酒店服务语言艺术

酒店效劳语言艺术人力资源部2021年8月1日管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort提升效劳水平的核心在于提

升

服

务

人

员

的

素

质！效劳语言那么是效劳人员素质的最直接表达管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort什么是效劳语言效劳语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort专业性：就是旅游效劳语言要反映旅游行业的效劳特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的标准要求；管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort技巧性：就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort目的性:就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求效劳，为企业树立一个良好的社会形象管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort了

解

语

言管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort

是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具语言：管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort是效劳人员在对客效劳实践中所运用的语言，是对人类语言的具体运用，是言语的一种。效劳语言：管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort服务语言从物质表现形式上看，既可以以语言的形式来表现，也可以由人体态势来表现。有声语言无声语言管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort口语的根本知识口语的根本要素：语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊〞我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort口语表达根本要求清晰流畅口语化管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort口语表达特点:同步性简散性暂留性临场性综合性管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort口语表达技巧重音运用1、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。3、感情重音。是表达强烈的感情或细微的心理来安排。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort停连掌握技巧语法停顿逻辑停顿感情停顿特殊停顿管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort停顿的表现力第一，可以变模糊为清晰第二，变平淡为突出。

第三，变平直为起伏

第四，变松散为整齐。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort连接的表现力连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一气呵成第一，是渲染气氛，第二，增强气势，能表达激情推进内容连接的作用管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort表现停连技巧有三一气息要调解二接头要扣“环〞三层次要“抱团〞管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort节奏变化技巧说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐耳动听，否那么话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否那么是呆板的.有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快慢，节奏包括起伏、强弱.管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和效劳人员效劳智慧的具体表现。效劳技能包括操作技能和智力技能管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort理解工作语言理解表情语言理解形体语言理解服装语言管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort效劳语言运用的根本原那么管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort情感性原那么所谓"情感性"，从语言的角度就是旅游效劳人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的"亲和"性功能管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort讨论：如何建立起自己的服务情感？管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort18类人的情绪安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲哀、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort效劳人员其根本情绪应该是兴趣+恭敬+爱以组合成一种愉快的情绪心境管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort事例训练："我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的外乡。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！"管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort情感效劳的内涵S〔Sincerity,Speed&Smile〕，即诚意、迅速、微笑，就是所谓的"销售3S"E〔Energy〕，精神振奋，活泼有力的样子。R〔Revolutionary〕，创新与突破，经常参加新鲜且革新的要素。V〔Valuable〕，效劳必须是"有价值之物"。I〔Impressive〕，效劳必须是"令人感动"的东西。如果对方没有喜悦感动或感谢，效劳就会显得无力。C〔Communicate〕，效劳必须以彼此沟通为原那么。E〔Entertainment〕，效劳必须以亲切的态度对待管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort道谢"最好、最有效的表达方法和原那么1.真心诚意地道谢。2.主动及时地道谢。3.直截了当地道谢。4.指名道姓地道谢。5.出人意料地道谢。6.把握分寸地道谢。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort效劳语言情感表达的技艺第一，语态第二，语调第三，语气第四，语速第五，语音管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort标准性原那么所谓标准，就是指标准和法式。效劳语言的标准性，就是要符合普通话的标准和法式。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort老实性原那么以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德案例：滴洒的菜汤管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort礼貌性原那么礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。案例：已结账的刘太太.管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort效劳语言的要求――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉不笑"的为难。――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反响；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。管理公司Managementcompany天地之缘普瑞温泉TherimoftheworldpreessResort――要防止将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客效劳中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。――要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。旅游效劳永远没有被动语态，即向客人提供的每次效劳要在客人开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。管