零售11商店管理

第11章商店管理商店管理者的职责商店员工管理防止商品损失11/9/20231商店管理者的职责商店管理者员工管理货物止损商品销售服务顾客存货控制11/9/2023211.1员工管理

11.1.1员工招聘招聘是员工管理的第一步。员工招聘首先需要制定岗位说明书，寻找具备条件的潜在申请人；然后从中选择最佳候选人并进行面试。11/9/20233Case：便利店岗位职责收银员：承担熟悉商品货区、基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。11/9/20234理货员：便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。其职责是巡视货场，耐心解答顾客提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责范围内的商品名称、价格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。11/9/20235验收员：商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节。因此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。门店会计：执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理11/9/2023611.1.2员工培训对于零售商而言，培训有利于使新员工成为公司提升业绩的可靠保证；对于新员工而言，培训则有助于他们了解公司和自己的工作职责，以尽快适应新工作。11/9/20237定位计划定位计划旨在消除新员工刚刚进入公司的不适应感，并使之尽快融入公司团队。一般新员工的定位计划可能只需几小时，主要是了解商店的政策和服务程序，学会使用出纳机；部门或助理管理者的定位计划往往需要数周，参加课程学习、与董事会成员见面，制定工作计划。在此过程中，管理者需要与新员工双向沟通：不仅介绍公司信息，而且要给新员工提供机会，以便于他们提出问题和关心公司事务。11/9/20238员工培训（1）制定计划培训计划应使新员工获得完成工作所需要的基本知识和技能：掌握公司政策，学会使用现金出纳机和基本销售技巧；仓库管理员需要掌握接收货物的程序。初步培训一般包括授课、视听演示和发放员工手册。11/9/20239（2）在岗培训在岗培训，即管理者为新员工分派工作，确定职责并且给予指导。管理者要制定计划帮助新员工提高业务技巧，确定需要改进的具体工作，与新员工一起工作，帮助他们提高技能，并使其获得自信。11/9/202310（3）成功和失败原因的分析管理者应创造一种氛围，鼓励员工进行新的尝试，如尝试销售和介绍商品的不同方法。实验失败时不能随意批评员工，而应该与他们分析失败的原因，探讨如何避免再出现类似的问题。11/9/20231111.2.3员工激励（1）制定工作目标或定额当员工有以下感觉时，其表现就会发生改进：通过努力可以达到管理者设置的目标；如果完成目标，将会得到满意的报酬。因此，管理者需要通过设定现实可行的目标和支付员工希望的报酬来激励员工。11/9/202312案例某地区性百货连锁店从五个方面描述员工的目标：每小时销售额；每笔销售的平均额；多重/交叉销售额；优先顾客数目（优先顾客指售货员定期与之联系，向其通报商店新商品和销售信息，进行特殊商品订货的顾客）；优先顾客定货次数。除销售目标外，零售商还会根据失窃造成的商品短缺率、终端系统使用的差错率和对保持商店外观的贡献来评价销售人员。11/9/202313Case：商店销售人员的目标与业绩指标公司的目标（员工平均业绩）某售货员的实际业绩每小时销售额每笔交易的平均额多重交易的比例（%）优先客户数优先客户定货数商品短缺率（%）系统错误率商品示范（10点为限）7545551151202.0105653555125951.82811/9/202314案例在上例中，零售商运用所有售货员的平均业绩作为目标，而不是为每个售货员制定特定目标。然而，具有激励作用的目标应该建立在员工经历和信心的基础上：有经验的售货员对自己的工作能力充满信心，拥有较高的目标能够使他们工作努力。新售货员的业绩目标一般较低，这样有利于他们完成目标。而初次完成或超过目标的良好经历将为新售货员建立信心，并且激励他们提高技能。11/9/202315（2）鼓舞士气商店或部门集会：在会上传达新货品和计划的信息；征求员工的意见和建议，等。弹性工作制（flextime）、工作共享和照顾员工子女：弹性工作制允许员工选择自己的工作时间；工作共享，即由两名员工自愿负责以前由一人承担的工作。这两种计划都允许员工自行安排其工作日程和生活中的其他需求。11/9/20231611.2.4员工考核考核的目的在于通过评价员工的工作业绩，奖励业绩良好的员工，为工作业绩低于期望值的员工制定改进计划。在某些情况下，有的员工可能会被辞退，也可能给予他们一些额外培训。11/9/202317员工考核在大型零售公司中，考核系统通常由人力资源管理部门设计，但考核工作本身则由员工的直接上级来完成。大多数零售商每年或半年进行一次员工考核；当公司准备提高非熟练员工的技能时，需要进行经常性的考核。但是，经常性的正式考核会花费过多的时间，而且不能给员工足够的时间来消化相关知识。因此，零售商往往采用经常性的非正式考核作为正式考核的补充。11/9/202318Case：某商店销售员工的考核因素销售额/客户关系（权重50%）经营（25%）守纪（25%）问候顾客产品知识建议购买其他商品建议顾客购买并增强其决策信心商店外观预防损失商品控制和处置付款/包装程序穿着和外观适应性工作关系11/9/20231911.2.5员工薪酬和奖励外在奖励（extrinsicrewards）：既可由员工的直接上级给予，也可由公司提供。如报酬、提升、公开表彰等。内在奖励（intrinsicreward）：是指员工个人从工作中得到的乐趣。11/9/202320外在奖励由于存在需求差异，管理者很难运用相同的方式来激励所有员工。但是，大型零售商针对每个员工制定特殊奖励方案也是困难的。解决的方法是推行菜单选择计划：例如，完成任务的销售人员可以选择现金奖励、额外休假或是享受商店销售用品的高折扣率。公开表扬是一项重要的非货币性外在奖励。公开表彰可以激励所有的商店员工，而不仅仅是业绩最佳者，因为它显示了管理层奖励员工的标准。11/9/202321内在奖励为了使工作更有趣，零售商可举办小额奖励竞赛。当每个人都有获胜的机会时，竞争是最有效的。例如，在两周内，售货员每销售一套西装，就会得到一张扑克牌。在两周结束时，获得最多扑克牌的售货员获胜。公司鼓励所有相关售货员参与整个竞赛。竞赛应该产生乐趣并为每个人带来销售挑战，而不仅仅是付给最好的销售员更多的钱。11/9/202322员工报酬计划

（1）小时工资制和周薪制周薪制员工保证每周可以获得一份固定水平的报酬，但即使他们超时工作也没有额外补偿。小时制员工按照工作小时获得报酬。如果一周工作超过40小时，就会得到一些额外报酬。但是，零售商对小时制员工的承诺很少。如果业务萧条，小时制员工可能会被要求一周工作少于40小时。因此，小时制员工比周薪制员工拥有更多的弹性。11/9/202323（2）员工报酬方案当员工认为报酬方案公平、报酬与工作努力相关时，报酬方案在激励和留住人才方面是最有效的。一般而言，简单的报酬计划要胜过复杂的报酬方案，因为简单的报酬方案更容易实施，而且员工在领会报酬方案方面没有困难。零售公司的员工报酬方案一般有：工资制、佣金制、工资加佣金和定额奖金等方式。11/9/202324工资制和激励性报酬的比较工资制激励性报酬安排职工任务存在弹性；较强的职工承诺；易于被员工领会；易于执行；能带来较好的顾客服务等。对潜能产生较高的激励；更为灵活的成本；与工作量相关。11/9/202325定额定额是公司确定的评估员工表现的业绩目标。如销售人员的小时销售额、采购人员实现的毛利率和存货周转率等。对零售店的销售人员而言，由于销售能力不同，各部门的销售定额是有差异的。定额经常与报酬计划一起使用。例如，在定额—奖金计划中，如果在一定时期内，销售人员的销售额超过了定额，就会赢得奖金。11/9/202326定额但是，制定有效的定额是有难度的。通常，同一部门内部的人都有相同的定额水平。但是，同一部门的销售人员会有不同的销售能力，并且销售环境也可能不同。新员工与有经验的员工比较，完成定额可能需要更多时间。因此，根据平均水平确定定额，对新员工显得太高，而对有经验的销售人员又显得太低。管理人员应根据员工经验和其所在销售区域的特点，为每个销售人员设定定额。11/9/202327团队激励为了鼓励同一部门或商店的员工协同工作，零售商往往以部门或商店的整体业绩为基础，提供额外奖励。例如，销售人员在获取以其个人销售额为基数的报酬的同时，还能获得以超过商店共同定额为基数的佣金。团队激励鼓励销售人员相互合作，共同完成非销售工作以及应对顾客等，从而有利于实现部门的销售目标。11/9/202328非货币性激励方法认可：发邮件或打私人电话祝贺员工的成绩，或在公众面前跟其握手并表达对他/她的赏识。称赞：如在会议上或公司的社会性集会、午宴或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何时间给予称赞，可达成意想不到的激励效果。工作头衔：可使员工感觉自己在公司里是否被注重。可让员工提出建议，让他们接受这些头衔并融入其中。领导角色：让员工主持短会；让员工领导一个方案小组来改善内部程序，等。11/9/202329团队集会：不定期的办公室聚会可以增强凝聚力，同时反过来也有助于增强团队精神，营造一种积极向上的工作氛围。额外责任：在组织中会有一些员工希望能承担一些额外的责任。管理者要能识别出这些人并在有可能的情况下使责任与其能力和愿望相匹配。11/9/20233011.3预防损失和维护商店安全损耗（shrinkage）是指以商品购买和到达为基准的存货账面价值（按零售价计算）和商店及分销中心存货的实际价格（按零售价计算）之间的差别。11/9/20233111.3.1引起损耗的主要因素员工盗窃；顾客偷窃；记录错误；供应商错误，等等。记录错误，如：售货时没有准确记录商品的数量；接收商品时数错商品的数目等。供应商错误，如：供应商的实际供货量少于包装条标明的数量。美国的一项调查表明，43%的存货损耗是由于员工盗窃；30%是因为装扮成顾客的偷窃行为；23％是因为记录错误；而4％则是因为供应商错误。11/9/20233211.3.2防止假扮顾客偷窃的措施商店设计：在商店入口、运货区和更衣室附近陈列商品时，必须考虑安全问题：不能在入口处放置容易被偷窃的商品，如珠宝和其他小件昂贵物品；应将更衣室入口安排在员工可以看到的地方，以便于员工观察顾客。员工培训：商店员工是防范装扮顾客偷窃行为的最重要因素。员工通过训练可变得易于觉察、看到和警惕可能的装扮顾客行窃的情况。11/9/202333安全措施电子磁条监视系统；在商品标签中嵌入染色胶囊；在关键位置设置凸透镜；闭路电视、摄像系统；安装模拟电视摄像设备以使行窃者产生心理障碍。11/9/202334安全措施某些安全措施也会对诚实顾客带来不快：当保安、镜子和电视摄像机随处可见时，商店的氛围就发生了变化；顾客可能发现试穿带有锁链或电子标签的服装很困难；顾客想到自己正受到监视器的严密监视，会在试穿衣服时感到不舒服，等。因此，在设计安全措施时，零售商需要在减少偷窃行为所获得的收益与潜在的销售额损失之间取得平衡。11/9/202335诉讼按照法定程序控告装扮顾客的偷窃者，要求归还偷窃的商品并补偿花费在诉讼上的费用。11/9/20233611.3.3减少员工的偷窃行为引发内盗的主要原因：员工的收入与支出失衡；员工沾染了不良生活习性（赌博、嗜酒、吸毒等）；员工结交了有劣迹的朋友；员工存有侥幸心理；员工家庭生活拮据（员工或家庭成员长期患病）；员工的报复心理（曾受过处罚或对上司不满）；超市没有处置偷盗行为的具体规定，或处罚力度不够；管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感；效仿其他员工。11/9/202