服务行销服务现在行销未来

服务现在行销未来

课程简介目的：学习营销服务各阶段的特点，理解服务行销的理念目标：了解寿险营销服务的重要性，熟悉售前、售中、售后服务的特性，探讨提升服务品质的方法

目前国内寿险业的服务状况1、营销员与客户成交后从未联系过的占36.7%2、客户打了多次电话才有回应的占3.6%3、客户因找不到营销员而要求退保的占20.5%4、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4%5、要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6%6、贬低别人，抬高自己的占21.8%7、呼吁加强寿险营销员的管理占8.4%寿险业的矛盾

我们希望能受到客户的热诚欢迎，自己却回避他们，反而去开拓他们所知甚少的陌生人或准主顾.

服务的双赢策略客户满意我们满意服务的重点在于满足客户的期望客户对我们的期望有哪些呢？可靠性迅速性专业性实质性亲切性服务的层次基本服务：亲自递交保单标准服务：寄送客户生日卡片满足服务：能赔帮赔，不赔安慰超值服务：定期邮寄客户所需资料难忘服务：帮忙看护并陪夜服务对行销的差别好的服务不好的服务客户平均告诉5个人客户平均告诉10个人有效解决客户问题95%会成忠实客户1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多次好的服务来修正一次不好的服务需要多花5倍成本

提高续保率

增加新契约提高服务品质

巩固客户群

稳定收入

提升个人层次

转介绍准主顾

推荐新人员

好的服务带给我们的

不愿加保

拒绝介绍服务不好

感到失望

撒件退保

成为逐渐的流失群

断缴失效

抱怨诋毁不好的服务带给我们的服务与产品差异比较表

服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化顾客停止购买的原因比例

服务态度不佳45%服务人员缺乏专业知识20%找到更便宜产品15%找到更好产品15%其它原因5%65％人的因素顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商经营老客户拓展新契约

加保者多好的服务令客户主动提出再度购买促成率高好的服务令销售更迅速难度降低购买量大好的服务带来信任感保费保额都增加

售前服务1建立自身的专业形象2提供准客户所需的资料3帮助准客户解决难题4运用媒体让准客户认知保险5关心准客户个人及家人的健康6协助准客户的工作事业7制作一份针对需求的计划书8流畅而准确的销售说明9营业区提供全天候的值班客户热线

售中服务1建立可随时联络的客户咨询电话2预收保费及时交公司收费处3提前通知或亲自陪同客户体检4为客户争取及尽量简化核保流程5在犹豫期内不可误导客户造成损失6及时并亲自递交保单与客户手中7递送加收保费的保单8寄发感谢投保函或传真

售后服务1投保后便杳无音讯又无法联络电话不回时2没有通知续缴保费造成延误甚至失效时3客户要求变更业务员答应了却没有及时变更时4当发生理赔业务员没有告知有关手续或协助办理时5发现所购保险商品与其需求不符或与当初介绍不一致时6逢年过节没有贺卡及小礼物的慰问时7业务员脱落且无其他接替服务造成孤儿保单时服务要避免售前留给客户邋遢油滑不礼貌的印象造成客户的反感对商品进行夸大及不实介绍造成客户错误认知不能依照客户的经济能力设定适合的保费造成退保

售中没有对保户尽告知义务造成将来理赔时的争议委托受理的保费及保单未送交核保拖延甚至挪用保单核准以后未及时送交客户影响至相关权益当知道客户有犹豫期要求撒保时故意不回电话售后没能经常与他们保持联系。没能定期的检查他们的保单内容。没能协助他们与保险公司交涉保单内容。

提升服务品质的方方面面A、新年座谈暨电影招待会G、客户卡拉OK赛歌会B、高级客户联谊会H、私人批评会C、服务咨询恳谈会I、新险种客户推广会D、感恩节客户冷餐会J、中秋老客户团聚会E、六一少儿联欢会K、当月客户集体庆生会F、女性保险专题茶话会L、同业同好客户交友会

售后服务提升客户满意率的十大举措1、对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们不轻许诺言）2、经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访，投保后的客户最希望和我们多接触）3、关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感）4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通报有关最新信息都能提升专业形象）5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求）6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票）7、寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求时便多一份回报)8、积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”是我们都应该学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户）9、给予客户稍高于他们期望值一点的服务（偶尔一次的超值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务是领先同仁的重要法码）10、举行