酒店优质服务的境界与要求

酒店优质效劳的境界与要求酒店优质效劳的境界一、什么是酒店优质效劳对于优质效劳，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑效劳〞，有的理解为“周到效劳〞，有的认为是“宾至如归的效劳〞，还有的认为是“一种超值效劳〞，如此种种，都有其切实可取的一面。酒店优质效劳的境界优质效劳的定义：优质效劳，就是酒店在向客人提供效劳的过程中，让客人产生舒适感，平安感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示，即为优质效劳=常规效劳+增值效劳。酒店优质效劳的境界案例：2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日清扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。

其实每天清扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后〞的观察为客人提供独一无二的效劳，可以说，她的效劳是贴心的管家式效劳。客人对她一直以来的细心效劳深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。酒店优质效劳的境界以上案例中的客房效劳员清扫房间就是常规效劳，而结合客人的生活习惯所做的额外工作就是增值效劳，常规效劳+增值效劳即为优质效劳。大家以小组为单位讨论：结合本岗位讲一下在今后的工作中如何提供优质效劳〔每组派一名代表发言〕酒店优质效劳的境界二、为什么要提供优质效劳：1、效劳行业中，酒店越来越多，开展越来越迅速；2、竞争越来越剧烈，手段越来越多；3、酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4、优质效劳才能创造经济效益。酒店优质效劳的境界三、酒店优质效劳要到达什么样的境界？〔以小组为单位讨论〕酒店优质效劳的境界让客人满意让客人惊喜让客人感动酒店优质效劳的境界释义：1、让客人满意让顾客满意的效劳，是为顾客提供一切所能提供的效劳。它的根本要求是：〔1〕、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。〔2〕、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。〔3〕、符合标准和标准的效劳对顾客提出的常规的根本的需求通过标准化、标准化效劳，及时准确地给予满足，保证效劳的有效性。2、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化效劳，从满意到达满溢。根本要求是：〔1〕、理念深化客人就是亲人，就是家人。〔2〕、识别顾客潜在需求。3、让客人感动用情效劳，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，到达双满溢。根本要求是：〔1〕、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。〔2〕、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。〔3〕、超级效劳标准酒店优质效劳的要求酒店优质效劳的要求1%的顾客去世了；3%的顾客搬家了；4%的顾客自然地改变了偏好；5%的顾客听从了朋友的劝告；9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所；10%的顾客是习惯性的抱怨者；68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心；这个调查结果说明了什么？给了我们什么样的启示？〔现场提问〕酒店优质效劳的要求满足顾客需求1、对客人提出的需求，谁都不能说：“不〞。2、向顾客承诺的事情要跟踪落实，一跟到底直至办成。3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力甚至外出解决。4、向顾客说“不〞就是撵客。酒店优质效劳的要求结语：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。“亲人，家人〞的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客