出租车管理制度6篇

Word版本，下载可自由编辑出租车管理制度(6篇）出租车管理制度（1）

一、目的：

为维护公司形象，提升客户满足度，完善企业管理机制，特制订本制度。

二、适用范围：

客户对本公司服务人员所供应相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素养产生不满，并利用各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

三、投诉途径：

1、客户服务投诉电话；

2、微信公众号；

四、接受客户投诉：

1.公司营运专员利用客户投诉途径接受客户投诉，具体地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式，详实填写《客户投诉记录表》；

2.认识客户主要的投诉内容后，推理客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户谅解，并消退误会；

3.准时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人，并填写发送《工作联系函》(一式两份，签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访：

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的详细大事及造成客户投诉的详细负责人；

2.依据实际状况，参照客户的合理处理要求，被投诉部门主管拟定解决投诉的详细方案；

3.被投诉部门负责人30分钟内(特别状况的最迟不能超过4小时)积极、乐观与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解和达成共识，被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推行投诉解决方案；

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》，并在限定时间(投诉涉及平安、影响客户起居等紧急状况的须10分钟内人员到位跟进解决；非紧急的一般状况应在两天内解决。)完成推行投诉解决方案；

5.投诉处理责任人在完成推行投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访，确认投诉处理结果及收集客户的反馈看法；

六、信息反馈与资料存档：

1.投诉解决方案完成，投诉客户获得满足处理结果，被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉大事的最终处理结果，对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则：

1.急躁：急躁倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出看法；

2.态度真诚：态度恳切，礼貌热忱会降低客户的不良心情；

3.反应快速：表示出解决问题的诚意，使客户获得敬重，把冲突缩小化；

4.语言得体：尽量使用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对；

5.重视程度高：依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，化解客户的怨气；

6.坚持回访：全部投诉处理全部回访，对客户持续关注，让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧：

1.处理原则

1)在接受投诉的过程中，必需以维护公司利益为准则，以敬重客户、理解客户为前提，用乐观恳切、严厉 仔细的态度，对待每一个客户投诉案件；

2)在处理投诉时，必需掌握自己的心情，保持冷静、平和。必需掌控先处理心情、后处理事情的原则，转变客户投诉时的急躁心态，然后再处理投诉内容，帮忙客户解决问题；

3)应将客户的投诉进行实事求是的推理，不得加入个人心情和喜好；

4)对没有把握的状况不随便向客户承诺。

2.处理技巧

1)留意倾听

a.如客户上门投诉，为避让影响其他客人，最好将客户引领至特地的接待区。待客户落座后，准时为客户送上水，以转移和削减客户的`埋怨；

b.电话必需在响铃三声内接听：您好，任我住。请问有什么能够帮到您；结束通话必需等对方先挂断电话再轻轻放听筒：感谢您的来电，再见!；

c.接听投诉电话时须预备纸与笔，以便随时记录下投诉相关信息与要点；

d.客户在陈述投诉理由时，不得随便打断客户的说话，让客户把话讲完，以避让影响客户的心情；

e.要仔细倾听，精确     记录，尽量做到不让客户重述，以避让客户的怒气升级；

f.如客户说话太快，能够示意客户：对不起，请您渐渐讲，我会尽力帮忙您的。如的确没有听清楚，能够对客户说：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；

g.适时赐予回应，点头并同时发出嗯等语气词或说：嗯，是这样等口语，用以缓和气氛；

h.倾听时，严厉 并流露出特别关注的语气，以向客户表示你对这件事的关注程度。

2)询问

a.当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行具体询问及修正记录；

b.询问时，语速保持适中，并作具体的投诉记录；

c.询问过程中，语气要有亲和力、真诚，以鼓舞客户赐予最好的协作。

3)安抚

a.如客户表现出特别的生气、着急、难过、感动等异样的心情，首先要自我示意，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户留意力；

b.安抚客户时，首先要从客户的角度动身，怜悯和理解客户。

c.一般安抚语：发生这样的事，真是够麻烦的，不过，我们应当乐观面对解决。请您息怒，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决。

4)解释

a.无论是否我方的缘由，不得先强调我方的理由，要从客户的角度动身，做合理的解释或澄清。如是我方的缘由，必需恳切赔礼，留意保持恰当的语气。如是客户的缘由，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦；

b.在没有完全认识清楚客户投诉的问题时，不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待太久；

c.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争论或一味地查找借口，更不得试图推卸责任；

d.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

a.当认识整个大事全部过程后，将客户投诉的内容向客户作简要重叙；

b.必需向客户核准你的记录，以便保证客户陈述的精确     性；能够采纳的确认话语：刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话；

c.假如客户的投诉的确是错误

的，要急躁解释和对客户进行劝导，禁止批判客户。

九、客户投诉惩罚与处分：

员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评5-15分，或同时赐予记大过处分，并通报全公司：

1.接待客户服务态度冷淡，服务效率低下；

2.对业务工作不熟识，无法供应专业服务；

3.不敬重客户，讥笑、谈论客户，在客户面前指手画脚、交头接耳；

4.利用职务之便，专意刁难客户者；

5.不敬重客户，与客户发生吵闹者；

6.对投诉事实拒不承认者；

7.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评15-30分，或同时赐予警告处分，情节严峻的予以辞退或开除，并通报全公司：

1.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者；

2.接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；

3.辱骂，殴打客户者；

4.对投诉客户进行打击报复者；

5.因未能妥当处理客户投诉，对公司声誉造成重大损失者；

6.对客户赐予不实之承诺，导致公司声誉受损失者。

出租车管理制度（2）

1、为强化公司平安生产管理，防止和削减平安事故的发生，保障游客的生命财产平安，促进公司的进展，制定本制度。

2、必需严格遵守国家有关平安生产的法律、法规，正确处理平安与效益、平安与生产、平安与进展、平安与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保平安生产。

3、公司总经理是公司平安生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的平安生产工作全面负责。

4、各岗位从业人员有依法获得平安生产保障的权利，并应依法履行平安生产的义务。

5、公司平安管理委员会应强化对公司平安生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人仔细履行平安生产职责。

6、公司应采用各种形式，强化对有关平安生产的法律、法规和平安生产学问的宣扬，提升全体员工的平安生产意识。

7、公司应鼓舞和支持平安生产技术研发和平安生产先进技术和阅历的推广应用，提升平安生产管理水平。

8、公司在对改善平安生产条件、防止平安事故、参与抢险抢救等方面取得显著成果的个人赐予嘉奖。

出租车管理制度（3）

一、公司经理负责车辆管理的全面工作，车辆驾驶员为第一责任人。

二、严把车辆技术关，平安员应全面掌控车辆的车况、技术状况，准时通知车辆第一责任人进行车辆的二级维护、年检、年审、综检、春检、保险。坚持车辆的例检制度，严禁"病车"上路。

三、严把驾驶员的从业资格关。没有三年以上平安驾龄的人员不得从事道路客运，严禁将车辆交给无证或与准驾车型不相符的人员驾驶。

四、严把"包车"管理关。跨区包车必需办理临时线路牌，开具客运路单，单车行车400公里以上必需配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。

五、对车况较差，严峻存在平安隐患的车辆一律报废更新，杜绝非法拼装、改装车、报废车从事道路客运。

六、车辆实行"公司化"经营，不能"以包代管"，必需落实对车辆的管理内容、管理人员和管理责任。

出租车管理制度（4）

第一条、客运驾驶人聘用准入制度

第一条、凡是在本公司从事道路旅客运输的驾驶员，必需遵守国家和地方政府有关道路交通法律、法规和公司各项管理制度。

其次条、依照劳动合同法，严格客运驾驶人录用条件；

第三条、统一录用程序，对客运驾驶人进行面试；

第四条、审核客运驾驶人平安行车经受和从业资格条件；第五条、客运驾驶人的录用应当经过企业平安生产管理部门的审核；

第六条、客运驾驶人的信息录入企业动态监控平台（或监控端）；

第七条、对有以下违法行为的驾驶人不得聘用其驾驶客运车辆：

（1）、对三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的；

（2）、交通违法记分有满分记录的；

（3）、有酒后驾驶违法记录的；

（4）、有超员20％违法记录的；

（5）、有超速50％违法记录的；

（6）、12个月内有三次以上超速违法记录的。

出租车管理制度（5）

为进一步增加驾驶员服务意识，不断提升营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提升社会效益和经济效益的'不断提升，公司特制定驾驶员星级管理方法。

一、适用范围

本方法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。

二、星级设置

驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

三、嘉奖规定

经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的嘉奖。

1星级驾驶员每月嘉奖30元；

2星级驾驶员每月嘉奖50元；

3星级驾驶员每月嘉奖80元；

4星级驾驶员每月嘉奖120元；

5星级驾驶员每月嘉奖200元。

四、考评标准

1、1星级驾驶员标准

（1）完成当月营运方案，无迟到、早退、缺勤；

（2）按时参与平安生产每月例会一次，分公司平安例会二次；

（3）每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉；

（4）无违法违规驾驶行为，无有责交通事故；

（5）无有责机械事故。

2、2星级驾驶员标准

（1）达到一星级标准；

（2）每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉；

（3）车辆无抛锚情况发生。

3、3星级驾驶员标准

（1）达到二星级标准；

（2）每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉；

（3）月票款收入（含卡金、免费卡）不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。

4、4星级驾驶员标准

（1）连续三个月达到三星级标准；

（2）当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬（此条件可持续评比）；

（3）当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节省油量在线路内排在前三名（含第三名）。

5、5星级驾驶员标准

（1）连续三个月达到四星级标准；

（2）当月票款收入高于线路平均水平，百公里节省油量在线路内排在第一名。

五、组织设置

成立考评小组，组长：副组长：小组成员：

考评小组职责：每月负责收集、整理星级考评资料（交通违章、交通事故、车厢事故、百分制得分、出勤率、营收状况、百公里耗油状况），参照考评标准实施公正、公正、公开考评，负责考评反馈看法并处理，稽查人员应对全部驾驶员进行百分制考评，并每月不得少于5次，准时登记来电、来信表扬和投诉，各相关部门做好日常检查、登记、评分、统计汇总工作，次月5号交考评小组。

出租车管理制度（6）

随着社会一步步向前进展，我们能够接触到制度的地方越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。想必很多人都在为如何制定制度而苦恼吧，下面是细心整理的出租车企业管理制度，渴望对大家有所帮忙。

为贯彻实施《消防法》，仔细落实《***市****区构筑社会消防平安“防火墙”工程实施方案》，开展公司消防平安“四个力量”建设，全面提升火灾防控水平，遏制重特大火灾尤其是群死群伤火灾事故的发生，确保我司火灾形势稳定，特制定本消防平安管理制度如下：

一、组织机构

公司成立消防平安管理领导小组，总经理任组长，****任副组长：成员：***********、；义务平安消防员：公司全体员工。

二、职责分工

㈠、总经理负责全面消防平安工作，制定、检查、督促公司平安、消防管理制度、职责、职能、的落实状况。进行消防平安岗位分工，责任落实到个人。负责组织召开防火平安工作会议，落实防火措施。

㈡、副组长在总经理的领导下，负责公司全面的`平安、消防防范工作，组织检查工作，每年至少要组织和开展四次以上的消防平安隐患检查及制度修订和防范落实工作。当发生平安事故时，负责人员疏散，组织灭火工作。

㈢、办公室监督消防法律法规及规章制度落实落实状况。

㈣、平安管理部监督依据消防法律法规配置消防灭火器材及管理状况，组织进行全面防火平安检查。组织消防须知的岗前和岗中教育，使公司员工熟识和认识平安、消防须知的常识，发生事故会操作平安、防火用具，定期组织消防演练。

三、平安消防管理

1.平安管理部定期检查平安防火、防盗及报警设备，制定应急处理措施，定期进行平安消防演练并做好检查记录。

2.新员工上岗前要进行“平安消防教育”、“特别工种教育”的培训工作。

3.公司各区域