微笑服务培训策划方案

微笑服务培训策划案现在汽车销售市场的竞争到了白热化阶段，各汽车销售公司的竞争已不仅仅是产品质量和产品价格的竞争，更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检查服务质量好坏的重要原则。我们必须主动推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美妙的记忆，提高公司外在形象，为公司发明更多利润。一、培训目的：增强服务意识，主动推广普及微笑服务，提高整体形象，使产品在激烈的汽车销售市场竞争中稳步迈进。二、培训目的（1）树立优质服务意识，主动推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、办法，提供超值服务；（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司发明更多利润。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象第一阶段：公司销售人员；第二阶段：SA四、公司销售人员培训目的：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实施“微笑管理”，营造轻松融洽的工作氛围，提高管理效率。培训内容：（一）员工形象与公司形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、规定；微笑服务对公司的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑削弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的原则：体现谦恭，体现和谐，体现真诚，体现适时，切忌体现过分。（四）如何做好微笑服务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才干用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一种客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意，协助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行愉快的回想，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量确保充足的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提示自己“我的笑容对公司员工与否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲劳时，特别应当提示自己不要忘记微笑服务，能够抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才干使自己微笑看起来轻松自在。（六）管理人员如何推广微笑服务？以身作则，树立楷模；严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团体，热爱公司，与公司荣辱与共。把微笑服务作为公司文化建设的一部分，必须长久抓、不松懈。（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑替代管理）微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团体，是一种能给公司直接带来经济效益的高效管理。微笑管理不仅是用微笑实施管理，并且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的公司基本管理规范，拟成管理制度，谨慎颁布实施；B、设立监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。例举成功的微笑管理案例：美国公司家吉姆·丹尼尔。（6）如何在公司内部实施微笑管理A、管理者要做到言情一致；B、以关心、协助人的态度解决工作中的矛盾；C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；D、管理者经常把微笑挂在脸上E、让微笑传遍公司。五、全体员工培训培训目的：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作氛围，从而达成提高公司效益的目的。培训内容：（一）员工形象与公司形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、规定；微笑服务对公司的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑削弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的原则：体现谦恭，体现和谐，体现真诚，体现适时，切忌体现过分。（四）如何做好微笑服务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才干用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一种客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意，协助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行愉快的回想，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量确保充足的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提示自己“我的笑容对公司员工与否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲劳时，特别应当提示自己不要忘记微笑服务，能够抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才干使自己微笑看起来轻松自在。（六）推行微笑管理，让员工轻松工作。(1)什么是微笑管理？(2)微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团体，是一种能给公司直接带来经济效益的高效管理。六、微笑服务的成果转化阶段（一）微笑服务推广与氛围营造实施时间：11月中旬实施地点：公司总部目的：达成宣传公司形象，服务客户，提示员工的目的，真正让微笑融入公司文化之中，而非流于标语与形式。责任部门：管理中心、培训中心具体方法：①在公司各洗手间的镜子上，贴“今天你微笑了吗”的文字，提示员工时刻注意自己的笑容。②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。（二）微笑服务成果转化增进活动方案一：部门培训培训时间：各部门早会、夕会时间培训对象：客服部、维修部培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。负责人：各部门经理实施方法：早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。各部门经理带领员工喊标语“今天你微笑了吗？”。各部门经理重申微笑服务对公司经营的重要性，强调微笑的技巧与原则，员工根据规定进行微笑。夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表彰服务突出的员工，批评体现不佳的员工，并督促其在第二天改善。方案二：“微笑之星”评比活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。活动时间：从12月1日开始，每月评比一次。参加对象：长安福特部、维修部评比规则：在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；含有主动的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；待客服务及看待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人；所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者；含有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；多次受到来宾口头、书面表彰或我司通报褒奖；含有优秀的个人公关能力，能够主动维护和宣传万国形象；评奖方法：设长安福特部、维修部两个组，每组分设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；各组民主投票，将成果上报培训中心。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。获奖等级挂牌奖金一等奖微笑之星50元二等奖25元三等奖10元方案三：“微笑服务在我心中”征文比赛大赛目的：不停提高服务质量，获取更多的客户