营业执照、品牌授权经营证明材料等。人员从业要求从业人员应具备服装质量方面基本知识，经企业（店铺）培训考核合格后上岗。基本设施安全设施严格执行国家有关消防、用电、电梯安全等法律法规。按照《中华人民共和国消防法》规定配备消防设备、器材并附简单的操作说明，存放合规，定期检查、更换。安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通，柜台、货架的设置不得影响火灾事故疏散需要。扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。收银台、货物存放等重要位置设立监控设备等技术预防装置，做好日常防护工作。营业场所应制定和完善空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，做好日常检查、清洗、消毒、维护。配备集中空调通风系统的应符合《公共场所卫生管理办法》及其实施细则、WS394《公共场所集中空调通风系统卫生规范》等相关要求。大中型商场须设顾客卫生间，卫生间的设计、建设、改造或装修应符合CJJ14《城市公共厕所设计标准》中的相关要求，管理规范，环境卫生整洁，易设置母婴室等以便携婴父母在外照顾婴儿。落实国家禁烟管理规定，应有明显的“禁烟”标识。便利设施设置服务台或咨询台，位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。商场内服务区、休息区分区明确，易备有座椅、充电电源（充电宝）、紧急救助药品用具、残疾人通道（设施）、试衣间等服务设施。收银台布局合理、标识明确、结算便利，配备POS机、二维码收款、验钞机等支付设备。经营环境公共标志按照GB/T10001.1的规定，设置公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，指示明确，与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范文字，如有中英文对照，应译文准确，少数民族地区可以增加使用民族语言文字。定期检查维护，做到图形符号清晰完整。大中型商场应合理设置购物服务示意图或电子显示屏、触摸屏等设备，向顾客明示店铺和服务布局。招牌与陈列招牌应符合所在地城市管理部门对招牌设置的相关规定。橱窗内容健康，展现社会文明新风尚。商品陈列，搭配协调，陈列设施及商品安全，定期维护保洁。商业广告符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的要求。及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，经营者应及时保洁维修，保持功能完好。噪声设备设施噪声排放符合《中华人民共和国环境噪声污染防治法》及本地环保规定。禁止使用高音广播喇叭等方法招揽顾客，背景音乐不得超过60分贝（二类标准）。空气环境营业场所温度应符合国家节能要求，冷暖适宜；空气质量符合GB/T18883的要求。灯光照明营业场所照明应符合GB50034的相关要求。应急照明设备应满足疏散照明、安全照明和备用照明的需要。定期检查维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复或更换。环境卫生卫生清扫工具、环境清扫保洁应符合GB37487《公共场所卫生管理规范》的要求。合理设置分类垃圾桶，不得乱堆乱放货物、物品，不得乱张贴广告、标语。传染病防控严格执行国家防疫相关要求，配备疫情防控的必要设备设施，常态化保持清洁卫生和开展环境消杀。传染性疾病流行期间，对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等的消毒措施、消毒方法应规范到位。商品管理商品采购企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，明确双方的权利、义务、违约责任、救济措施等。严格执行商品进货验收制度。进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明。需要备案或提供资质证明的商品，应当向有关部门提供证明材料。不得经营假冒伪劣、无产品名称、无生产厂厂名和厂址的产品，所出售商品都要有产品质量合格证。建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止破损、受污染等商品进入货架和柜台。对各类商品的保质期应定期检查，发现问题及时处理。进口商品要有海关报关单、准销证明、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。商品质量服装安全性能和质量应符合GB18401《国家纺织产品基本安全技术规范》、GB31701《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》等强制性标准以及标称的推荐性国家标准、行业标准。服装的号型设置应根据年龄、性别按GB/T1335.1、GB/T1335.2、GB/T1335.3、GB/T6411规定执行，超出标准范围的号型按标准规定的分档数值扩展。标称具有拒水、防紫外、吸湿速干、抗菌等功能性的服装应符合GB/T21295、GB/T20944.3等国家、行业标准的功能性要求。未标注执行标准或定制类服装质量要求不明确的，按照强制性国家标准和合同约定的质量要求执行。商品标识商品的包装标识或说明书符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规、以及GB/T5296.4规定。在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有条型码的识别标志。商标标识使用符合《中华人民共和国商标法》规定。商品价格遵守《中华人民共和国价格法》，公平、合理地制定价格，且明码标价。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位、醒目。促销商品应贴上醒目的标签，如实标明执行期限和原价、现价（或者折扣率）。定制服装的价格应根据材料、制作工艺和顾客的需求合理制定，并与顾客签订合约。服务流程基本要求服务技能熟知所经营商品的品种、材质、性能、价格、使用方法等；需要时使用普通话，表达准确流畅；熟练使用配备的设备和相应的设施。仪容仪表仪表端庄，精神饱满，形体姿势XX得体，体现文明礼貌的职业形象；着装规范，佩戴胸卡上岗，胸卡佩戴位置合理，便于识别，无标志服的着装应得体；服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。服务纪律不在工作岗位闲聊、串岗、干私活等；不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客；不得在有顾客在场的情况下拨打、接听与顾客服务无关的电话或收发短信。诚信经营对消费者的各项承诺真实可信并严格执行，不虚假、不夸大宣传，向消费者提供真实的商品信息，不误导消费者。服务规范顾客进入服务区域，要微笑相迎，主动招呼，适时适度提供服务。准确、及时为顾客提供所需的商品，做到不论成交与否、数额大小，应保持服务水平一致。据实介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。试穿的商品要及时提供方便，给予适当指导和建议；不宜试穿的商品要耐心解释说明。不能退换货的特殊商品，应事先向消费者明示。为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供合理便利。收银付货商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。掌握POS机、二维码等各类结算方法，收银时准确告知顾客票款、收款和找款金额。付货时要核对票、货数量，请顾客验收。离店服务对售出服装进行包扎、包装应符合“限塑令”等政策要求，便于顾客携带，需要时提供必要的快递服务。对顾客修改要求保证质量，按期交货。如需收费，修改前应向顾客说明，按标准合理收费。根据顾客要求与实际条件提供预定服务，做出承诺，按期、按质提供商品。按需求登记缺货信息，到货后要及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应告知顾客取得谅解。顾客离店时，应提醒带好随身物品，道别致谢。售后服务严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。接待顾客耐心热诚，记录好消费诉求，迅速调查核实，及时解决合理诉求。需提供送货等服务的按约定时间、地点上门服务，结束后请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货的，要提前告知顾客，另行约定。解决商品质量问题，鼓励采用“先行补偿”的原则办理。有承诺的，按承诺内容兑现。监督机制建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，设有意见簿或投诉台，公布监督电话，接受消费者、新闻媒体、社会组织、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。企业内部监督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。考核管理建立量化、可测量的考核指标，依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。信息化建设有条件的市场主体建立安全可控的供应链管理系统，对经营活动实现数字化管理，实现供应商的信息查询，对货物库存等信息动态管理。有条件的市场主体可进一步提供电子商务的服务方式，但应做好网络信息安全机制，严格保护金融支付、用户数据等方面安全。会员制管理的企业，应在信息系统中建立顾客关系管理系统，并建立顾客需求与偏好等信息分析制度，但不得有利用大数据“杀熟”等侵害消费者权益行为。消费维权争议处理争议和解消费者与企业发生消费争议，双方应通过协商达成和解协议。和解协议应当符合法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人的合法权益。企业应建立消费投诉首问责任制和消费投诉处理制度，确定专人负责消费纠纷处理，发生争议和纠纷后应在2个工作日内主动与消费者联系，并在7个工作日内予以解决。特殊情况可与消费者另行商定处理时间。行业调解消费者与企业发生消费争议无法和解时，可向行业协会投诉。行业协会积极探索建立健全行业投诉处理机制，可通过设立维权站、公布投诉电话、开通微信公众号投诉通道等多种渠道受理消费者投诉，对疑难、重大消费质量纠纷提供专业知识咨询，促进消费纠纷有效化解。司法处理若双方不愿协商或调解失败的，消费者可向消协或相关行政部门投诉，投诉处理失败的，可向人民法院提起诉讼。维权渠道线上投诉消费者线上投诉可选择如下方式：12315平台；12315热线；企业网站；企业投诉服务热线；其他。线下投诉消费者线下投诉可选择如下方式：企业门店沟通；维权服务站；辖区所属消费者协会；行业协会维权服务站；辖区市场监督管理部门窗口。整改与召回对监督抽查检验结论为不合格或服装生产者主动发现的不合格产品，商家应当立即停止销售同一产品；对于存在缺陷的服装产品，应按照缺陷消费品召回的有关法律规章实施召回，通过补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷或者降低安全风险的活动。服务质量管理应建立质量管理组织机构或责任人，