2013年通信工程师中级终端与业重点总结

职业规范1、营销职业规则（了解）职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则、安全生产守则2、社交礼仪常识3、企业及客户的权利、义务责任（熟悉）（1）定义（2）作用：便于电信工作开展，塑造良好企业形象，为客户的合理要求提供依据（3）特点：以人为本，与时俱进，内容具体、可操作性强，具有一定的灵活性4、电信服务用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎问候语：您好/早上好/下午好祝愿语：祝您生日快乐/祝您送别语：再见/慢走/欢迎再来/征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/答应语：好的/是的/这是我们应该做的/二、企业经营管理了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。熟悉：电信客户关系管理掌握：电信业务管理规定，受理程序。【了解】1、企业经营战略：企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略和职能战略。【了解】2、企业经营方针就是企业的存在理由，它规定了企业将以何种方式、何种产品或何种服务去满足哪一个市场的哪一个部分的需求。【了解】3、企业战略的主要的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性。【了解】4、通信企业市场营销计划的内容：计划提要、市场现状、风险机会、市场营销策略、行动方案、预算、控制等8个方面的基本内容。【了解】5、市场营销组织：职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理型组织、市场管理型组织、产品／市场管理型组织。【熟悉】6、客户关系管理（CRM）的定义：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。CRM是一种经营策略，是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。【掌握】7、电信业务管理规定：【掌握】8、定义：在合适的时间以合适的渠道将客户的需求采集进系统.形成双方必须遵守的契约。受理程序：①、客户认证②、客户创建③、账户创建④、客户业务信息录入（业务信息、账户信息、定价信息、扩展信息）⑤、客户业务费用计算与收取⑥、客户订单审核第三章：通信市场的营销1、通信市场的定义（了解）:通信市场是指通信产品或服务的现实客户和潜在客户需求的总和。电信市场包含三个主要因素，即有对某种电信产品需要的客户、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。最初的市场是指劳动产品交换的场所。现代的市场是整个商品流动领域中的交换关系的总和。市场就是顾客，通信市场是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客。通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。构成市场的因素：人群，购买动机，购买力2、市场营销的理论在建设市场营销中的作用3、顾客满意和客户满意度：现代市场营销的重要发展趋势是从交易营销转向关系营销，而关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与客户建立长期的关系。名词解释。顾客满意：包含了两层意思，内部顾客满意;外部顾客满意。顾客满意度指数：是指顾客在购买某产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型。4、顾客的让渡价值。客户让渡价值及其影响因素（P36）：顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。产品价值：产品价值是由电信产品的功能、特性、品质等所生产的价值。他是顾客需要的中心内容。服务价值：服务价值是构成总客户价值的重要因素。人员价值：是指电信企业员工的知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的的价值。形象价值：形象价值是指通信企业及其产品在社会公众中形成的总体形象产生的价值。降低电信顾客的总成本：货币成本，时间精力体力。四、通信市场分析了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序。

熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测。

掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划。【了解】1、通信市场营销环境的种类：①、微观市场营销环境②、宏观市场营销活动【了解】2、市场细分的作用：①、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业。②、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。③、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略。④、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争者的经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。然后根据情况制定自己的战略，开展活动，占据市场优势地位，提高市场占有率。【了解】3、市场细分的依据：①、地理因素②、人口因素③、心理因素④、行为因素【了解】4、市场细分的原则：①、可测量性②、可进入性③、可盈利性④、可辨认性⑤、相对稳定性【了解】5、市场细分的程序：①、选定产品的目标市场范围②、分析潜在用户的基本要求③、分析潜在客户的不同需求④、剔除潜在用户的共同需求⑤、为细分市场定名⑥、进一步认识细分市场的特点⑦、测定各个细分市场的规模。6、动机：当人民产生某种需要，而又未能满足时，心理上变产生了一种内在的驱动力，促使个体采取某种行动。7、购买动机：是指为了满足一定需求而引起人民购买行为的愿望或意念。8、人的需求5个层系：生理的、安全的、社会的、尊重的和自我实现的需要。9、消费者购买动机的类型：①、生理性购买动机②、心理性购买动机10、常见的消费者购买动机：①、求实购买动机②、求新购买动机③、求美购买动机④、求廉购买动机⑤、求名购买动机⑥、自我表现购买动机⑦好胜购买动机⑧、好癖性购买动机⑨、惠顾性购买动机【熟悉】11、通信消费者购买行为分析：【熟悉】12：通信产品定位：【熟悉】13、通信市场预测：（一）市场预测的种类：（1）、按市场预测时间的长短分类：①、短期市场预测②、近期市场预测③、中期市场预测④、长期市场预测（2）、按市场预测的空间范围分类：①、宏观市场预测②、中观市场预测③、微观市场预测（3）、按市场预测的商品内容分类：①、单项产品市场预测②、分类别商品市场预测③、商品总量预测（4）、按市场预测的方法分类：①、定性市场预测②、定量市场预测（二）环境影响因素的预测①、市场需求预测②、市场产品供应预测③、科学技术发展趋向预测（三）市场预测的程序：①、明确预测目标②、收集、分析历史与现实数据③、选择预测方法和预测模型④、确定预测结果（四）市场预测的方法：定性预测①、用户调查法②、营销人员意见法③、经理人员意见法④、专家会议法⑤、专家意见法定量预测①、回归分析预测法②、时间序列平滑预测法【掌握】14、市场调研的方法：①、第二手材料调查②、抽样调查③、实地调查④、问卷调查【掌握】15、目标市场的选择：目标市场是企业为了满足现实或潜在的需求而开拓的特定市场，这种特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。影响细分市场吸引力的因素：①、市场因素②、竞争因素③、经济因素④、技术因素⑤、社会因素一个细分市场要成为企业的目标市场必须符合的标准：①、有足够规模和发展潜力②、竞争对手尚未完全控制③、企业有能力进入。目标市场的范围选择：①、产品--市场集中法②、市场集中法③、产品集中法④、选择性集中法⑤、整体市场覆盖法【掌握】16、集团（大）客户购买行为：4P：产品、价格、渠道、促销集团（大）客户购买的类型：①、直接重购②、修正重购③、新购集团（大）客户购买者的采购过程：①、确认需求②、描述基本需求③、确定产品性能④、寻找供应商⑤、提出方案⑥、选择运营商⑦、签订合同⑧、检查评估集团（大）客户购买决策参与者：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者影响集团（大）客户购买决策的主要因素：①、环境因素②、组织因素③、人际因素④、个人因素【掌握】17、市场营销策划：营销策划是经济策划的一种，是指为了达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。营销策划的几个要素：①、营销策划目标②、营销策划主体③、营销策划信息④、营销策划物质技术手段通信企业营销策划分为两大类：营销战略策划、营销战术策划市场营销策划的方法：①、哲学方法②、经济学方法③、（经济）数学方法④、系统科学方法市场营销策划的方式：点式、线式、面式和体式。五、通信市场策略1、关系营销（了解）关系营销是在“社会学时代”的大背景下，把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。关系营销以系统论为基本思想，通信技术的进步为通信企业关系营销发展创造了条件，是传统营销在新条件下的丰富和发展。通信企业营销活动的内容：供应商市场，内部市场，招聘市场，中介市场，顾客市场，影响者市场。通信企业关系营销策略：信息交流的双向沟通，长期合作的产略过程，互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统。2、绿色营销（了解）绿色营销是市场营销领域的一个新概念，它为传统的市场营销引入了一种新的理念和思维方式，它代表了一种可持续发展为指导思想，照顾生态层面的新的营销思维方式和操作方式。绿色营销的外在因素：深入人心，生产和投资行为。法规限制，公约限制，技术进步内在因素：责任意识，高价高利润，树立形象。绿色营销的定义。定义：保护地球生态环境，促进人和自然、社会经济和生态环境的和谐关系，确保人类社会的持续发展。特点：全局于长远，矛盾复杂化，市场环境差异大绿色营销策略：产品策略，价格策略，促销策略，渠道策略。3、全球营销（了解）市场因素，成本因素，环境因素，竞争因素全球营销战略：全球高占有率战略：让利润赢顾客群，全球小占有率战略：以小打大。全球营销战略包括四个内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略及全球营销组合战略。4、通信产品的价格策略（熟悉）通信企业内部因素：成本费用、市场营销组合因素（1）通信新产品定价策略：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法（2）心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价。（3）折扣定价策略：现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让①推广折让②减免服务折让③特约优惠折让。通信市场环境因素：（1）通信需求价格弹性（2）通信市场结构①完全垄断市场价格决策②寡头垄断市场价格决策③垄断竞争市场的价格决策。④完全竞争市场的价格决策（3）顾客心理因素①消费者的价值观念②消费者的价格折射心理③消费者的质量价格心理。法律和政策因素政府干预，保护合法竞争。5、营销渠道管理（熟悉）通信企业渠道选择策略（1）渠道种类的选择决策①直接销售还是间接销售②宽渠道还是窄渠道：广泛营销、选择性营销、独家营销。（2）中间商的选择决策。通信企业销售渠道管理渠道冲突及产生原因（大题目）通信企业营销渠道是一些列的独立于通信企业之外的经济组织的结合体，是一个高度复杂的社会营销系统。在这个系统中，这些经济组织由于目标、任务和所追求的利益的差别，往往会产生矛盾。档渠道成员对通信企业提出的计划、任务、目标、交易条件等出现分歧时，必然会产生冲突。垂直冲突：同一营销渠道内处于不同渠道层次的中介机构与中介机构、中介机构与通信企业的冲突。如经销商不遵守通信企业制定的价格政策。水平冲突是指同一渠道层次中各渠道成员之间的冲突。多渠道冲突是指一个通信企业建立了两条或两条以上的渠道，在同一市场出售通信产品时引发的冲突。营销渠道的管理措施（大题目）通信企业通过合同规定企业与中间商合作的条件，可促使中间商努力扩大销量。同时为中间商并非通信企业销售链中的一个环节，而是独立的、与通信企业并行的企业。因此，通信企业必须加强对营销渠道的管理，以解决营销渠道中存在的冲突，提高渠道营销效率。激励①向中间商提供物美价廉、适销对路的产品②合理分配利润③促销支持④资金支持⑤提供情报说服协商：营销渠道成员之间互相将问题摆出来，共同研究协商惩罚：通过警告、减少服务、降低经营上的援助、甚至取消合作关系等方法来实现。6、通信产品品牌策略（掌握）（1）品牌的含义：品牌是一个综合复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。（2）品牌包括四个方面的内涵：①品牌是一种商标。②品牌是一种招牌③品牌是一种口碑、一种品味、一种格调④品牌是消费者与产品有关的全部体验。（3）品牌的组成通信产品的品牌策略：品牌有无策略，品牌统分策略，品牌延伸策略，多品牌策略，品牌再定位策略，业务品牌策略六、通信市场营销策略了解：通信市场营销战略规划。熟悉：营销战略、品牌战略、体验营销战略的指导作用。掌握：通信企业服务营销战略、品牌战略、体验营销战略的制定和推广。【了解】1、通信市场营销战略是指通信企业在现代市场营销观念知道下，为实现其经营目标，在一定时期内对市场营销发展的总体设想和规划。市场营销战略目标是企业经营战略索要达到的目的。【熟悉】2、企业形象战略：通信企业形象的特点：①、整体性②、社会性③、层次性④、相对稳定性⑤、偏差性改善、提升通信企业形象的手段和方式，主要依靠通信企业内部管理的方方面面，营销活动主要同通信企业的产品和经营形象有关。也就是说，营销部门只是企业形象工程的实施主体之一，改善、提升企业形象的营销手段，主要体现于市场战略规划、年度营销计划中相关的业务功能。包括①、产品与企业形象②、价格与企业形象③、服务与企业形象④、分销与企业形象⑤、促销与企业形象。【熟悉】3、体验营销策略的指导作用：通信企业在“用户至上”、“以客户为导向”等理念指导下开展的服务营销的基础上，通过向消费者提供产品或服务基本功能之外的体验，来满足他们个性化的需求，不断完善和全面强化与客户的良好互动关系，以实现吸引新顾客，留住老顾客的营销战略目标。【熟悉】4、体验营销的特点：①、关注顾客的体验需要；②、以体验为导向，设计、制作和销售产品；③、体验消费要“触景生情”；④、体验要有一个“主题”；⑤、体验的方法和工具有多种来源。【掌握】5、体验营销战略制定的原则：①、产品注重个性②、情感融入体验；③、强调体验创新；④、提供优异的即时服务；⑤、贴近、贴切和贴心的双向沟通。【掌握】6、体验营销战略制定的推广：①、视觉体验；②、听觉体验；③、现场体验与免费试用；④、参与业务的设计与互动。【掌握】4、通信企业服务营销战略：服务营销组合：4P到7P，产品、价格、促销和渠道的基础上，又增加了人、过程、顾客服务。服务营销的核心是顾客满意。通信企业的服务营销策略的包括：①、服务质量管理；②、平衡供求；③、促销策略；④、价格策略；⑤、渠道策略。七、电子商务1、电子商务是经济和信息技术发展相互作用的产物，是通过计算机在互联网环境下，实现消费者的网上购物，商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。2、网络营销策略：1）产品策略：首先是无形通信产品可以直接在网上销售，消费者可以直接通过网络体验通信产品。其次是产品品牌2）价格策略：①价格国际化②价格趋低③价格弹性化④形成价格解释体系3）渠道策略：网络营销下分销渠道是指在电子商务环境下，企业利用internet技术和方法将产品从生产者传递至最终用户所经过的各种网络分销商的结合。4）促销策略：网络促销是指在internet上开展的促销活动，比如网上折扣促销，网上抽奖促销，积分促销，免费下载，游戏促销。3、网络营销概念：网络营销，全称是网络直复营销，属于直复营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产品，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。第8章通信市场营销沟通技巧沟通的概念沟通的定义信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：沟通是意义的传递；有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：信息源：指发出信息的人。编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。沟通类别沟通管理有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。影响有效沟通的障碍包括下列因素。个人因素包括：有选择地接受，沟通技巧差异。人际因素包括：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者的相似程度。结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。技术因素包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通。创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。企业内部加强平行沟通。定期加强上下级沟通。培养“听”的艺术危机公关处理危机：突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻媒介的批评）危机事件的主要特点：一般是突发事件对组织有严重的危害性冲击性很强极易引起社会舆论关注危机公关：发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段处理此类事件危机的处理预防-对付危机的最明智策略以上计划一般包括三方面的内容：危机事件发生时，应考虑采取的行动危机中的公关传播工作危机传播的基本政策公关部门在危机传播中的基本职责在危机事件中，与记者接触的原则危机中的谣言处理危机公关处理的5S原则：shoulderingthematter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则危机的善后处理工作：商务谈判的原则和策略谈判的概念：谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作。谈判有两种基本方法：零核谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。双赢谈判：达成双方都赢的方案，这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感。商务谈判的职能：通过谈判确定交易条件通过谈判获取企业商业利益

商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径

商务谈判有助于确立良好的企业形象商务谈判的主要内容：1品质条件2数量条件

3包装条件4商检条件

5产权条件6价格条件

7交货条件8装运条件

9保险条件10支付条件

11仲裁条件12不可抗力与索赔商务谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定和灵活相结合商务谈判的误区：知彼不够，使谈判演变为一场争论，节奏太快，不愿退而求其次，强迫对方接受，失去自我。商务谈判的策略：①推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。②重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更有效地实现谈判目标。③尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧：针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧：九、电信产品与业务1、电信业务分类基础电信业务是指提供公共网络基础设施、公共数据传送服务和基本话音通信服务的业务。也称为第一类业务。增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。也称为第二类业务。第一类基础电信业务：①固定通信业务②蜂窝移动通信业务③第三类卫星通信业务④第一类数据通信业务第二类基础电信业务:①集群通信业务②无线寻呼业务③第二类卫星通信业务④第二类数据通信业务⑤网络接入业务⑥国内通信设施服务业务⑦网络托管业务第一类增值电信业务：①在线数据处理与交易处理业务②国内多方通信服务业务③国内internet虚拟专用网业务④internet数据中心业务第二类增值电信业务：①存储转发类业务②呼叫中心业务③internet接入服务业务④信息服务业务2、电信产品和业务该要：包括固定网普通电话业务、移动网普通电话业务、集中用户交换机业务第十章通信产品解决方案了解：电信新业务发展趋势。熟悉：增值电信业务技术解决方案。掌握：基础电信业务技术解决方案。第10章通信产品解决方案通信产品解决方案一般包含并不仅限于一下1个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。10.1通信产品组网通信的最基本概念就是网络，所有现实的通信技术必须依靠网络进行互联和传输，因此通信产品的技术产品的基础就是组网方案。10.1.1电信网组成业务网：基础承载网提供语音、数据等各类电信业务的网络承载网：负责对各种专业基础网进行信号的透明传输支撑网：由用户终端、接入系统、传输系统等通信设备所组成的实体结构10.1.2电信承载网电信承载网主要是指承载各业务网的传送网络，传送的内容包括电信信息和操作维护控制信息。骨干传输网主要利用管线为传输媒介。各电信运营企业都有自己的承载网。10.1.3电话交换网公共电话交换网简称PSTN，是承载语音业务的基本网络，其采用的技术是电路交换技术。我国的PSTN网络采用分级网络结构，包括长途电话网和本地电话网。其他通信网1.移动通信网2.数据通信网3.智能网4.无线市话网5.电信支撑网10.2商业模式作为完整的电信产品解决方案的一个重要部分，商务方案决定了一项业务以怎样的方式进行运作，本节主要讨论产品的盈利模式。运行模式和产业链运作等属于商业模式的内容。10.2.1商业模式概述商业模式是组织如何创造价值、并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括，总体来说应具有以下特征：首先商业模式是一个整体的、系统的概念；其次商业模式的组成部分之间必须有内在的联系；第三商业模式要经过实践的检验，能够顺畅运作；第四商业网模式需要持续创新，并随着发展阶段的不同不断调整。10.2.2产业价值链企业创造价值的过程可以分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，其总和就构成企业的产业价值链。10.2.2产业价值链1.电信产业价值链的演变在最初的业务应用中，语音通信是整个电信业务的全部。此时的电信产业价值链只有两个节点：用户和电信运营商。此为第一阶段的电信产业价值链。10.2.2产业价值链第二阶段的电信产业价值链第三阶段电信产业价值链第四阶的电信产业价值链2.电信运营企业在产业价值链中的地位在传统价值链中，电信运营商一家独大，其他参与者居于从属地位，整个产业创造的价值大部分被电信运营商获得。随着产业价值链的演变，竞争已有原来运营商个体间的竞争演变为价值链竞争和环节竞争融合的复杂竞争。10.2.3盈利模式盈利模式的设计思路是分析收入来源和研究收入分配机制。电信企业的盈利模式有以下几种：零售模式批发模式联动模式增值模式合作分成模式10.2.4业务模式业务模式是指运营商以何种方式提供业务，以满足客户何种需求，向客户传递什么样的利益。电信企业的常用业务模式有以下几种：品牌模式基础产品模式产品金字塔模式解决方案模式多成分模式集线器模式10.2.5渠道模式渠道对电信运营商的意义越来越重要，因此很多电信运营商寻求对渠道的掌控能力，努力实现渠道由“销售”向“销售、服务、沟通”三位一体的角色转变。电信企业常用的渠道有以下几种：营业厅客户服务热线网上营业厅业务代表10.2.6组织模式电信运营商的组织运营模式主要有以下几种：面向客户的组织模式数字化的组织模式业务专业化的组织模式10.3彩铃业务的产品解决方案本节彩铃业务这一典型的增值业务为例，介绍增值业务的一般产品解决方案的基本内容。10.3.1.业务定义彩铃业务也称为“个性化回铃音”业务，是指被叫用户方可以为每一个或每一组特定的主叫用户设定不同的音效或音乐作为回铃音的业务。10.3.2策划方案国外应用情况国内应用情况国内用户的消费习惯及对该业务的认识分析推出该业务的竞争情况分析10.3.3技术方案1.基本业务特征：与电话网络无关、与终端无关、提供彩铃的系统即使发生故障，也不会影响到一般呼叫处理；2．实现技术：主要分为交换机方式、服务接点方式和智能网方式三类；3.系统组网：系统结构图，CRBT平台组成，组网方案。4.功能实现5.业务扩充：彩铃业务可以包装为企业客户品牌，作为商务宣传的载体使用彩铃业务可以由主叫用户设置，从而屏蔽乏味的宣传广告和无聊的等待时间10.3.4商务方案1.商业模式：产业链分析，业务模式，盈利模式，组织模式。2.定价策略：资费结构、套餐设计10.3.5推广方案1.促销计划2.营销脚本第十一章通信终端了解：传真、图像、多媒体等通信终端的基本构成及使用功能。熟悉：自动电话机的构造。掌握：视频通信终端设备的基本构成及功能特点通信终端一般是指存在于客户端一方担负着通信信号的调制与解调的设备，是客户接受通信服务的媒介和载体，业务和终端密不可分。11.1通信终端的分类通信终端分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备3种。1.有线通信终端设备如普通电话机、录音电话机、传真机等。2.移动通信终端设备如蜂窝移动通信设备、无线寻呼设备、对讲机等3.其他通信设备如调制解调器、配线分线设备等11.2音频通信终端11.2.1普通电话机1.基本原理：当人们通过电话进行语音通信时，发话人讲话时的声带振动激励空气产生振动发出声波，声波作用于送话器，一起电流变化，产生语音信号。语音信号沿电话线传送到对方受话器，由受话器再将信号电流转换为声波传送到空气中，作用于人耳，完成语音通信过程。2.主要功能:电话机的信号音,电话机的功能键,电话机的特殊信号音3.特种功能电话机:无绳电话机,录音电话机.11.2音频通信终端11.2.2移动手持话机模拟式移动台：模拟式移动台通常由键盘操作单元、逻辑控制单元、射频收发单元、天线及电源组成。数字式移动台：数字式移动台包括两部分，MS=ME+SIM。ME是移动台设备，SIM用于存储用户个人信息。主要性能：主要包括信号接收能力、信号接收灵敏度、通话质量、充电时间、通话时间、待机时间等。11.2.3音频终端附加设备和功能如来电显示器、拨号器、分离器等11.3图像及视频通信设备主要包括传真机、扫描仪/数字相机、彩色电视摄像机、多媒体计算机摄像头、视频显示终端等11.4数据通信终端数据通信终端设备主要是为了满足数据通信信号传递和转换的各类适配器、调制解调器等。主要有：窄带MODEM、网络适配器、ADSL-MODEM和ISDN相关终端。11.5多媒体通信终端多媒体通信终端可以对多种表示媒体进行处理，显现多种呈现媒体，并能与多种传输媒体和存储媒体进行信息交换。常用多媒体终端主要有3种形式：一是多媒体的移动通信手持终端；二是多媒体计算机终端；三是采用特定的软硬件设备制成的针对某种具体应用的终端。11.5.1多媒体移动通信手持终端主要性能指标如下：屏幕材质、分辨率、色数、操作系统、多媒体卡、WAP浏览器、GPS、Java扩展等11.5.2多媒体计算机终端11.5.3机顶盒终端11.5.4可视电话终端11.5.5电视会议系统第十二章其他要求了解：安全生产管理规程。熟悉：营销文案写作一般要求。掌握：财务、税务、国际经贸及WTO基本规则。12.1财会基础12.1.1现代会计的两大分支财务会计是以传统会计为主要内容，属于事后的反映监督。管理会计主要为企业做好事前的规划、事中的控制提供依据。12.1.2会计要素反映财务状况的会计要素：资产，负债，所有者权益反映经营成果的会计要素：收入，费用，利润。12.1.3会计等式资产=负债+所有者权益收入-费用=利润12.1.4会计法规中华人民共和国会计法会计准则会计制度12.1.5支付结算支付的基本原则：恪守信用，履行付款，谁的钱进谁的账，由谁支付，银行不垫款。支付结算根据结算方式的不同可以分为以下几种：支票结算，银行本票结算，汇兑结算，银行汇票结算，异地托收承付结算，委托收款结算，商业汇票结算，信用卡结算支付结算按结算区域的不同，可以分为：同城计算，异地结算，同城异地通用结算。支票使用的注意事项：出票日期，收款人，付款行名称、出票人账号，人民币大写，人民币小写，用途，盖章，常识。12.2税务基础12.2.1税收的概念税收是为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。税收是一种分配税收是以政府为主体，凭借政治权利进行的分配税收分配的对象是剩余产品价值征税的目的是为了满足社会公共需要12.2.2税收的特征税收的特征也成为税收的形式特征，是指税收在不同社会制度下反映的共同特征，这些特征不因社会制度的变化而变化：税收的无偿性，税收的强制性，税收的固定性。12.2.3税的种类我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类：流转税类，资源税类，所得税类，特定的税类，财产和行为税类，农业税类，关税。12.2.4增值税增值税的纳税人在我国境内销售货物或者提供加工修理修配劳务的及进口货物的单位和个人，为增值税纳税人。增值税纳税人分为一般纳税人和小规模纳税人。增值税专用发票开具增值税专用发票的要求对代开，虚开增值税专用发票的处理12.2.5营业税营业税的纳税义务人在中华人民共和国境内供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产的单位和个人为营业税的纳税义务人。现行营业税的税目和税率营业税的税目按照行业、类别的不同分别设置，现行营业税共设置了9个税目。12.2.6企业所得税企业所得税的纳税义务人企业所得税的纳税人义务人是指在中华人民共和国境内实行独立经济核算的企业或者组织。征收企业所得税的具体内容企业所得税的税率：按照企业所得税法的规定，企业所得税实行33%的比例税率，其所遵循的规则是“公平税负，促进竞争”。12.2.7关税关税的纳税义务人关税的征税对象是进出国境的货物和物品。贸易性商品的纳税人是经营进口货物的收、发货人。物品的纳税人包括：入境旅客随身携带的行李、物品的持有人；各种运输工具上服务人员入境时携带自用物品的持有人；馈赠物品以及其他方式入境个人物品的所有人；进口个人邮件的收件人关税税率的制定原则关税完税价格海关以进出口货物的实际成交价格为基础审定完税价格，实际成交价格是一般是进口货物出口货物的买方为购买该项货物向卖方实际支付或应当支付的价格12.2.8税务登记税务登记是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。12.3国际经贸与WTO国际贸易产生和发展的原因国际贸易的基本概念国际贸易的分类国际贸易措施与行为约束世界贸易组织中国与WTO12.3.1国际贸易产生与发展的原因资本不断扩大再生产的趋向要求有不断扩大的市场国际间各行业的发展不平衡，较发达的行业和地区必然要在国外寻找市场利润优势吸引着社会资本向对外贸易迅速发展12.3.2国际贸易的基本概念国际贸易：是指国际间的商品和劳务交换的活动对外贸易：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。国际贸易和对外贸易都是指越过国界所进行的商品交换活动，它们的区别是：对外贸易着眼于一个国家（地区）同其他国家（地区）的商品交换；而国际贸易着眼于国际范围，即世界上所有国家（地区）的商品交换12.3.2国际贸易的基本概念对外贸易量：是剔除价格变动的影响，为准确反映一国对外贸易的实际数量变化而确立的一个指标。它的计算方法是以固定年份为基期而确定的价格指数去除报告期的出口或进口总额。它的计算公式为：贸易量=进出口额/进出口价格指数价格指数=报告期价格/基期价格*10012.3.2国际贸易的基本概念对外贸易依存度：指一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系贸易条件：指一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系，它反映该国对外贸易状况，一般以贸易条件系数来表示，即：当年贸易条件系数=出口价格指数/进口价格指数*100如果该系数大于100，则说明该国该年度贸易条件得到改善；如果该系数小于100，则说明该国该年度贸易条件恶化12.3.2国际贸易的基本概念对外贸易商品结构：指一个国家一定时期内各种类别的进出口商品占整个进出口贸易的份额国际贸易商品结构：指各种类别的商品在整个国际贸易额中所占的比重贸易差额：指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。当一国的出口额大于进口额时，其差额叫做顺差；当一国的出口额小于进口额时，其差额叫做逆差12.3.3国际贸易的分类依照货物移动方向划分：出口贸易，进口贸易，过境贸易。依照国境和关境划分：总贸