人际沟通技巧资料

人际沟通技巧主讲：倪亚红案例：阿维安卡52航班空难1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲爱护措施可以说特别安全。然而，此后发生了一系列耽误：首先，晚8点整，肯尼迪机场治理人员通知52航班，由于严峻的交通问题他们必需在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。治理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何状况特别危急的信息，但机组成员却相互紧急地通知他们的燃料供给消失了危机。晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进展其次次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用完，但飞行员却告知机场治理员新安排的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停顿了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。

导致这次空难的根本缘由是什么？飞行员与地面治理人员之间的沟通障碍在哪里？当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的治理员交谈之后，他们觉察导致这场悲剧的缘由是沟通的障碍。为什么一个简洁的信息既未被清晰的传递又未被充分的承受呢?下面我们针对这一大事作进一步的分析。首先，飞行员始终说他们“燃料缺乏”，机场治理员告知调查者这是飞行员们常常使用的一句话。当被延误时，治理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，假设飞行员发出“燃料危急”的呼声，治理员有义务优先为其导航，并尽可能快速地允许其着陆。一位治理员指出，假设飞行员“说明状况特别危急，那么全部的规章程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。圆满的是，52航班的飞行员从未说过“状况紧急”，所以肯尼迪机场的治理员始终未能理解到飞行员所面对的真正逆境。其次，52航班飞行员的语调也并未向治理员传递燃料紧急的严峻信息。很多治理员承受过特地训练，可以在各种情境下捕获到飞行员声音中极微小的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。人际交往并非只是外表上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观看世界的眼光，不同的对待事物的头脑，不同的感受人生的心灵……每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？

沟通的概念是发送者凭借肯定渠道将信息发送给既定对象〔承受者〕，并寻求反响以到达相互理解的过程。

具体包括：一、信息的传递1、语言信息2、非语言信息二、信息要能够被理解三、有效沟通是准确理解信息的含义四、沟通是双向与互动的反响和理解过程沟通的重要性1、沟通是猎取信息的手段。2、沟通是思想沟通与情感共享的工具。3、沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。4、沟通是消退误会、削减冲突，改善人际关系的重要途径。

美国石油大王洛克菲勒：“假设人际沟通力量也是同糖或咖啡一样的商品的话，我情愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购置这种力量。”

5、沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。6、沟通能增进自我了解，促进个人成长。7、职业工作的需要。沟通的根本内容〔6H〕1、何因〔目标、目的〕2、何人〔沟通的对象〕3、何事〔沟通的主题〕4、何地〔沟通的地点〕5、何时〔沟通的时间〕6、如何〔沟通的手段〕一个人必需知道对谁说；一个人必需知道什么时候说；一个人必需知道该说什么；一个人必需知道怎么说。——现代治理之父德鲁克沟通的类型一、言语沟通与非言语沟通二、人际沟通、人机沟通和组织沟通三、内部沟通与外部沟通四、正式沟通与非正式沟通五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通六、同文化沟通与跨文化沟通语言沟通语言是人际沟通的最主要工具，语言沟通时应留意表达的是否有效。要到达有效沟通，需留意：1、看人说话2、使听众对你的话题感兴趣3、内容和自我感觉全都4、将听众关心的事物编入话题5、生动亲切地传达内心的感受6、不压抑真正的情感7、不清高8、地方性的特殊话题9、确认你和听众的共同点10、在讲话是要常常使用对方的名字11、用“我们”来称呼12、词必达意

13、不轻易用质问14、实行低姿势15、让听众有暖和感16、留意倾听技巧的运用

不抱负的沟通用语抱负的沟通用语

．我告知你！．让我先说明一下

．你不要再讲了．我想我已充分了解您的意思

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．我认为．我个人的浅见是……

．你说给我听听．请说出来让我学习学习

．这不是我的事．对不起呀我生怕还得请示

．不对．是这样吗,让我再查查看

．我听不懂．我很认真听,但仍旧有些困惑奇妙的攀谈：少数人的口才是有天赋，大多数人的口才是勤于训练的结晶。诸葛“舌战群儒”、“骂死王郎”。“一言可以兴邦，一言可以丧邦”，有学问的人大多不乱说话，少说话。“宁可把嘴巴闭起来，使人疑心你的浅薄，也不要一开口就让人证明你的浅薄。”“说得少，说得好。”1、说话要越简洁越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不行用得太多4、避开使用口头禅5、不说粗俗的字眼6、适时地完毕倾听的技巧1、用乐观态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要任凭打断别人的话题6、要适时进展必要的提问或回应，引导对方讲下去。听的五个层次1、听而不闻〔不做任何努力去倾听〕3、有选择性地听〔只听自己感兴趣的内容〕2、假装听〔做出倾听的假象〕4、专注地听〔认真地听讲话，并与亲身经受做比较〕5、设身处地地听，即倾听〔专心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。〕非言语沟通一、目光的接触1、商务式。一般比较正规，凝视对方的双眼以上到额头的三角区域内。说明既认真听，又不失威武。2、社交式。多发生在礼仪场合，应凝视对方的嘴与双眼之间的三角区域内。这种目光给人一种平和的姿势，很简洁被对方承受。3、亲切式。主要发生在感情亲切的人之间。大多停留在眼睛至胸部的区域内，过高或过低都会使对方不好意思或不知所措。二、身体语汇〔肢体、面部表情、手势、握手、坐姿、站姿等〕1、面部表情〔喜、怒、哀、乐〕2、手势：掌心向上，表示坦诚、听从，不给对方任何压力和威逼感；掌心向下，表示一种优越感和掌握欲，易使对方自尊心受到损害；手掌合拢伸出食指，代表指责、压制或命令，易使自尊心受伤，沟通中慎用。3、正确运用大拇指：手臂穿插于胸前，大拇指朝上，有防范意识，又有傲岸的感觉，易给对方造成保持较大距离的感觉；双手插兜，拇指外露，表示有主见，不会轻易被对方所左右，有支配和操纵他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如谈到快乐的事时；拇指和食指相捻，切不断摩擦，是谈论金钱时常有的。4、握手的技巧：姿势、挨次、力度与时间三、语气、语调从语气语调中感受到的是某种态度与心情，发音不要太平，留意讲话中的停顿。语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、留意音量、活力与激情、节奏速度。面部表情1.真正的惊讶表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的；

2.撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更需要眼神沟通来推断你是否信任他说的话；

3.“你去过她家吗？不，我没有去过她家”，对问题的生硬重复是典型的撒谎；

4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；5.手放在眉骨四周表示惭愧；6.描述一连串发生的事情，编造都是按时间挨次进展的，能否流利准确地进展倒叙是推断对方是否说谎的标准之一；7.叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真话；而谎话不需要回忆的过程

8.说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；

9.人在可怕时会消失生理逃跑反响———血液从四肢回流到腿部〔做好逃跑预备〕，因此手的体表温度会下降；10.明知故问的时候眉毛微微上扬；11.假设对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是真的；12.假笑眼角是没有皱纹的。

13.当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表情是装出来的；

14.摩挲自己的手，是一种自我劝慰的表现。当你不信任你自己所说的话，这样使自己安心；

15.抿嘴两次，典型的模棱两可；16.双手抱胸、退一步——肢体抗议，说明他的话不行信；17.虚情假意不会有刺眼。18、重要的不是他是否撒谎，而是为什么要撒谎。19.说谎者在说谎前会眼神飘移在想好说什么谎后会眼神确定假设你冷静的反对说谎者会再次消失眼神飘移。20、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，然后借假笑的时间快速思考，想出一个并不超群的谎话，然后特别坚决地回应。而且，会始终自言自语，越说越多，由于沉默的时候，他觉得别人还在疑心他。你的本色是什么？红色1：热忱冲动莽小子感性的你内心热忱如火，随时都能以你的热忱将四周的人溶化。不过由于太热忱，所以有时会太冲动，踩不住刹车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就象打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来。蓝色2、4：理性助人小天使循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信任，不过慎重的性格让你做得比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你共性有点消沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。绿色3：大而化之墙头草根本上你没有什么共性，见什么人说什么话、随波逐流，没什么主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽然没有猛烈的个人颜色，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中消失大风浪时，可能会有没方法面对挑战的顾虑。白色5：单纯天真梦想家纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编制出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，心情不稳易受环境影响，要留神白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。黄色6：乐观开朗傻小子天生乐观，即使天塌下来也信任有个子比你高的人顶着。奇怪心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，假设是有人阻挡你去做新的尝试。必定会遭到你强力的还击。有时也别太伶牙俐齿。听听别人的意见，以免被人骗了还不知。橙色7：依靠成性小BABY你就象永久长不大的小孩，永久需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照看。虽然依靠心重，但也因这一点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群，固然你最主要的目的就是找一个能一辈子照看你的人。黑色8：多重人格“小恶魔”你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最正确行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常去追求遥不行及的目标，追赶梦中楼阁。要留神多重人格对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的欢快。紫色9：深谋远虑思想家遇事不会马上下打算，而会把这件事从头到尾分析清晰才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信念强，会早早就打算自己的人生目标，不过你也特别固执，就算错误也不轻易更改。有时也要