售后年终工作计划

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年度工作计划|年终工作计划|工作总结及计划

根据单位领导的安排，需对自己的工作进行制定工作计划。制订工作计划有助于工作顺利有序进行，对工作更有帮助。如何撰写好的工作计划呢？本文将详细介绍“售后年终工作计划”相关知识，方便之后阅读，请收藏本页面链接！

售后年终工作计划【篇1】

轻轻一指，20xx又会过去。回顾未来一年，我们的售后工作既有成绩，也有教训。总结经验教训，20xx售后服务部的工作主要做好以下几点:

第一，学好专业技能。

无论何时，专业知识永远是基础。作为一个等待的技术人员，要边摸索边学习，马上回答用户提出的问题，帮助用户解决问题。这就需要对机器有更深入的了解，这就需要对不同的机器有更深入的了解，这就需要长时间的积累学习。经历了一些问题，慢慢积累才能有大的进步。20xx年，经过一年的摸索，基本掌握了小型机和模块化机。在接下来的一年里，我们主要学习了螺杆机和离心机的使用和维护，以及大型系统的调试，力争在一年内学好。经过13年对唐河红星办公楼和唐彩酒店的调试，我已经通过这两个小系统掌握了调试方法。今年想通过学习安阳这样的大系统来掌握大系统的调试方法。

2.与客户建立良好的关系，努力为客户提供良好的服务，努力让客户满意。

在当今激烈的市场竞争中，随着客户观念的改变，客户在购买产品时不仅仅关注产品实体本身。对于质量性能相近的同类产品，他注重售后。完善的售后服务成为市场竞争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。服务好客户是与客户建立良好关系的基础。只有在此基础上，才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围的潜在消费群体产生影响，从而使我们的品牌得到认可，增加我们的信誉。视为

售后工作，与人打交道是必不可少的，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有，每次去现场都要有心理准备，因为客户的心情是不确定的。毕竟使用的设备出了故障，给别人造成了一定的损失。你可能会说些什么，抱怨些什么，这样你就有更好的抗压能力。往往在这个时候，我们只能顺从客户的心理，尽可能的向人解释，有一个良好的心态，尽量去理解用户的心情，站在用户的角度去思考，维护公司的形象。

3.配合各部门工作，安全高效地完成安装调试任务。再好的产品也需要精心安装。安装是产品销售的延续。使用时，它是我们产品和服务的总结。仔细安装和调试以及耐心展示所有使用方法是在用户中建立良好声誉的另一个重要方法。

第四，开放市场，多元化，利用现有资源创造利益

售后服务最大的优势就是和广大的客户群有最直接的接触。只要充分利用现有的客户资源，就可以在第一时间获得市场信息，利用在老客户之间建立的信誉获得新客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩大服务范围，合理开展一些收费服务，从而获得超出我们保修范围的服务市场。对于超保项目，要更新用户，超保用户要继续维护，减少客户在超保后的损失。

动词（verb的缩写）建立用户使用文件

(1)、为了提高售后服务的效率，加强售后服务的管理，提高售后服务的质量和准确性，建立用户使用档案。

⑵该文件纳入文件管理标准，为方便起见，每年存档一次

找到。并制作电子版存档。

(3)、协同相关部门详细填写工厂产品信息。产品调试完成后，应在2天内完成。

(4)、售后服务过程中的服务记录如工厂产品的运行情况、质量和服务状况等应及时整理，纳入工厂产品档案。

⑹、工厂产品文件内容

一、产品的详细配置和服务条款、完成日期、序列号、主要配置和客户单位、名称、联系人和电话号码。

b、产品运行完成后，质量和服务状况。

c、用户验收证明。(最好有甲方的验收签字和竣工图)

D.产品装运的装箱单。

e、重要技术变更和改进计划、重要零件更换记录等。

对于我们的售后服务来说，20xx年是充满挑战的一年，这对我们来说既是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力完成公司交给的任务，为公司的发展做出最大的贡献。

售后年终工作计划【篇2】

一、建立一支团队意识强，业务熟悉，比较稳定的销售团队。能够加速和推动目标的实现。一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员。清楚竞争对手与我们相比存在的优势，不要太去关注他们的不足，要看到他们的长处。培养销售人员及时发现问题，提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，从而循序渐进的将业务能力提高到一个成熟销售顾问的档次

二、监督，管理销售人员的日常销售工作

1、仪表着装:统一工作服并佩戴胸卡。

2、展厅整洁:每天定期检查展厅车辆，谈判桌的整洁状况。每人负责的车辆必须在9点前擦试完毕，展车全部XX。随时处理展厅突发情况。

3、展厅前台接待:如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。随时查看销售人员在展厅的纪律。

4、规范销售人员的日常工作:对于销售顾问的客户级别定位和黄卡的回访度进行定期抽查;对销售员的销售流程进行勘察;对销售顾问每天的工作任务和需要完成的任务进行协调;如上牌时间和厂家出现的政策变动等。每天下午下班前定时把一整天的工作情况和明天需要完成的工作任务上报给销售总监。处理职责范围内的客户抱怨，提升客户满意度。

三、配合市场部，做好销售拓展和市场推广工作

1、对市场部策划的市场活动进行协调，如外出拍照及展厅布置等。

2、在销售人员不值班的情况下，可以沟通市场部进行外出市场开拓，由市场部定点出外发单片或小区巡展。

四、掌握客流，配合计划员做好销售需求计划

每天对于销售人员的交车、资料交接、做保险等进行监督;对于时间过长车辆对销售人员进行通报，重点销售;配合计划员对从厂家订购的车型、进行建议。

五、协助销售总监做销售顾问的培训计划

销售顾问对于业务知识明显的匮乏直接影响销售业绩。下阶段销售顾问的知识培训是重中之重，除按计划每月进行的培训以外，将再安排针对解决现场问题的应急培训，特别加强不同时期竞争车型的内部培训。

售后年终工作计划【篇3】

一、年度预算额度的确立

首先，市场经理要研究主机厂每年一度商务政策周关于市场广宣方面所能予以支持的额度，通常包括线上广告线下活动、户外、巡展外展、品牌支持、网络集采几个方面，各品牌主机厂广宣支持的项目名称可能有差异，但实际内容涵盖的多是这些方面，市场经理通过主机厂给予广宣政策的支持，可以计算出下一年度所能使用的营销计划的预算额度，再结合本年度营销费用，和总经理汇报下年度的费用预算，得到批准后，年度费用预算额度一确立即可以着手制定下年度的营销计划了。

二、年度预算额度如何进行分配

以100万为例，如果计划中下年度预算额度为100万，专营店市场经理可以近三年（包含20xx年）销量统计得出的销售占比，得出100万费用额度的分配值，即可得出月度营销费用的分配额度。当然，如果你是新建店，可以肯定广宣支持的费用不会太多，可以根据年度销量计划占比，得出营销预算额度的分配值。这样，根据销售占比分配到每月的营销额度不是拍脑袋得出来的，在工作汇报时也会得到领导的认同。

在微信、微博这些新媒体兴起前，专营店以报纸、电视、电台传统媒体投放广告为主，这些每天每周投放的线上广告列入常态营销中，在年度的广告投放中占据相当大的比例，甚至半壁江山。以节假日、季节、消费习惯为主的营销称为节点营销，节点营销通常以线下活动为主，主要目的是迎合节日行情促销抓单促成交。20xx年以后，专营店在报纸杂志这些纸媒广告投放数额减少，20xx年度基本放弃报纸投放广告，转而投向微信微博吸粉朋友圈推送、电视广告也随着互联网人群移动端倾斜，广告价格昂贵本来就望而却步，转向电视开机换台这样价格较低的电视广告形式面向县级地区下沉渗透。微信微博投放以专营店自营投放为主，朋友圈推送不产生费用。市场经理可以把电台年单、户外、网络集采、店头活动物料列为常态营销费用，如果这些费用占据40万，全年预算费用100万，那么剩下的60万费用，按照分配额度分配到各月进行使用。

三、月度营销预算费用的使用

抛去固定使用的常态营销费用，余下的费用主要适用于线下活动和配合节点活动特点配套的额外少量的线上费用。

在一年当中，汽车4S店上半年任务重压力大，在经历了1—2月春节前后购买高峰和春节空窗期，北方地区随着3月份天气的转暖，专营店走出去，组织进行各种大型和小型的巡展车展，大型车展保持一个月一次露出，在销售旺季的5月、9月甚至一个月两次的车展，场地费用是巡展项目的主要支出，费用额度也不少，其他小型的定向促销类外展、夜展费用投入较少，工作人员投入精力较多一些。在线下活动中，一年中5月和9月是新车上市的密集期，主机厂的新车上市活动支持多集中在一二线城市，三四线城市可借势主机厂新车上市密集的排期计划，或与车展联合或在店头自行举办较为大型的品牌推广新车上市发布会，提升品牌知名度，增加新车曝光，同时销售促单，使费用成本更趋合理。在较为大型的品牌推广外，专营店迎合节假日、季节和消费习惯而策划的店头活动，力求小而美：活动形式明确、费用较少、设置活动细节黏住客户，增加客户与专营店的互动性，促进客户来店和成交。在配合这些节点线下活动时，市场经理可根据活动需求投放与之配套的短期网络广告或第三方平台开发的新型媒体投放，费用不多，有效抓取客户信息，有效的促进来店，以利于销售顾问后期跟踪，直至成交。市场经理还可以根据北方季节和消费习惯，贺岁和春节观影档期间，在X投放贴片广告和新车摆放，进行车型的推广和品牌的露出。专营店计划中会员活动的举办也很重要，经营尤其是三年以上的专营店，年终答谢会、车主大讲堂、踏青采摘自驾游、爱心公益活动，有效的提升客户的品牌忠诚度。巡展车展活动、新车推广、节点活动、答谢自驾游车主活动这些线下活动一波连一波，等轮番活动下来，这一年的指针也走了一圈了。

售后年终工作计划【篇4】

根据20xx年售后维修的整体运行情况，售后部门基本实现了年初制定的工作计划。客户认可是对我们工作的激励，批评和建议是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，售后服务部的工作总结如下:

一、20xx年售后服务部主要工作:

20XX年售后部门营业额:XX万元以上。毛利:XX万元，自行车平均营业额:XX元。20xx年，共有xx辆车进厂，其中xx辆为润宝。(具体数据可以根据部门实际情况。)

二、缺点

售后服务部成立时间短，新成员多，制度不完善，缺乏现场实践经验。我们必须坚持加强现场实践，培养和提高实践中的各种业务水平，努力提高工作主动性，增强责任感和敬业精神，提高工作效率，提高工作质量。

要树立真正的“大师”思想，一个地方想，一个地方努力，一起积极为公司的一切工作服务。为了公司更好的发展，我们将贡献自己微薄的力量，更好地为汽车服务。

三.20xx年售后服务部工作计划

识别并专注于服务忠诚的客户。随着辖区内客户数量的增加，使服务精细化、精准化，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失变得十分重要。为了保证我公司更好、更快、更强的发展，现对售后服务部的工作规划如下:

(一)客户管理精细化

1.根据回厂客户数量和客户质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们忠诚的客户作为我们的重点维护对象；

2.通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在原因和改进措施；

3.在公司举办各种活动时优先考虑我们的忠实客户，让客户得到特殊待遇，增加对加盟店的依赖感和归属感。

(2)续租率和预订率

进站数量的增加导致客户等待时间长，维修高峰期车间工作超负荷，需要通过预约工作合理分配，减少客户等待时间。

(3)资源共享和良性竞争

在客户、理赔、备件等方面与其他门店共享资源，促进良性竞争，减少客户流失和资源浪费；形成备件与技术互动的信息平台，提高整体战斗力；

(4)人员培训

随着汽车新技术的不断应用、更换周期的缩短和客户期望的提高，人员的素质和战斗力应该提高到更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，制定以下工作计划:

1、增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的训练，注重产品基础知识与实际操作相结合，尤其是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和日常故障排除能力的培训，提高员工整体战斗力。

(5)增加维修人员

随着返厂数量和频率的增加，维修人员应在加强管理的同时适当增加，以提高工作效率和评估人均产值。

(6)团队建设

1.目标和表达形式基于公平、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，为售后维护组织培训和考核，营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的发现，促使员工积极提高自身素质。

2.实施手段和措施包括将所有培训和考核数据纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩，团队意识强的优先外出培训、晋升职称、福利等福利。

总的来说，售后服务部做好了迎接挑战的准备，有信心做更好的服务！

售后年终工作计划【篇5】

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路，难舍往日工作团队

回首20xx年的xx的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在xx可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。

二、融入新环境重新定位工作角色

从xx回到xx工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx年的工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

售后年终工作计划【篇6】

售后服务年终工作总结及明年工作计划

随着消费者对产品质量和服务需求日益提高，售后服务的重要性也越来越凸显。作为一家负责任、注重用户体验的企业，我们一直致力于提供优质的售后服务，使用户在使用我们的产品时感到无忧无虑、舒心愉悦。

年底这个节点，不仅是各部门反思总结的时刻，也是展望未来，制定行动计划的时刻。本文将围绕售后服务，对我们今年的工作进行总结，同时展望明年的计划。

一、年底总结

1.服务呼叫中心

（1）提升服务水平，对用户的疑问和诉求进行了快速、精准的解答和处理；

（2）对呼叫服务质量进行实时监控，保证服务水平的稳定性和可靠性。

2.现场服务

（1）严格按照服务标准进行现场服务，着重注重服务环节的细节，满足消费者的需求；

（2）对服务人员进行了专业的培训，提升服务技能和专业水平。

3.售后服务保障

（1）大大缩短了服务响应时间，提高了服务满意度；

（2）对优质服务进行了梳理、提炼，建立全面的售后服务体系。

4.客户满意度

（1）情感化服务，与客户建立良好的沟通关系，提高客户的满意度和忠诚度；

（2）对客户反馈的问题进行宏观分析，以进一步优化服务和提升客户体验。

二、明年计划

1.服务呼叫中心

（1）继续优化服务响应速度，减少等待时间，提高用户满意度；

（2）完善服务专业性，建立健全的服务知识库，为用户提供更加全面有力的支持。

2.现场服务

（1）加强服务团队建设，提升服务人员的素质和能力；

（2）建立全面、细致的服务流程和服务标准，规范服务操作，保证服务效果；

（3）推进“智慧服务”，将现场服务与数字化技术结合，提高服务效率和质量。

3.售后服务保障

（1）继续提升服务响应速度和服务水平，让用户享受更加完善的售后保障；

（2）建立“可追溯、可查询”服务体系，使用户的服务记录得以长期保存和查询。

4.客户满意度

（1）持续加强与客户的沟通，了解客户需求和反馈，不断改进服务；

（2）利用数字化手段，建立客户档案和服务记录，为客户提供个性化、精准的服务；

（3）加强对客户投诉的处理，分析投诉原因，找出问题所在，采取措施予以解决。

总之，售后服务是企业品牌的重要体现，质量和效率都要达到最高水平。我们将以客户为中心，持续提升服务水平，创造更高的客户价值。

售后年终工作计划【篇7】

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的`方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标.

1.人员定编。

2.产值计划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度csi全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

(二)管理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

(三)产值分配：

3.各项改善措施。

(一)前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

(二).保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30％以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度；b.提高理赔单车产值，c强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三.客服改善计划：

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2)监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。。

4)关于sa的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

售后年终工作计划【篇8】

时间飞逝，转眼间又是一个年头，回首去年年这一个年头，可以跟自己稍微安心的说句，这一年没有是一个收获颇多，让自己感觉较为踏实的一年。

去年自己有幸加入了xx这个大家庭，还是在自己喜欢的售后部门工作，虽然不是新毕业的大学生，毅然还是有种好奇和忐忑，因为毕竟是第一次做服装方面的，带着一颗学习和进步的心，开始了这一年的生活。今天回首一年来的风风雨雨，有紧张，有感慨，更多的是喜悦。如果让我总结这一年的收获和进步，是闯四关。

一、面对问题要冷静而不应该急躁，先要分析原因，再提出解决方案

在刚进售后部时，在打造新店，我和xx负责打造xx店，有顾客反映说店里都没有了货，问什么时候上架，当我们中午12点多达到门店后，的确前面的架子已经空了许多却无人补货，而店长此时不在店里，其他的人都在聊天。我就比较着急，直接叫了导购和我一起把货补了，而当时差点发火。当时多亏xx把我拉住，叫到了店外和我沟通。告诉我首先要冷静分析导致没有补货的原因是什么，然后我们该怎么来做。店长回来后我们了解到，首先是因为职责分工不明确，大家不知道自己的工作职责，再者是因为店里只有店长，其余的都是导购，如果店长不在，没有统一管理，此后我们做了各岗位的工作职责范围，以及晋升标准等。下次这种情况就没有发生了。

二、学会了与人沟通

我是一个北方人，在以前说话比较直接，常常只把自己的想法表达出来而忽略了别人的感受，没有达到预期的效果。在来到xx后，经过外训和向xx和xx经理还有其他同事等的学习，我学会了简单的与人沟通的技巧，首先明确我要沟通的顾客以及要沟通的内容，其次知道其性格，根据性格选择你要沟通的地点和时间。最后选择沟通的方式以及沟通的语言方式和语气。

三、授之以渔，而非授之以鱼

在8月份开始有陈列小组陈列后，我一直埋头去工作，而没有把我所知道的教给我的同事，导致在他来了三个多月后，我还是得在他独立工作的时候给他把好前关的沟通和后期的分析。反思后，我想我应该要把我会的东西教给他们，这时我就尝试着放手去让他做一些事情，让他承担起一些责任，而不是像以前一样庇护着。对新来的员工，我会先做好学习计划以及实践的内容，让他们明确知道自己的学习计划和目的。真正做到授之以渔，而非授之以鱼。

四、宏观把握问题

通过近一年的学习，总结，自己认为首先要从宏观上去把握事情，从这些所有的每一步都要想好，脑子里面有一个总体的框架，一定要把每一个点做好。在推动一项工作的时候，我总会去想一下，如何来做，什么时候做谁来做，通过怎样的方式来做，会达到什么预期的效果，如果错误，该怎么来改正，等等，让自己心思变得缜密，换一个角度和高度来思维。

最后希望在新的一年里，自己以全新的面貌来迎接新的挑战，希望自己能够跟同事们共同努力加油！齐心协力，努力把工作做得更好。

售后年终工作计划【篇9】

自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下：

一、学习类：

一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧：

1.汽车基础：对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识，但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍，不得不承认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信